保洁服务技术投标书.docx
《保洁服务技术投标书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保洁服务技术投标书.docx（142页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
保洁服务技术投标书
蓝都物业保洁办事项目技能投标书目录
页码
内容
1
第一章项目阐发及物业清洁办事定位及设想
2
一、XX简介
2
二、客户需求阐发
3
三、物业清洁办事设想
4
第二章物业清洁办事答应
5
一、物业清洁办事答应目标
5
二、物业清洁办事答应指标
6
第三章物业清洁办事治理方法及治理制度
7
第一节XX物业对XX清洁办事治理方法总体描述
8
第二节物业清洁办事治理机构设立及运作流程
9
一、项目治理处组织机构设立
11
二、项目治理处内部运作流程
12
三、客户办事部事情职责
12
四、客户办事部与外部总体干系
12
五、项目治理处与公司接口治理
13
第三节XX物业规章制度
13
一、质量控制步伐规章制度
14
二、行政治理规章制度
15
三、治理处规章制度
16
四、工程维修规章制度
17
五、秩序维护规章制度
18
六、情况治理规章制度
19
第四章人员配备及培训
19
第一节人员配备
19
一、主干人员的素质要求
21
二、人员配备筹划
22
第二节人员培训
23
一、培训方法、目标
24
二、治理人员培训
26
三、针对XX项目保洁员的培训筹谋
27
第五章特色办事设想（含公道化发起）
27
第一节XX日常治理发起
34
第二节物业清洁办事项目公道化发起
35
第三节大型运动办事步伐
36
第六章物业清洁办事方案
37
第一节清洁办事质量控制体系
37
一、质量治理步伐
39
二、客户办事治理步伐
47
第二节清洁作业治理步伐
63
第三节清洁质量查抄尺度
67
第四节作业宁静治理步伐
76
第五节本项目治理制度
76
一、项目治理体系
77
二、现场治理架构
78
三、XX进场事情流程
79
四、XX清洁质量检测尺度
82
五、XX清洁办事质量评审细则
86
六、XX保洁人员行为范例
90
第六节公司内部治理制度
109
第七节作业答应书
110
第七章紧急预案步伐
110
一、XX天然气泄漏应急处置惩罚步伐
111
二、火警应急处置惩罚步伐
113
三、XX消防设备人为损弊端置惩罚步伐
115
四、XX遇雷暴及台风处置惩罚步伐
117
五、XX漏水（水浸）应急处置惩罚步伐
118
六、XX产生停电及电力妨碍应急处置惩罚步伐
120
七、XX遇地动应急处置惩罚步伐
121
八、电梯困人应急处置惩罚步伐
122
九、产生噪音污染处置惩罚步伐
123
十、XX产生交通意外应急处置惩罚步伐
125
十一、产生偷窃处置惩罚步伐
126
十二、产生抢劫处置惩罚步伐
127
十三、产生偷车处置惩罚步伐
128
十四、擅自侵入处置惩罚步伐
129
十五、产生可疑物件或爆炸物应急处置惩罚步伐
130
十六、拾获财物处置惩罚步伐
131
十七、水力系统妨碍处置惩罚步伐
第一章
项目阐发及物业清洁办事定位及设想
一、XX省XX简介
3、XX大院占地面积：
4、修建面积：
47187平方米
二、客户需求阐发
XX省XX定位于高端大众办事窗口物业，要求提供全面而细致保洁办事，打造出星级物业的亮点和特色。
为此，我司着眼于XX物业办事的久远前景和社会效益，力避急功近利，脆而不坚的短期行为。
我们将充实的发挥公司ISO9001:
2000和ISO14001:
1996质量包管体系，人力资源治理体系，财政治理体系，品质监督体系以及专用物业治理软件体系的重要作用，同时引进酒店治理的模式和办事意识，带入到物业清洁办事中，提供全面细致的情况治理事情，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁办事。
三、物业清洁办事定位及设想
结合XX省XX的筹划结构，修建气势派头及物业使用性质，针对客户办事需求，我司对该XX的物业办事定位是：
星级酒店式的物业清洁办事。
围绕这一整体定位，我们做如下办事构思：
1、设立客户办事部，24小时全天候为馆方提供相同办事。
为确保实现高尺度的客户办事，我司制定了一套面向XX的办事尺度：
办事内容尺度
在上班时间提供紧急办事10分钟之内
在下班时间提供紧急办事30分钟之内
接到投诉后接纳行动24小时之内
2、协助馆方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行筹划。
3、包管客户享有宁静、舒适、整洁、优美的事情情况。
4、不停夯实物业清洁办事，连续提高物业清洁办事水平，不光为客户提供优质的物业清洁办事，更努力提升XX的使用代价，使甲方得到最佳的经济效益和社会效益。
第二章
物业清洁办事答应
一、物业清洁办事答应目标和指标
我司将从物业清洁办事的底子事情开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行办事，通过XX省XX甲方的紧密配合和支持，落实我司到达既定的办事目标和办事指标的要求。
1、办事目标
（1）办事第一，客户至上
通过系统的培训，强化员工对治理办事的认识和办事技能，做到以客户至上，办事第一为宗旨。
（2）专业治理，国际认证
凭据国度及行业的需求，凭据ISO9001:
2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业办事。
（3）树立形象，打造品牌
以办事质量的提升，附以我司完善的治理制度和体系，令客户亲身感觉优质而专业的物业办事，而且通过我们优质的物业治理资助科技XX树立星级办公楼形象，配合打造品牌声誉。
2、办事指标
我司郑重答应，以最优质、专业的清洁办事，为XX省XX项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁情况，并不停提升清洁办事水平及质量，特拟定以下指标，并答应：
序号
指标名称
投标指标
治理指标具体内容
1
客户满意度
98%
客户对我们的治理团队、提供的办事感触满意
2
员工满意率
95%
员工对公司有向心力，人为、福利感触满意
3
宁静事故产生率
0%
宁静心系公司，防微杜渐，防患于未然
4
宁静事件处置惩罚实时率
100%
违章杜绝在事发前，创建跟踪、回访记载
5
客户投诉处置惩罚实时率
100%
按客户办事步伐做细各项事情，提高治理人员素质，协调干系，办事业主，实时处置惩罚
6
员工上岗（培训）合格率
100%
持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次
7
情况卫生质量达标率
99%
清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制
8
违章产生率
1%以下
创建巡视制度，跟踪治理，实时发明实时处置惩罚
9
档案资料创建完好率
100%
创建资料库，档案齐全，治理完善
第三章
物业清洁办事治理方法及治理制度
第一节XX物业对XX治理方法总体描述
XX物业将接纳贴合XX省XX特性的物业清洁办事治理方法，根本特点如下：
（一）经理目标责任制
XX物业对XX省XX的治理方法将接纳经理目标责任制。
公司依据质量目标和治理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为焦点的治理团队签署项目治理目标和经济目标责任状，以包管治理随处在一个高效、务实、奋进的历程中，确保实现公司向甲方答应的办事目标。
一方面，公司对XX治理处运行体系、办事品质实行监督考核进而确保清洁办事的高品质；另一方面真诚地担当XX省XX的领导、事情人员、相关治理部分和来访客人对XX物业提供的物业清洁办事进行考评。
（二）办事窗口一站制
简化办事步伐，为客户提供方便快捷的办事是我们办事创新的要害。
针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业办事模式，即设立客户办事部，24小时办事热线，与物业清洁办事相关的所有办事诉求得到实时、有效的统一处置惩罚。
从担当诉求，到问题处置惩罚，再到跟踪回访，全部都由该部分对口卖力协调处置惩罚。
整个办事流程方便、快捷、实时、有效，顺畅。
（三）日常治理表格制
在办事细节治理方面，XX物业全面贯彻ISO9001：
2000质量体系，鼎力大举推行表格化治理，以办事的尺度化包管高办事品质的恒久性和一贯性。
通过在实际事情中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项治理办事事情都纳入尺度化治理的轨道，将XX物业所提倡的“做细节大家”理念渗透进物业清洁办事的每一个环节中。
（四）办事事情透明制
即公然我们日常事情的尺度、时间及内容，自觉担当客户监督。
我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式集会，通报物业清洁办事的各项事情摆设，听取甲方的意见和发起，到达配合治理的效果。
（五）员工培训制度化
提供优质的办事，并赢得客户的认可，是物业办事企业竞争中致胜之道，而人是提供办事的载体，对物业人员的严格培训至关重要。
XX物业的培训事情已制定成为公司制度，我们将凭据物业办事内容，为XX的物业办事人员量身制订详细的培训筹划。
第二节物业清洁办事机构设立及运作流程
一、治理处组织机构设立
XXXX物业治理有限公司将在XX省XX设立项目治理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户办事部（简称客户办事部）、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。
治理处实行公司领导下的项目经理卖力制，治理处的职责是对整个治理区域实施全面的物业清洁办事。
治理处经理对XX物业清洁办事事情全权卖力，并对物业公司卖力，是XX治理处一切重大事务的组织者和指挥者。
【表一：
XX物业XX项目治理处组织架构图】
二、治理处内部运作流程
治理处运作模式是创建以客户办事部为“中央处置惩罚枢纽”的快速反响系统。
该模式的主要特征是：
一站式办事、全程式治理、信息流畅、会合处置惩罚、快速应答、实时反馈。
【表二：
XX物业XX项目治理处内部运作流程】
三、客户办事部事情职责
客户办事部是治理处的焦点部分，治理处的绝大部分治理事情由客户办事部来协调处置惩罚和完成。
对外积极认真受理而且反馈客户诉求；对内则担当起领导、协调、监督各方面诉求处置惩罚情况的脚色。
其主要职责有：
◆担当客户诉求，通知相关业务部分处置惩罚；
◆对诉求进行跟踪、回访和记载；
◆对诉求进行统计、阐发，并向治理处经理提供阐发陈诉；
◆作为治理处对外的办事窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务；
◆种种治理事情的查抄、督促；
◆种种资料的档案治理；
◆组织治理处的内部培训；
◆种种增值办事的开展与治理。
四、客户办事部与外部总体干系
治理处把客户办事部作为对外联系、相同的唯一窗口，所有事件都通过客户办事部背景内部步伐进行处置惩罚，既可以提高事情效率，也可制止对外事情的多头治理。
五、治理处与公司接口治理
XX物业品质治理部分作为窗口与治理处进行一对一治理，公司品质治理部分对治理处进行羁系，并提供相关办事。
治理处将难以解决的问题实时向公司品质治理部分提出申请，请求公司品质治理部分赐与协助解决。
对付品质治理部分不能单独解决的问题，也可以向公司对口部分提出申请，请求公司相关对口部分赐与协助解决，治理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供阐发陈诉，为公司领导决策提供第一手质料。
另一方面，品质部按既定的治理目标和经济目标对治理处进行月度、季度、年度考核，以包管治理处的办事品质。
第三节XX物业规章制度
XX物业在恒久物业治理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业治理运行各要素的制度体系，并通过了ISO9001:
2000质量体系认证。
一、质量控制步伐规章制度
7.质量治理体系
9.质量记载控制步伐
10.治理职责
11.质量目标
12.治理筹谋控制步伐
13.职责、权限和相同
14.治理评审控制步伐
15.资源治理
16.人力资源控制步伐
17.底子设施和事情情况控制步伐
19.办事实现的筹谋步伐
20.与主顾有关的历程控制步伐
21.设计和开发控制步伐
22.采购控制步伐
23.办事提供控制步伐
23.2物业办事筹划控制步伐
24.监督和丈量装置的控制步伐
25.丈量、阐发和革新
26.客户满意水平丈量步伐
27.内部审核步伐
28.历程和办事的监督和丈量步伐
29.不合格控制步伐
30.数据阐发控制步伐
31.革新控制步伐
二、行政治理规章制度
5.员工招聘、异动治理划定
6.员工试用、转正治理划定
11.集会、观光欢迎事情划定
三、治理处规章制度
8.照明、空调开启治理规程
9.客户欢迎、咨询治理规程
四、工程维修规章制度
22.对讲、防盗报警系统调养规程
28.水池、水箱清洗规程
五、秩序维护规章制度
9.秩序维护员执勤中遇到不执行划定、不听劝阻的处置惩罚划定
10.门卫（大堂）牢固值班岗事情规程
11.XX收支治理制度
六、情况治理规章制度
5.保洁机器使用、调养、治理规程
9.绿化（地）养护规程
第四章人员配备及培训
第一节人员配备
一、主干人员的素质要求
1部分经理
基
本
要
求
教
育
事情经验
康健
状况
应担当的内部培训
资格证书
发证
机构
大专
以上
三年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
治理处经理具物业治理岗亭资格证书
物业治理岗亭资格
证书
国度
建立部
其他要求
1．担当主管以上职务一年以上
2．熟悉任职岗亭及下属岗亭的各项业务及运作流程
3．具有较强的治理能力和领导水平
4．通过人力资源部统一组织的考核
2经理助理
基
本
要
求
教
育
事情经验
康健
状况
应担当的内部培训
资格证书
发证
机构
高中专
以上
二年相关事情以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
治理处经理助理应具备物业治理资格证书
低级职称证书
各地
劳动局
其
他
要
求
1．担当主管（含主管）以上职务半年以上
2．熟悉任职岗亭及下属岗亭的各项业务及运作流程
3．具有较强的治理能力和领导水平
4．通过公司评审通过
3主管
基
本
要
求
教
育
事情经验
康健
状况
应担当的内部培训
资格证书
发证
机构
高中专
以上
二年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
特殊
要求
应具备相关专业两种中级品级证书以上
中级品级证书
各地
劳动局
其
他
要
求
1．在专业技能及治理岗亭事情两年以上
2．熟悉任职岗亭及下属岗亭的各项业务及运作流程
3．具有一定的治理能力
4．通过公司组织的考核和资格审核
4普通员工（含班长）
根本
要求
教诲
康健
状况
应担当的内部培训
升班长要求
资格证书
发证
机构
初中以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
在职
培训
升职
培训
特殊
要求
高空作业人员持“高空作业证”。
各地
劳动局
升班长要求
1、在员工事情岗亭事情半年以上
2、熟悉本专业及部分运作流程
3、具有一定的组织协调能力
二、人员配备筹划
正常事情时间为：
8：
00至12：
00；13：
00至17：
00
晚班（值班保洁时间）：
12：
00至13：
00；17：
00至22：
00
区域
楼层情况
清洁人数
综合陈列馆
见招标文件之《委托办事范畴》
30人
楚文化馆
见招标文件之《委托办事范畴》
12人
临时展馆、演奏厅
见招标文件之《委托办事范畴》
12人
地下停车场
见招标文件之《委托办事范畴》
1人
展区外围及办公区
见招标文件之《委托办事范畴》
4人
机动保洁人员
--
9人
项目经理助理（客服人员）
--
1人
项目经理
--
1人
总计
70人
备注
物业项目交代后前三个月，因事情量大，另外摆设5
人为机感人员，配合项目作突击品质整改
注：
1、以上人员每人每月轮休4天；
2、以上人员配备为我司开端筹划，进场后可凭据实际情况进行调解；
3、衡宇交付后前三个月，因事情量大，另外摆设5人为机感人员。
第二节人员培训
一、培训方法、目标
公司培训部卖力培训事情筹划统筹和协调，治理处协助进行分项培训，公司培训部卖力督促、羁系；实行内培外训结合，会合培训与岗亭传帮带相结合。
1、内部培训
1.1大众科目的培训：
由公司培训部统一摆设，在公司全员范畴内进行。
内容包罗企业精神、员工手册、职业道德、办事意识、物业治理知识、质量体系文件等，旨在提高员工步队素质，增强员工办事意识、增强企业凝聚力。
1.2业务知识培训：
这是一种重复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的事情尺度，事情步伐，事情技能。
1.3以老带新的上岗培训：
新聘员工在担当公司人力资源部大众科目培训和部分的专业技能培训后，分派至治理处，再由老员工对其进行一星期的操纵培训，提高新员工实际事情能力，培训结束后，进行上岗考核判定，合格者才气独立上岗。
2、外部培训
2.1治理人员的业务培训。
2.2内部质量审核员的培训。
2.3特种工的业务培训。
2.4供、配、电、水暖产业务培训。
2.5DJ弱电产业务培训
2.6资格上岗培训。
2.7行业专题培训。
3、治理人员持证上岗100%，治理人员中内部审核员持证率不低于10%。
特种工、技能人员持证上岗率100%；
操纵层员工专业技能培训时间每年不少于100小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于180小时。
二、治理人员培训
1、目的：
培养一支素质高、善治理、作风正、能刻苦的治理步队。
2、范畴：
适用于治理人员。
3、内容：
3.1外部培训：
治理人员必须加入建立部物业治理培训中心组织的“物业治理岗亭资格培训”做到持证上岗率100%。
3.2同部培训：
大众科目培训课程
序号
培训内容
培训课时
培训西席
培训方法
1
企业精神教诲（员工手册）
1个课时
培训专员
理论授课
2
职业道德、办事意识教诲
2个课时
培训专员
理论授课
3
物业治理底子知识
2个课时
培训专员
理论授课
4
ISO9001：
2000质量体系教诲
2个课时
培训专员
理论授课
5
宁静知识、消防知识教诲
1个课时
培训专员
理论授课
6
礼貌礼仪培训
1个课时
培训专员
理论授课
三、针对XX项目保洁员培训筹谋
1、目的：
培养一支爱业敬业、规律严明，专业技能过硬的情况维护步队，以满足XX情况维护事情的需要。
2、范畴：
适用于全体情况维护员。
3、内容：
3.1目的要求：
（1）树立情况维护员职业意识，培养从业热情。
（2）明确各专业分工、职责。
（3）掌握上岗“应知应会”和技能要领，明确事情宗旨，熟知事情规程及尺度。
培训目的
使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗亭操纵技能和办事质量意识，确保员工素质满足尺度的要求，具体所需的事情能力。
培训目标
培训率100%（受训东西担当培训的指标,时间、次数和课时等。
）
培训合格率100%（加入培训的人员通过培训的结果指标，合格或以上为合格）培训满意率90%（培训结束后，对培训东西进行的满意度视察指标）
培训方法
理论授课
在课室上将理论知识对培训东西进行理论解说，并与其交换答问答疑。
现场实操
通过在项目治理的现场理论解说的同时，强调实际操纵，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。
治理研讨
组织下层治理人员就日常治理事情中产生的典范案例进行专题研讨，群策群力，配合提高，培养实际事情能力。
岗亭轮换
有意识的让培训东西先后负担差别的治理事情，拓展他们的知识技能，引发事情兴趣，提高综合治理办事水平。
外部交换
组织培训东西到公司其他项目和其它治理先进单位观光、学习，取长补短；
定期轮训
加入“XX物业”定期主办的短期培训班进修。
外派培训
定期摆设治理人员加入司外机构的培训，如物业治理培训、、体系内审员培训和其他治理培训或讲座等；
储能培训
勉励员产业余时间加入与治理和岗亭技能有关的学习和进修，并为年度评为先进事情者的员工报销学习用度。
培训筹划
培训科目
课时
讲师
受训时间\频次
培训方法
公司文化
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
行为范例
9
公司讲师
治理处治理人员
每半年一次
理论授课
现场实操
执法法例
9
外聘讲师
每半年一次
理论授课
宁静知识
6
公司讲师
外聘讲师
每半年一次
理论授课
现场实操
治理知识
3
公司讲师
每季度一次
理论授课
治理研讨
品质知识
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
现场实操
客户办事
3
邀请客户
治理处治理人员
每季度一次
治理研讨
外部交换
信息治理
9
公司讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
物业知识
3
外请讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
团队建立
3
治理处治理人员
每季度一次
现场培训
理论授课
下层培训
3
治理处治理人员
每季度一次
现场培训
理论授课
执行力
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
治理研讨
细节治理
3
公司讲师
每半年一次
现场实操
外部交换
专业技能
15
外请讲师
治理处治理人员
每月一次
现场实操
理论授课
治理研讨
岗亭轮换
设备操纵
9
外请讲师
治理处治理人员
每月一次
培训作业
模式
第五章
特色办事设想（含公道化发起）
第一节XX日常治理发起
XX省XX方才交付使用一年，通过我司多次实地考察，我们认为，凭借我们多年的物业治理经验，可从物业治理的角度为XX的日常治理提供专业的治理意见。
一、XX日常物业治理如何开展
在通过前阶段运作后，正式执行设定好的专业物业治理事情，凭据既定的各项规章制度、事情流程及要求等，贯彻落实推行，开展物业办事。
此阶段的事情要点主要分为下列几个部分：
（一）工程治理
衡宇设备的日常性维修养护治理
衡宇设备日常性维修养护分为日常巡视维护和定期查抄调养两方面，日常巡视偏重易出现妨碍的部位和单薄环节；定期查抄则偏重操纵系统易损、易磨、易动等的部位、步调。
1、衡宇设备的日常性维修养护治理内容
（1）水电设备的日常性维修养护治理内容，卖力XX内的筹划性养护、零星报修和改进添装任务。
（2）水泵设备的日常性维修养护治理内容，委
升级会员 