中国银行营业网点服务规范.docx
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中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范
第一章 总则
第一条 为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境
第三条 外部环境
营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。
网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。
第四条内部环境
网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。
门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。
区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。
玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
第三章 服务设施
第五条咨询服务区
设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。
设置客户意见簿，95566咨询服务电话，并有使用说明。
第六条营销信息发布区
组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。
按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。
第七条客户休息等候区
利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。
统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。
填单台上应有填写范例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。
设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。
第八条开放式柜台服务区
工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。
设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。
电子回单柜清洁，使用正常。
第九条封闭式柜台服务区
金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。
工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。
星级柜员牌保持清洁、使用正常。
未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。
第十条理财服务区
理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。
产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶（纸）杯。
第十一条自助服务区
自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。
设有垃圾桶，地面保持清洁。
远程对讲机、远程监控使用正常。
自动玻璃门贴有醒目的防撞条。
第十二条辅助功能区
卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。
员工茶具统一、摆放整齐，保持清洁。
客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。
监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。
第四章 服务礼仪
第十三条 着装：
上岗时，统一着制式行服，保持整洁。
不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。
着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。
（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。
（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。
（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。
女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。
第十四条 工号牌：
上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。
（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。
（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
第十五条 仪容：
上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。
（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和其它饰物。
（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。
留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。
不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它饰物等）。
（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。
不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。
第十六条 举止：
文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。
不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（一）微笑：
迎接客户、与客户交谈和送别客户时，应表示亲切微笑。
（二）站姿：
在晨会、与客户接触中应保持站姿端正，不双手抱胸、叉腰或插入衣（裤）袋。
（三）坐姿：
在营业场所应保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。
（四）手势：
在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。
（五）鞠躬：
在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。
第十七条 服务用语：
服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。
杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。
第五章 员工服务
第十八条 营业前准备
员工按规范要求整理着装，按职责范围检查营业机具、服务设施、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁、正常使用。
开门营业前，大堂服务人员等提前到指定位置按规范要求做好迎宾准备。
第十九条 大堂服务人员
（一）迎接客户
客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、大方、亲切、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。
客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
（二）识别客户
细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。
向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。
（三）分流、引领客户
神情专注询问、倾听、了解客户需求，收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。
根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同功能区域。
（四）关怀客户
根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。
主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。
服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。
（五）推介、销售产品
利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介、销售业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。
（六）维护大堂秩序
客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。
当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。
（七）送别客户
客户离开时，应使用规范语言，主动与客户告别。
第二十条 封闭式柜台服务
（一）迎接客户
柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。
无叫号器的应向客户点头示意。
（二）办理业务
1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。
用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。
识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。
2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。
3、针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。
4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。
5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。
6、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。
（三）送别客户
业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。
提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。
第二十一条 开放式柜台服务
（一）迎接客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致]
（二）办理业务
1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。
2、向客户作投资类产品的风险提示，切忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。
3、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。
4、其他服务内容按封闭式柜台1、2、3、4、5规范要求。
（三）送别客户
[与封闭式柜台员工服务要求一致]
第二十二条 理财中心、财富中心服务
（一）迎接客户
1、引领人员应主动热情招呼客户，对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员。
对于熟识的客户，应使用职务或职称等称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。
引领人员根据理财或财富管理人员工作情况，将客户引领到休息区、工作室（理财中心）或会议室（财富中心），及时送上茶水或饮品。
2、理财或财富管理人员站立迎接，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。
对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。
（二）推介、销售产品
1、理财人员
（1）和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。
（2）按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。
（3）在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（收益、期限等），引导客户仔细阅读风险条款，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。
客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。
（4）完成产品销售后，理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。
2、财富管理人员
（1）和客户面谈时，了解客户基本信息和相关财务需求，并完成风险测试后，联合相关财富顾问，研究满足客户期望和需求的投资品种和方向，和客户达成共识。
（2）针对客户制定个性化财富规划方案，包括：
财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。
将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。
（3）为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。
（4）在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息，推进个性化产品研发。
（三）送别客户
客户办理业务完毕，理财或财富管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出网点。
客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。
（四）维护客户
1、理财或财富管理人员应根据客户情况，及时收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案。
将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
2、关注客户的日常资产变动情况，根据资金流向，加强与客户的联系、沟通，主动采取相关措施。
3、适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯（产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息）。
4、按规范言行，选择客户习惯的联系方式（如电话、短信、电子邮件），在确保私密情况下，与客户建立日常联络。
5、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。
6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。
第二十三条 私人银行服务
（一）客户预约
1、私人银行客户关系管理人员与客户预约会面时，应与客户约定会谈时间和内容，并告知接待人员。
接待人员做好预约登记，安排会客室，反馈私人银行家。
2、私人银行客户关系管理人员通过短信、电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节，提醒客户业务办理所需材料。
对于首次前来的客户，主动告知客户到达路线。
3、私人银行客户关系管理人员根据客户会谈需求，准备好投资组合、服务解决方案等资料，如需投资顾问人员等其他人员配合，要提前告知相关人员做好准备。
（二）迎接客户
1、客户按约定时间到私人银行部时，接待人员应热情主动招呼客户，根据预约记录将客户引领到预订的会客室，及时送上茶水或饮品，并立即通知私人银行客户关系管理人员。
2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。
3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后，应立即到会客室或等候区与客户见面，热情招呼客户。
对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，并双手接递名片。
（三）服务客户
1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。
2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，借助投资顾问人员等专业力量，为客户量身定制个人金融服务方案。
3、在推介产品时，应将产品的投资渠道、风险等级、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户，将投资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露，让客户充分认识投资风险，谨慎投资，并提供必要的咨询。
4、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。
5、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定：
（1）不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。
（2）不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。
（3）无泄漏客户资料的行为，客户资料转荐相关部门时，除可公开的资料外，其他资料的获取应依照相关规定办理。
（四）送别客户
1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出私人银行部。
2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。
（五）维护客户
1、按规范言行，通过电话、电子邮件、外出拜访等方式，保持与客户的日常沟通，同时做好客户服务记录。
2、熟练掌握我行的产品和服务，对同业、其他非银行金融机构的产品、服务有基本的了解，能够根据客户需求与期望为客户进行有针对性的产品和服务介绍与分析。
3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
4、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。
5、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。
6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。
第二十四条 营业后操作
登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结。
整理、处理当天的客户投诉意见、建议。
清理工作环境，保持环境整洁、舒适。
关闭日用设备、机具及电源。
第二十五条 保安人员
（一）言行举止
符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。
（二）营业前准备
检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。
（三）接送尾箱
运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。
观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。
尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。
（四）维护大堂营业秩序
巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。
提示客户保管好自身财物。
制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。
协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。
第二十六条 证券、保险等驻点人员
证券、保险驻点人员应佩带行业标识，言行举止须符合中国银行服务规范要求。
第六章 客户投诉处理
第二十七条 对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。
直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。
第二十八条 对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。
第二十九条 对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。
对留有联系方式的，要电话回复客户。
第三十条 对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。
第三十一条 客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。
对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。
第三十二条 对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。
第三十三条 对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。
第七章 服务管理
第三十四条 各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务管理工作。
第三十五条 贯彻落实上级行有关服务规范制度，在年度工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。
第三十六条 开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。
第三十七条 正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。
第三十八条 建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等，并做好日常演练。
落实服务销售流程操作方案，制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法。
第三十九条 以查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。
第四十条 坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题，并将结果公布于网点文化墙。
第八章 附则
第四十一条 本规范适用于中国银行境内各级营业网点。
第四十二条 本规范由中国银行工会工作委员会负责解释。
第四十三条 本规范自下发之日起试行一年，原《中国银行柜台文明优质服务规范》（中银工[2001]8号）同时废止。
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