绿城德清桂花城管理方案方案.docx
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绿城德清桂花城管理方案方案
综合说明
公司简介
小区管理方案
第一章物业管理服务的整体设想及策划
1.1.物业特点
1.2.管理要求
1.3.管理定位
1.4.管理的整体设想及策划
第二章机构设置和规章制度
2.1.机构设置和组织框图
2.2.工作流程
2.3.激励机制
2.4.制约机制
2.5.规章制度
2.6.物业用房和设施、设备配套及设施分摊
第三章管理人员配备、管理
3.1.管理、操作人员配备原则
3.2.管理、操作人员配备数量
3.3.员工管理
3.4.人员的培训
3.5.人员的综合要求
第四章物业企业创优及管理方案目标
4.1.争创目标及实施方案
4.2.达标各项指标承诺及实施措施
4.3.房屋、设施设备管理方案
4.4治安管理方案
4.5.绿化保洁方案：
4.6.物业内标志及标牌管理方案
4.7.市政等公用设施管理具体实施方案
4.8.档案资料管理方案
第五章 社区建设
5.1.社区文化
5.2.协助业主委员会的筹建工作计划
第六章初期管理措施
6.1.前期管理
6.2.三大服务及收费标准
6.3.入住管理
6.4.物业管理收费标准公布上墙及宣传工作
6.5.装修管理
6.6.安全防范措施
第七章 维修养护计划
7.1.房屋共用部位、公用设施设备维修养护计划及措施
第八章 创新措施
8.1.监控系统的设备管理维护
8.2.充分发挥高科技在物业管理中应用的设想
8.3.办公、财务、档案、资料等计算机应用
第九章 物管成本预算
9.1.小区收支预算
9.2.建立收支公开、监督制度
9.3.以业养业计划及增长企业发展后劲措施。
附表
前言
公司简介
浙江华立物业管理有限公司是在原浙江华立房地产开发有限公司的基础上，随着管理的物业增多，广大业主对物业管理品质的提高，及对现代居住理念的认识而成立的自负盈亏、独立经营、独立核算的独立法人企业，公司实行总公司领导下的总经理负责制，成立于1995年8月，是一家具有二级资质的物业管理公司，现有员工200余人，具有物业管理专业证书和中级职称的专业技术管理人员58人。
介入物业管理行业以来，我公司先后接管了金田花园、金厦公寓、金顶苑、星洲花园等中、高档小区的物业管理，同时为海宁紫薇·隆兴嘉苑、凯旋景苑等外地楼盘做物业管理顾问，并且前期介入了碧水铭苑、爵士风情、江枫苑、重庆天地豪园以及临平东方俊园等大型高档楼盘的物业管理工作。
目前公司管理着多层、高层、排屋、别墅等约一百贰拾万平方米的各类物业，经营范围涉及到住宅小区、会馆、办公楼宇等各方面。
我们的管理宗旨是“生活没有尽善尽美，但服务可以贴心致至”。
严格的质量管理体系运作确保了各项管理措施的准确到位。
自成立以来，公司管理的小区多次容获国家、省、市、区、有关部门颁发的各类荣誉称号，赢得了业主和业界的好评。
已有的成绩都只有我们新的起点，努力做好每一项工作，进一步提升业主的生活质量、工作质量，提高整个社会的文明程度。
我们将不断地更新加强硬件和软件质量，使我们的管理更好地按全面质量管理的要求，加强和保证管理工作的有效性和管理工作的高效率，创立名牌的物业管理公司。
第一章物业管理服务的整体设想及策划
1.1.物业特点
★多元化的业态：
小区规划有多层、小高层、商铺等，物业类型多样；项目占地面积166734平方米，总建筑面积291937平方米。
★智能化程度高：
开发商配置完善的智能化系统，有门禁系统、摄像监控系统、停车刷卡系统，消防报警系统等设施。
1.2.管理要求
★处理好动、静之间的矛盾：
商铺要“旺”，人流越大层面越多越好；公寓要静，不同人群的不同起居习惯，无法掌握其对安静时间的要求。
在节假日动静之间的矛盾更为突出。
管理者必须有良好的协调沟通能力。
★服务需求各有侧重：
多层、小高层公寓、商铺的共同要点是对“安全”的需求；但又各自侧重不同，商铺对照明、清洁的要求较高；多层、小高层公寓则要求在水、电、电梯正常的情况下，提供个性化、多元化的服务。
因此，在设备、技术、人力、理念和模式上，要求管理者具备混合型物业管理的经验和强大的技术实力。
1.3.管理定位
★在今后的物业管理中，我们将秉承开发商的开发理念，将这开发理念延续到小区管理中，倡导以人为本的服务理念，努力体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程，利用一切资源和能力向客户提供力所能及的服务。
根据园区内设置的不同类型的主题区域，除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙，以达到品质与格调的双重提升，使之成为充满人文气氛的沟通交流的新天地。
同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，在钢筋混凝土的樊笼中，营造一个真正可以聆听“阳光、空气、水在吟唱”的健康园区。
1.4.管理的整体设想及策划
在物业管理上除了要满足一般住宅业主的基本生活服务需求，还要满足商铺业主的经营需要。
不仅要在服务内容与服务形式上根据不同物业类型加以区别，还要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。
1.4.1.多元化业态之间物业管理的策划
★广告宣传管理
商铺宣传广告（包括灯光广告、广告牌、张贴、悬挂品等），由物业管理公司出资委托专业广告设计人员按小区的整体布局设计。
业主需求，其式样、颜色等须经过管理处审核，以做到管理有序，不会破坏小区的整体设计布局格调。
★多元化管理服务
管理处将为广大住户和商户提供传真、复印、打字、代订购报纸杂志等代办服务；和其他有偿服务，如住宅和商铺的设计装饰、室内维修、清洁服务等，为业主提供便利的同时，亦可增加管理收益。
1.4.2.治安管理的策划
绿城·德清桂花城所采用的分隔方式主要依托沿街商铺，采用的管理为“外松内紧”或“松紧结合”式，与小高层住宅“外紧内松”的管理特点形成一个鲜明的对比。
商铺对人气旺的要求与公寓需要安全、清静之间是一对不可调和的矛盾，在人流多，成分复杂的情况下，做好治安防范工作和相对隔离措施。
小区治安管理的重点为治安防范，对其的防范事关小区声誉也影响商铺的经营环境。
因此，本公司特别重视：
“现场管理、骚乱应急处理、公共通道‘瓶颈’管理”；并对全员进行强化培训，确保预防为主，高效合理处理突发事件。
利用电视监控系统对各出入口、主要通道及电梯内进行全方面多角度监察，监控人员应及时录像，再作查证，严格控制外来闲杂人员通过各种渠道进入小区。
商铺非营业时间的治安管理也是工作的重点。
对商铺将安排巡逻保安检查门窗是否关好，以加强巡逻检查的方式进行控制。
1.4.3.消防管理的策划
消防是重点。
着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，作出适当的安排。
对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存，本公司对其装置的安装分布进行评估。
对监控员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好防火宣传教育工作。
组织员工内部消防演习，每年公开进行一次消防演习。
制定相应各种情况下的紧急措施及工作指引，在《业主手册》中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。
在重要设备房中配置一定数量的消防器材，并定期检查，预防为主。
作为现代化智能型小区，消防系统的可靠性至关重要，我司将着重在系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，作出适当的安排。
1.4.4.机电设备管理与维护的策划
制定完善的维修保养计划，对所有设备均做出定期检查，将一切有关项目列成表格，以便执行检查及保养项目。
力求使机电系统发挥最大功效。
派出本公司优秀专业人员的管理保证高标准的设施设备运作良好，是小区正常运作的保障；制定24小时的工程人员当值安排，务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，降低对业主所造成不便。
1.4.5.智能化住宅管理维护的策划
通过前期介入提出合理化建议使智能化的设计方案具有一定的先进性、合理性、实用性、可扩展性。
发挥技术优势，派出本公司工程技术骨干，在充分研究智能化系统的基础上制定运行、操作、维护方案。
制定智能系统误报的有效防范措施。
1.4.6.提供个性化星级服务的策划
本公司将提供高品质的物业服务并精心考虑及设计完善的管理方案。
本公司将根据业主的层次，为公寓及商铺的业主们度身定制一套服务模式，为能达到标准，我们将制定各项规范的服务流程及准则，并通过有效的培训提高服务水平及素质，使住户享受舒适、自然、周到、热情的服务。
服务个性多样化，包括室内清洁、绿化，客户热线，代洗烫衣物服务，代订报刊杂志，24小时医疗急救服务，24小时紧急援助服务，代办保险，代办订花、订水、订餐、订票服务，失物招领等内容。
1.4.7.为地下车库提供服务的策划
地下车库的公共设施的维护保养划归物业公司。
所以管理处着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用，同时地下车库由于建筑死角较多，如何加强安全防范是管理的重点。
★警示系统：
在汽车泊车位上设立一些提醒标识，来提醒业主锁好车门。
在转角处设立明显标识，提醒驾驶员不要跟撞。
★消防系统：
定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度，紧急按纽功能是否完好。
检查隔火门封闭是否完好。
确保发生火灾时，设施设备能投入正常使用。
1.4.8.环境保洁服务的策划
为提高小区的品味，在小区交付使用前，管理处将对小区进行一次全面、彻底的清洁工作。
小区经过“开荒”清洁，可清除装修施工后遗留的污渍，此项工作做得好，还可为以后清洁保养工作打下基础。
制定清洁保养工作计划、工作程序（包括日常日班、日常夜班、定期工作计划），编制班组人员表，工作实施记录，并进行检查监督确保清洁工作的贯彻落实。
第二章机构设置和规章制度
2.1.机构设置和组织框图
管理处将采用公司总经理领导下的管理处主任负责制。
管理处下设综管部、保安部、客户服务部、工程部。
管理处人员配备精干高效、一专多能，部门设置简捷、职责明确。
2.2.工作流程
2.3.激励机制
在本小区的物业管理工作中，将运用激励机制和压力机制，量才录用，为人才的培养创造良好的空间。
企业要想保持长久的活力，就要在良好的奖厉机制之上，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。
我司在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤，精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。
倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。
最终形成员工能上能下、职位能升降、待遇能高能低的员工管理的良性机制，真正盘活人力资源。
2.4.制约机制
员工管理中的绩效考核充分发挥人员素质效能的内在保障。
通过实践我公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进。
鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
为了使用物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在10%左右。
这样做即留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。
2.5.规章制度
2.5.1.公众制度
物业管理公约
精神文明公约
公共设施管理规定
房屋维修及保养规定
电梯安全管理规定
装修管理规定
治安管理规定
车辆管理规定
消防管理规定
绿化及室外环境管理规定
环境卫生管理规定
楼宇管理规定
房屋租赁管理规定
商铺管理规定
空置房管理规定
服务指南
2.5.2.岗位职责
管理处主任岗位职责
综管部主管岗位职责
综管部管理员岗位职责
出纳岗位职责
综管部采购员岗位职责
客户服务部主管岗位职责
客户服务部接待员岗位职责
保安部主管岗位职责
保安部班长岗位职责
工程部主管岗位职责
工程部维修员岗位职责
工程部装修监理岗位职责
清洁班长岗位职责
清洁员岗位职责
绿化员岗位职责
2.5.3规范手册
人事管理手册
文件及档案管理手册
综合服务规范手册
房屋接管验收服务规范手册
房屋钥匙领用管理手册
装修管理服务规范手册
设备管理服务规范手册
电梯管理服务规范手册
公共设施维护和房屋维修服务规范手册
仓库管理手册
小区配套设施服务规范；
绿化服务规范手册
保洁服务规范手册
保安服务规范手册
车辆管理规范手册
消防服务规范手册
专项活动规范手册
统计分析方法手册
2.6.物业用房和设施、设备配套及设施分摊
2.6.1.物业用房的利用
根据开发商提供的有关数据，按照政府有关要求，物业管理办公用房结合实际物业管理需求，对物业管理办公、工作用房及生活用房进行合理配置，主要设置物业管理办公用房、主任办公室40、物管办公室、资料档案室、客户服务中心等。
2.6.2.器械、工具、装备以及办公用品计划
★行政办公用品
序号
项目
数量
1
电脑
5
2
打印机
3
3
空调
5
4
复印机
1
5
办公集团电话及电话机
1
6
办公桌椅
30
7
文件柜
10
8
饮水机
8
9
计算器
10
10
验钞机
1
11
保险箱
1
12
电风扇
5
13
办公室装修
★保安设备
序号
名称
数量
1
对讲机及电池块
20
2
消防斧手专用把手
2
3
雨具
10
4
手电筒
10
5
警示牌
1批
6
警棍
10
★环保用品
序号
名称
数量
1
铁铲
5
2
垃圾车
4
3
雨具（清洁工、绿化工用）
30
★工程维修设备工具
序号
名称
数量
1
万用电表
5
2
便携式工具包
5
3
电工工具
3
4
管工工具
3
5
各类扳手
4
6
各类钳子
4
7
铝合金5步梯
2
第三章管理人员配备、管理
3.1.管理、操作人员配备原则
所有管理人员及技术专业人员由公司统一调配使用，以满足不同情况下的各种要求，人员配置一专多能、兼职管理，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。
3.2.管理、操作人员配备数量
根据小区实际情况，拟配备管理、操作人员如下：
3.2.1.一期人员配备：
★管理处主任1人
★管理处副主任1人
★出纳1人
★综合管理部
·主管1人
·管理员3人
·清洁工20人
★客户服务部
·主管1人
·服务员3人
★保安部
·队长1人
·保安员30人
·消监控员6人
★工程部
·主管1人
·维修工3人
3.2.2.二期增加以下人员：
★综合管理部
·管理员3人
·清洁工15人（含清洁绿化工）
★客户服务人员4人
★保安员12人
★维修工4人
3.3.员工管理
3.3.1.员工管理的原则
管理处以政府有关法律法规、公司的各项规章制度作为员工行为规范和考核的标准。
全体员工均采用聘用合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。
3.3.2.员工录用
为了优化人员结构，我们将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备管理处员工。
3.3.3.员工考核
对管理处的员工，除必需的岗前培训外，公司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。
对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。
★考核目的:
保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励、调动员工积极性。
★考核内容:
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
★考核标准:
把公司各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。
3.3.4.退出机制
我们将在管理处推行“退出机制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，实现人员退出。
为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。
3.4.人员的培训
在实践中，本公司形成了一套规范的培训体系，正在培养和造就一支专业化的物业管理队伍，这是我们完成管理目标的有力保证。
3.4.1.培训的方式
管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。
★岗前培训：
物业入伙前，从管理处抽调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业,参与订制物业管理制度。
为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。
★在职培训：
完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
★提高培训：
物业入伙后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。
3.4.2.培训课程
★管理处专业培训：
确保管理处正常及有效地运作。
·基本物业管理概况
·管理处的具体运作
★客户服务培训：
掌握与客户沟通的技巧、水平达至星级酒店服务的标准。
·业主服务准则
·电话用语、礼貌培训
·业主接待礼仪
·业主投诉
·业主管理制度：
包括邮件、宠物、保姆、公寓设施（晒衣架、防盗门）、停水、停电等。
★工程培训：
根据现场实际情况、安排具有针对性的培训。
·物业接管验收
·二次装修程序控制
·设备维修和保养
★保安培训：
针对高层公寓的特性，加强物业保安服务意识。
·保安准则及工作纲要
·仪表、行为及纪律
·装备及使用
·巡逻目的及注意事项
·处理投诉及客户的礼貌和态度
·交接班制度
·处理紧急情况
·火灾紧急处理办法
·车辆出入控制
·保安人员组织架构
·事故记录
·另：
队列操练（每周两次，每次两小时）
★清洁绿化培训：
掌握清洁绿化标准和检查方法
·清洁流程和标准
·清洁器材和物料
·检查标准
·绿色植物的管理
3.5.人员的综合要求
3.5.1仪表要求
★微笑服务，对待业主或访客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。
★要经常修饰容貌，做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。
发型大方，头发不乱。
女员工在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不染过重口红等。
★每—位员工在进入岗位前都应对照镜子，检查一下自己的仪表。
★着装整洁，按照季节、场合，穿着统一的工作制服。
无论男女员工，在室内均不得戴太阳镜、穿拖鞋、卷袖口和裤脚。
3.5.2.语言要求
★遇见业主或访客要面带微笑，主动问好。
★对业主或访客的提问，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释。
向业主或访客提问时，语言要恰当，注意分寸。
3.5.3.举止要求
★举止端庄，动作文明，坐要端正，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。
在业主或访客活动的场所坚持站立服务，即使业主或访客让座，也应婉言谢绝。
走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。
上电梯、进房门，要先行—步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请业主或访客进入。
行走时，不搂肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。
★在业主或访客面前应禁止各种不文明的举动，如：
吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、修指甲、伸懒腰等。
★在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。
★在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在业主或访客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
3.5.4.礼仪要求
不要随意打听业主或访客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，也不要轻易向工作人员或客户了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对业主或客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
3.5.5.称呼要求
对业主或访客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
称呼时，男士可称“先生”，女士可称“小姐”。
第四章物业企业创优及管理方案目标
4.1.争创目标及实施方案
4.1.1.创优目标（以下时间从小区整体交付时间起计）
★一年内达到市物业管理行业规范服务达标考核标准。
★两年内达到市物业管理优秀园区标准。
★三年内达到全国物业管理优秀园区标准。
★业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。
4.1.2.实施方案
★建立达标领导小组
由公司领导担任开展市规范服务达标领导小组组长，负责达标活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责达标活动的指导工作。
★制订实施计划
根据达标活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。
要把达标活动与日常管理结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展达标活动，真正带动各项工作。
★强化各项管理制度
要借达标活动的东风，建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。
★加强检查、督导
对达标活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。
对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；不搞花架子，不做表面文章，确保达标活动健康开展，取得实效。
★奖惩措施
在开展市规范服务达标活动中，对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。
4.2.达标各项指标承诺及实施措施
序号
指标名称
指标
承诺
实施措施
1
房屋及配套设施设备完好率
98%
专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。
2
房屋及配套设施设备零修、急修及时率
98%
急修15分钟内到达现场，小修2天内完成。
及时修复，并做好回访记录。
3
维修质量合格率
100%
逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。
4
管理费收缴率
100%
按规定收费，不擅自提高收费标准。
5
绿化完好率
100%
专人养护，定时巡查，建立档案，确保大楼绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。
6
清洁保洁率
100%
专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。
7
大型及重要机电设备完好率
99%
制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。
8
道路及停车场完好率
100%
专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。
9
治安、消防责任事故发生率
0
保安员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保大厦的安全。
10
用户有效投诉率
2‰
加强管理，优质服务，帮助用户解决实际困难。
11
用户投诉处理率
100%
专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。
12
用户满意率
95%
科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。
4.3.房屋、设施设备管理方案
房屋和共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、住户的生活质量和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。
故拟订本房屋、设施设备管理方案。
4.3.1.管理内容
房屋公共部位维护管理：
根据交
升级会员 