Avaya Aura Workforce Optimization 110Level 1.docx

Avaya Aura Workforce Optimization 110Level 1.docx

《Avaya Aura Workforce Optimization 110Level 1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Avaya Aura Workforce Optimization 110Level 1.docx（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

AvayaAuraWorkforceOptimization110Level1

Hello,andwelcometothisfirstoftwoknowledgesessionsonAvayaAuraWorkforceOptimization.Thiscoursehasbeendesignedforsalesandpre-salesprofessionals,involvedinsellingAvayaContactCentersolutions.Thissessionwilltakeapproximately25minutestocomplete.Inseveralsubjectsyouareofferedtostudyacomponentinmoredetailortocontinuetothenextcomponent.Itisgoodtoknowtheoptionalsubjectsarenotpartoftheassessment.

欢迎学习WFO的这门课程，这门课程是为销售AVAYA联络中心的售前技术支持和销售社员设计的。

Level1部分大概需要25分钟完成。

在一些主题，我们为你提供了一些更详细信息，这些信息是可选的，不属于科目评估的一部分

AttheendofthissessionyoushouldbefamiliarwiththekeyfunctionalityandbusinessvalueofAvayaAuraWorkforceOptimization,includingfunctionsandvalueaddedinrelease11.0.

YoushouldalsobeabletoexplainhowAvayaAuraWFOfitsinanAvayaContactCentersolutionandyoushouldbeabletoexplaintheavailableofferstoacustomer.

在学习完本课程后，你应该熟悉WFO的重要功能和商业价值。

熟悉WFO11.0版本的一些特性。

你能够为客户解释为什么WFO最适合CC解决方案。

InthissessionwewillstartwithaquickintroductionofWorkforceOptimization,soyoucaninanearlyphasedecidewhetherthiscourseisgoingtobebeneficialtoyou.AfteramarketoverviewwewillhavealookatthefunctionalityofAvayaAuraWorkforceOptimizationandtherelatedbusinessvalue.Thissectionwillincludethefunctionalitynewinrelease11.0ofAvayaAuraWFO.WewilldiscusshowAvayaAuraWFOintegratesintheAvayaContactCentersolutionportfolio,wewillreviewtheroadmapandwewillhavealookattheavailableoffersforAvayaAuraWorkforceOptimization.

在本章中，我们将有一个对WFO快速简单的介绍，这样你能了解到学习完这门课程能给你带来什么的好处。

让我们一起来看一下市场，从而看出WFO的功能和商业价值在哪里。

本章也会介绍一些WFO11.0的新功能。

我们将讨论WFO怎么和CC方案进行组合和WFO以后发展的路线图。

SowhatisWorkforceOptimizationandwhyshouldyourcare?

那么什么是WFO呢，我们应该关注哪些东西？

ManyarticlesandbookshavebeenwrittenaboutworkforceoptimizationorWFOalready.Indeed,workforceoptimizationisamongthosecontactcenterconceptsthatmanypeoplehaveheardofbutfewhavefullyunderstood.

Verysimply,AvayaAuraWorkforceOptimizationisallabouthavingtherightworkforce,withtherightskills,doingtherightthings,anddoingthemreallywell,toachievewhatevercorporateobjectiveshavebeenagreed.

Wemightalsopointoutthattheterm“workforce”meansmorethantheemployeesinteractingwithcustomers.Workforceoptimizationinvolvestheentireworkforce.Infact,manyWFOconsultantsbelievethatthebiggestbeneficiaryofworkforceoptimizationisthefrontlinesupervisor–thepersonmostresponsibleforcentersuccess,agentretentionandshapingthecustomerexperience.

很多书和文章已经总结过人员优化的一些理论。

呼叫中心中的人员优化经常被提及，但实际很少有人能够真正理解。

使用WFO进行人员优化将非常简单：

使用正确的技能，处理正确的事情，并真正的做好这些事情从而实现企业制定的目标。

我们这里要指出人员这个术语不仅仅是指和客户直接打交道的那些坐席，人员优化包括企业中的素有人员。

许多WFO顾问一致认为一线管理人员是人员优化的最大受益者。

因为一线管理人员要为整个呼叫中心负责：

维系良好的客户关系，增加客户体验。

AvayaWorkforceOptimizationconsistsofapplicationsthatoperateonaunifiedplatform,employacommonGUIanduseasingledatabasefor:

InteractionRecording–capabilitiesincludeTDMobviously,aswellasIPandSIP.

QualityMonitoring–replayrecordedinteractionsandcapturedscreens;assessusingintelligent,customizableformstocreate“quality”scoresandidentifytrainingandcoachingopportunities.

CustomerFeedbackManagementprovidesanintelligentsurveymechanism,requiringnoITservices,tocollectpowerfulcustomersatisfactiondata.

TheeLearningapplicationprovidesatailoredLearningManagementSystem.RecordedcontactscanbeusedineLearning.TheCoachingapplicationallowsthesupervisor/coachtolayoutadevelopmentprogramintomeetingsteps.

Speechanalytics“listens”torecordedcallshundredsoftimesfasterthanhumanscan;transcribesthevoiceintotext;indexesthetext;organizescontent;comparestopriorperiods–alltotellyouexactlywhatishappeningandsuggestwhyitishappening.

Scorecardsproviderole-appropriatescorecardstoeveryoneinthecontactcenter,includingkeyperformanceindicatorsthathavebeenassignedtoeachemployee.

ForecastingandScheduling–theAvayaWFMapplicationaddressestheentirerangeofcontactcenterrequirements,fromsingletomulti-sitevirtualcenters,singleskilltomulti-skill,singlechanneltomulti-media.Itallowstooptimallyschedulevoicecalls,emails,Webtextchat,whitemailandotheractivitiestoensurethebestserviceatthelowestlaborcosts.

Whilethereisvalueineachapplication,whenalltheapplicationsareonacommonplatform,deeplyintegrated–synergisticefficienciesemergeandthecenter’sperformanceimproves.

WFO所有的程序都运行在一个统一的平台，采用一个共同的图形用户界面并且使用单独的数据库,它有以下的模块组成：

交互录音：

和IP和SIP协议一样有TDM发现能力

质检：

回放录音和录屏，使用更加智能、定制化的表格去生成质检分数，同时确认哪些坐席需要培训或者单独的辅导。

客户反馈管理：

在没有IT人员帮助的情况下，提供了一种智能方法来收集客户满意度数据。

eLearning程序提供一个量身定做的知识库管理系统。

以往的记录可以用于知识库。

辅导程序会允许主管或者coach将一个制定的发展计划分解成为步骤。

声音识别分析：

识别已经录制的录音，并且将录音转化为文本、索引和目录。

和以往进行对比，告诉你以往发生过什么，并为你分析为什么它现在还在发生。

记分卡：

为呼叫中心的每个人提供包括关键绩效指标在内的角色评估功能。

预测和计划：

WFM程序记录呼叫中心需求范围，从单站点到多个虚拟站点，从一个技能到多个技能，一种媒介到多媒体。

生成最优的语音呼叫、电邮、网页交互等活动的时间计划，确保最佳的客户体验和最低的人力成本。

InthissectionwewilldiscusstrendsintheContactCentermarketandwewilldiscusshowwecanaddressthosewithAvayaAuraWorkforceOptimization.

在这部分我们将讨论呼叫中心市场的发展方向，并且在WFO中找到针对内容。

Today’scontactcentersarebeingpulledineverypossibledirection.Theyaretrulyinthe“eyeofthestorm”wherethingsmaybecalmrightnowbutstrongwindsareahead.

现在的呼叫中心会被牵引到每个可能的方向，这是真正的眼球风暴，哪里越平静，以后那里的的风浪更大。

Ononeside,youhavetheagents.Thelifebloodofyourcontactcenter,theyarenothappyandareconstantlylookingforabetterjob.

一方面，你有坐席和呼叫中心，但是话务员们并不开心，他们总是不断的找更好的工作。

Financeisalwaysonthechargetocutcosts.Andwhocanblamethem,giventoday’seconomy?

财务总是命令去节约开支，但是没人敢责怪他们，因为他们是我们的财神爷。

Marketinghasitssetofinitiativesanddemandsoncontactcenteroperations.

电话销售话务员在呼叫中心操作方面有一些独特的方式和需求。

End-customersfeelthattheirneedsarenotbeingmet,whiletheirexpectationsgrowsteadily.

最终用户感觉他们的需求没有被满足，然而他们的期望还越来越高。

Andthebigbossisrealigningthecompanytobuildcustomerrelationshipswiththeobjectiveofincreasingrevenueandmarketshare

老板为了增加收益和市场份额重新调整了客户关系。

Nodoubt,withpressuresateverycorner,contactcenterstodayarefacingaformidablesetofchallenges.

毫无疑问，由于受到各方各面的压力，当前的呼叫中心面临严峻的挑战。

Questionsthatyoumightaskwhentalkingtoacustomer:

Whereareyoufeelingthestrongestpull?

HowwouldyourCEOviewtheroleofthecontactcenter?

Strategic?

Tactical?

当谈论到某一客户你回被问道：

从哪里感受到强大的牵引力

你的CEO是怎么从战术/战略上看待呼叫中心的所扮演角色的角色的。

Arecostsundercontrol?

Couldmorebeachieved?

Howdoyouremployeesfeelaboutcomingtowork?

Areleavingagentsanissue?

是否所有的花销都在控制之内，我们能得到更多么？

你的雇员是怎么看待工作的，是否给这些坐席留下了问题。

Howdoyourcustomersreallyfeelabouttheserviceyouareproviding?

WhatmighttheybesayingonTwitterorold-schoolemail?

你提供的客户体验怎么样？

他们会在Twitter或者Email中怎么评价。

Becauseoftheimpactofthechangedriverspreviouslydiscussed,contactcentersand,indeed,enterprisesfacechallengesinfourkeyareas:

当前的呼叫中心/企业，受环境影响，面临以下四个关键领域的挑战。

Processes–contactcentersandenterpriseshaveprocesses,lotsofprocesses.Mostaremanual,requiringalotoftimeandenergy.Andthisisallabsolutelyinwardfocused.Thecustomer’sperspectiveisnotconsideredbecausenooneisreallyinformedabouttheactualcustomerexperience.

进度:

呼叫中心和企业都有很多进度，需要很多的时间和精力去处理。

明显这些进度不是焦点，因为没人告知客户的实际期望。

Whilecontactcentersandenterprisesarerichwithdata,theyarealltoooftennearlybankruptwithrespecttoactionableinformation.That’sbecausesomanypointsolutionsandmanual,spreadsheet-basedsolutionscreatecountlessdatabases,impossibletointegrateormakeuseofinatimelymanner.

当呼叫中心和企业的数据特别多的时候，他们会感到无从下手。

Collaboration–Nearlyallcontactcentersareorganizedinthefunctionalsilomodel;whereforecastingandscheduling（WFM）andcallrecording/qualitymonitoringareperformedbyspecialists,housedin“silos.”Andwhiletherearegoodreasonstoorganizeinthisfashion,afteratimethefunctionalsilomodelitselfbeginstostandinthewayofthecontinuedimprovementofcustomerservice.Ittakesgreateffortandlotsoftimetobreakdownthesilomentalitybutitisnecessarytoreachingthenextlevelofperformance.

People–itisallabouttheinteractionbetweentheemployeeandthecustomer.Thereisnothingmorepowerfuloreffectivethanaskilled,welltrained,motivatedagent,equippedwiththeinformationandtheauthoritytodecidetherightwaytotreatthecustomerrightnow.

InthissectionwewilldiscusshowAvayaAuraWorkforceOptimizationispositionedinanAvayaContactCentersolutionandhowitintegrateswithotherproductsinthatportfolio.

Thereisalargeandgrowingmarketforworkforceoptimizationsolutions,andAvayaintendstobeamongtheleadingsuppliersofthesesolutions.

Avayaintendstocreatenew,uniquenativeintegrationwithAvayaAura®PerformanceCenter,AvayaAura®,OneX®AgentandProactiveContact.AvayaAura®WFOisintheveryDNAoftheAvayafutureContactCentersolutions.

Whenasolutionisdevelopedby,nativeto,soldandsupportedbyAvaya,thecustomerexperienceiseasiercontrolledandbetteroutcomesarerealized.

InthissectionwewillreviewthekeyfunctionalityofAvayaAuraWorkforceOptimization,includingthenewfunctionalityavailableinrelease11.0.Wewillalsodiscussthebusinessvalueforacustomer.

AwaytolookatthecomponentsofAvayaWorkforceOptimizationisillustratedinthisslide.EachelementoftheAvayaWFOsuiteisplottedonagraphwherethex-axisisthecomplexityassociatedwiththebusinessobjectiveandwherethey-axisrepresentsthevaluetotheenterpriseandcontactcenter.RecordingcallsisthefirststepalongtheWFOjourney.Compliancerecordingissometimesmandat