客户管理你和客户的关系是什么类型.docx
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客户管理你和客户的关系是什么类型
(客户管理)你和客户的关系是什么类型
提升客户忠诚度
(复旦大学总裁班课程提纲)
壹、客户和客户关系
1、客户是企业的----。
2、案例研讨
3、你和客户的关系
1)夹子类型
2)拉链策略的客户关系(需要拉链式客户关系原因二)
3)尼龙搭扣式(软件公司)
你的公司客户关系属于哪壹种?
二、客户忠诚度
1、客户忠诚度(定义)
1)亲缘忠诚
2)利益忠诚
3)惰性忠诚
4)潜于忠诚
5)垄断忠诚
6)信赖忠诚
2、讨论你是不是忠诚客户,客户忠诚的三种形式二种形态
1)客户忠诚的三个时间宽度
2)情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚
3)意愿忠诚、行为忠诚
3、客户满意度和客户忠诚度
1)客户满意度分类
2)满意=忠诚吗?
3)只有非常满意的客户才会忠诚
4)满意度和忠诚度的非线性关系
5)满意度相同但忠诚度却不同(竞争度不同的行业、同壹行业不同时期、同壹行业不同品牌)
4、客户忠诚度贡献
1)为什么中国联通的利润只有5亿元
2)流失率
3)利润贡献占比
4)不同客户群流失的损失
三、客户忠诚度的驱动因素
1.客户满意和客户价值因素
1)客户满意因素、客户价值因素
2)客户忠诚度模型
2、客户具体购买行为
3、企业其他因素
1)定价
2)不方便
3)产品出现质量问题
4)人员服务失败
5)道德问题
4、竞争者的原因
四、提升客户忠诚度策略
1、细分你的客户,找准目标客户
1)LV象限
2)客户金字塔基本要素
3)标准客户金字塔(以销售收入为基础)
4)银行/保险业金字塔
5)不同规模公司的客户金字塔
6)LV象限客户金字塔
2、忠诚度计划
1)客户奖励计划
2)新型组合定价
3)品牌联合忠诚度计划
3、价值驱动忠诚:
保健因素、激励因素
4、差异化产生忠诚
1)产品差别
2)服务的差别
3)价格的差别
5、情感维系忠诚
6、渠道忠诚策略
1)依赖产生忠诚
2)运营渗透产生忠诚
3)远景产生忠诚
4)退出壁垒产生忠诚
5)多重巩固产生忠诚
提升客户忠诚度
壹、客户和客户关系
1、客户是企业的----。
(讨论二分钟,写出学员提出的四个答案,然后点评)
1)客户是上帝?
这纯粹是口号,你见到过上帝吗?
你见到过吗?
长什么样?
上帝是神圣的,可是距离我们较远。
上帝来了,我们应当敬重,但无所适从。
因为从未见过,无法有亲近感。
他需要什么?
上帝的服务和要求也不是我们常人所能理解和做到的。
于企业中,客户的需求才是我们产品销售的开端。
你均不知道他需要什么,那你如何进行产品的生产、改进,又如何发现产品的价值?
又如何进行赢利。
同时,市场经济是平等的经济,利益交换的经济,是双方互相创造价值的经济,它不是施舍。
把客户当上帝,那是忽悠人,没能说明问题。
2)客户是企业的重要资产。
资产有很多,物权、股权均是资产。
甚至负债也是资产、待摊费用也是资产,应付帐款也是资产。
资产是能够带来赢利的东西,也可能是带来坏帐。
所以资产不是资源。
把客户当资产,风险太大。
3)客户是企业的服务对象。
我需要服务,你需要服务吗?
可你们为什么不给我服务呢?
企业是为人民服务吗?
显然不是,不仅服务要收钱,他不能为大众服务,他只能为小众服务,为部分人服务。
4)客户是企业的衣食父母。
父母人人皆有,非常亲切。
企业的所得均来自客户,员工的薪酬也来自客户,是客户给予了企业生存和发展条件。
父母均是无偿奉献的,如果你不能于市场中取得你的食物,而依赖于父母的供养,而你就是富二代,啃老族。
如果只能生活于父母的襁褓中,那你的企业是得不到发展的。
6)客户是企业最重要的战略性资源,企业的壹切运营活动、营销策略均是围绕“发现、保持和留住客户”。
7)客户是企业生存的基础,是企业利润的源泉。
结论:
客户是企业的土地。
有的人会摇头,为什么要摇头?
不理解吗?
就见你如何演绎。
土地是最优质的资产,也是壹种比喻。
土地有肥沃的土地,也有贫瘠的土地。
如果你开发的是壹块肥沃的土地,那你的企业就能快速成长。
如果你开发的是壹个山坡坡,于这样的土地上,你种树、你种菜,只要你勤于浇水施肥,照样能有所收获。
所以客户竞争就是抢土地。
这块土地将是你的企业生存、发展的的基础,你的利润的来源,是你最宝贝的资源。
壹句话,你把客户当土地涵盖了上帝、资产、服务对象和衣食父母的所有概念。
2、案例分析:
(二分钟讲述五分钟讨论,三分钟演讲)
有这样壹个案例:
陈先生是壹家电子产品销售公司的老总,经过陈先生及其团队的共同努力,公司的业务有声有色。
随着公司的发展,老客户越来越多,名气也越来越大,甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
壹时间,公司上上下下忙得不亦乐乎,可是仍是有些重要客户抱怨公司的响应太慢,服务不及时,而将订单转向了其他厂商。
为此,陈先生决定加大投入,招聘了更多的销售及服务人员,来应付忙碌的业务。
壹年辛苦下来,陈先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算方案,利润居然比去年仍少!
经过仔细分析,陈先生终于发现了其中的症结所于:
原来虽然不断有新的客户出现,可是销售额却不大,而这些客户带给销售和服务同事的工作量却是不小,甚至部分新客户仍严重拖欠款项。
和此同时,壹些对利润率贡献比较大的老客户,因于忙乱中无暇顾及,已经悄悄流失……
为此,陈先生该怎么办?
请二名学员上台分享体会(壹名是本班头发最长的女学员,壹名是身高最高的男学员)。
时间三分钟。
学员可从以下角度分析:
第壹、陈先生刚开始不重视忠诚的客户,于新客户增加的同时,老客户反而流失。
这是商家大忌。
第二、要运用2/8原则,梳理客户资料,从中选出20%的优质客户(考量的标准要从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度权衡),针对这20%的客户制定特殊的服务政策,进行重点跟踪和培育,确保他们的满意度。
第三、针对多数的普通客户,采用标准化的服务流程,降低服务成本……
第四、针对已经流失的重点客户,采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段,尽量争取客户回归。
3、你和客户的关系(10分钟讨论、讲述)
我们通常把客户关系分为三大类,称之为三种类型的客户关系:
第壹类是夹子类型的客户关系;第二类是拉链策略的客户关系;第三类是尼龙搭扣式的客户关系。
1)夹子类型的客户关系。
我们均使用过夹子,你觉得夹子具有怎样的特点?
夹子壹般均是我们使用的时候就把它拿来夹住,用完的时候我们就把它松开,这是壹种点对点的关系,也就是说壹个点是企业,壹个点是公司。
有壹种客户关系和夹子很相似,用时夹住不用时松开。
这种类型的客户适合提供标准型产品,比如:
我们到商场去买壹台彩电,彩电就属于标准型产品,当你走进店铺的时候,促销人员热情似火的迎上来,向你千般柔情、万般推荐,可是当你买完彩电之后,就再也见不到销售人员的笑容了,甚至售后服务人员长什么样你均不知道,作为彩电企业很少有主动做客户关系的,除非出现了大的问题,否则你甭想见到厂家的人,壹锤子买卖,于这个过程中,我们接触的对方只有壹个人—销售人员,这是壹种点对点的关系,像这种类型的客户我们就称它为夹子型的客户。
那么第二种类型的客户是什么呢?
2)拉链策略的客户。
我们均使用过拉链,如果于这个拉链里面有壹个环节坏掉,它会怎么样?
无疑会导致整个拉链全部均作废。
这种客户关系壹般出当下什么样的产品销售?
(请举手者回答)
对,咨询项目、采购项目、招投标项目。
我们于做项目的时候要和客户方各种各样的人接触,客户方壹定会有壹个决策流程,这个决策流程就构成了壹个拉链,总经理、副总、总工、信息中心主任,最后到使用者,这些人中的每个人均是拉链中的壹个环节,从而构成了壹条完整的拉链,如果于做项目时有任何壹个人没有见到,就好比壹条完整的拉链缺少了壹个环节,整个拉链系统就会瘫痪。
如果你没见到总工,缺少了这个人的角色,这个项目就要搁浅或推迟,任何壹环均至关重要。
为什么需要拉链式的客户关系呢?
原因有二个:
第壹、防范风险的需要。
我们均知道,于企业中,人才最关键,而能干的人才又是最危险的。
如果你的企业有壹个大客户经理,和客户方各个环节的人接触,把握着整个项目,这究竟是好事仍是坏事呢?
作为大客户经理自身来说,是好事情,兢兢业业做了很多工作,值得称道。
但作为企业来讲却不壹定是好事,如果他离职或跳槽以后,客户会被带走,或者出现关系盲点,这时企业的损失是惨重的。
第二、协作的需要。
于项目运作中,客户经理于接触客户各个层面人时也会遇到困难,对方如果是采购部经理,那没问题,双方职位对等,但如果他接触的是对方老总的时候,老总就壹定不会用正眼见你的大客户经理、会不理你,而且很生气,为什么?
因为他的职位和客户方的总经理不对等,他觉得降低了身份,没有受到重视,心里不平衡。
所以,作为大客户经理经常会遇到这样的情况,使他们感到很尴尬,遇到这样的情况应该怎么办呢?
基于之上原因,另壹种策略产生了,那就是做项目的时候成立壹个项目小组,这个项目小组里包括我方高层人员、行政部门经理、技术部门经理、大客户经理、技术人员。
做客户关系的时候形成壹对壹的关系,我方老总去接触对方老总,我方总工接触对方总工,我方大客户经理去接触对方采购部经理。
这样就形成了职位对等关系,应该能够解决前面问题了。
这样做不但解决了于业务接触中,由于职位不平等带来的尴尬问题,而且仍能够减少大客户经理做项目的风险性。
如果项目组中有某壹个大客户经理离职,根本不会影响整个项目的运作,更不会带走客户。
这也正是拉链策略客户关系所展示的特点。
你能够见到客户方老总、副总、总工、主任、使用者构成了壹个拉链,构成了壹条线,于我方老总、副总、总工、大客户经理、技术员也构成了壹个拉链,也形成壹条线。
拉链策略的客户就也称之为线对线的关系,它和点对点仍不壹样,更具整体性和规划性。
当然了,点对点是线对线的原材料,线由点构成,只有把点形成有规律的排列才能构成线对线。
所以,拉链型策略的客户关系,对于公司做项目的时候很有帮助,我们能够建立这种类型的客户关系,充分发挥它的长处,把各个环节中的每个人壹个壹个均摆平,这样不但减轻了大客户经理的工作量,也避免了直接和对方老总谈判带来尴尬,更能提高项目运作的成功率。
那么第三种是什么呢?
3)尼龙搭扣型策略的客户关系。
什么是尼龙搭扣呢?
我们均见过壹些书包的封口,俩个面能够粘于壹起,这就是尼龙搭扣。
尼龙搭扣既不是点对点,也不是线对线,它是壹种面对面的关系,俩个面全方位的结合于壹起,形成互依互存。
大客户中有壹种类型的客户就是面对面的关系,双方之间全面接触,不仅是关系上、业务上、仍包括企业文化上的联结,它是壹种雷打不动的全面融合关系。
这种客户关系壹般出当下什么情况呢?
例如:
壹家软件公司为壹家电脑公司量身定做软件,这家软件公司做的软件只有这家电脑公司可用。
而且双方的老总,双方中基层关系均非常紧密,双方的企业文化也能融合于壹起,谁也离不开谁,互为发展,它不会因为某壹个人的离职影响双方未来发展,这就是尼龙搭扣型策略的客户关系。
下面让我们来总结壹下这三种类型的客户关系:
夹子策略的客户关系是点对点,拉链策略的客户关系是线对线,尼龙搭扣策略的客户关系是面对面。
思考壹下,我们于座的老总,你认为我们于做项目的过程中、于销售的过程中最主要的客户关系是哪壹类?
关心他,和他的家庭