信息化服务计划书.docx
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信息化服务计划书
2018年度运维服务计划
编写人：
审核人：
2018年1月
1.概述
1.1.目的
随着公司业绩的不断发展和业务的日益丰富，运维服务方面所面临的机遇和挑战也不断增加，给运维服务方面提出的新目标、新要求也是与日俱增。
为了更好的考核运维服务业务的发展，指导运维服务项目实施的新标准新要求，公司管理层要求制定2018年度运维服务指标体系规划，以提供运维服务管理的指导性目标和定量化要求。
1.2.范围
本手册适用于与运维服务业务相关的职能部门，以及运维服务项目范围的管理支持过程及相关服务活动，适用于运维服务项目的实施过程管理以及项目成果考评。
1.3.依据
本规划的制定依据为《运维服务管理手册》和《运维服务指标体系V3.0》。
1.4.引用文件
【1】《运维服务管理手册》
【2】《运维服务指标体系V3.0》
【3】《信息技术服务标准（ITSS）运行维护第1部分：
通用要求》
【4】《ISO/IEC20000-12011》
2.职责和人员权限
2.1.相关组织职责和权限
2.1.1管理者代表工作职责如下：
●按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：
通用要求》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
●向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：
服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。
●组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：
通用要求》体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络，组织内审员参加和配合年度外审和换证。
●推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：
通用要求》的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。
2.1.2项目管理部
●项目管理部总监向公司负责技术的副总报告。
●对公司的所有项目进行生命周期内的管理。
●负责建立公司项目管理制度与文件架构，组织实施各类体系文件的管理。
●负责制订并审批项目管理计划，监控项目的执行过程，保证项目按时、保质、保量地完成。
●代表公司制定项目概、预算，并负责控制整个项目的实施成本。
●合理部署、规划和分配公司人力资源，实施集成或运维项目。
●控制项目实施周期，按照合同规定，按期按阶段交付成果并联系客户开具阶段性接受文件，如：
到货证书、初验证书、终验证书等等。
●负责项目各类档案的收集和管理。
●负责公司项目管理部的培训和考核。
●负责制订信息安全策略和方针，组织建立、改进信息安全管理体系。
●负责主持客户满意度调查，协调最高管理层、销售部、运维服务部、原厂商共同完成。
负责收集、汇总、比对调查结果，并向管理评审会汇报。
2.1.3运营部
●运行维护部总监向公司负责技术的副总报告。
●负责所有维护技术工作的管理和支持工作。
●承担服务台职能。
包括现场服务台值班和7*24小时热线电话。
●负责运维业务的技术服务工作，包括服务台、一线支持和二线支持，根据合同服务级别要求客户化业务工作流程，实施服务工作任务，处理事件和问题，解决客户问题申告，完成相应技术文档的制作，达成工作目标。
●负责组织专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。
●负责运维人员的工作业绩考核。
●组织拟定项目组专项技术巡检方案、计划、实施，变更管理。
●负责CASE系统、网管系统、巡检系统等运维工具的日常使用和维护工作。
●负责组织落实对客户的技术培训工作。
●负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量监督。
●跟踪每一个CASE和RMA，直到结束。
●定期与项目经理沟通项目进展。
●开发定制运维产品，负责维护公司的服务目录。
●定期参与培训与技术交流。
●配合项目管理部，参与客户满意度调查，客观及时的反映客户意见与建议，不断完善与进步。
2.1.4技术质量部
●质量部总监向公司负责技术的副总报告。
●负责组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作。
●负责制定和完善各部门质量管理目标，并定期对各部门质量目标的达成情况进行评审。
●负责项目实施质量管理，确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。
●组织公司内部质量评审，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。
●负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。
●负责质量记录的统筹管理，定期进行质量分析和考核。
●配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。
●负责本部门员工的绩效考核工作。
2.1.5综合部：
●市场部经理向公司总经理报告。
●合同管理：
负责合同商务条款的审核，合同、采购订单及相关文件的存档管理。
●与财务部相互配合，提供给管理层相应的销售信息，包括：
应收应付帐款管理、销售收入及利润的确定、流动资金预测。
●备件库管理：
负责备件库的选址，备件的入、出库，备件的跟踪，以及坏件的追索。
●物流管理：
负责物流公司的选择、评审，物流流程的制订。
2.2.流程负责人职责
2.2.1事件管理负责人
●负责事件管理流程；
●协调事件管理的日常操作，并监督记录不遵守流程的情形；
●监控处理流程的效果和效率；
●跟踪事件的开始到结束的全过程；
●分派运维工单；
●当事件不能得到有效处理时，及时将事件升级到问题管理；
●为改进工作提供建议。
2.2.2问题管理负责人
●负责问题管理流程；
●提供问题管理信息，并运用这些信息主动预防事件和问题的发生；
●对问题管理人员惊醒管理；
●获取问题管理行为所需的资源；
●跟踪问题处理的全过程；
●分析和评价问题处理的结果，并提出改进和预防措施。
2.2.3变更管理负责人
●负责变更管理流程；
●确定、判别变更的优先级和类别；
●为变更获得所需授权；
●确定变更计划和变更方案；
●督促变更的实施；
●发布变更计划；
●提交规范、准确的变更报告；
●评审所有已实施的变更，确保达到预期目标；
●当变更引起配置信息改变时，及时把变更结果（包括软件、硬件、文档、知识库等）提交到配置管理；
2.2.4配置管理负责人
●负责配置管理流程；
●确保配置信息的准确性；
●组织配置审计。
2.2.5信息安全管理负责人
●监控信息安全管理流程；
●根据组织安全需求，开发与维护安全计划；
●处理与安全相关的问题和事件；
●确保满足SLA中指定的安全需求；
●完成包含信息安全流程结果，自评估及内部审计的报告。
2.2.6服务级别管理负责人
●制作和更新服务目录；
●为客服部门定义和维持一个有效的服务级别管理流程。
●确定服务级别结构；
●提出外部供应商服务支持请求；
●更新现有的服务改进方案；
●与有关方面协商谈判，参与合同评审，并负责签订和维护SLA、OLA和UC；
●评审运营中心的客户服务质量，并在必要的时候采取改进措施。
3.运维服务流程
IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
3.1.网站运维服务工作流程图
3.2.服务台
服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。
在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。
3.3.事件管理
事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。
事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
本系统把所有服务请求和报警归结为事件。
事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。
它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。
3.4.工单管理
工单管理：
工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依据所接收工单进行运维工作。
工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。
3.5.问题管理
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。
问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。
问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。
根据事件、及处理方案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。
3.6.变更管理
变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。
其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。
变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审核的功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏；同时，在实现变更前对已有系统进行备份打包，确保可恢复。
3.7.配置管理
配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。
配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。
管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等
3.8.知识库管理
知识库管理：
知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容，他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。
在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。
3.9.运维工作报告及考核
每次运维完成后生成运维巡检报告，按照一定格式记录故障处理所做的工作内容清晰的罗列出来。
根据运维巡检报告、系统无故障率生成KPI考核报告。
4.项目实施规划
4.1.项目实施进度
根据本次项目的服务需求，制定职责分配和时间进度规划，具体见下表
服务类别
服务内容
负责人
服务时间（2018年1月~2018年12月）
运行维护
信息收集
项目经理
服务工程师
服务电话响应
服务台
√
√
√
√
√
远程诊断和排故支持
服务工程师
√
√
√
√
√
现场维护支持
服务工程师
√
√
√
√
√
客户满意度调查
服务台
√
√
咨询和技术支援服务
工程师
供应商
√
√
√
√
√
问题升级服务
服务台
√
√
√
√
√
协助支持服务
工程师
供应商
√
√
√
√
√
故障会诊支持服务
工程师
供应商
√
√
√
√
√
服务报告
服务报告经理
√
服务人员安排
序号
姓名
职称
人员地址
本项目中角色
1
黄成亮
项目经理
滨州
项目经理
2
段美强
技术工程师
滨州
技术响应/支持
3
岳阳
工程师-技术专家
滨州
技术支持
4
马珊
服务台
滨州
服务台
5.管理方针、服务承诺和目标
5.1.管理方针
针对公司的运行维护服务，公司管理层制定了如下运行维护服务方针：
客户至上、用心沟通；安全可靠、快速响应；创新高效、规范有序；建立信任、追求卓越。
5.2.管理承诺
公司最高管理层承诺通过以下活动，对公司策划、建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进运维服务管理体系、以及针对按照体系运行的服务提供证据。
1）建立并传达服务管理的范围、方针和目标；
2）确保服务管理计划的创建、实施和保持，以支持管理方针，实现服务目标并满足服务要求；
3）持续向公司全体员工传达满足服务要求的重要性；
4）持续向公司全体员工传达满足法律法规要求和和履行合同义务的重要性；
5）确保资源的提供；
6）按策划的时间间隔进行管理评审；
7）确保服务风险得到评估和管理。
5.3.管理目标
2.3.1公司管理目标
公司通过服务质量改进程序达到年度服务质量目标如下（各项目独立统计）。
客户满意度：
4.5；
事件处理按照服务级别协议完成率：
90%；
服务报告交付及时率：
100%；
投诉数量：
小于5；
投诉及时处理率：
100%；
服务请求完成率：
100%。
2.3.2管理目标分解
相关的各部门应根据总目标进行分解，转化为本部门的具体的工作目标，具体目标见各部门《绩效责任书》。
6.运维服务内容
6.1.服务目标
运维项目组提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：
硬件设备和软件系统。
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：
数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
Ø运行状态、故障情况
Ø配置信息
Ø可用性情况及健康状况性能指标
6.2.IT资产统计服务
服务内容包括：
Ø硬件设备型号、数量、版本、所在机柜等信息统计记录
Ø软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
Ø网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
Ø综合布线系统结构图的绘制
Ø其它附属设备的统计记录
6.3.网络、安全系统、监控平台运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。
Ø设备基础性能检测：
cpu、内存使用情况监测；
Ø设备日志查看；
Ø设备snmp状态；
Ø测试Ping，tracert等工具的连通性；
Ø网络安全策略应用是否正常；
ØInternet带宽流量的实时监测；
Ø网络拓扑链路状态监测；
Ø异常网络数据包流量；
ØDos、ddos等网络攻击情况监测；
ØInternet线路的误码率、丢包率监测；
Ø通过监控平台的预警机制，及时响应
6.4.主机系统运维服务
提供的主机、存储系统的运维服务包括：
主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
进行监控管理的内容包括：
ØCPU性能管理；
Ø内存使用情况管理；
Ø硬盘利用情况管理；
Ø系统进程管理；
Ø主机性能管理；
Ø实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；
Ø监控主机硬盘运行状态；
Ø监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
Ø主机系统文件系统管理；
Ø监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；
Ø监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；
6.5.数据库系统运维服务
提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。
通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。
同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
进行监控管理的内容包括：
Ø数据库基本信息：
内存占用率、死锁、CPU占用率较大或时间较长的SQL语句、执行频率最高的前50条SQL。
Ø查看每日数据备份、数据同步、数据作业是否正常；
Ø报警日志监测；
Ø检测数据库镜像的健康状况
Ø检测数据库镜像的日志同步状况
6.6.中间件的运维服务
中间件管理是指对IIS、Nginx、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。
中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
Ø检查中间件日志文件是否有异常报错
Ø如果有中间件集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
6.7.终端、外设运维服务
负责对终端PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护，解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训，完成打印机等其他外设的故障处理工作。
7.应急服务响应措施
运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。
但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。
我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
7.1.应急预案实施基本流程
7.2.突发事件应急策略
（1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。
对于不在运维中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现场处理，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。
（2）正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。
如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。
（3）在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。
8.服务费用总体规划
参见“IT服务预算表”
9.服务所需技能规划
序号
所需技能项
是否具备
备注
1
项目管理技能
是
2
了解公司开发的接触网检测设备的功能、性能及工作原理
是
10.项目服务标准
10.1.响应标准
1）紧急故障：
在接到用户方电话通知之时起30分钟至2小时立即做出响应，指导客户进行简单检查；如果客户方确认设备出现故障，滨州市区工程师2小时内到达现场，4小时内完场处理；滨州郊区3小时内到达现场，4小时内完成处理；山东省内区域24至48小时内到达现场（因不可抗力无法到达现场的特殊情况除外），4小时处理完成；山东省外区域48至72小时内到达现场（因不可抗力无法到达现场的特殊情况除外），4小时处理完成。
2）非紧急故障:
在接到用户方电话通知之时起工作时间内4小时内给予回应；非工作时间内12小时回应，三个工作日内设备恢复运行。
3）对于日常管理和维护服务，在接到用户方电话通知之时起24小时内给予回应。
10.2.故障类型
1）紧急故障是指产品系统停机，或产品连续初始化。
2）非紧急故障是指紧急故障以外的其它故障。
10.3.此服务项目对公司及客户的益处
对客户的益处：
保证接触网检测设备的可用性，满足客户业务发展需要。
对公司的益处：
充分发挥公司的专业技能，扩展公司的市场份额。
11.项目风险管理
序号
风险识别
风险处置
1
服务工程师可用性不能保证
确定备用服务工程师，当服务工程师出现生病、请假等情况时，及时启用备用服务工程师。
2
服务工程师技能不足
加强对服务工程师的技能培训，使其满足技能要求。
确定技术专家，当工程师技能不足时，及时启用技术专家。
12.项目所需的其它方支持
序号
支持项
支持方
1
软件系统
技术部软件设计人员：
负责软件产品的升级、BUG的处理。
2
专业技能
供应商：
硬件设备的专业性问题由供应商负责解决。
13.项目交付时测试和验收的要求和标准
序号
交付项
测试要求
验收标准
1
服务
服务工程师的技能水平和对服务流程的熟悉程度。
服务能够满足合同要求的响应级别。
14.2018年指标体系及考核办法
14.1.项目管理部
●项目验收进度平均偏差不高于20%
项目验收进度偏差的加权平均，权重为当期验收对应的金额
（Σ（（（实际验收日期-计划验收日期）/当期计划历时天数）*当期验收金额）/考核项目总金额）*100%
月度、年度考评
●项目费用平均偏差不高于20%
（实际项目费用/项目预算总费用）*100%
月度、年度考评
●项目人力资源平均偏差不高于20%
人力资源消耗的平均偏差，即项目消耗人力资源相对于计划的加权平均偏差，权重为项目金额
（（Σ（|项目实际消耗人天数/计划人天数-1|*项目金额））/考核项目总金额）*100%
月度、年度考评
●项目报告交付及时率不低于98%；
（按时提交的项目报告/提交的项目报告总数）*100%
月度、年度考评
●项目文档及时归档率100%
（按时归档的项目文档/归档项目数）*100%
月度考核
●客户满意度不低于4.5
每次客户调查结果中客户满意度均不得低于4.5
季度考核
●信息安全100%达标
参见信息安全目标
14.2.运营部
13.2.1运维服务工作
●客户满意度不低于4.5
每次客户调查结果中客户满意度均不得低于4.5
月度考评
●年投诉数量少于3次
年度考评
●事件处理完成率不低于90%
（已解决事件数/受理事件总数）*100%
月度考评
●事件解决率达95%
（达标数/总事件数）*100%
月度考评
●服务级别协议达成率95%以上
（达标数/总事件数）*100%
月度考评
●月度服务响应比率100%
（响应事件/总事件数）*100%
月度考评
●月度服务解决比例95%以上
（解决事件/总事件数）*100%
月度考评
●客户申告及时处理率达到99%
（客户申告已处理数/客户申告总数）*100%
月度考评
●服务台综合接通率达到90%
（接通呼叫次数/用户呼叫尝试次数）*100%
月度考评
●服务台异常未接听次数
质量部随机呼叫抽查，每月不超过1次，全年不超过3次
月度/年度考评
●服务台记录异常次数
质量部随机抽查记录，记录异常、错误数每月不超过2次，全年不超过3次
月度/年度考评
●信息安全100%达标
参见信息安全目标
13.2.2知识库
●技术人员贡献量
每月不低于1篇技术知识文档
月度考评
●项目经理贡献量
每季度不低于1篇管理知识文档
季度考评
●专家组优选发布量
公司范围内每季度不低于2篇优秀文档
季度考评
●专家组汇编成册发布量
公司范围内每年不低于1册知识汇编
年度考评
14.3.技术质量部
●完成组织级质量保证计划和报告
年度考评
●项目质量保证覆盖率95%
（质量保证项目数/立项总项目数）*100%
月度、年度考评
●质量保证培训完成率95%
（完成质量保证培训次数/计划质量保证培训次数）*100%
年度考评
●内审不合格项跟踪验证率100%
（跟踪验证不合格项数/不合格项数）*100%
年度考评
●用户申告回访率10%
（回访次数/用户申告次数）*100%
季度考评
14.4.综合部（备件库）
●备件完好率
质量部随机加电测试抽查，完好率不低于95%
半年考评（结合内审）
●备件周转时长
备件不在库（借出）时间，要求每次最长不超过30天
每年超过30天情况不超过2件次
年度考评
●备件库管
升级会员 