2023关于危机管理方面学习心得.docx
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关于危机管理方面学习心得
第一节:
什么是销售危机管理
所谓“危机”,一般是由客观或主观因素,有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件,而使企业产生的紧急或危险状态。
譬如:
产品和销售的危机、资金的危机、产权的危机、市场的危机、竞争的危机、合作的危机、环境与公害的危机、企业道德的危机、人力资源的危机、企业发展战略的危机等。
实际上,企业发生危机,是企业面临危险与机遇的分水岭。
同时,“危机”也是种挑战,是对企业管理素质,企业管理者领导能力的考验和挑战。
出色的企业管理者可以使濒临绝境的企业转危为安;无能的企业管理者却可能把企业导向绝路。
史蒂文.芬克在《危机管理》一书中就指出:
“中国人早在几百年前就领会了这一思想。
在汉语中,组成危机的两个字就分别表示危险和机会。
”但是,领会其思想,并不等于具备了这种能力。
因此,如何防范、处理危机,应该说是企业管理者的一项基本修炼。
“危机管理”可以说是现代管理科学理论未曾给予研究或涉及的一个独特的领域,但现在“危机管理”已经成为世界范围内企业管理研究的一个重要课题和内容。
特别是发达国家许多知名企业在危机发生时的决策和处理的案例,给我们提供了许多值得借鉴和效仿的经验。
由于中国企业真正进入市场经济环境只有20年左右的时间,企业的管理模式、管理经验还相对比较落后,危机的意识淡薄,危机管理的知识、手段均缺乏。
企业一旦发现自己遇到或陷入了危机,要么束手无策,保持沉默;要么本能地去找政府部门来帮助化解;要么采取一种对抗、强硬的态度……这些现象显然有悖于市场经济条件下企业的动作规律。
那么,什么是“危机管理”呢?
企业的危机管理是指:
企业通过对危机的监测、防范、决策和对危机的处理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将危机转化为“机会”的管理过程。
我们从中可以看出,“危机管理”的对象是危机,因此,我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。
第二节:
建立媒体沟通关系
为了研究和分析的方便,销售危机危机可分为四种常见类型
一:
质量类突发性品牌危机类型
质量类突发性品牌危机是指在企业发展过程中,由于企业自身的失职、失误,或者内部管理工作中出现缺漏,而造成产品在质量上出现问题,从而引发的突发性品牌危机。
如,现代城的氨气超标,博雅西园主体脱落等事件。
这类危机的直接后果是公众不信任感增加,销售量急剧下降,品牌美誉度遭受严重打击。
二:
工期类突发性品牌危机类型
工期类类突发性品牌危机类型是指由于自身原因或不可抗力,造成产品不能按期交付使用,造成消费者的不满,从而引发的突发性品牌危机。
此类危机与开发商管理混乱,程序不清,品牌意识淡薄有关。
三:
面积类突发性品牌危机类型
面积类突发性品牌危机类型是指开发商在产品交付使用时,面积误差超出规定标准,消费者倍感上当受骗,极易造成信任感的严重挫伤,从而引发的突发性品牌危机。
如万泉新新家园的面积问题。
此类危机造成的影响是品牌形象受损,后期销售严重受到影响。
四:
配套类突发性品牌危机类型
配套类突发性品牌危机类型是指在入住期间开发商所承诺的水、电、煤气等生活必备或学校、医疗、交通等配套不能完全实现,给消费者生活上造成不便从而引发的突发性品牌危机。
此类危机一般与开发商公关能力较差,对后期服务不重视有关。
在残酷的市场竞争中,品牌危机无时无刻不在威胁着品牌的生存,一些看上去非常强大的品牌在遭遇一两个似乎很小的危机后,便如多米诺骨牌一样无情的垮了。
正处于品牌建设阶段的中国企业,急需一些突发性品牌危机管理的实效方法,巧妙、快速而有效地预防和处理危机
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