呼叫中心组织结构.docx

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呼叫中心组织结构

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呼叫中心组织结构

为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：

运营部门

运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。

１.运营经理的主要职责

呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；

联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；

记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；

２.呼叫中心坐席主管的主要职责

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，teamleader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。

作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？

从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表（CSR）之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。

作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。

在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。

而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。

除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：

帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；

对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；

参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；

参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）

参与呼叫中心战略规划制定；

下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：

坐席主管主要的职责对CSR的管理培训和指导CSR1.质量监控并识1.制定人力安排计划和.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据（销售业绩、客户满意度等）；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或行；给予相关的培训；解决CSR在电予适时指导；负责对CSR的一对一业绩评估；在工作进程中实时调整（servicelevel）；跟据电话量来调控的安排；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；帮助CSR解决公工具使用方面的问题；＼当CSR需要的性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工＼对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。

当然，这些工作并不是分割独立的，而是相互关联的。

一个好的呼叫中心主管，应当能够自如地把这些工作串起来。

同时，作为一名主管，还应当注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。

３.呼叫中心坐席员主要职责负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。

接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。

＼＼主动提出业务改进措施并具体执行它；估；参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程；帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评把业绩目标对CSR帮助CSR解决具保证上述计划的有效执处理“刁钻”客户；根据历史数据制作相关的能表明业绩状况及其发展趋势的图表；和管理层一道制定CSR的业绩目标；招聘和排班保证业务过程的正常完成对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施别CSR改进的地方；招聘计划；话中碰到的问题并给人力来保证正常的服务水平体业务疑难问题；CSR的休息、就餐和培训等司政策、业务系统或销售作小组和个人上的沟通；时候给出有实际应用作不因人员流失而受到影响；协助客户进行信息登记和更新。

接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。

对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。

按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

负责所用电脑和办公设备的外部清洁。

负责自己办公席位的环境卫生。

严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制度和工作流程。

对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。

熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

参加部门安排的各项培训和考核。

服从直接上级领导的工作安排和管理。

及时进行工作总结和工作述职。

在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内的工作绩效。

４.电话营销组长的主要职责

负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标位首要任务；

执行电话营销项目，并完成销售提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求；

寻求各种销售的机会参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求的满意度；

适当处理客户投诉并适时汇报给主管适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场动脉并创造新的商机充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练；

整体看来，具体又分为三个主要职责：

（１）、营销策略

Ａ．协助部门主管订定并达成直效行销部的运营理念、愿景、使命、目标、营销策略、组织架构、行动方案及KPI；

Ｂ．协助部门主管对目标市场的客户开发、理念沟通、关系维护、新行销渠道的建立、创新与优化行销手段；

（2）、行政管理

Ａ．协助部门主管建章建制，完善直效行销部规章制度，并对执行情况进行督导；协助部门主管建立、健全适应业务发展需要的组织架构及人力资源；Ｂ．协助部门主管制订不同业务模式的管理和考核激励办法，提高市场竞争力；协助部门主管协调相关部门，完善和优化各项行政流程；

（3）、营销管理

Ａ．协助部门主管管理电话营销团队，实施销售计划，达成业绩目标并提供高品质的客户服务；Ｂ．协助部门主管进行电话营销中心的规划、作业流程、产品与服务需求、电话行销专员的招募、培训、辅导、管理、激励、酬佣、考核的设定与执行工作；

协助部门主管以合宜的企划方案、营销活动、报表管理、数据分析等方法与手段达成业务目标。

５．电话营销员主要职责

接受营销主管的管理，对营销主管负责；着重负责业务范围内的营销和客户服务工作；

参加公司培训，接受上级业务指导，积极提升综合素质；执行营销计划和方案，按时完成各项指标和工作任务；掌握电话营销技巧，确保电话营销质量；学习网络业务知识，提高客户服务水平；

参加晨会和例会，总结经验教训，开展业务交流，充分体现团队精神；反馈客户意见和信息，提出合理化建议；

每日整理客户档案，不断完善内容，并报营销主管；收集成败案例，改进工作，提高效率；遵守周六轮流值班制度，做好值班记录；对公司客户档案负有保密责任；

积极完成其它临时性工作，立即执行，马上行动；

对公司同事应尽互帮互助的责任和义务，开展工作要避免同一客户访问冲突；对公司统一形象负有共同维护的责任，尽力统一装着和语气；对外界询问公司情况的，对客户的咨询和承诺一定要统一规范；６.质量保证人员主要职责提供电话服务质量和表现的反馈；

确定团队培训需求，为提高服务水平提供必要的培训；

负责通过监听录音对座席代表的话术质量进行监控，并协助一线主管制定QA标准；及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期向上级提交日/周/月报告；负责协助部门主管实施员工绩效考核，运用质量监控数据为绩效考核提供依据；负责收集质量监控中出现的典型案例，为后期员工培训提供素材；负责对呼叫中心热线人员进行日常语音及电话接听技巧培训；配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理；人力资源及培训部门１.培训员的主要职责：

规范并监督执行公司的培训制度和流程；

根据公司需求，确定培训需求，制定员工培训计划与规划；

组织具体培训项目的执行，负责培训内容的整体规划、需求调查、准备培训材料、组织培训场地与培训设备、组织落实培训会务及其他行政事务，并做好培训效果的评估，确保培训活动的顺利开展；

根据人力资源发展规划，协助人力资源部与业务部门策划员工职业生涯的执行方案，开发员工中长期培训发展的渠道、协助办理各类相关手续；

２.人力资源管理员的主要职责把合适的人配置到适当的工作岗位上；引导新雇员进入组织（熟悉环境）；培训新雇员适应新的工作岗位；提高每位新雇员的工作绩效；

争取实现创造性的合作，建立和谐的工作关系；解释公司政策和工作程序；控制劳动力成本；

开发每位雇员的工作技能；创造并维持部门内雇员的士气；

保护雇员的健康以及改善工作的物质环境。

综合部门

客户关系管理起源于80年代初期。

客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了，国内不少企业对CRM的概念已经从一般的了解或理解，逐渐发展为试探性的实施阶段。

综合部专员的职能：

按照业务流程和业务标准服务客户;

负责客户回访，客户意见及提议的汇总，制作跟踪周报、月报上报领导;负责公司活动的客户电话或信函招揽;

负责客户信息的健全，并制作客户明细分析表;负责回访中的数据作收集、汇总、总结及存档;负责回访后客户资料的及时更新与信息补充;及时向相关部门反馈客户信息及相关的工作情况;负责会员管理及情感维系;客户投诉处理及跟踪；市场及销售部

市场及销售部的主要职责是设计电话行销、ＤＭ、数据库行销的销售策略，并通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。

扩展阅读：

呼叫中心组织架构及岗位职责

呼叫中心组织架构

客服主管质监培训接单合单售后服务网购客服电话销售组长物流组长

岗位职责：

1、客服主管

（1）执行上级下达的各项任务和指标，将客服部的工作打理的条理分明，处理好与

其他部门的关系。

（2）规划客服部工作，制定统一的话术流程。

掌握各部门的工作动态，做好协调工

作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。

（3）分析客户的服务需要，制定客户服务流程，开展客户服务工作，将公司的服务

理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。

（4）开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。

建立定

期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

（5）监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。

（6）对下属人员进行业务指导和工作考核。

（7）协调销售关系。

（8）完成上级临时下达的工作。

2、质监培训员

（1）整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。

（2）熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。

（3）制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。

（4）监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。

（5）招聘兼职话务员，对兼职话务员进行考核、培训，指导兼职话务员规范工作。

（6）整理客户订单，进行订单管理。

（7）随时抽查相关人员的技能知识和能力，并制作相关数据分析。

（8）协助主管做好相关工作。

3、接单合单

（1）接受客户订单，进行订单管理。

（2）对处于订购状态的订单，进行确认并分检，确认信息包括（收货人姓名、地址、

电话、产品、数量及金额、送货时间）。

（需要注意：

同个客户不同订单的处理）

（3）定期收集订单错误信息，并即使反馈现场。

（4）定期反馈现场压单及缺货的订单信息，以便让话务员及时与客户联系。

（5）负责物流部与呼叫中心的工作衔接，包括：

订单退换货的交接.（6）完成临时下达的任务。

注：

此岗位目前暂不独立，等以后每天订单量均衡时再设立，目前由其他岗位人员兼

任。

4、电话销售组长

（1）指导和监督组员工作，调动组员积极性，使销售业绩不断提高。

（2）带领组员突破上级下达的销售指标。

（3）整理客户需求，将客户需求及时反映给相关部门。

（4）组织建立销售情况统计台帐，定期报送公司管理层。

（5）与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息。

（6）完成上级下达的临时任务。

5、网购客服

（1）回复哈购网上客户的留言、咨询等。

（2）处理哈购网上订单。

（3）哈购网上通过客服QQ进行交谈的客户，及时跟他们交流。

（4）每月做一份哈购网上销售报表。

（5）完成临时下达的任务。

6、售后服务

（1）对需要开发票的客户进行管理。

（2）售后投诉纠纷处理。

（3）客户满意度调查。

（4）统计每期每月产品的下单量、成交量、退换货量及浙江省各市订购量及比例。

（5）统计分析产品的退货原因，并给于减少退货的建议性方案。

（6）建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）。

7、物流组长

（1）确保下单信息准确性。

（2）货物按照客户要求配送。

（3）核对货物的入库凭证，清点入库货物，与送货员办理交接手续。

（4）管理进出库货物。

（5）货物退、换货管理。

（6）填制、报送各种商品单据（也就是与财务进行产品对账），定期盘点商品，上报

盘点报告。

（7）与3PL准确对账、确保代收款的回收。

（8）3PL库存对账与管理。