呼叫中心的组织结构及职责知识分享.docx
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呼叫中心的组织结构及职责知识分享
呼叫中心的组织结构及岗位职责
一、组织结构
一、呼叫中心
1、经理的主要职责
呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理
训练
控制
日常管理包括：
以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：
安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：
保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
了解今天的情况，以便为明天做计划。
对管理结果有一定的前瞻性和预知性。
与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。
3、座席专员主要工作职责
负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。
接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。
协助客户进行信息登记和更新。
接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
负责所用电脑和办公公设备的内外部清洁。
负责自己办公席位的卫生环境。
严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
参加部门安排的各项培训和考核。
服从直接上级领导的工作安排和管理。
及时进行工作总结和工作述职。
在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。
中心座席员的工作职责是：
根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销，协助处理每个项目的资料储存及日常运作，提供高水平客户服务，以确保客户满意。
二、人力资料及培训部门
1、培训员的主要职责
分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
计划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。
该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
2、人力资源管理员的主要职能
根据业务需要，规划人力资源和员工战略。
根据人力资源政策，处理来自运营部门的新增或补充员工的申请。
建议人员的薪酬和福利架构。
准备招聘计划。
发布招聘广告。
进行面试。
控制人力安排避免人员过剩造成浪费。
处理员工的投诉或者纪律问题。
组织并领导定期的员工与高层管理人员的沟通。
处理员工的薪酬和保险事宜。
带领员工开展娱乐和体育项目。
向运营经理建议与员工有关的纪律。
进行员工满意度调查。
管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、计划生育和勤杂工人。
三、客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
评估项目
主要衡量指标
衡量方法
生产力
出勤率
出勤天数／当月工作天数
准时出勤率
准时出勤天数／当月工作天数（不包括请假培训）
座席利用率
（呼入呼出通话时间﹢电话等待时间﹢事后处理时间）／（8小时×60×工作天数）×100%
平均处理时间
（ACD打入打出通话时间﹢等待时间﹢事后处理时间）／ACD接入电话数
每天处理电话数
本月ACD接入电话总数／工作天数
录入率
录入系统的案例数量／电话总量
客郛人员绩效评估标准
评估项目
主要衡量指标
衡量方法
服务质量
交易质量监测
准确率×专业得分（软技巧得分﹢技术能力得分）
重大错误率
业务准确性为0分的电话数／监听电话数×100%
客户投诉率
客户投诉数／处理呼叫数×100%
技能和知识确认
考核服务水平
书面考核分数×40%﹢电话考核分数×100%
目标绩效举例
主要衡量指标
目标范围
权重
最低
最高
每天处理电话数
30
50
15
出勤率
60%
85%
25
准时出勤率
60%
85%85%
15
表面7.1提供了一些帮助有效管理小组的最基本的日常管理,训练和控制.
表面7.1主管日常管理、训练和控制
日常管理
训练
控制
每天早上8：
00进行线路检测
每月对坐席代表的绩效进行回顾并存档，在下个月开始的前世个工作日内把结果反馈给坐席代表
坐席代表每天气早上8：
45之前报告病假-记录在中心的制表软件上
每月检查交互式语音应答系统，以确保与客户保持良的了的沟通
对请病假的坐席代表在返回工作当天所进行的返回日面谈，必须在上午11：
00之前结束，并在个人档案中记录归档
每天早8：
15之前生成管理信息报告，并通过电子邮件发送给相关人员
每周监听每位坐席代表的话个电话，记录其反应，并且每周给予其30分钟的辅导观察。
必须让坐席代表在谈话前有时间先听自己的电话记录。
“日出组”每天早8：
30回顾前一日的绩效，并就当日的工作计划达成一致
迟到15分钟以上必须记入中心制表软件
下午2：
00重编工作计划以解决当天运作过程中产生的问题和承诺的事项，例如：
为清理回电而需要的加班
一个月内3次以上迟到者要进行谈话，记入个人档案并在绩效回顾中反应出来
与坐席代表每两周开一次小组例会
每个季度对个人培训需要行评估，并与培训部门一起进行集体回顾
任何一天不能有超过5个坐席代表休假
值班表变化时，提前4周通知
启动激励程序。
每月对员工的可见行为和贡献进行分等级奖励
每6个月回顾一次人工步骤和程序
呼叫中心人员岗位职责
一、呼叫中心人员岗位职责
（一）中心主管岗位职责
1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。
完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。
收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
（二）值班长岗位职责
1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。
5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。
（三）接线员岗位职责
接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。
主要工作职责包括：
1、将不符合系统要求的信息进行相应处理或通知相应人员。
2、处理客户投诉，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
3、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。
对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。
4、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。
5、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
6、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规范
为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范
（一）仪容仪表
1、仪容
员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表
上身：
着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身：
着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。
（二）遵章守纪
1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。
未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。
2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。
严禁工作时间使用办公电话闲聊。
3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。
4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。
离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。
5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。
积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。
6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。
7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗
三、呼叫中心管理规章制度
呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。
相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。
（一）卫生保洁制度
为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：
1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。
2、卫生标准：
呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。
3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。
4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在工作台面上。
（二）呼叫中心工作制度
为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：
1、工作作息时间安排
工作时间接线员接线员值班长
8：
30-17：
30早班早班早班
8：
30-17：
30中班
9：
30-22：
00晚班晚班晚班
备注周一至周五周六、周日全周
12：
00-14：
00晚班午休晚班午休晚班午休
2、考勤办法及规定
按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。
案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。
原则上不接受临时迟到请求。
晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。
3、工作人员交接班制度
1）在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。
交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。
2）首问负责制。
首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。
3）在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。
4、工作人员病（事）假及代换班规定
1）请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。
2）因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。
必须在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。
两天及以上，需经部门主管同意，报请中心主任批准后备案。
3）续假需及时通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。
如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。
4）严格按照值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有需要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。
连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。
经批准的调班不扣发当月考核奖。
6、计算机管理制度
1）计算机使用和管理
电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。
不得随意改变硬件配置、拆装设备。
不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。
未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。
应按照呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。
2）计算机维护
单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。
计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。
凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。
3）计算机保密
为保证呼叫中心计算机系统运行安全，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。
使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。
使用人员离开计算机时，必须退出系统。
使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。
4）电脑病毒的防治
未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。
电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。
5）办公文档管理
全体工作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。
作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。
（三）考核规定
考核规定制定的原则：
公平、合理、量化、循序渐进逐步提高要求，促进部门持续进步。
1、由呼叫中心负责人具体编制，由上市小组负责审批，呼叫中心负责具体实施。
2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成绩和每月考核奖挂钩。
3、个人出勤情况，案件审批质量、每月考试成绩、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。
接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。
值班长的考评成绩作为年度考核评定的依据，考核周期为当月全月。
1.考勤规定
1）病假：
扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。
患重大疾病特殊情况酌情处理。
2）事假：
扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。
（特殊情况酌情处理）。
3）其他：
若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。
2.业务考评规定
通过当月案卷审批的及时率、准确率（错批，误批，），业务知识考试成绩、其他指定工作完成情况等方面进行考评。
1）及时率规定：
月平均案件在手时间不得超过5分钟，每超过1分钟扣考评奖10元，50元封顶。
个案滞留时间超过规定的，每个案件扣5元，50元封顶。
11月后酌情调整。
因其他因素一时无法批出，或需要滞留的案件，各人做好详细记录，并在考核中扣除，无法提供相应证据的不予扣除。
2）准确率规定：
错批，误批（指因个人因素导致类别错误，批转用语不规范导致歧义，对情况表述不明的案件未及时与现场沟通或引起其他工作环节不必要的误解，或明显对立案标准掌握不好未合理立、废案件。
11月前要求准确率要求达到97%，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。
11月后要求准确率要求达到99%，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。
3）业务考试成绩：
每月指定考试范围、题型，实施考试，11月前正确率80%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。
11月后正确率达到90%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。
4）其他工作完成情况及工作表现：
共50元，按相关工作完成情况核发。
3.评分规定
为实现工作成绩量化，促进呼叫中心持续进步，评定工作人员绩效，作为人员评定或续聘的一项依据，将月考核内容转化为分值进行评定。
考核总分100分=考勤分（20分）+考评分（80分）+加分项（最高10分）
（1）考勤分包含1）迟到、早退；每发生一次扣2分，扣满20分封顶，2）病假、事假；每发生一次扣4分，扣满20分封顶。
（2）考核分包含1）案件审批及时性，每超过规定平均在手时间1分钟或个案超过时限的每个案件扣2分，扣满20分封顶；2）准确率，准确率每低于规定标准1个百分点的，扣4分，扣满20分封顶；3）业务成绩考试，每低于规定正确率5个百分点的，扣4分，扣满20分封顶。
4）其他工作情况及表现，有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚，扣满20分封顶。
加分项，有奖励项目发生酌情予以奖励，1-5分，每月10分封顶。
各扣分项目不重复扣减，每月随考核指标一并计算，半年、年总分作为奖励或处罚的依据。
（四）个人重大事项汇报制度
1、生育：
生育必须符合国家相关法律、法规，如有违反，个人承担法律责任。
如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位掌握情况，合理安排工作。
如因隐瞒，造成工作无法正常安排，视情况给予相应处罚。
2、婚假：
对于合法婚姻（需提供双方结婚证书复印件），经核实后给予休婚假，原则上一次性休完，特殊要求需报请主任审核批准。
3、产假及陪护假：
对于计划内生育需要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。
4、公休办法，按照区政府的相关规定执行，并提前一个月进行书面申请，报中心主任批准后方可休假，以便于安排休假期间的排班调整。
如无特殊原因不予审批同期的第二人休假请求。
各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日。
（五）奖励
有下列情形之一的，给予通报表彰、物质奖励。
1、对工作提出合理化建议并被采纳的。
2、利用业余时间积极撰写各种宣传稿件并被采纳的。
3、年或半年考核综合成绩总分排名第一的。
（六）罚则
1.对于违反考勤纪律的处罚详见考勤规定。
2.对于未达到考评标准的处罚详见考评规定。
3、有下列情形之一的，给予扣除20元金额处理。
1）未经批准擅自调班的。
2）工作时间未着制服或着制服不规范的。
3）上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩游戏，使用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。
4）晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。
5）未经许可，以他人密码登陆系统代批案件的双方均受处罚。
6）经检查未按规定妥善保存电子工作手册的。
4、有下列情形之一的，发现一次给予扣除50元金额处理。
1）未经允许不来上班的或迟到超过3小时的。
2）未经许可，携带软件使用，造成病毒传染的。
3）有重要工作事件需即刻处理或有重大工作失误，又未及时上报情况，引起严重后果的。
课程-04电话礼仪与声音形象
• 电话礼仪
• 礼仪用语
• 声音形象的培训与实施
课程-05呼入电话的操作流程
• 受理来话的必备常识
• 建立良好印象的关键步骤
• 有效倾听客户的办法
• 确认信息
• 总结和重复
• 客户异议处理
• 化解客户的拒绝
• 核实客户的信息
• 结束通话
• 通话后的工作处理
课程-06外呼电话的操作流程
• 呼出电话的操作
• 呼出电话前需要准备的工作
• 自我介绍的方法推荐
• 应对客户态度的不同方法
• 沟通气氛的营造
• 进行产品/服务推荐的时机把握
• 客户信息的深度挖掘
• 目标筛选和确定
• 核实确认
• 呼出电话的结束通话时的方式
• 通话后的工作处理
课程-07有效处理客户抱怨及投诉
• 投诉的定义
• 引发客户投诉的原因
• 引起处理顾客投诉产生障碍的服务方式
• 有效处理客户投诉的重要性
• 处理客户投诉的原则
• 处理客户投诉的方法和步骤
• 投诉客户的类型分析与应对方法
• 处理客户投诉时需要注意问题
• 疑难投诉的客户心理分析
• 疑难客户的投诉处理技巧
• 处理疑难客户投诉的心态准备和调节
• 疑难客户投诉电话的结束方法
• 正确看待客户的抱怨
• 抱怨客户的心理分析
• 与抱怨客户的沟通技巧
• 抱怨客户电话的结束方法
课程-08客服人员的服务礼仪
• 客户服务人员的素
升级会员 