第一节设备运营统制服务.docx

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第一节设备运营统制服务

第一节设备运营管理服务

1、　管理定位：

1）设施设备运行安全是工作重点，严格遵照操作规程，保障设备运行良好；

2）以高效为准则，保证服务及时性；

3）节能是管理目标，注重降低运行成本；

4）高标准、严要求，打造高素质服务团队,不断提升科学管理手段。

2、分阶段制定严格的设备运行制度（设备设施前期管理和日常运行维护管理）

在设备管理中，北京亿展资产管理有限公司集多年管理的经验，将设备管理概念融合于设备整个寿命期中，使设备始终处于最佳运行状态.在实际运行中,以预防重于补救的理念,寓管理的概念于平时的正确使用和精心维护中，通过制定、执行周密科学的设备设施维修保养计划，提高中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目设备的运行效率。

3、　机电设备维护管理

机电设备维护管理范围：

供电设备、给排水设备、空调系统、恒温恒湿机组、电梯设备、食堂设备、安防监控系统、动力及照明系统、无线/有线及通讯系统、门禁系统、办公软件、音响设备、消防设备、报警监控设备、电茶水炉等.

3。

1机电设备维护管理总要求

1）建立完善的质量保证体系，提供切实可行的运行管理、维护保养、维修的实施方案和各种措施。

2）制定设备安全运行管理、岗位责任制、定期巡视检查、操作规程及监督检查制度，建立岗位责任制，并严格执行。

做到科学管理、正确使用，精心维护,备齐备件，及时维修。

3）实行２4小时双人值班制度，保证设备良好,运行正常，无重大管理责任事故｡

４）设备及机房环境整洁，无杂物､灰尘，无鼠､虫害发生｡

5）所需各种专业技术人员配备齐全､维修和操作人员持证上岗并经过专业的技术培训,有解决各类故障和事件的能力｡

6）建立设备台帐和档案，项目齐全，目录清晰，设备图纸档案､技术资料齐全｡管理完善,可随时查阅｡

3．2设备维护管理模式

1）从交接验收开始，步步为营，通过科学性、操作性强的流程，扎扎实实把好每一个环节。

2）通过制定、执行周密科学的设备设施运行、保养、维修计划，提高楼宇设备的运行效率。

3）服务中心实行运行分工，维修互动的模式。

对办公区域每天安排24小时运行管理,巡视检查供配电、电梯等配套设施设备的运行，发现问题,及时处理。

4）电子巡更系统是保障工程设备设施安全运行的一种形式，是实现监督管理工程巡查人员是否按规定路线,在规定的时间内，巡查了规定的数量的巡查地点的、最有效的、最科学的、工程设备设施巡查防范相协调一致的系统,其主要特点可提高巡逻工作人员的责任心、积极性,及时消除隐患，防患于未然。

它要求工程巡检人员及时准确地到位，同时它又把工程巡检人员巡检的全部或部分情况记录下来，并为日后对某些突发事件的处理提供了方便的条件及重要的依据.工程电子巡更系统要求工程巡检人员及时到位，可以使甲方、体检人员感觉更安全、更放心,增加对物业公司的信任感，更可以提高中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目的整体形象，使管理水平提高一个新的层次。

３.3　设备运行万无一失之保障

楼宇设备运行管理的目的在于确保设备安全可靠运行。

设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限,关系到中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目的供电、供水等供应状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量的安全、舒适而又方便的工作环境。

3.４规范管理,规范运作，注重实效

1）严密的、科学的操作规程：

针对实际情况,制定各岗位的管理职责、管理规范、设备的操作维护规程及设备台帐、档案、各种图纸等,保证资料齐全,可随时查阅,使其更规范、更严密，更科学，更符合实际的需求，强调注重实效，使设备始终处于最佳运作状态，发挥设备的最大功效，更加满足用户的需求。

最终目的是通过各岗位具体实施的人员真正按要求实施。

2）严格上岗培训，凭证操作：

各种设备的操作、维护人员必须已经取得相应设备的操作证、技术等级证，同时还必须接受上岗前对所使用设备的结构性能、安全操作要求、维护保养技术、故障应急处理以及更深一些的专业知识培训.在设备运行维护中必须坚持凭证操作。

３）实行目标管理,建立岗位责任人制度：

按区域、设备的功能、各岗位人员的专长,实行设备责任人制度，对专人管理的设备上悬挂责任人标识牌,标明设备维护责任人，采用专职到人、目标到人、绩效考核等手段，使得设备始终在责任人的控制下，从而保证设备的正常运行.同时,针对设备管理中的轮班操作，即多人操作,对各班实行带班负责制，搞好本班工作时间内的设备使用和维护工作。

4）对操作人员进行继续培训，掌握专业知识和操作技能:

除了进行严格的上岗培训，在日常管理中还将实施专业对口,有针对性的系统规范的继续培训,以增强一线员工实际动手能力，提高处理设备故障的应急能力，强化工作的规范性，使各类人员能按操作规程熟练操作、管理各类设备。

培训的方式将采取按配置的设备、使用性质、用户已经明示或潜在的需求,以案例和现场排除故障相接合的方式，实行对口、有针对性的培训，同时对每次的培训进行考核，考核优胜者给予物质和精神奖励，考核不合格的一律实行再培训，离岗培训,淘汰，从而激励员工奋进向上,成为一支技术过硬的战斗团队.

５）定期校验设备中的安全附件和仪表，保证灵敏可靠。

6）专业工程师对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善,确保安全运行。

7）发生设备故障后对其原因及规律进行分析,提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。

4、设备运行管理制度

采用“集中监控，定期巡视"的方法，对分布于各个区域的设备设施实行24小时值班运行，设立２４小时值班监控中心，确保大型重要设备的正常运行。

同时,制定严格的巡视检查制度，对位于不同区域的各种设备进行定期、不定期的检查，保证设备的正常运行。

5、值班管理

1）设备管理员必须有高度的工作责任心，熟悉和掌握共用设备设施的操作方法,具有事故处理的能力.

2）不准迟到、早退、无故不上班，上班时必须保持头脑清醒,不准在值班室会客、闲谈、抽烟。

３）请假、换班需在一天前申报，由领导负责安排合适人员替代,不准私自换班。

4）值班电话属专用电话，任何人不得长时间占用,配备的消防器材应完好,随时可投入使用。

５）设备管理员在工作中必须紧密配合，服从统一管理调动。

保证设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生。

6、交接班管理

１）接班人员必须提前十分钟到达工作岗位，对设备、工具、器材、配件进行详细的检查。

2）交班人员发现接班人有酗酒、精神失常等,不得交班,并及时汇报，由领导安排其他人员上班。

３）接班人未按时到岗时,交班人不得擅离工作岗位,应向领导汇报。

４）设备处于故障时，不准进行交接班，待故障处理暂告一段落时，再进行交接。

5）设备管理员要团结互助、互相尊重，应将本班期间设备设施运行情况详细记录.

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第二节宿舍客房服务

客房清洁整理操作流程和标准提要：

客房的清扫顺序不是一成不变的,应视客情而定。

因此,服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代，决定当天客房的清扫顺序。

一、宿舍客房服务人员主要工作内容及要求

（一）主要工作内容:

负责1、2号楼宿舍客房、2号楼套房以及办公用房的清洁卫生与整理工作，保持宿舍客房（含办公用房）的干净、整洁、美观。

（二）要求：

１、房间垃圾清理：

①清理房内垃圾桶和烟缸内垃圾前,检查其内是否有文件或有价值的物品，以及缸内烟头是否熄灭.

②清理后的垃圾桶,干净、无污迹.

2、房间脏布件清换：

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②根据需要换下床单、被套、枕套及浴室四套巾（浴巾、面巾、方巾和足巾），做到“一客一换”,长住客“三天一换”。

3、床铺整理:

①按常规流程和标准做床，包括铺床单、被褥、尾巾，套被套、枕套等。

②公用茶具卫生按规范程序操作，坚持做到“一洗二刷三冲四消毒”。

４、灰尘擦拭:

①按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具和桌面，达到清洁、光亮、无异物。

擦拭灯具时,检查灯泡有无损坏，如有,应即刻报换。

②使用消毒剂擦拭电话。

③保持房内所有家具、设备整洁。

5、其他服务:

①清洁浴室;核查电视频道；按规定数量补足客用物品;关好窗户,检查、整理窗帘。

②用吸尘器或拖把由里往外吸尘、拖地;环视、检查房间整体，查漏补缺；离房前,用消毒巾擦拭把手、关灯，检查房门是否安全，并登记做房时间。

③在整理有关套房的书报和文件时，不得翻阅文件，不得翻动抽屉和文件柜等，并严守秘密。

④配合卫生消毒部门定期做好预防性消毒,彻底消灭室内蚊蝇、蟑螂等。

第三节食堂餐饮服务

提要：

1．职工就餐服务坚持“安全清洁第一,以人为本”的原则，时刻保持微笑、服务热情．

2.餐厅餐具的洗涤要求是“四过关"：

一洗、二刷、三冲、四消毒.保证餐具无油腻,无水迹，无细菌。

３。

餐厅设施设备的管理维护工作要认真负责、以确保设备的正常运作。

4。

餐厅的保洁要做到勤打扫、勤巡视、勤消毒。

（此服务方案为我方对此项目的服务设想,进场后可根据甲方实际要求进行调整）

中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为中央和国家机关工委法制教育中心的餐厅,努力丰富餐饮的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、餐厅文化、服务文化、管理文化等贯穿于餐饮管理服务的全过程。

◆管理内容:

1、厨房管理

2、成本控制

3、出品质量

4、接待服务

５、出品创新

◆管理措施:

1、管理制度：

餐饮卫生管理组织、餐厅卫生管理制度、冷菜间卫生管理制度、初加工间卫生管理制度、烹调加工卫生管理制度、配菜间管理制度、食品初加工卫生管理制度、洗消间卫生管理制度、食品库房卫生管理制度、卫生除害管理制度、卫生检查制度、从业人员体检制度、培训卫生管理制度、档案管理制度、废弃油脂管理制度、厨房环境卫生管理制度、厅面卫生管理制度、卫生间卫生管理制度、服务用品卫生管理制度、设施设备管理制度、厨房安全管理制度、接待服务管理制度等。

2、岗位职责：

厨房各岗位职责、采购岗位职责、服务员岗位职责。

3、操作规程：

厨房各岗位操作程序、餐厅各岗位操作程序等。

4、管理办法：

（１）严格按制度管理、操作规程管理；

（2）对菜品卫生、口感严格把关;

（３）餐厅的接待服务必须按星级宴会标准实行；

（4）对出品质量、速度强家监管；

（5）对原材料的购进，实行多层把关控制，保证菜品的新鲜、安全。

（６）收集用餐人员对饭菜的评价，及时作出调整;

（７）定期推出新菜品并征询意见和指导；

（8）严格把关餐饮部成本控制，禁止浪费;为了节约甲方成本，我公司将据实结算成本费用。

（9）严格执行安全管理规定，特别是厨房安全管理视为重中重.

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第四节培训会议服务

（一）确定接待等级

●　ＶIP接待：

是指接待国家领导人，项目部协同指挥为公司经理，陪同与服务人员由经理确定，相关人员提前２小时到场。

●一级会议接待:

是指接待部级至省级领导及外宾,项目部协同指挥为项目经理，参加陪同与服务人员由经理确定，相关人员提前60分钟到场。

●二级会议接待：

是指接待甲方主要领导参加会议;项目部指挥为项目经理,相关人员提前30分钟到场.

●临时性会议:

在接到会议通知后10分钟内做好所有会议接待的准备工作。

（二）接待流程与分工

ﻬ部门／岗位

接待工作职责

项目负责人

接待总指挥，接待过程中指挥调度、人员调整、服务跟踪。

综合部

接待服务策划，保持与接待单位重要联系人的外联工作。

客服中心

客户来访接待信息收集、接待服务策划、迎宾服务、各部门的协调工作.

环境组

大堂的环境布置、接待地毯的铺设、接待沿线环境卫生.

第五节康体服务方案

（１）熟悉本项目康体设施的特点，负责客人康体活动的接待工作。

（2）热情、主动、有礼貌地接待来客，为客人提供最佳服务,解决客人提出的要求和一般问题。

（3）严格执行有关康体规定，坚持精神文明，维护康体场所秩序，协助主管排解客人之间可能发生的纠纷，保证康体活动的正常开展。

（4）负责康体场所的清洁卫生。

在主管的安排下，每日清洁康体室门前、室内、设施设备卫生，保持康体场所环境整洁，空气新鲜，符合质量标准．

（５）遵守康体部和部门的各项规章制度,按时上下班。

做好交接班工作。

（６）保障检查康体中心各设施项目日常工作，搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务。

（７）巡检查康体中心各设施项目的设备使用和保养、用品及费用消耗。

（8）随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康体中心的服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。

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第六节　安全保卫服务

我公司很荣幸有机会能参与到中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目的保安服务工作,如能成功赢得该项目，定将以我们强大的专业安保服务优势，并努力协助中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目创造更好的氛围环境．为中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目及我司树立一个良好的企业品牌形象.

我公司将依托自身专业的管理实力,结合中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目的现状，结合我公司的企业服务理念及标准,经我公司相关工作人员实地考察研究之后,制定的该保安服务管理实施方案。

（一）整体安全防范

针对该项目的不同特点，安全防范总体原则手段为：

全面布控,区域分隔，重点设岗与不间断巡查相结合，人防与技防相结合进行管理。

中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目内安全管理设置治安中控岗、配置安保岗、门岗,同时制定全面、严格的管理制度和科学、有效的作业程序,以确保整体安全防范工作。

针对各种可能发生的突发时间制定具体的应急方案,经常组织保安员进行专业训练和消防演练,提高人员的综合素质,对人员、车辆、物品进行严格管理和提供服务，做到在物业管理责任范围内“安放设施无故障、监视控制无死角、巡视检查无遗漏、执勤上岗无杂念”，保证无因管理责任引发治安,火灾责任事故和刑事案件.

（二）服务工作方案

为做好中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目安全保卫工作,维护中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目内良好的治安秩序。

结合中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目实际情况和各岗位勤务职责,制定安全服务工作方案如下：

１、指导思想认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务操作规程与质量控制》，认真遵守北京保安系统“六条禁令”和中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目管理处的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律,出色完成中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目安全保卫任务。

2、任务目标

（1）保安人员不发生违法违纪问题；

（2）中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目区域内不发生治安刑事案件；

（3）服务质量达到《保安服务操作规程与质量控制（标准）》。

3、我公司成立中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目安全保卫领导小组,公司主管领导亲自负责，项目部经理为组长,保安队长为副组长，保安人员为主要成员,全力以赴确保中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目良好的治安秩序和绝对安全.

4、人员选拔

我公司领导班子十分重视此次中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目保安队伍选拔工作.

●是将在我公司具有专业技术能力强的人员担任中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目的项目经理。

●是在我公司全体保安队伍中，精心选派保安班长和保安骨干，担任中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目保安队伍的班队干部和主要骨干力量.

●是我公司将选派一批经过专业培训，有一定安防技能的保安人员，因此在综合素质上能够胜任中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目安全保卫服务要求。

5、安保措施

（１）制定和明确保安人员工作制度和职责任务．根据《保安服务操作规程与质量控制》、《北京市安全生产管理条例》和北京市亿展资产管理有限公司相关规定,结合中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目实际情况,认真制定中控、门卫、巡视、巡逻、内务、交接岗、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》,规定各项安全保卫规章制度和保安人员工作职责规范日常工作、生活、管理和勤务秩序。

做到人员到位、制度到位、职责分明。

（2）强化保安人员教育管理,树立窗口单位保安良好形象.我公司和中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目保安大队，将把保安队伍教育管理放在重要的工作位置,定期开展保安员职业道德教育和法制教育,以学习园地、板报、墙报等有效形式和载体,营造浓厚的教育学习氛围，教育保安员树立服务首都安全，服务中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目工作的大局意识和责任意识。

教育保安员树立中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目窗口单位服务的意识，文明值勤、热情服务,不断提高服务水平和质量,树立首都保安良好的品牌形象和中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目区域良好的服务形象。

（3）经常性的开展安全检查工作。

根据项目实际情况，保安队要经常性的组织开展安全大检查工作。

及时发现和排除安全隐患,对发现的隐患要上报客户单位立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。

特别是在重大节假日和对客户单位的重点场所和要害部位,要反复检查,不留死角.

（４）经常性的开展处置突发事件的防范演练.根据中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目和保安工作实际情况，成立处置突发事件应急小分队，并有针对性地开展以防火、防盗、防暴为主要内容的演练，提高保安人员处置突发事件的能力。

保护中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目安全和人民群众生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。

（5）加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作.

保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确保客户安全的前提.因此,我们将重点加强保安队伍的规章制度的落实工作,严格执行保安系统“六条禁令”,严禁保安员驻地留宿他人，加强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。

保证保安队伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务．

（6）加强保安服务质量的监督检查.为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工作。

为中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目提供保安服务，能做到项目经理每天查岗一次,保安部每周现场检查一次（夜查一次）,公司主管领导每月到中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目保安岗位明察暗访一次,每月征求客户意见一次。

从而保障服务质量的持续改进.

（7）坚持四种制度。

一是坚持每周召开班务会,每月召开一次队伍会对保安工作进行分析总结,查摆工作漏洞和不足，积极整改。

二是每月组织理论学习和业务训练、规范化执勤、消防灭火、防爆训练等不少于5个小时，保持队伍良好的精神状态和战斗力．三是坚持每月为中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目义务劳动一次，积极树立为客户服务的意识.四是在保安队伍内部坚持开展比服务质量、比内务卫生、比军体素质，争当爱岗敬业优秀保安员的三比一争当活动,调动保安队伍的工作积极性，更好的为客户服务．

第七节楼内外清洁卫生及绿化服务

提要:

1。

零干扰、隐形的、写字楼式的清洁服务

2．根据管理经验对清洁管理的重点区域进行重点管理

3。

将低碳环保、节能降耗概念融入日常环境管理中

４．建立环境三级监管体系

５。

保洁服务的紧急预案

北京亿展资产管理有限公司以“八常法”为主要工具，辅以具有中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目特色的“分时段清洁检查管理”制度,以专业化手段、人性化的管理，保障了中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目有一个清洁整齐优美的整体环境.

1.零干扰的清洁服务

北京亿展资产管理有限公司提供的清洁服务结合工作人员上班时间,在工作人员的作息时间合理地安排各区域的保洁员工作,充分利用工余时间进行中央和国家机关工委法制教育中心公共区域清洁作业，每天早晨在工作人员上班前１小时内完成卫生间及公共部分的清洁；上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。

通过管理员巡视汇报跟进以便信息互通,大大提升了清洁及时性。

2。

提供隐性的清洁服务

北京亿展资产管理有限公司员工为中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目提供“隐性”的清洁卫生服务，要做到“隐性”服务,除了保证服务人员安排确保充足外,清洁人员还与其他服务人员保持联动性，随叫随到，确保了在不影响参观人员参观的情况下,确保整体环境整洁卫生.

３.日常环境管理推行8S管理

北京亿展资产管理有限公司在中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目环境管理中推行八常法管理，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节约、常学习，简称８S管理。

对于环境作业过程严格按照ISＯ9001、ＩＳＯ1400１、OHSＡS1８０0三大体系要求进行清洁作业.作业过程使用对客户环境无污染，对人身健康无害的环保物品。

在环境作业过程中，严格按照作业程序使用提示标识.

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二、绿化服务方案

提要:

1.根据植物生长情况，适时淋水、施肥。

２．按时修剪,植株整齐美观.

3.及时补栽补种坏死植株．

4。

定期喷药,预防病虫害发生。

5.达到北京市园林局绿地养护二级以上标准.

（一）设计理念

针对中央和国家机关工委法制教育中心物业服务采购项目的实际情况，我们的植物搭配更要细致，不同的花卉组合能烘托出不同的气氛。

所以我们在设计中突出了以下几条大的设计理念：

恢弘大气—-植物的挺拔与宏伟本身就是一道靓丽的风景线，而且它更能让空间饱满起来，关键点配以大树使区域的空间更加丰富、生动。

色彩丰富——色彩的单一从某种意义上来说是一种素雅的美，但是丰富的色彩搭配也能从很大意义上给本来的环境以活力和激情，我们要给您的就是绿色和激情。

注重组合-—单一的物品不能给人以长久的吸引力，只有把不同的物品组合在一起才能持久的给人以新鲜感！

植物的组合丰富多彩，不同的组合不同的搭配能给人带来心情的不断变化，我们要给您的也是不断变化的环境。

（二）绿化管理规定

绿化人员严格按照规定对辖区内绿化实施管理：

1．不得损坏和攀折花木;

2.不得在树木上敲钉拉绳晒衣物；

３.不得在树木上及绿地内设置广告招牌；

４.不得在绿地内违章搭建；

5.不得在绿地内堆放物品;

6。

不得往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾;

7．行人和车辆不得践踏、跨越和通过绿地;

8．不得损坏绿化的保护设施；

（三）工作标准

１、淋水：

生长季（非雨季）每天1－２次;非生长季（非雨季）每周１—２次。

2、施肥:

地栽时花每年入冬前施１次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或复合肥；盆栽时花出圃前施1次磷钾肥。

３、外观养护:

每天清除残花黄叶1次；每周修花边１次；每月松土、除杂草1次.

4、喷药:

每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。

要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。