XX项目酒店式物业管理执行计划书.docx
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XX项目酒店式物业管理执行计划书
XX项目酒店式物业管理执行计划书
第一部分前言
XX实施酒店式物业管理的背景
XX项目作为一个旅游度假地产，客户群体购房的主要目的是旅游度假休闲，或者是投资考虑。
客户也只有旅游度假的短期时间在小区居住。
所以项目不仅需要高标准的物业管理，同时也需要有盈利能力来保证物业的正常运作。
所以在借鉴国内外先进的物业管理模式，为了适应项目实际情况，满足业主内在要求，决定采用酒店式物业管理方案。
实施酒店式物业管理的目的
提高项目服务品质，将先进的全新的服务理念转变成实际行动，给业主提供最好的居家服务，同时为公司拓展新的盈利渠道作出有益的尝试。
前期市调相关工作
针对现在已购房的业主进行调研，统计分析业主是否愿意对其所购房屋进行委托经营。
本次共调查已购客户452组，详细数据汇总如下：
1、您愿意在您平时不住的期间内将房屋交付给我们酒店经营管理吗？
愿意
不愿意
看经营管理方式
合计
186组
140组
126组
452组
41%
30%
29%
100%
2、那您愿意按照我们的酒店式管理统一标准配置家具吗？
（包括床、沙发、电视、冰箱等）
愿意
不愿意
看价格
合计
34组
179组
234组
452组
8%
40%
52%
100%
3、您一年能在海南住多长时间呢？
一个月以下
一个月
两个月
三个月
三个月以上
不确定
合计
42组
106组
102组
73组
119组
10组
452组
9%
23%
22%
16%
27%
3%
100%
4、您最看重的是哪些方面的服务配套呢？
山西特色餐饮
定购机票、机场接送
汽车租赁
温泉养生
家居清洁
两地无障碍服务
家庭式旅游服务
其他
合计
325
318
321
361
188
262
176
0
1951
72%
71%
72%
80%
42%
58%
39%
0
注：
第4个问题一组客户可同时选多个选项，故合计数远远超出452；
每一个项目所占比例均以调查总户数（452组）为基准计算。
XX会馆根据问卷结果，设定委托经营的管理方式，规模，以及计算经营周期及回报（5月10日——21日）。
第二部分酒店式物业管理的设计
功能及形象设计
酒店式物业管理要满足的两个最基本功能：
一、物业功能
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
物业服务作为社区生活的基础服务。
目前针对XX小区拟设定的物业功能有：
一）、房屋公共部位以及公共设施的维护和管理
1、公共部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
2、公共设施是指共用的上、下水管道、落水管、水箱、加压水泵、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场、车库、公益性文体设施和公用设施使用的房屋。
其中包括会所以及其辅助设施。
二）、环境卫生以及绿化
1、对公共部位及公共道路进行清扫和保洁;
2、绿化带的卫生清理；
3、日常生活垃圾的清运；
4、对广场、小区绿化带的设计、施工及管理；
5、对花草、树木的修剪、喷药、施肥、浇水等管理；
三）、治安、交通、消防
1、保安24小时巡逻，保证小区治安稳定，并协助公安部门维护本物业区域的公共秩序；
2、小区车辆出入登记、停放管理；
3、小区消防管理。
四）、智能化设施设备的维护
范围包括：
楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据实际智能化设施制定维护方案。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。
做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
五）、搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
六）、委托性特约服务
1、代收代缴收水、电、以及网络通讯费用。
2、家居清洁，管家服务，汽车清洁，衣服洗熨，物业租售代理，代聘钟点佣工，代订书报、杂志、牛奶等，代购商品，代订车、船、飞机票
二、酒店功能
酒店式服务是物业表现的形象核心。
从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点：
第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。
如：
装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。
第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。
如：
服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。
所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。
使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。
酒店要满足的功能主要有：
接待服务，引导服务，客房服务，用餐服务等。
由XX出具详细的管理服务方案。
酒店式物业的重点表现在酒店服务为一种经营性服务。
针对项目情况及业主实际，以及公司整个产业延伸，服务拓展战略而拟定的的核心功能有三个：
1、温泉服务
2、养老服务
3、旅游服务
XX会馆，5月底前，制定物业管理，酒店管理两个基础的实施细则。
针对三种核心工作的经营方式，盈利模式，建议6月进行具体工作，制定实施细则，确定实施部门及详细工作排期。
会所设计和底商设计
依照前期工作成果，尤其对满足酒店服务和物业管理相关功能，对会所和小区内的底商实施功能分割，面积计算，布局设计。
建议应该涵盖的功能区域：
泡池室内部分，更衣室，冲凉，桑拿，
中西高级餐厅，酒吧，茶室
健身室，乒乓球室，台球室
文娱中心，棋牌室
壁球场，电脑高尔夫球室
会议厅，
家庭影院（提供影带出租）
商务中心
卡拉OK，小型电影院，
花店、礼品店
美容美发院
超市（商店）
5月底前由设计院按照酒店功能及服务要求，对会所进行功能划分，布局设计。
同时考虑小区运营车辆的规模之后，划定运营车辆的停放区域。
在旅游服务中将车辆的运营管理模式进行说明。
酒店式物业管理各项服务标准及费用收缴办法
根据目前设定的小区酒店式物业管理的草案，对小区内的物业管理费收费进行计算，并制定标准。
物业收费标准：
包括公共设施维护、维修费、统一管理费、保安费、卫生费、绿化管理费。
酒店收费标准：
客房，餐饮
温泉收费标准：
泡池，按摩
养老收费标准：
托管，医疗，体检
旅游收费标准：
导游，租赁
具体收费标准的制定在会议后确定组织部门，并进行工作排期。
第三部分酒店式物业管理中的组织架构图
接待、收银
商务中心
行李房
副总经理
办公室
部门经理
人员配置：
总计：
74人+餐饮+温泉泡浴=120人（估算）
总经理：
1人副总经理：
1人办公室：
1人部门经理：
6人
客务部（前厅）领班：
2人接待：
3人收银：
3人商务中心：
2人行李员：
4人
（客房）领班：
2人服务员：
10人PA：
9人
餐饮部领班：
2人厨师长：
1人服务员：
厨师：
财务部会计：
1人出纳：
1人核算：
1人
温泉泡池领班：
2人洗浴：
娱乐：
保安部保安：
8人
具体组织结构由XX会馆和综合办公室制定。
在建议组织架构中拟定人员为200人。
说明：
在组织架构确定之后，进行工作的分配与实施，
酒店式物业管理公司的组建方式组织专题会议讨论，并确定实施。
建议组织架构图中下列单项设置专人。
（物业管理服务中心，餐饮部，客房部，车辆管理部，旅游服务中心，商务会议中心，老年服务中心。
）
第四部分XX会馆入驻计划的安排
酒店式物业的前期介入时机及相关工作
XX会馆从现在开始全面介入,参与物业管理工作之前进行的工作。
主要包括项目规划设计阶段的介入、项目施工建设阶段的介入和项目销售阶段的介入。
1、项目规划设计阶段的介入
项目规划设计阶段需要从物业管理的角度参与项目规划设计方案研究工作，从日后物业管理的角度考虑开发项目的规划设计。
要设置物业管理工作用房、商业用房，给楼宇的清洁冲洗留公共水源，设置防盗监控系统，配备防火安全装置。
酒店相关功能的设置提出设计要求。
小区的开放路口应集中并设岗亭，为物业管理公司实施周边封闭式管理作准备。
2、项目销售阶段的早期介入
物业管理是客户、准客户和潜在客户所关心的重要内容，在销售中对物业管理相关的全部内容，包括物业管理收费、物业管理服务内容、物业管理承诺和物管公司等对营销人员进行培训。
酒店入驻时间以及前期准备工作
XX会馆通过工程进度确定酒店入驻时间，并在入住前一个月完成相关酒店式物业管理的基础工作。
主要包括物业管理人员的选拔和岗位培训、物业管理资金的落实、物业管理制度的制定三个方面。
一、物业管理人员的选聘和岗位培训
（一）物业管理人员选聘
物业管理人员的选拔工作，应该从物业管理任务确定后开始着手。
可以由负责人根据物业管理接管的实际需要组织管理班子。
（二）物业管理人员的培训
物业管理人员的应知应会主要包括如下内容：
1、应知的基本内容
1）物业管理人员应了解自身企业（所在公司）的基本情况，如：
公司的发展史、组织结构、劳保福利、公司的规章制度、劳动纪律、安全守则、业务处理程序等。
2）物业管理人员应了解所管物业的基本情况，如：
建筑物的构造、布局、功能、数量、质量等；各种场地的使用功能、面积、布局等；各种设备设施的位置、分布和功能等。
3）物业管理人员应了解公司制定的《住户手册》及各种管理规定的主要内容
2、应会的基本内容
1）物业管理人员应懂得物业管理的基本常识，包括：
应付特发事故（如火警、盗警、人员伤亡等）的基本常识；防盗、防事故、防罪案的意识及其基本常识；消防管理条例及防火灭火基本知识；待人接物的基本礼仪和礼貌用语；维护环境整洁的基本要求及基本标准。
2）物业管理人员应熟悉本岗位的职责和本岗位的操作技巧和技能。
3）物业管理人员应掌握以下学科的基本知识：
包括行政管理、城市规划、房屋构造、建筑设备、市政工程、园林绿化、财务管理、心理学、公共关系学、电子计算机等。
二、物业管理资金的筹措
物业管理资金的来源主要有如下数项：
1、地产开发建设企业提供的“公共设施、设备的维护管理基金”
2、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共性管理服务费”
3、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共设施、设备的维护管理储备金”
4、物业管理公司开展“特约管理服务”的收入
5、物业管理经营性物业（或称商业物业）的经济收益
6、物业管理公司开展多种经营活动的收入
7、政府给予的“城市维护费补贴”。
对物业管理各项资金的收取，物业管理公司应严格执行有关法规的规定。
三、物业管理的规章制度
1、物业管理公司内部的规章制度
物业管理公司成立伊始就应该建立一套科学的、健全严格的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依。
可以将公司的规章制度综合成一本《员工手册》，方便员工全面地了解公司整套的规章制度。
2、物业管理公司对外的规章制度
物业管理公司对外的规章制度，包括物业管理公司向辖区业主、住户解释公司的宗旨、权利和义务，解释物业管理公司的管理服务范围，管理服务的方式、方法以及要求业主和住户共同遵守的行为准则等方面的文件。
物业管理公司对外的规章制度主要有：
“公共契约”、“辖区管理规定”、“业主（住户）管理委员会章程”和“住户手册”等。
1）公共契约应明确以下内容：
物业管理公司的名称、管理服务范围和管理权限、职责；物业管理公司与辖区业主、住户双方的权利、义务及双方的法律责任。
2）辖区管理规定
辖区管理规定属于物业管理公司面向辖区业主的一份综合性管理文件。
主要包括：
向业主介绍辖区的管理机构的职责权限；公布物业公司管理辖区的有关原则；公布使用、维修和养护物业的有关规定；公布维护环境和治安的有关规定；公布管理经费的有关规定等等。
3）业主管理委员会章程
它主要阐明的是业主管委会成立的目的、成立的方法和“管委会”的宗旨、任务、权利、义务以及“业主大会”召开的任务等。
4）住户手册
住户手册介绍的内容一般包括：
辖区的概况、辖区管理和提供各种服务概况、辖区管理规定、住户（业主）须知、家居安全指南及常用电话号码等。
酒店入驻后装修以及接收全部物业工作的安排。
XX会馆组织人员到场后，针对酒店功能分区，以及服务标准对酒店的服务区域进行装修，在装修的同时，对相关物业进行验收接管。
物业的接管验收不同于物业的竣工验收。
它是物业管理单位接管开发建设单位移交的新建物业或接管已经投入使用的原有物业所进行的验收。
物业接管验收是在物业竣工综合验收的基础上进行的。
验收的对象包括房屋、房屋的配套设备、房屋的外部条件、综合功能等。
物业接管验收是落实物业管理责任制的必要手段。
物业接管验收后，物业管理公司正式开始对接管物业实施管理，除特殊情况外，开发建设单位不再承担工程的维护、改建费用。
酒店接收物业后，组织实施入住的管理服务。
酒店服务推广期主要工作及推广活动
一、会馆服务管理
1会馆服务员做好对客迎送服务，以便客人在进入会馆时感受到酒店式迎客之道。
2每日做好会馆的各项服务工作，包括台球、乒乓球、阅览室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。
3建立洗衣收发中心，将业主每日所需清洗的衣物进行登记分类，并联系外部洗衣中心，将洗净的衣物送还给业主。
4制定会馆服务制度：
《迎送客人服务标准》《洗衣门市服务标准》《台球服务标准》《棋牌服务标准》《客房清洁服务标准》《健身房服务标准》《泳池服务质量标准》《游泳池急救标准程序》《客人意外受伤处理标准》《客人损坏康乐设备处理标准》《老年活动室服务标准》《幼儿托管服务标准》《超市服务标准》
二、社区文化建设
物业公司和业主的沟通是物业公司一项不可缺少的工作。
除了要为业主提供优秀服务和高效管理以外，还必须化大力气加强社区文化建设。
开展丰富多彩的业余文化生活，以活跃社区文化气氛，以增进物管公司和业主间的了解，融洽双方的关系，有利于物业管理工作的顺利开展。
主要可有以下内容：
1内部音乐会；Party。
2小型文体活动、比赛，如：
书法、摄影、游泳、拔河、卡拉OK等比赛。
3野外旅游、学生暑期夏令营，如：
足球、书法、外语等夏令营。
4专题讲座、培训班，如：
美容美发、健身、健康、书法、绘画、摄影、武术等。
5新年座谈会、联欢会。
三、核心功能服务的推广
针对温泉，养老，旅游三项核心内容进行推广，建议采取渠道营销和活动推广。
对业主发放酒店式物业管理服务手册，涵盖温泉，养老，旅游宣传。
通过在旅行社以及对外的旅游窗口，对外打造山西人在海南的旅游集散地，
通过对特殊群体的事件营销，打造山西养老院。
活动推广：
邀请山西省旅游局领导、以及山西主流媒体记者对集散地，和养老院进行揭牌。
第五部分财务分析方案
经测算及结合市场情况，确定物业管理费为：
小高层：
？
元/平方米；
别墅：
？
元/平方米；
商铺：
？
元/平方米；
车位租赁费：
？
元/月；
建立盈亏测算模型：
（可参考武昌城市花园物业管理盈亏测算样本。
）
测算可以按照09年底，以一期60%业主入住后的物业管理阶段进行测算。
得出主要指标如下：
项目
标准
备注
单方主营业务收入
？
元/平方米
单方主营业务成本
？
元/平方米
单方主营业务税金
？
元/平方米
单方主营业务利润
0.00（持平）
人均管理面积
？
平方米/人
计划管理费收缴率
95％
主营业务利润
？
万元/年
第六部分工作排期及责任部门
日期
内容
责任部门
备注
物业管理实施细则
XX
康园配合出具管理细则
酒店管理实施细则
XX
温泉服务实施细则
XX
养老服务实施细则
XX
咨询养老部门，参考标准
旅游服务实施细则
XX
XX假日出具细则
酒店式物业管理成套实施细则
XX
将以上内容进行汇编
客房经营范围以及方式确定
XX
营销予以配合
会所进行功能划分，布局设计
设计院
XX提出功能要求
商业街功能划分，布局设计
设计院
XX提出功能要求
弱电以及智能化设计
设计院
管理费用以及相关服务费用设计
市场部
项目部协助办理
财务分析方案
市场部
酒店式物业管理组织架构图
办公室
酒店式物业管理人员的选聘
XX
经理提前选聘
选聘人员上岗前的岗位培训
XX
酒店式物业管理的规章制度
办公室
酒店式物业管理注册完成
XX
会所装修
项目部
渠道营销和活动推广方案的制定
营销
11月-12月
实施推广计划
XX
XX年1月-2月
物业管理资金的筹措
XX
XX年1月
组织实施业主入住的管理服务
XX
XX年2月
酒店式物业接收所有一期物业
XX
升级会员 