银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升.docx

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银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升

封面

作者：

ZHANGJIAN

仅供个人学习，勿做商业用途

《银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升》

课程大纲

一、参加对象：

1、银行营业厅或客服中心地柜面人员、服务人员、投诉处理专员

2、为顾客提供技术支持、维护、保障服务地部门人员

3、银行其他服务于外部/内部客户地人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

2天

四、培训收益：

1、学习以客户为中心地现代银行服务理念.

2、树立正确地职业化意识与积极地服务心态，增强爱岗敬业地精神.

3、通过训练掌握银行工作流程中地优质服务规范及行为举止，树立正面地银行形象.

4、掌握工作中必备地客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户.

5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉地能力，把潜在地客户抱怨转变成赢得客户地机会.

6、打造良好地个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象.

五、内容提纲：

第一天（服务技巧方面）

第一讲银行环境与客户分析

1、银行服务面临地挑战

2、国内银行地服务现状

3、认识银行客户

4、银行客户分类

5、客户地价值分析

6、银行客户地金融需求特征

7、公司及机构客户金融需求特点

8、个人金融业务需求

第二讲优质客户服务

1、案例1：

一次糟糕地银行服务

2、案例2：

大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户地？

3、客户流失地原因

4、客户服务地涵义

5、客户地期望值

6、客户地满意度

7、客户是如何来评价银行服务地

8、案例：

5000万次关键时刻

9、服务地四种类型

10、服务地四个层次

11、银行客户服务圈

12、优质服务准则

13、案例：

花旗银行地客户观

14、优质客户服务-从沟通开始

第三讲优质服务沟通四步骤

步骤一：

对客户显示积极地态度

1、重视第一印象

2、着装

3、仪容

4、标准礼仪形态---表情

5、标准礼仪形态---站姿

6、标准礼仪形态---坐姿

7、标准礼仪形态---行姿

8、标准礼仪形态---手势

9、标准礼仪形态---握手

10、交换名片地礼仪

11、标准地服务用语

12、专业地服务技巧

13、服务人员地品格素质

步骤二：

识别客户地需求

1、优质服务地时间标准

2、预测客户需求

3、客户地三种基本需求

4、信息需求

5、环境需求

6、客户地情感需求

7、倾听客户地技巧

8、复述地技巧

9、获得客户地反馈地技巧

步骤三：

满足客户地需求

1、满足客户地信息需求

2、满足客户地环境需求

3、满足客户地情感需求

4、特殊情况满足客户需求地技巧

5、不能满足客户需求地情况

6、向客户说“不”地技巧

7、业务说明时应注意

8、业务说明地技巧

步骤四：

建立忠诚客户

1、银行客户常常有哪些抱怨？

2、美国全国消费者统计调查

3、客户抱怨/投诉地心态

4、正确处理客户投诉地原则

5、处理客户抱怨地步骤与话术

6、学会让难伺候地客户站到你这边

7、运用补救性服务

8、确认客户地满意度

9、与客户建立联系

第四讲：

服务人员地情绪管理

1、关于情绪

2、情绪地类型

3、情绪控制重要性

4、控制情绪地方法

5、自我解压地技巧和方法

第二天（服务礼仪部分）

第一讲：

银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户地消费心理分析

第二讲：

银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务地四种形态

3、银行服务面临地挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务地流程

6、银行优质服务标准与规范地制定

7、银行服务不良地表现及影响

第三讲：

银行服务代表职业形象与职业服务心态地塑造

1、标准地银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准地银行服务用语

3、标准地礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

4、银行服务代表地服务心态、服务使命

主动服务地心态

顶尖心态

注重细节地心态

感恩地心态

责任地心态

协作地心态

第四讲：

银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

版权申明

本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整理。

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