员工手册员工手册资料架构.docx
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员工手册员工手册资料架构
千
妃
丝
员
工
手
册
总经理致辞：
企业发展没有规矩不能成方圆，
好的制度会改变你的一生，好的企业环境会影响你的行为模式，
千妃丝发展依托在———
清晰的目标、数据化的管理、明确的组织架构、
员工技术和知识的训练、完善的职业规划、帮助员工实践创业梦想，千妃丝数年如一日，引领伙伴们走向成功之路。
我对于企业的经营管理，一直相信“数据”所提供的信息，经营是计算的过程、管理是控制的过程，对于全体家人的工作状况和心态状况，不会是管理层干部的喜恶来判断每一位家人，而是数据显示的状况进行员工的调整与教育，千妃丝提供了一个公平竞争的平台，提供了一个创业的平台，只要你心态平和、只要你努力工作、符合升迁条件、符合创业条件，千妃丝会一碗水端平，全体员工每个人都有机会在这个平台上创造一番事业，创造灿烂的明天。
2012是千妃丝积聚了八年能量井喷的一年，未来的计划和发展，公司已经准备好了，就等着全体家人一起携手进入高速发展的年代，我愿与所有的家人们一起分享所有发展的成果，不要犹豫、不要退缩、不要怀疑，只要你投入100%努力，千妃丝回报你1000%的成功，家人们我们一起奋斗迎向未来的辉煌！
！
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企业文化
公司的核心理念：
1.公司的使命是：
服务社会、美化社会、美丽人群、引领时尚
2.公司的愿景是：
追求服务人群最大化，成为美业连锁第一名
3.公司的精神是：
天行健、君子以自强不息；大道之行、天下为公
4.公司的价值观是：
共创、共荣、共享
5.公司的经营理念是：
技术第一、服务第一、品质第一、满意第一
6.公司的经营方针是：
以市场为导向，以人才为根本，以技术为核心，
以创新为动力
7.公司的竞争策略是：
在最短的时间，培育出最优秀的人才
8.公司的发展策略是：
股份化、专业化、标准化、科学化、国际化
9.公司的作风是：
主动积极、精益求精、雷厉风行、实事求是
10.我们的性格是：
涓涓细流海纳百川，包容、感恩、敬业、勤奋
11.公司的灵魂是：
爱，敬；爱岗敬业、爱员工、爱顾客、爱家人、
爱自己
12.公司的口号是：
美化自己、美化社会、美化人心
总经理致辞...............................................P02
企业文化.................................................P03
第一章：
千妃丝连锁组织架构................................P05
第一节：
千妃丝单店组织架构和持股比例..............P05
第二节：
千妃丝连锁管理处组织架构和持股比例........P06
第三节：
千妃丝管理处运营部组织架构...............P06
第四节：
千妃丝管理处教育部组织架构................P07
第二章：
直营店岗位职能、工作细节、考核标准、奖惩办法......P07
第三章：
规章制度........................................P43
第一节：
聘（雇）用制度.............................P43
第二节：
薪资待遇.................................P45
第三节：
离职管理规定..............................P45
第四节：
考勤制度..................................P47
第五节：
休息休假制度..............................P48
第六节：
宿舍管理条例..............................P48
第七节：
安全制度..................................P49
第八节：
发型师.助理管理规定.......................P52
第九节：
会议制度..................................P53
第十节：
用餐办法..................................P53
第十一节：
奖励乐捐制度............................P53
第十二节：
工装形象管理制度........................P56
第十三节：
卫生管理规定............................P59
第十四节：
财务管理制度............................P63
第四章：
员工福利制度.....................................P67
第五章：
职业生涯规划......................................P69
第一节：
员工工作合同......................P69
第二节：
股份制合同书.......................P73
第三节：
各岗位职业规划.....................P78
第一章：
千妃丝连锁组织架构
第一节：
千妃丝单店组织架构和持股比例
注：
直营店员工持股49%，现有股份37%是基本结构
剩余12%是各店培养人才的交叉持股。
第二节：
千妃丝连锁管理处组织架构和持股比例
注：
区总：
29%
第三节：
千妃丝管理处运营部组织架构
第四节：
千妃丝管理处教育部组织架构
第二章：
直营店岗位职能、工作细节、考核标准、奖惩办法
第一节：
店长
壹：
店长岗位职能
1.布置各项工作指标，下达各项工作任务，协调公司内部一切事务，发现问题、
解决问题，即时处理
2.核查每日工作报表，做好数据分析，找出每一位员工的工作问题，立即辅导
3.时时掌握现场营业状况，辅导员工完成当日业绩，当业绩进度滞后时，立即带领发型师电话催客和现场撮客，提高烫、染、护理、加洗项目业绩
4.督促技术店长和行政经理落实员工工作职责，监督落实状况
5.制定销售目标、宣传计划、执行细则、员工任务、执行训练、跟踪销售动态、修正执行方法、再训练、再执行
6.关心员工、辅导员工、帮助员工，带动全体员工的工作热情，时时关注全体员工精神状态是否饱满热情
7.组织例会、庆功宴、生日会、社区活动、旅游、学习、晨会、晚会
8.制作对公司营业、形象有利项目、文宣品、创意，传递到每一位顾客
9.利用时间和员工恳谈，建立完整的员工档案资料，凝聚员工向心力
10.利用时间在座位率低于30%以下时督促行政经理进行店规、店务、服务流程、心态调整的培训
11.时时关注全店卫生状况，督促行政经理安排员工随时清扫、清洁环境卫生
12.督促技术店长要保证烫发、染发做到零失误，随时关注技师烫染的操作是否细致完美，督促技术店长在产品使用上，要求技师、助理杜绝浪费
13.督促技术店长在座客率低的时候，安排员工技术、知识学习，一直保持员工在工作和学习的状态，就不会造成员工胡思乱想，保持员工高昂的情绪
14.顾客返工投诉的应急处理，协助被投诉员工解决顾客不满，保证店誉不能受损
15.审核产品采购申请以及审核300元以内支出申请
16.做好每年、每月、每周、每日的数据分析，找出经营中的实际问题，调整经营的经济杠杆
17.审核员工薪资报表，确认无误，签核发放
18.制定公司管理制度（店务流程、店规标准、奖惩标准）
19.企业团队文化建设
20.负责员工宿舍管理，必须做到温暖之家，给员工好的生活环境利用晨会过后时间查寝，保证寝室卫生、舒适、安全
贰、店长的工作细节和内容
一、业绩部分：
①上报给股东、老板每月业绩目标、充卡目标、消卡目标、店贩业绩目标和项目加收目标，细分到每位发型师、技师、助理，作为业绩预测的经营依据
②沟通每位发型师的业绩目标、充卡目标、消卡目标、店贩目标、烫染率、服务客数、指定客数并给予辅导如何完成预定目标
③沟通每位助理和技师，项目加收目标、店贩业绩目标、服务客数、指定客数，并给予辅导如何完成预定目标
④每日关注店的业绩进度和完成率以及每一位员工的业绩进度和完成率，进行盯、追和辅助，每日两次报业绩进度，提醒员工冲刺业绩
⑤每日向股东、老板汇报业绩执行进度和执行情况，汇报内容是“劳动业绩和完成率、充卡张数金额和完成率、消卡张数金额和完成率、烫染率、店贩业绩和完成率、项目加收金额和完成率、客数和指定客数和完成率”
⑥实际业绩低于目标业绩时，组织全体员工在店里学习“销售课程”，根据实际数据分析分类学习，务必使每一位员工都在目标值以上执行工作
二、员工部分：
①每日早上提前半小时以上到店，迎接所有员工到店，让全体员工感受到店长对他们的重视程度
②时时关注员工的情绪状态，如果员工情绪状态不好，立即给予辅导和恳谈，消除员工负面情绪，保证每一位员工的服务质量
③时时关注员工的生活状况和居住品质，保证员工生活无后顾之忧
④员工之间发生摩擦和冲突，立即给予辅导和纠错，引导和化解矛盾重于惩罚，把矛盾化解于无形，不要造成店里员工的负面影响
⑤每月和员工家长通报员工状况，让员工家长放心，让员工安心工作，无后顾之忧
⑥特别注意员工情感问题，要辅导员工正确面对情感，教导员工不要因为情感问题导致工作问题
⑦辅导员工正确的工作价值和人生观，从深刻了解每一位员工的心理入手，才能带领好全店伙伴
三、门店经营
①完全掌握数据所反映的经营状况，做好
⒈发型师资产负债明细表
⒉发型师个人业绩分析表
⒊损益平衡表
⒋资产负债表
⒌全店业绩分析表，作为调整经营细节的参数指标
6.每日业绩统计表
②根据各店需要制作对销售有利的文宣品，上报区店和区总，促进业绩成长
③建立完整的顾客档案资料，分析“基本消费顾客、信任消费顾客、忠诚消费顾客”并予以关注和盯追。
④掌握绩效经营硬指标
⒈房租比⒉水电比⒊产品费用比⒋店贩业绩比⒌烫发率⒍染发率
⒎充卡消卡比⒏薪资比
四、管理部分
①确实落实管理职能：
岗位、职能、工作内容、考核标准、奖惩办法，以定性、定量的双重考核，一碗水端平，保证管理质量
②店务、店规管理，落实店内“服务、请假、轮休、上班、会议、学习、升迁、奖惩”各类制度的教育和执行
③水牌管理是经营的经济杠杆，根据发型师资产负责明细表和发型师的个人业绩分析表来执行水牌管理制度，做到一碗水端平没有任何偏袒，就以数据作为依据
④员工的生活管理，给员工温暖的家，宿舍的生活细节、卫生、安全舒适度，做到员工回宿舍就像回家的感受。
五、安全部分：
①顾客的烫染安全要求，发质的安全要求、头皮的安全要求，建立标准化的烫染流程，什么发质怎样操作的安全标准（技术店长）
②机器设备的安全要求，定期检查设备的安全性，保证在使用操作时防范任何意外发生（技术店长）
③消防安全的要求，在任何容易引起火灾意外的点备好消防器材以备不时之需，防范于未然，训练员工使用消防器材。
④安全通路的要求，随时注意安全通路是否畅通无阻并且给予明确标示，训练员工知道如何疏散顾客
⑤保护员工安全，在店里服务顾客，如果遇见找事挑衅的人，要保护员工人身安全不受侵犯
⑥员工外出一定要求注意安全问题，不要造成意外，如果发生意外的处理方法和联系方式
⑦顾客在店内的安全提示以及危机情况下的应急处理程序
叁、店长具备的素质
1.肯说——爱说——会说；魅力沟通的能力
2.阳光心态——良好的EQ；自我情绪控制的能力
3.分析数据的能力——数据不会说谎，用数据调整员工、调整经营、调整管理
4.强烈的责任心——不达使命绝不放弃的决心
5.素质——店长必须具备礼节、礼貌、待人接物的能力
6.乐于助人的胸襟——经营员工就是经营门店，帮助员工就是服务公司
7.公平公正的态度——带领全体员工必须一碗水端平
8.以身作则的态度——身先足以率人、律己则以服人
9.综合能力——业绩能力、服务态度、敬业度、勤奋度
肆、考核标准和奖惩办法
一、业绩考核：
1.经营在“损益平衡值”，提成奖金0%
2.超过损益平衡值以上有提成奖金，低于损益平衡值以下，撤换店长职务
（新店另议）
3.盈利提成：
固定支出÷毛利率＝损益平衡线金额
损益平衡线金额（假设＝￥80000元）
超过部分1%提成（200元）
劳动业绩￥100000元
超过部分2%提成（400元）
劳动业绩￥120000元
超过部分3%提成（600元）
劳动业绩￥140000元
超过部分4%提成（800元）
劳动业绩￥160000元
超过部分5%提成（封顶）
劳动业绩￥160000元以上
二、员工部分考核：
1.店长必须在营业前半小时到店打卡，迎接员工，每月迟到1次，扣100元全勤奖金，迟到2次，扣200全勤奖金，迟到3次全勤奖金500元取消，再迟到每次罚款50元
2.店长每月轮休日，必须安排好职务代理人，主管不能同日轮休
（店长、行政经理、技术店长），主管同日轮休，店长罚款200元
3.员工不正常离职，离职一位，店长当月500元奖金取消，再有不正常离职员工，每位罚款200元
不正常离职：
合同没有到期、没有按照正常手续办理离职、突然消失
员工抱怨离职、员工争吵离职、情感问题离职
4.店长必须每日主持晨夕会（除轮休日之外，要安排职务代理人开晨夕会），少一次晨夕会，店长罚款100元
5.店长必须符合员工考勤标准，在岗天数符合公司要求，如遇特殊事情必须提早3日向运营部提出请假申请，并且好安排职务代理人，如果不符合“敬业度”基本要求，没收当月股利分配作为惩罚
三、门店经营考核
1.店长必须仔细阅读每日业绩报表并且签名，作为次日晨会的业绩参考依据，一次没有签名阅读，店长罚款100元
2.每月的发型师资产负责明细表必须在2日之前完成，上报管理处运营部，2日前没有完成上报，店长罚款500元
3.每月的发型师资个人能力分析表必须在2日之前完成，上报管理处运营部，2日前没有完成上报，店长罚款500元
4.店长必须在每月27日前提报下月业绩目标，没有提报，店长罚款500元
伍、店长薪资标准：
基本工资￥1500＋全勤￥500＋保员奖￥500＋盈利部分提成＝店长薪资
福利保障：
按劳动局规定缴交相应的社保基金
第二节：
技术店长
壹、技术店长岗位职能
1、在公司和店长的直接领导下，具体负责店面各项技术和知识培训工作的开展。
2、协助店长认真落实公司的各项规章制度。
3、根据分店营运需求和员工特点，拟定每月、每周的培训计划，经批准后向员工公布。
4、按培训计划安排，组织开展对店内各级别员工的业务培训，并做好相应的记录。
业务培训内容应包括美发技术、毛发科学知识、销售技巧、沟通技巧、顾客管理、投诉处理、突发事件处理、安全使用工具知识等。
5、每次培训结束后，及时跟进培训效果，考核参加培训人员对培训内容的实际掌握程度，评估培训效果，并做好培训总结。
6、经常了解员工的培训需求，建立好每个员工的培训档案。
7、完成上级领导交办的其他工作任务。
8、掌控现场所有作品是否达标，顾客是否满意、发质是否健康、发质是否受损。
9、培训发型师的美丽计划，达到烫发率30%、染发率15%以上。
10、严格考核洗发细节操作完善，顾客是否满意。
11、严格考核烫染技师的操作是否完美，发质是否保证健康不受损。
12、严格执行公司下达的洗、护、烫、染、护的标准操作流程，保证作品质量。
13、考核各级员工技术、知识，配合公司的员工升迁制度，完善员工的职业规划。
14、教育全体员工各类产品的使用方法，掌握产品特性，确保作品完美达标。
15、乐于和全体员工进行交流和分享，把最标准、最好的技术和知识传承下去。
贰、技术店长的工作细节和内容
一、培训计划部分：
1.完善洗、护、烫、染、造型的培训计划，做好培训教材，学习步骤、重点掌
握、考核标准。
2.完善各类产品的培训计划，做好培训教材，产品特性、产品成分、产品功能、使用方法、专业知识、学习后的考核标准，务必达到全体员工100%掌握液体工具的使用效果。
3.完善美丽计划的培训计划，做好培训教材，脸型种类、发型搭配、长中短发、刘海设计、纹理卷度、色彩需求、发质判断、护理需求、居家打理、居家护理，训练发型师必须达到美丽设计师的级别。
4.完善发质和头皮的培训计划，做好培训教材，发质的六大类型、头皮的六大类型、头部的穴位、按摩手法，推荐使用产品、使用效果，全体员工成为毛发专家。
二、执行培训
1.每月25日提出下月培训计划、培训时间、培训时长、参训人员、考核标准，提交公司审核，审核通过，按计划进行。
2.培训原则：
多则惑、少则明的原则，把每一个训练项目完善之后再进行下一个单元，不可同月进行多种训练科目。
3.培训内容是巩固所有员工在公司学习的内容为准，并且进行学习效果考核，保证员工把学习的成果用在顾客的发型上，提高顾客满意度。
4.培训发型师以技术店长为主，培训技师以烫染经理为主，烫染经理的培训内容必须和技术店长先进行沟通，一定要把发型和烫染结合不能脱节。
三、掌控现场的作品质量和协助发型师
1.技术店长必须到烫染区关注每一个烫染的操作是否符合标准烫染程序，监督烫染经理是否按照标准进行烫染工作。
2.顾客发型完成后，出现抱怨、不满意、投诉的状况时，应立即协助发型师解决顾客不满意问题，了解实际状况再进行安抚或重做，务必做到顾客满意，让顾客把美丽和满意带回去。
3.顾客返工，技术店长、店长、发型师和操作技师必须同时解决顾客返工问题，填写“返工报表”，找出最适当的解决方法，事后在依责任归属进行惩罚。
4.技术店长必须以身作则，烫发率30%以上、染发率15%以上，每一位顾客做好美丽计划，身先足以帅人，用行动带动全店的烫染率。
四、控制店用产品的使用量和仪器设备
1.监督烫染经理在烫染产品的使用上避免浪费，定出长度、发量的使用量建议，并且在操作完成的时候，称量记录剩余数量，作为奖惩的依据。
2.监督烫染经理在每一次热烫前杠具的检测，并定期检测仪器设备，务必做到使用仪器设备是零故障，保证热烫质量。
顾客姓名：
发型师：
技师：
返工项目：
烫染日期：
返工日期：
顾客电话：
顾客地址：
烫发
染发
返工处理技术：
1.发质：
1.发质：
2.发型：
2.发型：
3.变直：
3.爆顶：
4.太卷：
4.偏色：
5.拉直反弹：
5.两节颜色：
6.不正常掉发：
6.头皮过敏：
7.烫发味道残留：
7.染发味道残留：
8.断发：
8.颜色太暗：
9.头皮过敏：
9.颜色不均匀：
发型师签名：
10.掉色太快：
协商结果：
技师签名：
11.弄脏衣物、枕巾：
技术店长签名：
12.改色失败：
店长签名：
叁、技术店长具备的素质
1.学习过系统剪、烫、染的技术
2.学习过系统剪、烫、染、护理的专业知识
3.良好的表达能力和教学意愿
4.良好的EQ、IQ阳光心态
5.具备引导顾客烫、染、护理的引导能力
6.助人为乐的胸襟和开朗的胸怀
7.要具备耐心重复教育员工的责任心
肆、考核标准和奖惩办法
1.全店烫发率30%、染发率15%双达标，奖励￥1000；全店烫发率低于15%、染发率低于7.5%，罚款￥1000
2.顾客返工必须划清责任归属和做好顾客返工记录表，责任划分不清，罚款￥500；没有填写返工记录表，罚款￥500
3.店用产品成本控制6%——5%，奖励￥500；控制5%以内，奖励￥1000；超过6%以上，罚款￥500
4.每月25日提报培训计划，如未按时提出培训计划，罚款￥500
5.培训课时费￥50／每小时，员工满意度达80%以上发放，员工满意度低于80%不予发放。
伍：
技术店长薪资标准
个人劳动业绩提成＋培训津贴￥50／小时＋烫染率完成率奖金￥1000
福利保障：
按劳动局规定缴交相应的意外险基金
注：
烫发率30%、染发率15%双达标
第三节：
行政经理
壹、行政经理岗位职能
1.带领全体员工做好顾客的接待、服务、买单、送客的工作流程
2.培训全体员工服务心态、服务流程、服务礼仪，注重细节教育
3.组织分工保证全店环境卫生，用表格化的管理模式，以事管人
4.培训全体员工5S和监督落实5S的理念，整理、整顿、清扫、清洁、素养
5.培训全体员工店规、行政程序、店舞、店歌、企业文化，培养员工成为
有纪律的人，从形式上的统一到思想上的统一
6.员工在服务过程中出差错，造成顾客投诉，立即帮助员工圆场、缓和气氛，事后再和员工沟通和做出相应的处罚
7.员工之间冲突，立刻予以化解，并给予开导，创造和谐的团队，事后再给予相应的处罚
8.负责审核员工请假事宜、安排员工休假（固定休、轮休）等行政事宜
9.顾客返工、投诉，配合店长、技术店长、责任人，一起处理，保证平息顾客情绪，事后再依据问题给予责任人相应的处罚
10.负责安排午饭、晚饭的次序，负责审查餐饮质量
11.负责水牌次序和调度，分流顾客，配合店长要求的经济杠杆控制体系
（停牌、复牌、盖牌）
12.负责毛巾、水杯、饮料供应和补给，负责文具用品的供应和补给
13.安排员工照顾好超时消费的顾客，并且不能在店内还有顾客时离店下班
14.顾客遗留的物品、财物，不得私自处理，交到收银台保管，等待顾客领取
15.负责全店外卖调度与达成每日店卖目标
16.检查员工仪容、制服、个人卫生是否达标
17.以身作则做好服务的细节、待人处事要和气、良好情绪带领员工
18.利用座位率低于30%的时间，安排员工学习店务、店规、服务流程、服务态度、待客礼仪、外卖培训
19.店长不在岗时，作为店长的职务代理人
贰、行政经理的工作细节和内容
一、服务部分：
1.安排好站班接待顺序，一岗、二岗、三岗的时间、等待位置，要求站班员工精神面貌
2.当所有员工在工作现场忙碌，行政经理必须站班接待顾客，当助理员工在线忙碌，发型师有空档时可以安排发型师站班接待顾客
3.随时关注员工是否供应饮品、报章杂志，提醒员工做好接待细节
4.站班员工接待顾客之后，行政经理必须立即引导顾客、分流顾客给发型师，分流原则是：
高端顾客分流给资产型发型师、其余顾客分流按照水牌顺序，指定发型师顾客给指定的发型师
5.协助一岗员工接待顾客出示会员卡，落实开单确定顾客的消费折数和卡金余额，提示发型师进行续卡或项目
6.顾客买单后，提醒发型师送客的流程和服务的细节
7.顾客在烫染护的过程，提醒技师的服务流程和细节并且提醒发型师关注技师的操作流程，提高顾客满意度和信任度
8.随时要求全体员工的服务态度和服务语言，必须做到“腰软、嘴甜、专业”
二、环境卫生部分：
1.每天固定的清扫时间；开门营业前和打烊休息前，做到5S的标准
（整理、整顿、清扫、清洁、素养）
2.详细规划每一位员工的清洁区域，用图表和清洁表做规范，每小时检查2次，保证环境卫生，美丽空间卫生是基本要求
3.安排3岗员工随时清扫发型师剪发位，保证发型师位置整洁、明亮、干净、卫生
4.烫染吧台要求烫染经理随时保证5S的要求，使用过后的产品立即归位
5.冲水台的要求是干干净净，干干净净就是没有水渍，冲水之后顾客交给发型师，立即回到冲水台把冲水台檫拭到干干净净
6.烫染后的用具必须立即冲洗干净，禁止堆放在烫染吧台或是冲水盆内，洗净后的用具必须檫拭到干干净净
7.银台必须保持5S的
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