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一单项选择题

1.第二次世界大战以前，质量管理处于（）阶段

A.质量检验B．统计质量控制C．全面质量管理D．全面质量保证

2.统计质量管理阶段，由（）承担质量管理工作

A.操作者本人B．工长C．专职检验人员D．工程师和技术人员

3．兴趣点质量可以导致（）

A.没有时，顾客产生不满B.没有时顾客产生强烈不满

C.具有时顾客满意度增长D.有时顾客满意度大幅度增长

4．质量手册不一定非要包括的内容是（）

A.质量方针和质量目标B.剪裁的细节及其合理性

C.形成文件的程序或对其引用D.过程之间相互作用的表述

5．下列哪一项不是2000版ISO9000族标准明确要求形成文件的程序（）

A．文件控制B.内部审核C.产品实现过程D.预防措施

6.质量管理工作的关键在于（）

A.领导B．工会C．质量管理办公室D．质量检验

7.在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于（）

A.6σB.3σC.4σD.2σ

8.在散布图中，当x增加，相应的y增加，则称x和y之间是（）

A.正相关B.不相关C.负相关D.曲线相关

9.控制图中表明生产过程质量失控是（）

A.所有样本点都在控制界限内B.位于中心点两侧的样本点数相近

C.接近中心线的样本点较多D.样本点程周期性变化

二多项选择题

1.产品的类别有（）

A服务B．硬件C软件D．流程性材料   E.上述四类的组合

2.下述费用中属于预防成本的有（）

A．实验室办公费B．产品评审费C.工序检验费D．质量培训费E．质量奖励费

3.下述费用中不属于鉴定成本的有（）

A.诉讼费B．降价费C、检测设备校正费D、返工费E、质量改进措施费

4.若过程质量特性值的分布服从正态分布，其标准差为σ，则下列说法正确的是（）

A．σ越大，过程能力就越强

B．σ越大，分布曲线越来越“高”，越来越“瘦”

C．σ越小，过程能力就越强

D．σ越大，分布曲线越来越“矮”，越来越“胖”

5．对于生产和服务提供过程，下列哪些说法是正确的？

（）

A.应有必要且充分的资源

B.可修复的产品要修复后才能进入下道工序

C.应由胜任的人员进行操作

D.银行在按照ISO9001:

2000标准实现其网络服务的过程中，可以删去“7.5.4顾客财产”的条款

三是非题：

1．根据2000版ISO9000族标准的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。

其中特性是指可区分的特征；要求是指明示的需求和期望。

（）

2．影响过程能力指数的变量包括公差范围、产品质量特性和标准差。

（）

3．质量和成本是统一的，但质量和生产率是相互矛盾的。

（）

4．若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。

（）

四计算题

1．已知某一种工序质量特性服从正态分布，即x∽N（μ,σ）,通过抽取样本，得到

=6,样本标准差s=3,假设工序无偏且工序公差T=15.（9分）

（1）计算工序能力指数，并判断工序能力等级。

（2）计算产品不合格率。

2．已知每组样本量为4，

=12,

=1,求解

－R图的控制限。

（5分）

附表：

图的系数表

样本大小

A2

d2

D3

D4

2

1.880

1.128

-

3.267

3

1.023

1.693

-

2.575

4

0.729

2.059

-

2.282

5

0.579

2.326

-

2.115

6

0.483

2.534

-

2.004

7

0.419

2.704

0.076

1.924

8

0.373

2.847

0.136

1.864

9

0.337

2.970

0.184

1.816

10

0.308

3.038

0.223

1.777

3．某系统由4个相互独立的单元组成，每一个单元的可靠度均为0.9，如果这4个单元串联，系统的可靠度Rs为多少？

如果这4个单元并联，系统的可靠度又为多少?

（6分）

五简答题

1．对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？

内部顾客和外部顾客之间的区别和联系是什么？

2．在组织的质量管理体系越来越需要第三方独立认证的情况下，为什么要开展质量管理体系内部审核？

当某一组织开展质量管理体系内部审核时，发现以下情况，请依据ISO9001:

2000标准的要求判断是否符合标准规定的要求。

（1）在钢材仓库发现有2根长短不一的钢材，上面没有任何标识，仓库管理员说：

“这2根钢材被用去了一部分，标识正好在被截用的那段，好在只有2根，能记得，不会搞错”

（2）抽查产品老化试验的操作文件，发现没有规定环境要求。

询问试验人员环境情况对产品老化试验有否影响，回答说：

“有些影响，但不显著，因此不需要考虑。

”

六分析题：

1．有人说，“在教学过程中，学生是顾客，教师是供应商，但是检验学生学习成绩好坏的裁判又是教师，为此，这种供应商和顾客之间关系是不正常的。

”请结合质量管理学的相关原理进行剖析。

2．HYG酒店为了规范其服务质量，制定了一套强制性的事无巨细的标准操作规范。

标准操作规范中的一条是：

服务员敲三下门，之后须立即以清晰的嗓音报上身份，说：

“房间服务！

”。

同行的评价是：

HYG比其他公司有着更多的控制、更多的管理系统和更多的操作手册——除了政府能与之匹敌外。

就顾客的反馈而言，顾客要么喜欢其始终如一的质量标准，要么痛恨其平淡无味的统一模式。

不管怎样，标准操作规范确实是HYG品牌的组成部分。

问题：

（1）谈谈你对标准化服务的看法。

（2）服务业的质量管理方法与制造业的质量管理方法是否相同？

一单项选择题：

1.A；2.D；3．D；4．A；5．C；6.A；7.A；8.A；9.D；

二多项选择题：

1.ABCDE；2.BDE；3.ABDE；4.CD；5．AC

三是非题：

1．×；2．×；3．×；4．；

四计算题：

20分

1．（本题9分）

解：

（1）Cp＝T/6×s=15/6×3＝0.833<1，在0.67到1之间，处于工序能力三级，说明工序能力不足。

（2）

，

2．（本题5分）

解：

n=4,A2=0.729,D3=0,D4=2.282

图

R图

中心线CL

上控制线UCL

下控制线LCL

3．（本题6分）

解：

串联时：

Rs＝0.94＝0.6561；并联时：

Rs＝1-（1-0.9）4＝0.9999

五简答题：

1．答：

A.顾客是接受产品的组织或个人。

内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者。

B.联系：

内部顾客和外部顾客都存在着顾客满意度的问题，都有对组织的需求和期望。

组织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客——如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。

因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。

反之亦然。

C.区别：

内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；内部顾客是企业内部成员，使内部顾客满意的措施主要是提供令其满意的工资、工作环境、发展前景等；外部顾客主要指企业外部接受产品的组织和个人，令外部顾客满意的措施是产品要满足其明示的和未明示的需求；外部顾客较内部顾客更难控制。

2．

答：

开展内部审核的理由：

确保组织质量管理体系符合国际标准的要求；满足内部管理的需要；接受外部质量审核前的准备；持续改进的需要。

（1）分析：

不符合标准7.5.3标识和可追溯性。

当标识被用去后，应当将标识移植到剩下的部分上，保持可追溯性。

（2）分析：

不符合标准6.4：

没有确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。

六分析题：

1．答题要点：

A．运用质量管理的相关原理：

如产品、质量和顾客等概念分析教学过程；

B．运用质量管理体系原理、结合顾客满意管理理论分析教师检验学生成绩好坏这一活动的合理性何特殊性。

2．答题要点：

服务业与制造业中的质量管理比较中的不同：

A．顾客需求和服务标准是难以界定和测量的，更需要关注顾客满意信息的搜集何分析；

B．服务注重个性化

C．服务产品的无形化、不可储存和易出错等特性使得服务质量的事前和事中的质量控制更为重要

D．服务中人际交往的重要性

尽管有这样的差别，但质量管理的理论同样适用于服务业。

如都需要建立目标和方针去实施完成，也需要经过质量策划、质量控制等方面进行管理。

服务产品同制造产品一样，也必须“符合与超过消费者的需求”。

这意味着服务业也要进行消费者需求的调查研究。

同制造业要为产品设立规格标准一样，服务行业也需要将顾客期望转化为服务产品的标准。

1．质量的好坏由谁来评判？

（）

A、产品或服务的提供者B、产品或服务的接受者C、质量管理机构D、质量认证机构

2．判断商品质量的优劣的主要依据是什么？

（）

A、品牌B、顾客的期望和需求的满足程度C、价格D、性价比

3．“Juran质量螺旋曲线”包含（）个环节

A．13B.12C.10D.9

4．下列关于2000版ISO9000族标准说法正确的是（）

A.通用性加强B.增加了程序文件的数量C.与环境、安全等管理体系难以兼容D.是对20世纪90年代的ISO9000族标准进行局部修改而形成

5．将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是（）

A．FeigenbaumB.石川馨C.JuranD.Crosby

6．为确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，企业应确立一名（）

A．质量管理专职人员B.质量管理经理C.内审员D.管理者代表

7．排列图又被称为（）

A．帕累托图B.分类法C.石川图D.相关图

8.计算过程能力指数是以过程质量特性值服从（）为假设前提的。

A．F分布B.指数分布C.正态分布D.威布尔分布

9．在制作直方图时，如果分组过多，容易出现（）

A．偏态型B.平顶型C.双峰型D.锯齿型

10．可靠性指标和技术性能指标的主要区别在于（）

A．复杂性B.时间性C.可行性D.客观性

二多项选择题：

1．统计质量控制阶段主要解决了质量检验阶段的那些不足？

（）

A．操作与检验职能没有分化B.事后检验C.全数检验D.破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）E.缺乏管理分工

2．下列属于质量保证成本的费用项目是（）

A．质量奖励费B.专职检验和计量人员的工资及福利基金C.事故分析处理费D.诉讼费E.产品降级损失

3．下列属于质量策划的输入的因素有（）

A.组织的战略B.对法律法规要求的评估C.对产品性能数据的评估D.过去的经验教训E.已识别的改进机会

4．PDCA循环的工作程序包括（）。

A计划B．执行C．控制D．检查E．改进

5．在确定与产品有关的要求时，需要考虑（）

A．顾客规定的要求，包括交付及以后的活动

B．顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求

C．与产品有关的法律法规要求

D．组织确定的任何附加要求

E．外部审核方要求

三是非题：

1．质量管理体系文件化的目的是形成一套体系文件。

（）

2．人的因素（如心理的、社会的）不属于工作环境范畴。

（）

3．计量抽样方案的优点在于手续简便、费用节省，且无需预先假定分布律。

（）

4．当产品进入偶然失效期时，产品寿命分布服从指数分布。

（）

5.若点子全部处于控制界限内，但出现7个点子连续上升，则判断过程不稳定。

（）

四简答题：

1．ISO9000族标准提出那些质量管理原则？

这些原则以哪一条原则为核心，为什么？

2．什么是顾客、顾客满意和顾客忠诚？

实施顾客满意管理应遵循哪些原则？

3．质量成本与会计成本的区别是什么？

4．通常所说的“老七种”质量管理工具包含哪些？

阐述散布图的制作方法及判断。

5．抽样检验中隐含那些风险？

如何控制这些风险？

五计算题：

1.某产品尺寸公差要求为Ф12.2mm,经随机抽样测算，样本加工尺寸均值X=12.19238mm，样本标准差为S=0.00286mm。

试求：

（1）Cp、k、Cpk

（2）对工序能力进行判断。

2．对于样本容量为4，

＝81.5384，s=0.8608，求

－s图的控制限。

附表：

图的系数表

样本大小

2

2．659

0．7979

-

3．267

3

1．954

0．8862

-

2．568

4

1．628

0．9213

-

2．266

5

1．427

0．9400

-

2．089

6

1．287

0．9515

0．029

1．970

六分析题：

某企业有一个很严格的质量检验主管，在最近的一次质量检验时发现了不合格问题，与往常一样，他按规定的要求对受验产品予以“不予放行”的处理。

同时，他也及时上报企业的最高管理者。

通常，企业的最高管理者对于该主管的决定都给予很大的支持。

但是，目前这批产品急需供货，否则会带来很大损失。

为此，企业最高管理者多次向质量检验主管进行疏通，希望给予通融，而该主管却我行我素，因为他有企业的质量手册和规定的产品质量要求撑腰。

无奈，企业的最高管理者只好下达了“给予放行，下不为例”的命令。

请谈谈你的看法。

一单项选择题：

1．B；2．B；3．A；4．A；5．C；6．D；7．A；8.C；9．D；10．B

二多项选择题：

1．BCD；2．AB；3．ABCDE；4．ABDE5．ABCD

三是非题：

1．×；2．×；3．×；4．√；5.√

四简答题：

1．答：

ISO9000族标准提出八项质量管理原则：

以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

以顾客为关注焦点是核心，因为其它原则均围绕这一原则而展开。

2．答：

顾客是接受产品的组织或个人。

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。

它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。

开展CS管理时必须坚持以下原则：

（1）全程性原则。

所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。

（2）面向顾客原则。

实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证。

（3）持续改进原则。

在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。

CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中。

因此，在现代企业中实施CS管理不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。

3．答：

A.质量成本针对产品制造过程的符合性质量而言，其前提是设计质量标准或规范已经确定。

不应包括重新设计、改进设计、用于提高质量等级和质量水平而支付的费用。

B.质量成本是在制造过程中同出现不合格品有密切联系的相关费用。

C.质量成本不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中一部分，是同不合格品的产生最直接、最密切的费用。

正常生产状态下的工人工资及福利费、材料费、能源费等等，都不计入质量成本。

D.研究质量成本的目的是通过分析寻找改进质量、控制质量成本的途径和评定质量管理体系的有效性，达到用最经济的手段实现规定的质量目标的目的。

4．答：

所谓七种工具，即排列图法、分层法、因果分析图法、调查表法、直方图法、散布图法、控制图法。

散布图的制作步骤如下：

第一步确定研究对象。

研究对象的选定，可以是质量特性值与因素之间的关系，也可以是质量特性值之间的关系，或因素与因素之间的关系。

第二步收集数据。

一般需要收集成对的数据30组以上，同时要记录收集数据的日期、取样方法、测定方法等有关事项。

第三步画出横坐标x与纵坐标y，添上特性值标度。

一般横坐标表示原因特性，纵坐标表示结果特性。

进行坐标轴的标度时，应先求出数据x与y的各自最大值与最小值。

划分间距的原则是：

应使x最小值至最大值的距离，大致等于y最小值至最大值的距离。

其目的是为了避免因散布图作法不合适而导致判断的错误。

第四步根据数据画出坐标点。

按x与y的数据分别在横、纵坐标上取对应值，然后分别引出平行于y轴与x轴的平行线，其交点即为所求的坐标点。

散布图的判断可依据六种相关类型：

强正相关、弱正相关、线形相关、强负相关、弱负相关、非线形相关。

5．答：

存在两类风险：

一是合格产品被拒收，这种把高质量的产品批当作不好的产品批拒收的概率称为第一类错误的概率，也成为厂方风险，记为α。

而是不管这批产品质量有多差，总有被接受的可能，这种把低质量的产品批当作好的产品批接受的概率称为第二类错判概率，也成使用方风险，记为β。

要同时减少两种错判概率的唯一方法是增加检验的样本容量n，然而这将增加检验的成本，在通常情况下是不可行的，因此在实践中厂方和使用方都要接受一定的风险，具体是多少需要双方协商决定，一般是：

高质量产品（p较小），使用方应以高概率接受，这可以保护厂方的利益。

低质量产品（p较大），使用方应以低概率接收，这可以保护使用方的利益。

五计算题：

1.解：

公差中心Tm=12.194

（1）Cp=1.40k=0.135Cpk=1.21

（2）因为1.33>Cpk>1.00，依据工序能力指数的判别标准，得出：

工序能力等级为二级，工序能力正常；因为Tm=12.194>X，工序右偏，因为01.33，故不必调整均值。

2．解：

n=4，由表14-4可查得

，

为“-”，则

用0代替。

由此可得

图

s图

中心线CL

81.5384

0.8608

上控制线UCL

81.5384+1.628×0.8608

=82.9398

2.266×0.8608

=1.951

下控制线LCL

81.5384-1.628×0.8608

=80.1253

0

六分析题：

要求根据质量管理体系的原则和要求进行解答，参考要点如下：

（1）企业最高管理者的责任：

没有遵照相关质量管理文件，也没有对这些文件进行重新评审，不符合管理承诺要求；同时没有看到潜在的损失成本。

（2）质量检验主管的责任：

没有反思标准是否过严；应向最高管理者提供更多的处理方法和应急预案，并且要阐明放行的风险。