售楼部物业服务手册0326.docx

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售楼部物业服务手册0326

售楼部物业服务手册

xxx物业管理有限公司

二〇一四年三月

目录

1.0组织机构………………………………………………………………1

2.0职位说明书……………………………………………………………2

2.1销售服务部经理……………………………………………………2

2.2销售服务中心主管…………………………………………………3

2.3秩序维护员（形象岗）……………………………………………4

2.4物业管理员（水吧）………………………………………………5

2.5物业管理员（样板间）……………………………………………6

2.6保洁员（售楼部）…………………………………………………7

2.7保洁员（样板间）…………………………………………………8

2.8绿化工………………………………………………………………9

2.9电瓶车司要职位说明书……………………………………………10

3.0销售服务中心人员标准作业规程……………………………………11

3.1秩序维护员（形象岗）标准作业规程……………………………11

3.2物业管理员（水吧）标准作业规程………………………………14

3.3物业管理员（样板间）标准作业规程……………………………15

3.4保洁员（售楼部）标准作业规程…………………………………17

3.5保洁员（样板间）标准作业规程…………………………………21

3.6绿化工标准作业规程………………………………………………25

3.7电瓶车司标准作业规程……………………………………………26

附录：

《年第（）季度员工星级考评表》………………………28

1.0组织机构

2.0职位说明书

2.1销售服务部经理：

职位说明书

日期：

年月日

部门：

销售服务部属性：

职位名称：

经理签名：

上级主管：

总经理签名：

任职资格

教育背景：

专科以上学历。

工作经历：

从事物业项目拓展管理工作3年以上。

技能：

熟练操作office办公软件，写作能力强，理解执行力强，具有物业管理经验，熟悉治安、突发事件的处理流程及方法，熟悉物业管理相关政策法规。

培训经历：

企业本岗位职责及相关物业管理制度培训。

个性特征：

敬业忠诚，作风正派，诚信可靠，办事效率高。

胸怀宽广，正直大方，条理清晰，处事稳健，具有较强的承压能力和全局意识。

任务和职责

一、协助总经理工作，负责销售服务部全面工作。

责任区域销售服务部、所管辖销售服务中心

2.2销售服务中心主管：

职位说明书

日期：

年月日

部门：

销售服务部属性：

职位名称：

销售服务中心主管签名：

上级主管：

部门经理签名：

任职资格

教育背景：

中专以上学历。

工作经历：

从事物业管理工作2年以上。

技能：

具有物业管理经验，熟悉治安、突发事件的处理流程及方法，熟悉物业管理相关政策法规。

培训经历：

物业管理相关培训。

个性特征：

工作积极，责任心强，吃苦耐劳。

任务和职责

一、协助部门经理工作，负责所管辖销售服务中心的全面工作。

二、协助项目经理做好物业服务品质提升和监督及人员的日常管理工作。

三、负责对各专业执勤、服务、清洁、绿化工作进行检查。

四、每天按照各项工作标准至少对管理员的服务、绿化进度、形象执勤、保洁卫生进行两次检查和多次的巡查。

五、负责每周对各种记录进行一次抽查和物品的盘点工作。

六、完成上级交办的其他工作

责任区域所管辖的销售服务中心

2.3秩序维护员（形象岗）：

职位说明书

日期：

年月日

部门：

销售服务部属性：

职位名称：

秩序维护员（形象岗）签名：

上级主管：

销售服务中心主管签名：

任职资格

教育背景：

中专以上学历。

工作经历：

从事安全管理工作1年以上。

技能：

具有安全管理经验，熟悉服务形象、服务标准及行为规范，熟悉《治安管理条例》和楼盘销售相关知识。

培训经历：

安全保卫、车辆指挥专项培训，军事训练、日常礼仪及楼盘销售相关知识培训。

个性特征：

工作积极，责任心强，文明礼貌，吃苦耐劳。

任务和职责

一、维护售楼部门前的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻。

二、着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。

三、对来售楼部的客人要彬彬有礼，无论是步行或乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的客人要照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时，要引导到适当的位置停车。

若没有空车位，要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场。

四、对离开的客人要欢迎下次光临，对有行李的顾客要帮助客人拿上车。

五、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入店内。

六、时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止售楼部周围有闹事、斗殴事件发生，确保售楼部的安全。

七、完成上级交办的其他工作。

责任区域所管辖的销售服务中心

2.4物业管理员（水吧）：

职位说明书

日期：

年月日

部门：

销售服务部属性：

职位名称：

物业管理员（水吧）签名：

上级主管：

销售服务中心主管签名：

任职资格

教育背景：

物业管理、酒店管理等相关专业专科以上学历。

工作经验：

有会所服务经验。

技能：

良好的组织、沟通及协调能力；熟练使用各类办公软件。

培训经历：

酒店管理、健身房管理、物业管理相关培训。

个性特征：

性格活泼，亲和力好，有良好的服务意识，团队配合意识。

任务和职责

一、负责活动者的接待和活动手续办理。

二、负责活动设施附属配件的保管。

三、负责各项活动设施的日常维护，每天清洁、定期保养，出现故障及时联系相关上级进行处理，确保活动设施处于良好运行。

四、负责活动期间各种服务和活动秩序的维护。

五、负责活动场所和设施的卫生清洁、保洁。

六、完成上级交办的其他工作。

责任区域所管辖的销售服务中心

2.5物业管理员（样板间）：

职位说明书

日期：

年月日

部门：

销售服务部属性：

职位名称：

物业管理员（样板间）签名：

上级主管：

销售服务中心主管签名：

任职资格

教育背景：

物业管理、酒店管理等相关专业专科以上学历

工作经验：

有会所服务经验

技能：

良好的组织、沟通及协调能力；熟练使用各类办公软件

培训经历：

酒店管理、健身房管理、物业管理相关培训

个性特征：

性格活泼，亲和力好，有良好的服务意识，团队配合意识。

任务和职责

一、按照专项要求进行着装，为所在的样板间进行对客户的现场体验服务，作为售楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外形象展示。

二、负责样板间的卫生保洁，做好对客户、来访人员的服务接待活动中的礼仪服务等相关服务性工作。

三、负责保洁用具用品增添上报，负责统计每天例如鞋套等物品的统计，并做好次日物品所需数量的采购申请，以便及时得到补充。

四、负责样板间体验区内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。

五、熟悉并了解销售楼盘的户型、结构和面积等基本情况，配合营销人员为客户提供满意的服务。

六、完成上级交办的其他工作。

责任区域所管辖的销售服务中心

2.6保洁员（售楼部）：

职位说明书

日期：

年月日

部门：

销售服务部属性：

职位名称：

保洁员（售楼部）签名：

上级主管：

销售服务中心主管签名：

任职资格

教育背景：

初中以上学历。

工作经历：

从事保洁工作1年以上。

技能：

身体健康；掌握营销中心保洁人员标准作业规程。

培训经历：

保洁人员标准作业规程专项培训，楼盘销售相关知识培训。

个性特征：

吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。

任务和职责

一、负责售楼部区域的保洁工作。

二、负责售楼部内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。

三、随时保持售楼部区域干净，地面无明显污迹，桌面、沙盘台面无灰尘、污迹；随时保持卫生盥洗室保持清爽洁净，并用专用香或空气清新剂进行熏、洒，确保无异味。

四、及时对商洽区的沙发套以及观光车座套进行清洗、晾晒。

五、定时对售楼部的窗户玻璃进行清洗，保持清洁光亮。

六、不间断对责任区域进行动态保洁，及时处理新出现的污迹、杂物和垃圾。

七、雨雪天气，对责任区域内出入口铺设防滑地毯防滑。

八、定期对责任区域进行消杀，防止鼠、蝇、蟑螂滋生。

九、完成上级交办的其他工作。

责任区域所管辖的销售服务中心

2.7保洁员（样板间）：

职位说明书

日期：

年月日

部门：

销售服务部属性：

职位名称：

保洁员（样板间）签名：

上级主管：

销售服务中心主管签名：

任职资格

教育背景：

初中以上学历。

工作经历：

从事保洁工作1年以上。

技能：

身体健康；掌握营销中心保洁人员标准作业规程。

培训经历：

保洁人员标准作业规程专项培训，楼盘销售相关知识培训。

个性特征：

吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。

任务和职责

一、负责样板间区域的保洁工作。

二、负责样板间内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。

三、随时保持样板间区域干净，地面无明显污迹，桌面、柜台无灰尘、污迹；随时保持卫生盥洗室保持清爽洁净，并用专用香或空气清新剂进行熏、洒，确保无异味。

四、定时对样板间的窗户玻璃进行清洗，保持清洁光亮。

五、不间断对责任区域进行动态保洁，及时处理新出现的污迹、杂物和垃圾。

六、定期对责任区域进行消杀，防止鼠、蝇、蟑螂滋生。

七、完成上级交办的其他工作。

责任区域所管辖的销售服务中心

2.8绿化工：

职位说明书

日期：

年月日

部门：

销售服务部属性：

职位名称：

绿化工签名：

上级主管：

销售服务中心主管签名：

任职资格

教育背景：

初中以上学历。

工作经历：

从事绿化养护工作1年以上。

技能：

身体健康；掌握营销中心绿化养护员标准作业规程。

培训经历：

营销中心绿化养护员标准作业规程专项培训。

个性特征：

吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。

任务和职责

一、负责所服务的售楼部辖区内苗木的检查、掏枝、喷洒、消杀等工作。

二、负责区域内所缺苗木的上报及补栽工作。

三、负责区域苗木的日常养护工作。

四、完成上级交办的其他工作。

责任区域所管辖的销售服务中心

2.9电瓶车司机：

职位说明书

日期：

年月日

部门：

销售服务部属性：

职位名称：

电瓶车司机签名：

上级主管：

销售服务中心主管签名：

任职资格

教育背景：

中专以上学历。

工作经历：

从事车辆驾驶1年以上。

技能：

具有车辆驾驶经验，熟悉《治安管理条例》和物业管理相关政策法规。

培训经历：

治安、消防专业培训，军事训练及物业管理相关培训。

个性特征：

工作积极，责任心强，吃苦耐劳。

任务和职责

一、负责驾驶小区配备的电瓶车，上岗期间着装干净整洁，精神饱满，不得酒后驾车和穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话和超速行驶，树立企业服务形象窗口。

二、负责电瓶车的维护和使用安全，熟读《使用说明》和《维修手册》，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。

三、电瓶车不得开出小区行驶，不得交给非专业人员试驾，更不得搭乘非客户（包括物业公司员工）观光。

四、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即在规定位置停放，并罩好车套，不得随意停放。

五、牢固树立服务意识，文明驾车、礼貌服务；在行驶过程中，可根据培训和对公司进行形象宣传所了解的项目知识，为客户提供正确的信息，体现物业公司和地产公司的良好形象。

六、服务时段内电瓶车原则在定点指定的位置值守，遇到需要看房客户时应立即协助置业顾问为客户提供服务，送达目的地后等候返回。

七、完成上级交办的其他工作。

责任区域所管辖的销售服务中心

3.0销售服务中心人员标准作业规程

秩序维护员（形象岗）标准作业规程

1.0目的

规范秩序维护人员服务形象、服务标准及行为规范。

2.0适用范围

适用于地产公司开发建设项目售楼部的秩序维护、安全管理、车辆指挥、形象塑造等。

3.0职责

3.1在规定时间内准时上岗执勤，按规定着装、站立、交接班，充分展示形象。

3.2要有较强的服务意识，热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握安全保卫的基本知识和流程。

3.3未上形象岗位时，负责责任区安全保卫，并对售楼部门前来往车辆用标准交通指挥手势进行车辆引导，确保车辆停放有序和进出人员的安全。

3.4负责售楼部内部设施设备的日常检查，发现问题及时上报，以便确保及时维修。

3.5负责售楼部商务活动现场的秩序维护工作；负责执勤岗台卫生清洁和日常保养。

4.0作业要点

4.1仪容仪表

4.1.1服装：

a） 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。

b） 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。

c） 制服应平整、挺括、无皱褶。

d） 制服应完好无损、不开线、不掉扣。

e） 制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。

f） 按规定佩戴帽。

g） 按规定打领带、扎腰带。

h） 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。

i） 下班后不得穿制服回家。

4.1.2服务铭牌:

a） 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

b） 铭牌应字迹清晰、完整。

4.1.3个人卫生：

a） 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

b） 员工不得留长指甲，保持指甲干净。

c） 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。

女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

4.1.4饰物：

a） 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。

b） 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

4.2形体动作

4.2.1站姿

a） 站立服务采用跨立式。

b） 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

c） 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

4.2.2走姿：

a） 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

b） 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。

c） 步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。

与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

d） 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为侧向客人。

e） 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

4.2.3坐姿：

a） 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

b） 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

c） 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

4.2.4手势：

a） 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。

b） 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。

c） 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

4.3礼节礼貌

4.3.1日常礼貌：

a） 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

b） 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。

c） 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。

d） 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

e） 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品

f） 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。

g） 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

4.3.2使用敬语：

a） 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

b） 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。

c） 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

d） 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。

4.4工作纪律

4.4.1严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。

4.4.2认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。

上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。

4.4.3上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。

上岗时不喝带有酒精性饮料。

4.4.4上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。

4.4.5不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。

4.4.6不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。

4.4.7不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。

4.4.8不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。

4.4.9不准私自动用和侵占公物。

4.4.10不准向客人泄露单位内部情况。

4.5言行禁止：

4.5.1禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

4.5.2禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

4.5.3禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

4.5.4禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

4.5.5禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。

4.5.6禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

5.0记录

5.1《员工培训记录》

5.2《培训效果评估表》

6.0相关支持文件

6.1《员工行为规范》

6.2《奖罚标准作业规程》

物业管理员（水吧）标准作业规程

1.0目的

为客户提供优质、贴心服务，展示公司服务品质。

2.0适用范围

适用于地产公司开发项目售楼部客服人员

3.0职责

3.1负责按照华泰物业员工行为规范要求进行着装，为所在的售楼部进行样板间对客户的现场体验服务，作为售楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外形象展示；

3.2负责售楼部客户、来访人员的服务接待，接待活动中的礼仪服务等相关服务性工作；

3.3熟悉和掌握水吧内所有服务用具的各种功能及使用方法，熟练运用专项服务礼仪培训内容中所要求的进行各种服务；并负责统计每天饮品库存量，并做好次日饮品所需数量的采购申请，以便及时得到补充；

3.4熟悉并掌握商洽区域的所有配套设施各种功能、用途，并按要求使用；了解和掌握销售楼盘的户型、结构和面积等基本情况，配合营销人员为客户提供满意的服务；

3.5不断学习有关服务、礼仪知识，规范自身行为，展示企业形象；

3.6做好各种服务沟通，充分从服务细节入手，在现场管理方面主动与各售楼部经理沟通，发现问题就是改进。

4.0作业要点

4.1服务接待人员应提前到岗自检仪容仪表、着装、工牌佩戴等，做好接待服务的各项准备工作；

4.2对售楼部所有看房客户、来访人员均需用专用托盘送上茶水、饮品等；如客户或来访人员有走向洽谈区意愿，需引导落座。

引导式：

面向客户或访客，抬起靠近座位一侧手臂，手臂微曲，手心向上，未抬手臂微曲，手心向内放在腹前，身体微向前屈，走在客户或访客侧面，面带微笑，语速适中，语气柔和：

“先生（女士），您这边请！

”

4.3给客户或访客上茶水、咖啡、饮品时，端托盘手臂要求与地面保持水平平稳，从托盘上取水杯器皿往茶几上放时，双腿弯曲，采用半蹲式服务，拿水杯手指须捏在水杯下沿，以表示对来人的尊重，所有饮料茶品到口杯标准为2/3量，在1/3时及时续杯；续杯时要严格符合我国习惯俗成和服务礼仪要求，避免给客户或访客带来不快或不满，影响企业形象；

4.4服务全过程须始终保持微笑服务，微笑服务标准、微笑服务原则须严格按“微笑服务礼仪”培训内所要求标准做；

4.5服务结束后要立即将服务用具撤掉，及时清洗、消毒，避免茶锈干枯难洗，清洗后的水杯不允许有微粒、污垢、汗指纹以及异味，茶几面不许有水渍印记；

4.6在服务过程中，须严格按迎宾礼仪，接待礼仪要求做，须掌握一般茶艺知识，保证每次所有出品的饮品卫生、可口；商洽区一般常用具摆放以及内容要及时填装；

5.0记录

5.1《员工培训记录》

5.2《培训效果评估表》

6.0相关支持文件

6.1《员工行为规范》

6.2《奖罚标准作业规程》

6.3《工服与工牌管理标准作业规程》

物业管理员（样板间）标准作业规程

1.0目的

加强样板间的日常管理，规范样板间各类物件摆放标准，提高服务水平。

2.0适用范围

适用于地产公司开发项目售楼部样板间的管理。

3.0职责

3.1负责按照华泰物业员工行为规范要求进行着装，为所在的售楼部进行样板间对客户的现场体验服务，作为售楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外形象展示；

3.2负责营销中心样板间的客户、来访人员的服务接待，接待活动中的礼仪服务等相关服务性工作。

3.3熟悉和掌握样板间所有服务用具的各种功能及使用方法，熟练运用专项服务礼仪培训内容中所要求的进行各种服务；

3.4熟悉并了解销售楼盘的户型、结构和面积等基本情况，配合营销人员为客户提供满意的服务。

4.0作业要点

4.1服务质量

4.1.1主动热情、用户至上：

a）牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。

b）想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。

c）注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

4.1.2耐心周到，体贴入微：

a）服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。

b）不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。

4.1.3礼貌服务，举止文雅：

a）注重仪表仪容，感观庄重、大方。

b）说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

c）服务操作和举止言行文明、大方、规范。

d）尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4.1.4助人为乐，施以亲情：

a）亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。

b）对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

c）努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。

4.2礼节礼貌

4.2.1客户来访时，如有营销人员陪同，做好礼仪接待等辅助性服务工作；如无营销人员陪同，做好礼貌陪同讲解工作，讲解时，语言简练明了、语气柔和、语速适中，对来人的询问，要求做到简明解答，如无法解答，要说：

“对不起！

具体情况请您到****售楼部（****物业客服中心）询问，好吗？

谢谢！

”

4.2.2对进入样板间的客户，需用标准普通话说：

“您好！

请使用为您准备的鞋套进入****样板间，谢谢！

”客户出门时说：

“请您慢走，谢谢！

”

4.2.3服务全过程须始终保持微笑服务，微笑服务标准、微笑服务原则须严格按“微笑服务礼仪”培训内所要求标准做。

4.3定期巡查样板间灯具照明有无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有需维修、更换，报上级主管领导，维修应在24小时内修复，如无法按时修复，应给予答复。

5.0记录

5.1《员工培训记录》

5.2《培训效果评估表》

6.0相关支持文件

6.1《员工行为规范》

6.2《奖罚标准作业规程》

6.3《工服与工牌管理标准作业规程》

保洁员（售楼部）标准作业规程