工人先锋.docx

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工人先锋

“立足岗位创新，提升服务质量”

创业、创新、创强，创造新业绩，对此，每一个人都有不同的理解，简单的说就是不管你是一名工人、一名技术人员或者是一名领导决策者，无论在哪个岗位上，不能安于现状，要不断的进取、不断的创新，才能做出更大的贡献！

结合创新工作，在我们桐乡运管稽征所征费大厅工作人员的心中多了这么一句口号“服务只有起点，满意没有终点”！

在岗位上创新，创优成了我们的目标。

在座的很多人可能去过我们的征费大厅，给您的印象是什么？

大厅里排满一条条长龙，无论是营运车还是私家车来缴养路费的车主与日俱增。

为了更少占用车主的时间，我们的稽征人员坚守着自己的岗位，尽心尽力为车主提供“一条龙”征费服务。

可一到月底，车主都扎堆赶来交费，征费大厅往往会出现一个缴费高峰，让工作人员应接不暇。

特别对营运车辆来说，时间就是金钱，多花时间排队对车主也是一种损失。

哀泳沄作为稽征科的科长，常常看到得是车主由于长时间的排队，而焦急万分的神情！

面对越来越多的服务对象，如何提高服务效率，如何方便于民，这是一个刻不容缓的问题，这也是响应创新要求，对我们稽征人员提出的一个挑战！

工作经验告诉哀泳沄，要提高效率就要简化办事程序，这就要对征费方式进行创新。

哀泳沄先从听取车主意见入手，无论工作再忙，他也耐心听听车主的需要。

用他的话说“车主利益对我们来说是最重要的！

”根据征费大厅的实际情况，哀泳沄的脑海里闪出了一个念头，要把以前的“一条龙”征费变成“一站式”办理，让车主在一个窗口就可办好所有的缴费手续。

这个想法很快得到了所领导的大力支持。

为了成功推出“一站式”服务，学习到先进的管理技术，哀泳沄在一个月内连续外出取经，奔走在外，借鉴经验的同时结合自身的实际，制定出一套切实可行的方案。

为此，他埋头苦干、整整一个月没有休息一天。

要知道他的身份不仅仅是一位党员、一位稽征人员，他还是一个两岁孩子的父亲。

就在他四处奔走的这段时间，儿子突然病了，妻子一个人又照顾不及，又急又气地打电话给他，让他一定回家。

孩子也在电话里哭着、喊着“我要爸爸，我要爸爸！

”听着孩子的声音，哀泳沄的心都快碎了，他爱儿子，儿子弱小的身躯承载着多少对父爱的渴求，但强烈的工作责任心和使命感让他无法停驻脚步，因为早一日进行从“一”到“一”的改革者，实现由“一”至“一”的转变，就意味着在提高工作效率、提升服务质量的同时给广大车主尤其是营运车主带了极大的便捷，增加了相对的同比经济效益，获得了更多的可能性商机。

他只能在电话里安抚妻子“这次征费创新工作对单位十分重要，只能委屈你们了…”。

在接下来的大厅改建工作中，小哀更是坚守岗位，事事亲力亲为。

在高温的几天，他身上的那件制服是湿了又有干，干了又湿！

这让原本就身体瘦弱他，又瘦了整整一圈。

在小哀的带领下，自今年正式实行“一站式”服务以来，稽征人员紧密配合，有条不紊，突显一体化办公效能。

过去交费排长队的状况不复存在，车主切身感受到了桐乡稽征人的“热情主动、便民高效”！

当听到车主对一站式服务点头称好时，我们的科长哀泳沄以他的微笑为这次创新工作划上了圆满的句号。

朋友们！

稽征人只是交通事业中燃烧、发光的一根火柴，只有常富予“创业创新“的理念，才能燃得光鲜、燃得亮丽、燃得精彩！

是的，我们就是那一根火柴，看似平凡，但在我们平凡的外表包裹着的是我们火热的心、通透的能量、执着的认真，在属于自己平凡的岗位上，为了交通事业的美好明天用力燃烧自己！

加强岗位练兵提升服务品质

一、强化学习练兵，打造品质服务银行

“工欲利其事，必先利其器”。

有了过硬的本领，一方面能缩短储户办理业务时间使其满意，另一方面能提高核算质量，减少差错。

为确保给广大客户提供快捷高效的优质服务，新华东路支行每周固定两次进行员工业务培训，使每位员工都成为业务的多面手。

同时'加强岗位练兵，支行党员示范岗一一梁娜平均每天业务量为300笔，最高达到420多笔，以她办理每笔的速度为标准在行内形成比质量、比速度、人人争当党员示范岗的良好氛围。

通过练兵、提升服务，努力使我支行成为学习考试、技能比赛、品质服务都是一流的优秀行。

二、服务与营销相结合，实现营销多元化

营销始终是我行工作的主旋律。

为落实好三大营销战略，我支行打破传统的营销观念，将营销工作多元化，开展节日营销、情感营销等。

设立特色营销小组，如党员组、大学生组、骨干组等，不同组不同分工。

党员组可以充分发挥党员的先进性，处处体现党员的示范带头作用；大学生组可以充分发挥年轻人的优势和学历的优势，经常走出去做市场调查等；骨干组充分发挥自身营销能力强的优势在巩固原有客户的基础上，不断挖掘新资源。

通过组与组之间比赛，实现我存贷款规模的持续增长。

三、调整存贷款结构，争创管理强行

加强中小企业客户的营销，实现贷款结构的合理化；提高储蓄存款的占比，实现存款规模的稳定性。

通过加强对公户的营销，来快速提高支行规模；通过储蓄客户的营销，进一步稳定存款规模，强化管理，调顺结构，扭转局面，争取年底各项工作都打一个漂亮仗。

在今后工作中，我支行继续发挥本支行的特色服务，继续抓好练兵、带好队伍、提升服务品质，实现服务兴行、管理强行，使我支行成为服务、管理的特色行。

增强服务意识，提高服务质量”活动简报第一期

服务活动简报

   第1期

九如山服务质量提升活动动员大会召开

7月23日九如山在员工食堂召开了“服务质量提升活动动员大会”，公司全体员工参加了会议。

会议由总经理杨立彬进行动员。

动员报告指出，为进一步贯彻“向游客传递生态理念、让游客游览到最美的地方、给游客耳目一新的亲切感受，用心服务、关注细节、追求完美，力争超越顾客的期望”的质量方针和企业制定的服务理念，动员全体员工积极参与并树立“以顾客为关注焦点”服务意识，结合查找实际工作中的问题和不足，制定相应的纠正和预防措施加以整改，结合服务创新和提高服务技能来改进工作。

为打造全新的差异化的景区品牌以及为明年的经营奠定良好的基础。

就“服务质量提升活动”成立了领导小组，由杨立彬为组长，危彬、刘征、孙茂红小组成员，并对领导小组成员进行了分工。

会议指出，目前服务质量所存在的问题关键是全体员工服务意识的转变。

服务质量是企业的生命，关系到企业生存的大问题。

要求全体员工进一步学习、贯彻质量方针和服务理念精神，树立“以顾客为关注焦点”的思想，转变服务意识，要牢记：

不放过为游客创造价值的机会、不放过让游客感动的机会、不放过与游客沟通的机会。

要全面提升游客的满意度，才能使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地。

会议要求，全体员工要在转变服务意识的基础上，落实“用心服务、关注细节、追求完美、超越自我”的服务理念，查找问题和不足，各部门、各岗位要找出不足并制定出措施加以整改。

要查找问题和不足对工作流程、作业指导书进行修改，要号召全体员工积极参与流程创新、服务创新、景观营造创新。

利用各种形式开展“服务质量提升活动”,宣传在活动中出现的“让游客感动”的好人好事，认真总结并给予表彰。

会议就活动安排的阶段和时间做了说明。

就“服务质量提升活动”安排召开中层专门会议

  7月30日公司就“服务质量提升活动”召开了中层干部专门会议，会议由总经理杨立彬主持，常务副总危彬、副总经理刘征、孙茂红以及各部门负责人参加了会议。

  会议就开展“服务质量提升活动”做出了安排。

 “服务质量提升活动”自8月1日开始至9月30日结束，历时三个月，活动分三个阶段进行。

  1、第一阶段：

8月1日至8月31日主要是：

学习理念、转变意识；查找差距、制定措施。

通过学习服务理念，深刻理解服务理念的精神内涵，树立“以顾客为关注焦点”的思想，从内心深处愿意为游客服务的意识在脑海深处扎根，解决做好服务不仅是我们的工作，更是我们的责任和义务思想，最终确实从思想上转变了“以顾客为关注焦点”服务意识。

  第一阶段分两个过程：

第一过程：

学习理念、转变意识。

第二过程：

查找差距、制定措施。

学习形式以部门为单位，组织员工学习、讨论《质量方针和质量目标》、《服务理念》以及《理解服务理念内涵、转变服务意识》宣讲提纲，主要一谈体会为主，员工个人写出学习心得体会。

   2、第二阶段：

9月1日至9月30日主要是：

服务创新、献计献策、策划方案、组织实施。

按照质量方针和服务理念要求，通过对服务流程、岗位作业指导书的修改，结合实际工作我们还应该在哪些方面提出服务创新，全体员工献计献策提出合理化建议，由各部门制定策划方案组织实施。

   第二阶段分两个过程：

第一过程：

服务创新、献计献策。

第二过程：

策划方案、组织实施。

以部门为单位组织员工讨论，我们的服务流程那些地方还不能满足游客的需求，怎样改进作业指导书。

对服务过程需要创新的方面有哪些？

提出合理化建议。

部门组织方案的策划，批准后加以实施。

3、第三阶段：

10月1日至10月31日主要是：

总结过程、整改实施、表彰先进、促进提高。

认真总结“服务质量提升活动”以来，特别是转变服务意识、找差距查问题所采取的措施落实情况、服务创新献计献策所提的合理化建议落实情况、“让游客感动的事”出现的好人好事案例等，制定服务过程需要整改的策划方案，为明年经营奠定良好的基础。

各部门确定了学习讨论时间安排

“服务质量提升活动”公司在中层会上作了安排，要求各部门利用业余时间以部门为单位组织员工讨论，每月安排讨论8次每次不少于一小时。

按照要求各部门结合岗位工作情况，制定了“服务质量提升活动”学习讨论时间安排表，于7月31日将活动安排表报到了质检部。

按照部门学习讨论时间进行抽查。

立足本职岗位 转变工作作风 强化制度管理  提高服务质量

  8月1日，安里财政所全体同志召开了上半年工作总结会议，通过听汇报，查资料，看记录，座谈等形式，分析和查找工作中存在的不足和问题，并提出了今后工作的改进措施：

   一、严格管理机制，提高财政所科学化管理水平，对财政所每个岗位的具体职责、工作流程、行为准则等内容加以明确细化，使每项工作有人分管，有人负责，有人经办，有人督促落实，杜绝敷衍了事，推诿扯皮，确保每项工作任务明，责任清，效率高，能善始善终完成。

   二、严格工作纪律，切实加强财政所党风廉政建设，完善内部学习、工作、生活、纪律等规章制度，促进所内工作规范化、制度化、标准化。

实行严格的考核办法，执行各项廉政作风纪律，坚持依法办事，照章办事，积极服务于广大群众，形成高效廉洁的工作氛围。

  三、加强监督检查，建立长效机制，努力在思想作风建设，效能建设，制度建设上有所突破，强化内部监督检查机制，切实提高办事效率和服务群众的能力水平，为全乡经济和社会发展作出最大的努力

当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。

那么如何提高员工的服务意识呢？

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。

因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。

我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。

首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。

所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。

只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。

所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。

对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。

这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

5、管理人员以身作则

俗话说：

“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。

管理人员同样要服务，要接待客户。

尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。

另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。

这样员工往往会想：

“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！

”

6、注意日常工作

古人云：

“身在此山中，云深不知处”。

员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。

另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。

这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。

只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户

个人工作总结范例（实用）

一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。

我是六月份来到学院工作，担任学院行政秘书，协助办公室主任做好工作。

行政工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了学院的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。

在这一年，我本着把工作做的更好这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：

（1）协助办公室主任做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内，给大家查阅文件提供了很大方便

（2）做好了各类信件的收发工作，2004年底协助好办公室主任顺利地完成了2005年报刊杂志的收订工作。

为了不耽误学院、大家的工作，不怕辛苦每天按时取信取报，把公函，便函及时分发到部门及个人。

（3）协助好办公室主任做好学院的财务工作。

财务工作是学院的一项重要工作，需要认真负责，态度端正、头脑清晰。

我认真学习学校各类财务制度，理清思路，分类整理好各类帐务，并认真登记，年底以前完成了学院2004年办公用品、出差、接待、会议、教材、低值易耗等各类帐务的报销工作。

学院的财务工作正进一步完善规范，我会在新的一年再接再厉把工作做的更好。

（4）做好公章的管理工作。

公章使用做好详细登记，严格执行学院公章管理规定，不滥用公章，不做违法的事情。

（5）做好办公用品的管理工作。

做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。

（6）认真、按时、高效率地做好学院领导及办公室主任交办的其它工作。

为了学院工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。

3、工作态度和勤奋敬业方面。

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

4、工作质量成绩、效益和贡献。

在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为学院及部门工作做出了应有的贡献。

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。

比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。

在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为学院的发展做出更大更多的贡献。

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二00x年xx月xx日

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