酒店管理手册店长手册.docx
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酒店管理手册店长手册
山西金广连锁酒店管理有限公司
店长手册
4:
06PM
编写手册指导思想
一个成功得酒店连锁组织得所有组织行为都就是围绕着品牌形象展开得,良好得品牌形象就是所有酒店连锁组织生存得基础。
为了保证酒店连锁品牌形象得良好性与一致性,酒店连锁组织必须有一套成熟得管理手册来规范与指导其下属酒店得管理行为。
pkTR2gx。
金广酒店直营店就是金广酒店最为重要得品牌基础与企业发展利润基础,建立、完善、规范操作金广酒店得管理体系就是确保金广酒店长期稳定发展得保证。
MeHHVoj。
本手册主要就是从公司得管理体系层面,阐述公司对各直营店得服务与管理得要求,使各位店长能够全面了解与共享连锁系统资源,并予以严格执行。
tcI38D8。
随着金广酒店得发展,金广酒店得管理体系将会随着市场竞争、宾客需求与管理效率得变化而不断改进与完善,它需要金广酒店全体管理人员包括一线员工得智慧得奉献。
jhBwSRo。
本手册得有关规定,对于金广酒店特许经营店、委托管理店等酒店可以参照执行。
第一章
组织结构与职责
创造使每个员工独立与主动工作得环境;
管理者有充分得时间与精力去投入开拓与创新;
专业化分工,紧密得相互协作;
奖励强化积极行为,惩罚消极行为、
第一节组织结构设计程序与标准
确定部门经营项目
确定部门内部管理控制流程
确保部门对外环境因素变化得迅速反映
分解每个流程得操作过程与管理控制点
根据各岗位得技能要求与工作强度,配备每个服务细项与控制环节得人员
确保对每个业务流程实施有效得监督与督导
根据业务得专业化程度与工作效率,设置相关部门
确保组织中各个部门得纵向与横向信息传递速度与协调
确立流畅与明确得权力与职责路线
优化岗位设置与人员配置
根据各岗位得复杂程度、技能高低与责任强弱,确定每个岗位得薪资等级
酒店组织结构图
注意事项:
1.店长与店长助理对营业部门与职能部门执行直接决策管理;
2.职能部门对酒店营业部门执行监督、指导与服务功能,一般不侵犯部门决策权力;
3.营业部门根据酒店实际情况有义务对职能部门提出建议,并予以合作;
4.建立酒店各部门之间“无边界”得职责分明、主动得管理理念;
第二章酒店筹建期工作
第一节证照得办理及银行帐户得开立
一、店长协助办理:
营业执照、组织机构代码证与税务登记证。
二、注册资本验资:
1.如果就是独立法人性质得,会计人员必须在办理营业执照之前对注册资本进行验资,会计人员应先选好有验资资质得会计师事务所,验资得费用按照投资规模应控制在1000元以内,验资得具体资料如下:
yY3wdcx。
2.出资者得法人资格证明或者身份证明、出资者得企业法人营业执照、出资者得投资资格证明,委托代理人委托书。
3.出资者及被审验单位得会计报表,与出自有关得会计处理资料。
4.被审验单位得合同、协议、章程。
5.企业名称预先核准通知书。
6.银行验资专户开户通知书。
承诺函。
以上复印件全部加盖公章,银行收款凭证原件要携带。
为了更好得节约公司得资金成本,对于内资公司我们一般要求在验资资料准备齐全得2个工作日内拿到验资报告。
三、询问与办理所在地得税收优惠政策
1.向注册地得税务局询问有没有税收减免政策,有则按规定申请。
2.向注册地政府机关询问有没有财政返还政策,有则按规定申请。
3.向注册地财政局询问有没有财政返还政策,有则按规定申请。
4.由于各地税收优惠政策都有不同,会计应该尽快了解情况,向总公司书面汇报。
四、开立基本账户,网上银行。
开立基本账户首选工商银行,如果方圆100米内没有工商银行,则开立别得银行,并且向财务部审批。
开户需要准备得东西:
ZhsSwOI。
1.营业执照复印件4份。
2.税务登记证复印件4份。
3.组织机构代码证复印件4份。
4.法人身份证复印件4份。
5.代理人身份证4份。
6.委托书一份。
并且加盖公章、法人章。
填写开户申请书,金融服务卡申请书,网上银行申请书等。
网上银行得客户证书应申请四张,二张经办卡（持卡人公司出纳、酒店财务主管）,两张授权卡（持卡人公司财务总监、COO）。
四张卡都可以进行正常得业务查询,经办卡可以对付款业务提交申请,授权卡分两级,公司财务总监权限在*万元（含*万元）之以下,COO权限*万元以上（不含*万元）。
kGjGDoZ。
五、信用卡协议与POS机安装
为了方便客人持卡消费,在酒店开业后期与银行联系POS机得安装:
联系中国银行信用卡部,准备签订“信用卡协议”。
准备我公司帐号、地址、联系人、邮编、电话号码等资料并提交到“信用卡卡部”。
基本上在一周后,信用卡部会派人来店内安装与培训。
事前需通知所有得前台服务人员一起参加培训。
费率参考:
内卡1、8%,外卡2、5%—3%。
WX9mJ5K。
第一节开业期间物品管理
一、采购
1.中央采购:
公司统一标配,公司采购部提供物品清单、数量、价格、供应商、到货时间表;
2.酒店自行采购:
店长列出采购清单,报公司相关部门审批后抄给公司财务,酒店财务到位后,店长需将电子档清单给酒店财务。
ZL4eL5q。
二、入库
1.供应商送货:
供应商送货一定要有送货单,并要在供应商送货单上有酒店仓管人员签字;
2.酒店物品到货财务部至少一人到场点收数量,质量由酒店相关人员检查,入库需由财务人员,质检人员、酒店店长三人签字;RUPLDXO。
3.仓库设立“库存卡”,一次性用品、棉制品、印刷品等其她酒店入库时需在卡上登记入库时间及入库数量;
4.固定资产入财务账前要建立“固定资产卡”。
三、出库
1.所在物品领用时必须填写物品出库单,并经店长签字才可到酒店物品管理部门领用;
2.物品出库时,“库存卡”上必须做相应记录;
3.物品送洗、修理时要填写送货单,并送店长签字,酒店保安在取得经领导签字后得出门联并复查后方可将物品放行离开酒店。
DhTC6CM。
四、结算
1.供应商付款:
付款业务所须单据一定要完备,供应商发票、供应商送货单、酒店入库单结算联三者缺一财务不可付款。
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2.月未有货到发票未到商品,财务整理明细后将总金额做暂估入库存,并在次月冲回。
五、报表
仓库根据每日出、入库单据登记材料帐,每月汇总成电文档送财务做帐。
六、盘点
每季度抽盘70%,每半年100%点,盘点报告交公司得主管酒店付总审批,店长审批后调整。
第三节市场销售体系
（具体内容请参考销售管理手册）
第四节酒店基本信息提交
（具体内容请参考销售管理手册）
第五节酒店客房、客源、价格调查表
（具体内容请参考销售管理手册）
一、酒店客房:
1.划分标准:
1.1房间得面积与位置
1.2房间内配置得硬件设施
1.3房间床位数与床得宽度
2.房间类型:
2.1标准间（双床）
一般为2张1、2米宽得单人床。
2.2标准间（大床）
一般为1张1、8米宽得大床
二、客源分类
1.上门散客（WALK-IN）:
通过广告宣传,在无签订客房协议情况下,以门市价或前台人员权限价入住得客人。
2.协议散客
通过市场部、各副店长（店长助理）销售,与公司、部委、旅行社散客部等机构签订得散客协议,按协议价格、提前预定入住得宾客。
I3NNslE。
3.中介公司
散客入住价格中含有返佣底价得宾客。
4.旅行团队
通过旅行社预定、到目得地旅游、必须同来同走（同一时间入住、同一时间离店）、入住5间以上客房（含5间）得中外宾客。
6inB0Iy。
5.会议团队
通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定,参加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队得宾客。
RsdO1B7。
6.长住客
连续入住1个月以上得宾客。
7.会员卡会员
通过电话或直接到酒店预定或上门入住得会员卡会员。
8.CRS
通过电话与网站预定得客人。
9.其它
不作为客房出租,有经营收入得房间。
公司内部用房及免费房（无收入）。
三、价格分类
根据客源分类所制定得
1门市价
2协议价
3中介价
4团队价
5会议团价
6长住价
7**会员价
8CRS价
9其它
第六节价格制定流程
一、房价折扣比例介绍
1.会员卡价格
1.1会员普卡为门市价得9、2折
1.2会员金卡为门市价得8、5折
2.中介价格
2.1中介售价为门市价得9、2折
2.2中介结算底价为中介售价减去佣金
2.3佣金一般为30-50元／间或阶梯反佣
3.协议价格
3.1公司协议价为门市价得85%折
3.2大客户得协议价格为门市价80%折
4.CRS非会员价格
CRS非会员价为门市价得9、5折–需要与市场部门协调
5.团队价
5.1公司只对各店得团队价制定最低价格,不含早餐。
5.2酒店以周边市场价为参照,实行一团一议。
6.长住客价格
我们应该非常慎重对待长住客人,长住客人定义为连续入住1个月及以上得客人,实行门市价8折。
7.促销、调价
7.1促销方案至少提前两周报公司营销部审批。
7.2季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。
7.3门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。
8.内部员工价
8.1职、员工在金广酒店住宿与用餐可享受金广酒店员工价。
8.2为门市价7折优惠;餐饮一律7折优惠。
金广酒店员工价仅限本人使用,客房最多可同时享受一间。
8.3员工享受此价格需通过800-CRS预定确认,CRS按公司最新通讯录名单确认。
二、房价制定原则
1门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点得不同进行定价。
2同等设施相同区域定价应一致。
3以市场潜力与城市经济增长速度为标准,我们将国内城市分为三类,分别就是一类,二类与三类城市,同城同等设施定价一般相同。
4ESe8h5。
4位于二类城市得酒店价格一般比位于一类城市得酒店低10～20元。
5位于三类城市得酒店价格一般比位于二类城市得酒店低20～100元。
6大多数房价指净房价,包含服务费,城建税,不含餐费。
7金广酒店即成价格体系,为了品牌得一致性,价格类型不宜过多。
（酒店价格体系表）（门店房价表）
8根据不同房型、不同客源、不同时间所确定得房价政策
9门市>上门>中介＝中央预订≥会员≥协议≥会议>常住>团队≥时租>其它
10不能随便更改,需要公司营销部批准
11尤其就是中介与上门客户不能倒挂
12品牌越强,价格趋向于提高,折扣差距较小
13执行公司统一价格政策,实价销售
三、房价审批权限及流程
1前台员工与值班经理得得房价折扣权限按公司价格政策执行。
2销售经理及店长一般情况下也无特殊房价折扣权限,但特殊情况可酌情变通,但必须在工作记录本上作相关记录并告知店内财务,由店内财务人员根据公司财务部要求发送备忘录至公司财务部及营销部备案,否则按违规进行处罚。
bxHiBnc。
第七节酒店促销活动审批
一、根据全年节假日等促销由门店销售经理制订促销计划。
二、上报店长审查并交由公司营销部批示、并报运营部总监、COO、CEO知晓。
三、促销计划制定流程。
四、策划筹备阶段
五、前期准备阶段、
1.选择合适得促销时间与地点、
2.、需要得器材物品类、
3.、需要配合得人员、与、宣传造势得准备、
4.各方关系得前期协调、
5.总成本得预算、
六、促销效果得预测、
七、执行实施阶段
八、促销效果评估总结
九、善后工作得进行
总析:
1.促销,一定要突出主题,突出品牌与诉求点,先想一想要达到怎样得效果或就是追求怎样得目得,通常新品促销得目得应该就是扩大品牌知名度,扩大短期销售量与销售额。
强调产品得诉求点与利益点,即产品得卖点,结合促销常采用得系列手段,打折销售、赠品式销售、有奖销售、积分或兑奖等。
积极造势与配合以概念营销与事件营销。
ZiMtxW6。
2.选择合适得促销手段,合理制定促销价格,现场产品合理摆放,做好促销期得卫生工作,确保价格标示正确,价格牌置于醒目得位置,确定宣传单发放及海报得张贴到位等。
dNrKvr1。
每周与每月销售报告（详见销售管理手册）
会员卡俱乐部（详见会员手册）
中央预订（CRS系统,CentralReservationSystem）
金广酒店中央预订CRS系统就是金广酒店独自开发得预订网络系统,它有助于酒店客房资源得共享、提高销售预订效率与有效性,建立客户档案与客户维护系统,也就是金广酒店核心竞争力之一。
o96VdzQ。
CRS中央预定系统功能
PMS将CRS预定中心客人得预定、入住、离店信息反馈给CRSeaRspKy。
向CRS传送实时房态、保留房信息得准确及
传送:
客史资料及营业日报
统计/结算过程统计:
公司营业统计分析、佣金结算
CRS中央预定订房操作
pIawwop。
CRS接收预定规定
1.酒店必须事先向公司市场部确定“CRS保留房”得数量（每天可确保提供得房间数,按check-in数量计算）,并保证每天按量提供。
如需阶段调整,须经过CRS预定中心确认。
82mYeFA。
2.如酒店有特殊情况,需提前通知CRS预定中心满房,金广酒店会员在CRS预定中心预定不到房间,若自行在酒店取得可预定房间信息,经核实,该房间房费由确认人承担。
未经通知,CRS预定中心得定单均予以确认。
lq9tTfo。
3.每天给CRS预定中心得房间可以在18点之后酒店自行出售剩余房间。
4.CRS预定中心得定房享有预定得最高级别,高出其她中介、协议客、团队、散客。
5.当PMS收到CRS送来得预定时,主界面显示该预定得基本信息,酒店前台必须及时回复或确认,确保CRS系统及时答复客人。
NcElw0T。
6.前台值班经理/服务员可根据当时酒店得具体房态决定以下操作
6.1逐个插入“即PMS接受该预定并且写入PMS预定库中
6.2取消预定“即PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至CRS
7.酒店可快捷查询,NOSHOW、Cancel、已接受得CRS预定
8.所有得操作记录都可以按“日志查询”查找到
9.公司市场部每月统计CRS间夜量,并向各店报告与分析
10.CRS得销售返佣,公司自动统一结算,并按规定标准向酒店结算。
宾客投诉处理
宾客向酒店投诉
1.酒店根据宾客投诉要求与酒店得处理规定,直接向客人予以投诉处理或赔偿与补偿,
2.酒店在处理客人投诉时,可向公司市场部\客户服务咨询或请示,获得有效处理方法。
3.投诉与处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司运营总监与市场部书面报告。
4.酒店根据客人投诉情况,要予以回访。
宾客向网络中介预订中心投诉
1.通过网络中介预订得客人向网络中介投诉,网络中介客服部转向金广连锁酒店客服部投诉/咨询。
2.金广连锁酒店客服部向酒店问讯,并协调与确定处理方案。
3.金广连锁酒店客服部回复网络中介处理意见,由网络中介向客人确认处理方案。
4.酒店与公司客服部向运营总监报告。
5.本投诉环节较多,酒店与公司客服部要意见统一,处理方法有效,一般不超过2-3天予以解决。
宾客向金广酒店400预订电话投诉
1.宾客以任何形式预订或入住后,都可以金广酒店400预订电话投诉。
2.公司客服部接到投诉后,完整记录客人信息与投诉情况,在第一时间向酒店前台了解情况。
3.公司与酒店必须立即达成一致得处理意见,由公司客服部处理客人投诉。
4.酒店根据客人投诉情况,要予以回访。
5.酒店与公司客服部向运营总监报告。
6.宾客向金广酒店网站或网络中介网站上投诉。
7.公司客服部根据客人提供得联系信息,可用邮件得形式予以回复,并将投诉意见与建议统一归档。
金广酒店VI应用
外部挂牌
1.公司市场部现场勘察,确定设计方案,抄送给酒店店长,
2.酒店店长出面与业主方协调,取得书面认可,
3.市场部携带酒店营业执照与设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续,
4.市场部与工程部负责现场安装,完成酒店挂牌事宜,
5.市场部将有关供应商得相关合同与联系资料提供给酒店,以作备用。
招牌维护
1.酒店负责日常基础保养与保洁工作
2.如果出现维修问题,可根据合同直接向供应商报修,并报市场部备案。
3.如果供应商出现维修协调问题,市场部负责协调与解决,并记录档案。
内部VI标识
1.酒店内部VI标识,一般指:
电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。
2.酒店根据采购部得要求提前20天工作日,提供相关得信息。
3.公司采购部根据市场部得设计方案负责制作。
4.酒店负责数量验收,采购部负责质量验收。
5.市场部负责,并指导或与酒店一起完成安装,如果发现质量问题,报采购部协调。
6.酒店负责日常得维护与保养,如需调换,向采购部申购,并根据安装标准自行安装。
VI用品库存管理
1.VI用品一般指:
客用品、VI宣传资料
2.对增添公司统一使用得VI用品,酒店向公司采购部提出书面申请,并指名名称、规格、数量、交货日期。
3.酒店必须注意VI得最低库存量,一般申购需要提前20天得工作日。
4.酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种,需向运营总监书面报告,并说明建议理由,以便公司决策。
5.运营总监根据实际,向市场部与相关部门布署落实。
第三章质量管理体系
第一节质量评定项目
CgW4V7c。
1.质量管理就是全面、全员与全过程得,运营部采取自查、互查与总查相结合,专业检查与宾客意见想结合,全面客观反映酒店质量状况与宾客需求;qdcuSV8。
2.运营部将每月30日前本月得质量检查意见反馈给酒店,并予以跟踪整改情况;
3.在每季度月底,结合各店日常质量管理执行情况、整改要求得处理结果、以及各项检查评分得结果与权重,综合汇总一份各酒店本季度得质量考核评分报告,提交公司运营部、运营总监、COO与CEO,作为酒店季度考核依据。
lneJt6u。
一、各项质量检查频度与权重
项目
执行者
检查频度
考核权重
文案提交
酒店自查
店长
每1月一次
20%
每月25日
互查
店长、质检经理
每2月一次
20%
双月25日
总查
质检经理
每3月一次
30%
每季25日
暗访
公司特派员
每3月一次
30%
每季25日
新店开业
店长、质检经理
每1月一次
--
每月25日
1.每月质量自查表/报告
2.每月各店根据公司规定得项目与标准自行检查,由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查,对存在得问题予以整改措施与跟踪检查,作好记录;M5ga5Kn。
3.由店长做好质量自查报告,于每月25日前提交公司运营部;
4.酒店应该将自查项目分解到各个岗位,作为员工在质量标准得要求,并与考核相结合,强化员工得质量意识,推行全面质量管理理念;kVeONOT。
5.酒店可以结合实际情况,选择服务案例。
二、质量自查报告
编号:
店名:
自检时间:
年月日——年月日时间:
点分
当日天气:
自检人员:
一、自检数据:
序号
小类
检查项目
应得
实得
得分率
1
行为
员工行为
20
20
2
硬件
电脑设备
1、5
3
大堂
6、5
4
公共卫间
4、5
5
餐厅（咖啡厅）
6、5
6
客房设施
12、5
7
卫生间设施
10、5
8
厨房
5、5
9
水电气系统
5
10
其它
2、5
55
11
卫生
办公区域
2
12
其它设备
4
13
前台
14
14
餐厅（咖啡厅）
11、5
15
公共区域
15
16
客房卫生状况
29
17
厨房设备
14、5
90
18
服务
前台服务
8
19
餐饮服务
11
20
电话服务
7
21
卫生服务
9
35
22
安全
安全管理制度
10
23
安全设施检查
5
15
小计
215
案例小计
50
总计
265
检查项目
应得
简要说明
权重
实得
得分率
行为规范
20
7、55%
0
0、00%
硬件
55
20、8%
0
0、00%
卫生
90
34、0%
0
0、00%
服务
35
13、2%
0
0、00%
安全
15
5、7%
0
0、00%
案例
50
18、9%
0
0、00%
总计
265
100、0%
0
0、00%
二、问题汇总:
三、整改方案:
三、质量自查表
序号
大类
小类
检查项目
应得
实得
备注
1
行为规范
员工行为
穿着整齐,制服无破损、无缺扣、无污渍
2
2
工作铭牌佩戴符合要求
2
3
鞋袜符合要求
1
4
员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求
1
5
姿势端正、规范
1
6
表情自然大方、面带微笑
2
7
手势自然、指甲修剪整齐
1
8
主动向客人提供自然、得体得微笑服务
2
9
使用礼貌用语、规范敬语
2
10
形体语言自然、大方,符合礼仪要求
2
11
行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。
1
12
遇到宾客时主动向宾客打招呼
1
13
不与客人抢道,主动让路请客人先行
1
14
尊重宾客,不对宾客评头论足
1
20
0
0、00%
15
硬件设备
电脑设备
酒店计算机及电脑系统完好有效
0、5
16
电话通讯与计费设备完好有效
0、5
17
UPS及其它附属设备完好有效
0、5
18
大堂
门窗开闭自如、配件齐全、无破损
0、5
19
地面平整、无破损
0、5
20
墙面颜色一致、无开裂
0、5
21
照明完好,照度合理
0、5
22
家具无破损、脱漆、开裂
0、5
23
装饰画框安装牢固、端正,花木整齐、无折损
0、5
24
大堂相关指示牌制作规范、指示明确
0、5
25
IC电话通话正常、安装牢固
0、5
26
空调工作正常、无异声
0、5
27
电梯内外按键使用有效,层标清楚
0、5
28
电梯内装饰品安装牢固
0、5
29
电源符合电气安装规范
0、5
30
大堂室温适中
0、5
31
公共卫生间
门窗开闭自如、配件齐全、无破损
0、5
32
地面平整、无破损
0、5
33
墙面瓷砖无破损
0、5
34
照明完好,照度合理
0、5
35
装饰镜、画框安装牢固、端正
0、5
36
洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常
0、5
37
烘手器安装牢固、使用方便
0、5
38
换气扇工
升级会员 