第三章-旅游接待中的应变处理.ppt
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中山大学南方学院经济学与商务管理系,第三章旅游接待中的应变处理,导游理论与实务,新闻报道1,瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万25岁的陈影（化名）随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。
陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔81万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。
新闻报道2,个案：
广州某旅行社组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。
经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。
司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。
梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。
梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同法及消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计170多万元。
第一节漏接、空接、错接的预防和处理漏接的预防和处理空接的原因及处理错接的预防及处理,一、漏接的预防及处理,概念：
旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。
分类：
有责任性漏接和非责任性漏接两种。
漏接原因：
1.责任性漏接的原因1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表4）由于某种原因旅游团提前到达,2.非责任性漏接的原因1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员,使其仍按照原计划接团,预防措施：
1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。
2、仔细核对一切相关事宜。
3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。
4、再次核实确切时间。
5、按规定应提前半小时到达接站地点。
处理办法：
1、责任性漏接处理方法1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。
3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。
2、非责任性漏接处理方法1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。
2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。
3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。
4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。
案例,游客已于6点抵达，可是无人迎接2011年11月，我接待一个东南亚的旅游团。
按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市，接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变。
该旅游团决定乘H公司的班机飞抵某市。
但是抵达时间不变。
第二天出发之前，我又认真核对了计划，确实是航班改变。
但是抵达时间仍是晚上9点。
当天晚上7点我和司机要去机场接团的时候，突然接到该旅游团领队C先生的电话。
C先生在电话里告诉我，游客已于6点抵达!
可是无人迎接。
他们只好自己乘出租车去了酒店。
怎么会出这种事呢?
等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。
领队C先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。
我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。
C先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。
我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员。
计调员立即进行核查，结果仍然十分肯定地告诉我：
对方发来的计划，确实是只更改了航班。
并没有更改抵达的时间。
我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。
我知道，再解释下去会令C先生难堪，于事无益。
何况，出了漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客。
要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。
于是，我向C先生提出：
“不管出于何种原因，游客没有受到迎接。
总是他们的损失。
今天晚餐的费用由我支付。
”C先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。
虽然我们对这次漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错。
后来经调查造成漏接的责任并不在我方。
分析,导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。
因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。
导游员对问题的认识很实在：
不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。
倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。
导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对C先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，开阖自如，因此赢得了主动。
二、空接的原因及处理,概念：
是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况。
原因：
1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2、班次变更使团队推迟到达3、没有通知地陪4、游客生病、急事或其他原因,预防措施：
1、认真阅读旅游接待计划2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时,处理办法：
1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已经自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。
2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。
3、经核实，若该旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。
4、若经核实该旅游团确实因故不来后，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知组团社及下一站接待社。
三、错接的预防及处理,原因：
导游员责任心不强（旺季）预防：
1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团,处理措施：
1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换，若是全陪应交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，并道歉4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社,案例分析,某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。
当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。
直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。
分析,1、错接的原因两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。
2、处理措施1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。
第二节旅游活动计划和日程变更的处理旅游团（者）要求变更计划行程客观原因需要变更计划和日程,一、旅游团（者）要求变更计划行程,1、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做正确的判断，迅速制定应变计划2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3、将计划报告旅行社，征得同意,4、针对计划变更情况，组织好旅游活动1）延长在一地的游览时间2）缩短在一地的游览时间3）取消或减少游览时间的情况4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况,案例：
产品的生产与销售应相符,西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。
这个团为标准团，事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。
该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。
当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。
经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：
50（原以为凌晨4点）。
尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。
分析,首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。
二、客观原因需要变更计划和日程,1.缩短或取消一地的游览时间,2.延长一地的游览时间,3.被迫取消某一活动,第三节误飞机（火车、轮船）事故的预防和处理原因预防处理,一、误飞机（火车、轮船）事故的原因,概念：
误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离开而导致暂时滞留。
误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。
原因：
1、客观原因导致的非责任事故由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。
突发情况如交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等。
2、主观因素导致的责任事故,1）导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。
尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；2）离站当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。
3）没有按规定时间提前抵达机场、车站。
3、有关人员工作失误造成事故,1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。
2）行李员迟到，造成误机。
旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续。
二、误飞机（火车、轮船）事故的预防,1、随时关心票据，核实时间2、安排充裕的时间去机场、车站、码头3、了解机场、车站、码头的路况4、按导游工作程序规定时间要求到达机场、车站、码头,三、误飞机（火车、轮船）事故的处理,1、将成事故的应急措施2、已成事故的处理办法1）与民航联系、另包飞机或考虑重订机票2）将情况告知各方、安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度3）通知下一站4）赔礼道歉,第四节旅游者物品遗失的预防和处理预防处理,一、遗失证件、钱物、行李的预防,1.多做提醒2.不代为游客保管证件3.切实做好每次行李的清点、交接工作4.每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清查车厢、关窗并锁好车门,二、遗失证件的处理,1、丢失身份证核实确认（地接社）开具证明当地公安机关报失户籍管理处开证明或临时身份证2、丢失中国护照（华侨）开具证明（地接社）省（市、自治区）公安厅（局）报失申请办理新护照驻华使领馆办理签证手续3、丢失外国护照（外国游客）开具证明（地接社）当地公安机关挂失驻华使领馆申请办理新护照当地公安机关办理签证手续,4、丢失港澳居民来往内地通行证该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间的有效证件，由广东省公安局签发，有效期10年；首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部门报失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的中华人民共和国入出境通行证。
失主持出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
5、丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理台湾居民来往大陆通行证或台湾同胞旅行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有效，出境时由口岸边防检查站收回。
丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发中华人民共和国出境通行证。
6、丢失旅游团体签证的处理到当地公安机关的出入境管理部门申报补办复印件遗失公函（接待社）+护照公安机关的出入境管理部门报失申请7、中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理接待社开具遗失证明当地公安机关报案我国驻该国使领馆领取中华人民共和国旅行证回国申请补办新护照8、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理往来港澳通行证中国旅行社大陆居民往来台湾通行证中华人民共和国入出境通行证,三、丢失钱物的处理,包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。
1、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险公司索赔,四、行李遗失的处理,
（一）来华途中丢失1、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表。
2、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留给登记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。
3、在京游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况。
4、如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置必要的生活用品。
5、若离开前仍没找到行李，导游员就应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。
6、如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔，或按照国际惯例赔偿。
（二）在中国境内丢失,旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，其责任一般在交通部门或行李员，一般是在三个环节上出了差错，即：
交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。
导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。
寻找步骤：
1、仔细分析，找出差错的线索或环节2、做好善后工作，主动关心失主3、有关方面联系，询问查找进展情况。
4、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。
若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。
5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
6、事后写出书面报告,第五节旅游者走失的预防和处理原因预防处理,一、旅游者走失的原因,1.导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线2.游客脱离团队自己走失3.在自由活动或外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失,二、旅游者走失的预防,1）不怕麻烦，多做提醒工作2）做好各项活动的安排和预报工作3）随时清点人数4）密切配合工作5）在语言、知识上下功夫,三、旅游者走失的处理,A.在旅游景点走失：
1）立即寻找2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门3）与饭店联系4）向接待社领导报告5）做好善后工作6）写出书面事故报告,B.自由活动时走失,1、立即报告接待社和公安部门得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。
2、做好善后工作找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒。
3、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
案例：
旅游者走丢了,在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？
1、了解情况，迅速寻找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；2、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；3、向旅行社报告，必要时向公安机关报案；,4、与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店；5、若是未找到，旅游团可按计划往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；6、做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，若责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
第六节旅游者患病、死亡问题的处理,一、患病或受伤,
（一）一般疾病或不适1、在饭店感到不适：
建议休息2、在游览中：
车上休息、就近治疗
（二）旅游者突发重病或受伤1、抢救2、陪同去医院（有指定的陪同人员）3、要不时看望4、费用自理,处理注意事项：
1、旅游者突然患重病或受伤，是棘手问题，导游员要全力以赴，积极组织救助。
2、导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。
3、患者病危而其亲属又不在华者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使领馆联系，敦促其家属迅速来华，若找不到其亲属，一切按照使领馆的书面意见处理。
4、关于费用的几点说明通常情况下，患者住院及医疗费自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间一切费用自理。
案例讨论,某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不慎摔倒，左小腿骨开放性骨折。
地陪为了减轻伤者的痛苦，给他服用了随身携带的止痛药，随即找了辆出租车，请全陪送伤员去积水潭医院。
请问：
1、该地陪有哪些地方做的不妥？
2、在上述情况下，地陪应如何处理？
简要回答：
1、不妥之处：
让伤者服用自己带的止痛药不给伤者进行现场处理让全陪一人送伤者去医院将伤员直接送往积水潭医院而不是就近治疗,2、正确的做法：
首先做好止血、包扎，就地取材作夹板等现场处理；请全陪和伤者亲属或旅游团中一员一起送伤者医院就近治疗紧急处理后，必要时再送积水潭医院,二、旅游者死亡事故,1、报告旅行社，让领导出面处理2、是外国旅游者，通知家属3、因病死亡，要医院开具证明4、非正常死亡，保护现场并报案5、协助领队清理死者的遗物注意：
处理死亡事故必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方有关领导在场，导游员不得单独行事。
案例分析,一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲房门后无人应答。
请楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在床，两人吓得冲出跑下楼去，惊慌地告诉大家史密斯先生死了。
接着地陪打电话报告旅行社，随后就一个人心神不安地在一旁走来走去。
请指出地陪在这个过程中的行为有哪些不妥之处，正确的做法是什么？
1、地陪和全陪上楼寻找史密斯先生不妥，应请全陪或领队去寻找，地陪在集合地点照顾已到游客；2、两人都离开房间不妥，应留一人保护现场；3、惊慌地告诉大家死讯不妥，应请公安部门进行死亡确认后，与领队商量并由其宣布消息，以免引起惊慌和混乱；4、只报告旅行社不妥，必须报告饭店保安部门，必要时报告公安部门；5、地陪一人心神不定走来走去不妥，应照顾在场的旅游者，稳定大家情绪。
第七节旅游者越轨言行的处理,一、对攻击和诬蔑言行的处理,导游员在导游工作中，特别是在讲解介绍过程中，要积极友好地，因地制宜、有针对性、灵活地介绍我国国情，认真回答游客的问讯，解答相关问题。
阐明我国对某些问题的立场、观点。
多做工作，求同存异。
对于个别站在敌对立场上对我国进行恶意攻击、蓄意诬蔑、挑衅的游客，作为一名导游人员，一名中华人民共和国的公民，我们要给予严正驳斥。
驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
二、对违法行为的处理,处理这样的问题，首先要分清游客是对我国的法律、法规缺乏了解，还是明知故犯。
对前者，应当讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。
对后者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中华人民共和国法律所不允许的，同时报告有关部门严肃处理。
三、对散发宗教宣传品行为的处理,导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我国布道，主持宗教活动和在非宗教场所散发宗教宣传品。
四、对违规行为的处理,
（一）一般性违规行为的处理
（二）对异性越轨行为的处理（三）对酗酒闹事的处理,第八节旅游安全事故的处理与预防,一、交通事故,1、交通事故是旅行活动中的常发事故，最为常见的汽车事故。
2、预防1）行车期间要保证司机的注意力集中，不要和他聊天；2）发现司机过度疲劳，提醒注意安全,3、应急措施1）立即组织抢救2）保护事发现场3）迅速联络报警4）向旅行社报告4、善后处理1）做好安定工作2）办理善后事宜3）提交书面报告,案例某日上午，地陪小王按计划带团前往长城游览，当车子行驶途中遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤，怎么办?
处理步骤：
立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。
就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。
除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
做好善后工作。
由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
事后，导游员应写出事故报告，内容包括：
出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。
二、治安事故,概念：
在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致旅游者身心健康及财产受到不同程度的损害，统称治安事故。
应急措施：
1、尽快报警2、保护旅游者善后处理：
1、如实汇报2、安抚旅游者3、提交书面报告,三、火灾事故,应急措施：
1、迅速报警2、组织避难3、配合救护善后处理：
1、稳定旅游者情绪2、通知旅行社领导和有关人员3、写出书面报告,四、食物中毒,刚吃过不久时，喝些开水，尽量将吃的东西全部吐掉,饭后超过三小时以上时，呼吸不畅通，要进行人工呼吸,痉挛发作时，为了避免咬到舌头，可以用纱布卷在汤匙上，让牙齿咬住,呕吐或腹泻很厉害时，为了避免脱水，要充分供给水分,要保持全身暖和，以防止休克,第九节旅游保健、救护处理,一、晕车（机、船）的处理与预防,觉得要晕车时，可能的话，先平趟下来，将头朝向车子的前进方向。
这种姿势，是为了不使身体左右摇晃，感觉会舒服许多,不方便平躺时，可仰靠在座椅上，脸部及胸部可用冰冷的手巾加以冷敷,如果恶心，想吐的话，千万不要抑止住，想吐就吐个干净，吐过之后，漱漱口，将口腔清洁干净,二、中暑的处理与预防,症状：
感觉闷热难受，体温升高（往往超过40度）。
皮肤潮红但干燥无汗，继而意识模糊，头晕虚弱，恶心呕吐，血压降低，脉搏快而弱，终至昏迷。
处理：
1迅速移往荫凉而通风之处所，放低头部。
2解除负荷，松开衣服，全身淋以冷水。
3补充含糖和盐份的水（意识清醒时可口服，意识不清醒时应点滴给予）4物理治疗：
用酒精棉擦涂人中、太阳穴。
5药物治疗：
服用人丹、藿香正气水、一滴水等。
预防：
1在太阳穴涂抹风油精、清凉油等。
2.适时补充足够水份。
3.穿着易散热服装。
三、旅行中跌扭伤的预防和处理,病因：
因关节活动过量，超过正常活动范围，使周围的筋膜肌肉等受强力牵拉发生的损伤。
病状：
关节肿涨、剧痛、活动受限，关节皮下淤血，不能活动或侧弯。
处理：
1停止活动（至少减小用力），尤其是踝部和膝关节的扭伤。
2在患部垫上纱布、毛巾等，用冰袋冷敷。
3可配以舒筋活血的药物治疗，但不要进行推拿和按摩。
4休息时，将患处垫高。
四、旅行中骨折的预防和处理,止血包扎上夹板,五、旅行中抽筋的预防与处理,处理：
把脚伸直坐下，反复用手捏住大足趾向后拉，并按摩小腿肌肉。
预防：
1及时补钙。
2避免着凉。
3注意休息。
六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理,烧（烫）伤：
度烧烫伤1、表现：
局部皮肤发红、感觉烧灼样疼痛。
2、处理：
应立即用凉开水或自来水冲洗浸泡受伤部位，能止痛和减轻肿胀并防止起泡。
泡在冷淡盐水中效果更好。
伤口可涂上外用药，也可在伤处涂上鸡蛋清或清凉油，但不能用紫药水，也不必包扎，一般35天后可
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