珠宝首饰营业员职业标准知识资料.docx
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珠宝首饰营业员职业标准知识资料
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《珠宝首饰营业员》职业标准
一、职业概况
1.1职业名称
珠宝首饰营业员
1.2职业定义
在营业场所从事珠宝首饰销售的人员。
1.3职业等级
本职业共设三个等级，分为珠宝首饰营业员（五级）、珠宝首饰营业员（四级）、珠宝首饰营业员（三级）。
1.4职业环境条件
室内、常温
1.5职业能力特征
具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的色觉。
1.6基本文化程度
初中毕业
1.7鉴定要求
1.7.1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1.7.2申报条件
参照上海市职业技能鉴定申报条件及其相关规定执行。
1.7.3鉴定方式
初级、中级、高级均采用非一体化考试，分为理论知识考试和技能考核。
理论知识考试采取闭卷笔试方式。
技能操作考核采取实际操作、现场问答、模拟演示等方式。
由2至3名考评员组成考评小组，考评员按照技能考核规定各自分别打分，取平均分为考核得分。
理论知识考试和技能操作考核均采用百分制，两门皆达60分以上为合格。
1.7.4鉴定场所设备
⑴小型鉴定仪器及工具；⑵宝玉石标本；⑶首饰标本；⑷常用计量器具等。
二、工作要求
2.1“职业功能”、“工作内容”一览表
职业功能
工作内容
珠宝首饰营业员
（五级）
珠宝首饰营业员
（四级）
珠宝首饰营业员
（三级）
一接待
㈠接待准备
㈡接待礼仪
㈠礼仪
㈡接待
㈠礼仪
㈡接待
二销售
㈠商品介绍与咨询
㈡商品展示
㈢商品推荐
㈣沟通与成交
㈤商品交付
㈠商品介绍与咨询
㈡商品推荐
㈢沟通与成交
㈠商品介绍与咨询
㈡沟通与成交
三售后服务
㈠保持客户关系
㈡维护与质量保修
㈠保管
㈠保管
㈡调配
四商务活动
㈠商品陈列
㈠商品陈列
㈡市场调查
㈢柜组核算
㈣商业应用文
㈠商品陈列
㈡市场调查
㈢商业应用文
五培训
㈠业务指导
2.2各等级工作要求
本标准对各等级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求
2.2.1珠宝首饰营业员（五级）
职业功能
工作内容
技能要求
专业知识要求
比重
一
接待
㈠接待准备
1.能够做好营业环境准备
2.能够做好营业用具准备
3.能够做好个人仪容仪表仪态准备
1.环境美常识
2.营业用具准备的注意事项
3.仪容仪表仪态的常识
5%
㈡接待礼仪
1．能够正确使用商业服务用语
2．能够主动、热情地接待顾客
1.语言应用基本常识
2.柜台服务常识
5%
二
销售
㈠商品介绍与咨询
1．能够正确应用珠宝玉石品种名称
2．能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质
3．能够正确介绍首饰品种款式
4．能够正确解释宝石鉴定证书、钻石分级证书
1．珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识
2．珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识
3．首饰定义、分类、品种知识
4．鉴定证书知识
10%
㈡商品展示
1．能够用常规仪器展示珠宝首饰
2．能够正确展示不同款示珠宝首饰
3．能够用道具、自身佩戴方式展示珠宝首饰
1．常规鉴定仪器应用知识
2．不同款式首饰展示要求及注意事项
3．道具展示及人佩戴展示的注意事项
10%
㈢商品推荐
能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰
珠宝首饰佩戴的基本知识
10%
㈣沟通与成交
1．能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望
2．能够揣摩顾客心理，适时抓信成交机会
1．珠宝首饰人文知识
2.适时成交的技巧
15%
㈤商品交付
1．能够熟练完成礼品包装
2．能够准确填写并辨别销售凭据、发票
3．能够正确辨认货币、信用卡
4．能够正确辨认支票等票据
1．包装知识
2．票据知识
3．货币、信用卡知识
4．支票识别及使用注意事项
10%
三
售后服务
㈠保持客户关系
1．能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务
2．能够主动了解商品使用信息、并馈到有关部门
1．顾客档案知识
2．信息收集常识
5%
㈡维护与质量保修
1．能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰
2．能够根据有关规定受理顾客的商品保修要求
1．首饰保养与清洁知识
2．企业质量保修规定和理赔程序
5%
四
保管与交割
㈠保管
1．能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号
2．能够正确进行柜台样品的保管工作
1．商品编号知识
2．珠宝首饰柜台防火、防盗等知识
5%
㈡交割
1．能够准确无误地照单进行数量和质量的验收
2．能够正确记录柜台台帐
3．能够照章完成交接班的手续
1．柜台验收知识
2．柜台台帐
3．柜台交接班规范
5%
五
商务活动
商品陈列
能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台
珠宝首饰的柜台陈列知识
10%
相关基础知识
1.职业道德
2.计量知识
3.仪器知识
4.法律法规
5%
2.2.1珠宝首饰营业员（四级）
职业功能
工作内容
技能要求
专业知识要求
比重
一接待
㈠礼仪
1.保持良好的仪容仪表
2.具备良好的语言表达能力,热情与顾客沟通
1.仪容仪表知识
2.商业礼仪中的语言表达艺术
3.商业礼仪中的接待艺术
10%
㈡接待
1.能够根据顾客特点,进行针对性的接待服务
1．商业礼仪中的接待艺术
10%
二销售
㈠商品介绍与咨询
1.能够正确介绍宝石的人工合成及人工优化处理
2.能够介绍宝石产地及不同产地的品种特征
3.能够介绍宝石的琢型款式及特点
4.能够介绍首饰镶嵌工艺类型及质量特点
5.能够介绍贵金属首饰的材质印记、质量特点
6.能够对比介绍珠宝首饰的品种、品牌、价格
1．合成宝石、人工优化处理宝石基础知识
2．宝玉石产地知识
3．宝石加工知识
4．首饰加工工艺知识
5．贵金属材料知识
6．首饰品牌知识
20%
㈡商品推荐
1．能够根据顾客肤色、发型、服饰等特点推荐合适的珠宝首饰
2．能够根据顾客气质特点推荐合适的珠宝首饰
3．能够按顾客所需佩戴环境场合，推荐合适的珠宝首饰
1．珠宝首饰与发型、服饰等搭配知识
2．珠宝首饰与气质搭配知识
3．珠宝首饰的佩戴环境知识
20%
㈢沟通与成交
1．能够正确介绍珠宝首饰的设计风格、流行趋势，并引导顾客的购买兴趣
2．能够正确介绍珠宝首饰的价值特征
3．能够协助初级珠宝首饰销售人员处理销售中出现的问题，活跃销售气氛，完成销售任务
1．珠宝首饰设计知识
2．珠宝首饰的投资
3．顾客提出的常见异议及其处理办法
15%
四商务活动
㈠商品陈列
1．能够按要求进行橱窗布置，强化商品陈列的宣传效果
1．橱窗设计中的构图及色彩知识
2．橱窗设计中的广告应用及专业知识的普及要求
3．橱窗设计中的灯光及温湿条件
5%
㈡市场调查
1．能够按企业市场调查要求统计柜组珠宝首饰商品的销售量等资料
2．能够准确解释本企业制定的简单的市场调查表，并能指导初级珠宝首饰营业员
1．市场调查基础知识
2．市场调查表格式与内容
5%
㈢柜组核算
1．能够进行柜组核算，初步确定和核算柜组经济
2．能够进行简单的计算机输入操作
1．柜组核算的基本概念及内容
2．计算机输入操作基本知识
5%
㈣商业应用文
1．能够撰写请假条、留言条、收条等条据
2．能够撰写柜组工作计划
3．能够撰写启事、申请书、礼仪文书
1．条据写作要求
2．工作计划写作要求
3．启事、申请书、礼仪文书写作要求
5%
相关基础知识
1.职业道德
2.计量知识
3.仪器知识
4.法律法规
5%
2.2.1珠宝首饰营业员（三级）
职业功能
工作内容
技能要求
专业知识要求
比重
一接待
㈠礼仪
1．具有一定的内在气质修养，外在形象自然、适度、得体
1.人体美学及交际原则基本知识
10%
㈡接待
1.能够用英语说出主要珠宝石品种的名称，并能用英语与外宾进行简单的对话
2.能够融洽气氛，解决销售过程中常见的矛盾
1.外宾接待中的基本知识
2.销售中的常见矛盾解决办法
10%
二销售
㈠商品介绍与咨询
1.能够进行彩色宝石质量咨询
2.能够进行裸钻质量咨询
3.能够进行玉雕工艺介绍及质量咨询
1．彩色宝石质量分级知识
2．裸钻4C分级知识
3．玉雕产品工艺、质量知识
20%
㈡沟通与成交
1．能够掌握珠宝首饰消费需求特点，适时营造和谐销售气氛
2．能够掌握珠宝首饰消费者的购买行为，正确引导顾客购买
3．能够掌握珠宝首饰消费者的购买决策过程，准确把握成交时机
4．能够掌握购买行为的影响因素，做到有针对性地开展服务
1．消费需求知识
2．消费者购买行为知识
3．消费者购买决策过程知识
4．影响消费者行为因素知识
20%
三保管与调配
㈠保管
1．能够制定珠宝首饰
2．能够设法降低库存和保管成本
1.珠宝首饰仓储与保管要求
2.储存业务知识
5%
㈡调配
1．能够根据季节变化、节假日等活动制定珠宝首饰商品调配计划
1.货品调配知识
5%
四商务活动
㈠商品陈列
1．能够根据企业要求，参与或初步设计珠宝首饰的销售场地
2．能够按照企业要求，参与或初步设计珠宝首饰商品的推销、展示活动
1．营业场所设计知识
2．珠宝首饰的展销活动
5%
㈡市场调查
1．能够按企业要求，拟订简单的调查计划、调查提纲
2．能够总结调查结果，提出改进意见
1．市场调查步骤
2．市场预测基本知识
5%
㈢商业应用文
1．能够起草规章制度
2．能够起草购销合同
3．能够起草商品介绍、商业广告、市场调查和预测报告
1．规章制度写作要求
2．购销合同写作要求
3．商品介绍、商业广告、市场调查和预测报告写作要求
5%
五培训
业务指导
能够对初、中级珠宝首饰营业员进行业务指导
业务培训知识
10%
相关基础知识
1.职业道德
2.计量知识
3.仪器知识
4.法律法规
5%
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