公立医院改革提升服务能力工作总结发展综述.docx

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2022年15公立医院改革提升服务能力工作总结发展综述

医院创建于年，位于，业务用房仅有1万平方米，开放床位不足200张，医院存在起点低、基础差、能力弱等问题。

自2017年城市公立医院综合改革试点全面推开以来，医院抓住机遇，以公立医院改革为契机，以质量安全管理为抓手，以医疗质量为核心，通过班子建设解决了团结问题、通过二甲创建解决了管理问题、通过绩效改革解决了分配问题、通过学科建设解决了发展问题、通过星级服务解决了形象问题，有效提升了医疗服务能力，促进了医院的全面建设，实现了由乡镇卫生院到集医疗、急救、教育、科研、妇幼保健、老年康复为一体的综合二级医院的完美转型。

一、转变观念，破除医院发展的思想阻碍

自医院建成以来，发展缓慢，挫折不断：

业务用房不足，基础设施滞后，患者就医体验差；新医院搬迁几经波折，职工意见大，服务态度差；绩效分配不合理，医务人员收入水平低，工作积极性不强；人才引进困难，新技术新项目难以开展，治病救人能力得不到提升，医院发展一度停滞不前。

尤其是在新医院迁建项目多次被上级规划部门因招商引资、规划调整等预留为其他用地，搬迁新医院的希望几度化为泡影后，干部职工中产生了“前途迷茫”、“混日子”、“怨天尤人”、“等靠要”的消极思想，大部分干部职工存在不思进取、得过且过、安于现状的思想倾向，工作满足于一般要求，缺乏强烈的争先意识、创新意识。

同时，医院正处于创二甲的关键时期，没有新进职工的状况下每个人的工作量必然有所增加。

在这样的情况下，个别同志、个别科室遇到困难仍旧先讲条件谈待遇、工作交叉互相推诿，只考虑到本科室的情况，存在本位主义、实用主义的倾向，这影响了工作效率，严重制约医院发展。

在医院面临生死攸关的危急时刻，领导班子认识到：

思想认识不能统一，医院发展难有突破。

为消除错误思想的影响，医院采取了以下措施。

一是医院党组织在全院干部职工中开展了“公立医院的价值所在”、“医生的职责使命”、“如何当好一名医生”的大讨论，进行了“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神教育，强化了医德医风培训。

通过这一系列学习教育，强化了职工“以患者为中心”的意识，增强了职工敢于担当、锐意进取、攻坚克难、争先创优的责任感和使命感；二是加强职工职业精神教育，坚持将“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”职业精神教育作为经常性教育来抓，对医院院训、愿景、宗旨、发展战略、院歌等内容进行了丰富完善，并纳入各科室晨交班内容，贯穿日常工作始终，确保医院文化入脑入心。

开展职业精神教育

通过对职工进行思想教育，端正了部分存在消极思想职工的心态，使全院职工认识到自己身为医护人员应肩负的责任和身为医护人员应具备的职业素养和道德，促使全院职工心往一处想、劲往一处使，拧成一股绳，形成了全院凝心聚力、团结协作的良好局面。

完善丰富后的医院院训

二、加强顶层设计，全面调动职工积极性

受硬件设施制约，非编人员编制受限、待遇不高等因素影响，医院在人才引进方面障碍重重，长期存在人才流失快、人才引不进来等问题。

另一方面，因科室发展不平衡及历史遗留问题，医技科室奖金高于临床，临床科室职工积极性受到打击，同时因非编人员基本工资过低及临床职工业务繁忙、未休年假补助未得到较好落实等原因，广大职工认为自己医务工作者的价值未得到充分体现，工作积极性不高。

更有部分职工意见较大，时常有情绪，多次向上级主管部门投诉反映，一度成为医院发展的阻碍。

人才引进和培养机制不够完善、绩效分配不合理的问题，医院领导班子高度重视，下定决心，刀刃向内找问题，通过完善人才引进和培养机制及重新制定更完善、更符合医院发展方向的分配制度，解决影响医院发展的问题。

（一）重新制定更完善更合理绩效分配，调动职工积极性

一直以来，医院薪酬结构不够合理，临床科室职工业务繁忙，但奖金比医技科室低，存在“同工不同酬”的问题，临床科室职工积极性受到打击。

为了分好工资奖金这块大蛋糕，医院聘请第三方机构为医院制定更完善、更符合医院发展方向的绩效方案，通过将临床科室医生、护士绩效分配分开核算以及通过调整整体绩效预算系数，使临床、医技科室绩效分配更为均衡、合理，从而大大提高了临床科室凝聚力和职工的工作积极性。

新绩效分配方案运行以来，职工满意度大幅提升，通过绩效分配，解决了历史遗留问题，调整了各科收入差距，实现了新的平衡，让职工积极性“提上去”、幸福感“强起来”，达到了约束与激励相结合的效果，通过合理分配促使医院科室的良性发展。

临床医护人员积极开展操作技能学习

（二）完善人才引进和培养机制，解决用人难、招人难问题

一是完善人才引进机制。

为解决“没有梧桐树，引不来金凤凰”的难题，医院通过制定完善《关于进一步规范非编优秀专业人才待遇的规定》，明确具有中级职称及以上且具有二级综合医院工作经历的医生、护士等人员可以享受在编人员相关待遇，吸引更多非编优秀专业人才，让优秀人才“引得来、留得住”。

2018年至今，共招聘、引进研究生10余名，本科80余名，实现了人才队伍不断壮大，人才质量更好的效果。

护理人员招聘

二是完善人才培养机制。

为解决“长才靡入用，大厦失巨楹”的问题，医院通过制定《人才培养规划》以及坚持“走出去”“引进来”，坚持每年选送专业骨干到上级医院进修学习，让医院特色“走出去”，优秀经验“带回来”。

2018年至今，已选派呼吸内科、重症医学科、临床药师等10个专业科室中50余名业务骨干到市内外三甲医院学习进修、派出100余名职工进行短期培训，不断增强业务能力。

开展相关培训

通过完善人才引进、培养机制以及重新制定更合理更完善绩效分配机制，解决了医院招人难、用人难的问题，也解决了绩效分配公平性问题，极大地调动了临床医护人员的积极性，形成你追我赶的良好局面，进而从机制上解决了影响医院发展的阻碍。

三、注重学科建设，全面增强服务患者能力

近年来，由于多所其他医院在辖区内相继开业，与其他竞争对手业务竞合，医院人才及患者均有明显流失，生存受到较大挑战。

在医院发展面临四面楚歌、危机四伏的局面之下，医院通过大力引进学科带头人、推进重点专科建设、积极开展新技术新项目等途径，不断提升医护人员治病救人水平，切实为患者服好务。

（一）抓好继教培训，加强内部人才队伍培养

一是不断选派骨干进修学习。

制定《人才培养规划》，选送专业骨干到上级医院培训，2018-2020年，医院累计派出85人次赴全国各地三甲医院进修学习，让医院特色“走出去”，优秀经验“带回来”；二是积极申报高级职称。

近年来，医院积极申报高级职称，加强医院内部人才队伍培养。

2018年至今，6人通过正高评审，15人通过副高评审；通过大力引进学科带头人及坚持培养医院内部人才，医院高级职称人数迅速增加，由2017年正高1人，副高22人增加至2020年正高5人，副高35人；三是落实“三基三严培训考核”。

夯实医师专业基础，目前培训覆盖率100%，合格率98.67%，参加全市“三基三严”大比武取得优异成绩。

参加全市“三基三严”大比武活动

（二）积极开展新技术新项目，提高科研水平

一是成立学术委员会。

自2019年学术委员会成立以来，共召开科研项目研讨会4次并审核通过科研项目6个，开展院级三基三严理论及技能考核6次，共计考核1500余人次，理论合格率98.76%，操作合格率100%；二是积极申报技术项目。

2017年至今，医院共开展新技术新项目61项以及成功申请专利3项；三是鼓励发表高质量文章。

目前全院共发表省级以上学术论文15篇，其中国家级的论文1篇；三是不断开展新技术。

通过引进2名耳鼻咽喉主治医师，开设耳鼻咽喉住院部，医院现可开展支撑喉镜及显微镜下声带息肉、声带囊肿、会厌囊肿、喉部肿物切除术等常见多发病的诊疗及手术；通过引进口腔科专家，并以多点执业形式增强了口腔科的实力，开展了正畸、种植等新技术新项目；设立眼科住院部，以外请专家技术指导的形式开展了白内障等眼科手术，并开设了眼科视光中心，惠及患者。

（三）购置先进设备，不断提升医疗水平

近年来，医院先后配备了美国GE64排螺旋CT机、全身四维彩超机、移动式C型臂X线摄影系统、史塞克腹腔镜及关节镜；德国德尔格麻醉机、蔡司手术显微镜、眼科显微镜；日本富士电子胃肠镜。

购置了核磁共振成像系统，悬吊双板DR，全自动生化流水线及血球分析仪、化学发光仪等医疗设备。

（四）大力引进学科带头人，学科能力明显加强

医院通过制定完善《关于进一步规范非编优秀专业人才待遇的规定》，大力引进学科带头人，许多优秀人才愿意放弃更优秀的医院，到医院钻研学术。

2013年至今，共引进学科带头人6名。

同时，医院通过引进优秀人才，不断增强科室学科能力，2020年，引进2名耳鼻咽喉主治医师，1名皮肤科主治医师，1名口腔科主治医师、1名眼科副主任医师，加强了眼科、口腔科、耳鼻咽喉科的学科能力。

通过大量人才引进后，医院现有职工342人，其中副高及以上职称40人（35人正高、5人副高），主治医师42人，住院医师44名，其中研究生20人。

（五）坚持邀请专家指导，不断提高理论水平

医院人才队伍明显加强，推进各学科持续高效发展；通过积极开展继续教育培训，不断提升医务人员专业理论、技术水平。

近年来共开展市级继续教育讲座30余次，邀请上级医院知名专家授课指导20余次。

（六）推进重点专科建设，促进科室专科化发展

一是配齐配全科室。

医院开设普外科、创伤外科、泌尿外科、脑外科、骨科、重症医学科、呼吸消化内科、内分泌内科、心内科、中医康复理疗科、皮肤科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、肛肠科、碎石科、急诊科、病理科等30余科室，科室齐全；二是成立新科室。

近年来，为了满足辖区患者日益增长的健康需求，医院先后开设成立了重症医学科、预防接种门诊、病理科等科室，开设耳鼻喉科住院部、眼科住院部、眼科视光中心，惠及辖区患者；三是进行专科分组。

通过将妇产科、内一科、内二科等科室进行专科分组，以小组竞争方式，不断提升医疗水平与服务能力；四是推动门诊规范化建设。

开展预约诊疗、专科门诊，开设儿科专家门诊、内一科专家门诊、内二科专家门诊。

通过大力引进培养学科带头人、推进重点专科建设、积极开展新技术新项目，医院服务群众能力得到较大幅度提升，门急诊人次由4万人次增长到14万人次，同比增长250%；住院患者由2千余人次增长到7千余人次，同比增长250%；医院收入由2200万增长到1亿，同比增长355%。

医院在救治患者中彰显敬佑生命、救死扶伤职业精神的事迹得到官网报道40余次，市级媒体报道30余次，医院知名度不断提升。

四、推进管理规范，不断提升医疗质量水平

近年来，医院存在管理没有制定长期且可持续的发展规划，借鉴优秀医院经验多，结合自身实际情况少；财务报账流程繁琐，职工意见大；医疗管理标准和要求不统一，科室执行难度大等管理不够规范的问题。

医院以二甲创建为契机，通过以下措施抓好了整改落实。

（一）狠抓制度建设，完善各项内部管理

一是制定了院长查房、临床夜查房、晨交班规范及临床科室教学查房制度，由院长召集并主持，及时传达贯彻上级有关指示精神，了解各科室的工作情况和实际困难，指导科室有效开展工作并及时协调相关科室尽快解决问题，行政管理效率有了极大的提高；二是实行临床路径与单病种质量控制管理。

调整并修订了医院临床路径管理委员会文件，规范医院临床路径管理委员会体系建设，明确了医院临床路径管理委员会的工作职责和工作制度，保障医院临床路径管理委员会工作顺利开展；三是加强医疗技术管理，制定《医疗技术临床应用管理办法》等制度，完善医疗技术目录及高风险诊疗目录，实施手术分级管理制度、新技术新项目准入制度，确保医疗技术使用安全有效；四是开展了医院章程制定工作，建立健全了内部管理机构、管理制度、议事规则、办事程序；五是开展了医院内部控制制度建设工作，对预算管理、收支管理、政府采购管理、资产管理、建设项目管理、合同管理等六大经济业务的制度和流程进行了梳理和完善；六是成立了审计科，配置了专职审计人员，制定了《内部审计工作规定》，填补了医院没有内部审计相关规章制度的空白，使得内部审计工作有章可循。

（二）强化管理力度，提升医疗质量水平

一是逐步推进和落实医疗质量管理重心，构建科室医疗质量管理体系，现已建立了三级管理体系，规范了科室质控工作小组，全面加强了各重点部门、关键环节的医疗质量管理并取得良好效果，科室医疗质量管理水平取得明显提高；二是加强核心制度督查，核心制度管理重心为交接班制度和疑难、死亡病例讨论制度，在OA系统中制定了各科室交接班记录表格，取代原手写交接，方便了临床医师书写。

同时对科室疑难病例讨论和死亡病例讨论进行了整顿，确保讨论会议有组织、有纪律；三是强化病历质量管理，通过修订下发《病历（案）管理制度》和《病历（案）奖惩制度》等制度弥补了门急诊病历和电子病历的管理漏洞，每月组织开展三级病历质控工作，各科室每月对本科室门急诊病历、电子病历和出科病历进行一级质控，医务科共计抽查门急诊病历1800余份，运行病历600余份，终末病历1000余份进行二级质控；四是坚持开展晨交班督查，在院长带领下，联合各职能科室，每周坚持开展晨交班督查，主要科室督查覆盖率达到100%。

（三）强化责任落实，完成医改指标

一是认真落实十二项便民惠民长效措施，提高群众就医舒适度、便捷感。

1.全面推进电子健康卡使用。

目前已实现挂号、缴费、就诊全面使用电子健康卡；2.提供自助服务。

在门诊各楼层均设置自助服务机，提供自助查询、打印报告和下一站去向告知等服务，减少患者服务窗口等候时间；4.推动门诊信息化建设。

完成叫号系统、银医系统、处方点评系统、PACS系统的接入；5.完善医务社工和志愿者制度。

制定《医务社工志愿者及社会监督员制度》，在全社会范围内招募医院社工志愿者，协助开展常规助医行为、医院环境评估、患者满意度调研等工作，提供诊疗、生活、援助等患者支持服务。

二是坚持合理用药考核，加强处方审核工作。

把关合理用药，认真落实抗微生物药物、辅助药品管理工作。

2020年全院药比21.97%，同比下降3.61个百分点；抗菌药物门诊使用率7.16%，同比下降0.08个百分点；住院抗菌药物使用率39.63%，同比下降7.37个百分点；抗菌药物使用强度36.8DDD，同比下降2.71个百分点。

同时加强短期药品管理，每季度制定易短缺药品清单，按要求储备，确保用药安全。

三是积极推进预约诊疗工作，方便群众就医，提升患者就医体验。

开通微信公众号预约、现场预约、电话预约、检查分时段预约等服务，分时段预约时间紧精确到1小时以内，极大地缩短了患者挂号排队时间，有效减少人员聚集。

2020年预约就诊患者1000余人次，较2019年预约100余人次增长了近9倍。

四是落实分级诊疗制度。

医院和签订了双向转诊协议，畅通了转诊环节，对危重病人、疑难病人诊治开通了绿色通道。

上转病人提前预约，解决病人到上级医院就诊难、看病走弯路等问题，同时也增进了与上级医院的充分协调、沟通。

选派多名中高级职称医生到社区卫生服务中心对口支援，通过坐诊、查房、会诊、病例讨论、学术讲座、技术培训等方式，提升基层医疗卫生机构诊疗技术水平。

2020年，下级医院转入医院7人，医院转往下级医院55人。

五是积极开展远程诊疗，牵头建立区域内远程协作网，与区一院、中心、中心均签署了远程诊疗协作协议，能够实现远程心电图、远程会诊、远程影像等功能。

五、建设美丽医院，持续改善患者就医感受

医院自2008年搬入现医院大楼，担负着为及片区居民提供医疗健康服务的任务。

由于受发展场地、医疗技术水平等主客观条件限制，还存在取号及缴费排队时间长等就诊流程不便、厕所清洁不到位及医院大楼环境脏乱差等就医环境差、停车库难以及围墙破损等安全隐患大的问题，医院建设不能很好满足辖区居民日益增长的健康需求。

医院通过问卷调查、座谈了解、满意度测评等方式，深挖医院建设发展存在问题，积极回应患者职工关切焦点难点，从就医环境、就诊流程、服务能力等方面聚力整改，全面改善群众就医感受。

（一）优化环境，持续改善就医环境

医院环境脏乱差、就医不方便的问题患者反映较为集中。

医院举全院之力、真刀实枪抓整改，收到了立竿见影的效果。

一是花费10000余元对围墙进行了翻新，并用印有社会主义核心价值观等内容的喷绘写真进行了二次装扮，解决了院坝围墙破损，影响院容院貌的同时还埋下了一定安全隐患的问题；二是及时更换了9个科室简介及医生简介，按照科室最新分布更换了7个楼层的指示牌，解决了科室医生简介牌更新滞后、楼层指示牌指示不明，患者寻找科室及医生不方便的问题；三是收回了食堂外包经营权，投资200000余元对食堂进行彻底装修改造，并招募厨师和杂工，由医院直接经营，极大改善了就餐环境，解决了患者反馈食堂就餐环境差、不通风的问题；四是投资800000余元对地下停车库和消防系统进行了整治。

通过整体更换消防官网，消除了长期以来存在的消防隐患。

通过整治车库入口污水，解决了长期以来车库以及食堂存在的刺鼻性气味的问题，更加符合环保的要求重新划分了停车位。

通过重新划分车位及引导职工有序停放车辆，极大减轻医院后勤管理难度。

五是投资400000余元重新选定清洁公司，将清洁服务外包并定期考核，医院整体清洁力度明显提升，患者满意度明显上升，解决了患者反馈医院大楼脏乱差、厕所清洁不到位的问题。

（二）简化流程，缩短患者排队等候时间

一是在体检中心、新门诊处新增了收费窗口2个，分流了职业病体检人员，缩短了患者排队时间，解决了患者就诊时间较为集中、排队挂号时间长的问题；二是投入900000余元，加快智慧医院建设、升级信息化服务，目前已开通微信及支付宝收费功能及开通银医系统，让患者可以通过手机或自助服务系统进行预约挂号、自助查询、自助缴费、自助打印报告，解决了信息系统不完善，患者不能网上挂号、网上收费的问题。

（三）提升水平，补齐服务群众能力短板

一是配齐了每周21人次轮班的志愿者队伍，并按照志愿者的服务能力安排工作岗位，在维持患者排队秩序的同时，为患者提供咨询服务，解决了上午就诊人数多、提供咨询服务人数少的问题；二是启动提升医疗质量百日行动计划，并将其细化为3个子方案，致力从医疗质量、医德医风、院容院貌三方面对全院进行整改，解决了医疗质量不高、管理不规范的问题；三是从门急诊处方、住院医嘱等方面加强管理，严格控制药占比和耗占比，用药处方合格率在137家二、三级医院中排在全市前列，药品耗材价格大幅降低。

就医环境的改善和就诊的便利，大大优化了患者的就医感受，提升了患者对医院的认可度，解决了患者反映看病贵的问题。

（四）开展星级服务培训，加强精细化管理

投资60000元聘请第三方教育公司通过理论教学、现场辅导的方式对全院职工进行了为期一周的星级服务培训，并重点针对收费室等窗口科室制定整改计划，改掉科室陈规陋习，提升窗口科室服务能力，不仅解决了职工服务意识、服务能力不强，群众对收费室满意度不高的问题，还解决了职工精气神不佳、职业形象不够好的问题，进而从思想上提升了医护人员的医德修养、个人素质，全面提升医疗服务质量。

通过系列整改措施的实施，2020年全年，医院共整改群众反映强烈问题22个，收到患者锦旗60余面、感谢信30余封。

职工改变医院面貌的热情高涨，医院的服务能力和水平得到明显提升，得到了患者和职工的一致认可。

改革只有进行时，没有完成时。

虽然医院离二甲医院标准还有一定差距，但不可忽视的是，在医院全体职工的努力下，医院医疗水平、服务群众能力不断提升，取得了长足发展，这都在重大任务的出色完成中得到体现。

在2020年疫情防控工作中，医院面临八条战线同时作战，具有点多面广线长、高度分散、人员少任务重的特点，全院职工在医院党组织的带领下积极投入疫情防控工作，因任务完成出色，因抗疫表现突出，2人火线入党，1人获“五一劳动奖章”称号，1个单位获“工人先锋号”称号，3人受到市抗疫先进表彰。

通过这次重大任务的完成，成刚常委多次对我们给予了高度评价，也得到了党工委、管委会及社发局的肯定。

在党工委、管委会以及社会发展局的带领下，医院将认真贯彻落实党的十九届五中全会精神，持续抓好疫情防控常态化工作，继续以二甲创建为抓手，规范医院管理，强化医疗质量与安全，加强人才队伍建设，规范医疗服务行为，提升综合服务能力；按照国家医改指标要求，继续深化医改工作，优化绩效分配制度，完善惠民措施，抓好临床路径与单病种质量管理，以提高群众就医舒适度、便捷感为目标，促进医院实现新发展。

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