汽车4S店服务经理绩效考核指标及标准.xls

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2009年年度度营营运运系系统统服服务务经经理理月月度度考考评评指指标标及及标标准准类类型型考核指标权重考核目标考核标准计算公式数据来源考考核核得得分分提提供供部部门门备注关关键键业业绩绩考考核核客户保持率（新建店：

进厂台次目标达成率）40%本单位客户保持率稳定、不下降，力求有所增长；新建店按2009年各售后单位与集团公司签定的2009年维修经营目标任务书上的“入厂维修台次”为考核标准。

1、本期客户保持率与上期客户保持率持平，40分；1、以新协力系统中抽取数据为准。

营运部统计员每月初抽取以上月月末为截止期的、以此前12个月为统计周期的客户保持率数据并存档。

每月保持率数据与上月数据对比，考核增减幅度。

营运部（保持率）营营运运部部1、客户保持率：

在12个月的统计周期内，进厂客户数与客户档案总数的比值。

保持率数据提取路径：

新协力系统/维修管理/报表分析/进厂台次统计/查询进厂客户数。

2、入厂维修台次目标数：

由经营单位按月分解到12个月的每月入厂维修台次，必须由营运部审核批准才能生效；3、如对目标任务进行了调整，以最新的“入厂维修台次”指标为准调整考核目标的标准；4、维修台次统计数据直接取自“新协力售后系统”，抽取结算金额大于零的已结算非重复维修委托单数量，与分解到月的“入厂维修台次”目标对比。

2、本期客户保持率比上期客户保持率每提高0.1%，加1分，加分至50封顶；3、本期客户保持率比上期客户保持率每下降0.1%，按对应季度分值扣分，扣完为止；1季度：

0.5分、2季度：

1.0分、3季度：

1.5分、4季度：

2.0分4、新建售后单位12个月之内不考核保持率，只考核进厂台次目标达成率：

2、进厂台次目标达成率=结算金额大于零的已结算维修委托单数量/入厂维修台次目标数*100%财务部（进厂台次）a.完成率101%-109%考核得分为42分；完成率110%-119%考核得分为44分；完成率120%考核得分为46分；b.完成率100%考核得分为40分；c.完成率95%-99%考核得分为35分；完成率90%-94%考核得分为30分；完成率85%-89%考核得分为25分；完成率85%考核得分为10分。

效益杠杆30%效益杠杆由工时配件比率和配件毛利率两项指标构成，它决定了最终毛利率的水平，考核目标为确保每个单位时间的毛利率都在符合预算水平，并鼓励超出预算水平获得更高的毛利率。

1、标准见预算书中“工时配件比”及“配件毛利率”；2、总分30分，“工时配件比”及“配件毛利率”各占15分。

1、当月实绩与标准比较，每增加1%，加1分，20分封顶；2、当月实绩与标准比较，每减少1%，扣2分，扣完为止；3、“工时配件比”与“配件毛利比”分别与对应标准比较计算分数后，相加形成“效益杠杆”最终得分。

财务部营营运运部部统计数据由财务部提供。

理赔索赔规范30%理赔交单率考核占10%1、单位当月理赔交单率10分=单位当月理赔交单率考核得分，如某单位当月理赔交单率为80%，则其考核得分为80%10分=8分2、检查当年数据存在车辆出厂超过2个月后未交案情况的单位,每单扣2分，扣完为止；存在超过3个月未交案的，扣10分；3、存在退案从保险科退案日起超过1个月未重新交案或未上报处理情况的单位，每单扣2分，扣完为止。

4、存在拒赔、免赔案：

从保险科公布拒赔、免赔数据日起超过2个月未上报处理情况的单位，扣10分理赔交单率=单位当月交案回执数（当月各单位发生的理赔业务量-当月最后7日发生的理赔业务量+当月以前发生未上交的理赔业务量）*100%稽核部保险业务科/营运部稽核部保险业务科/营运部1、保险业务科的交单规定时间详见粤新协力财字（2005）第048第五项第七点规定.2、大佛山地区的交案回执数指经营单位交案到保险业务科的确认数；非大佛山地区的指经营单位交案到保险公司的确认数。

3、保险业务科采集数据时以各单位当月业务发生案件的时间确认是否属当月考核范围；各单位当月开票数以财务开票录入新协力售后系统确认数为准。

4、提供考核数据时,将超1个月未交案件列清单上报营运部.理赔应收款考核占5%1、当月应收款单数，在次月1日起计算超过60天未收回款项部分，每单数扣0.5分，扣完为止。

超过90天未收回款项部分，每单数扣1分，扣5分为止;（只对非大佛山地区单位）2、报表提交时间为每月18日前,每推迟1天扣2分,扣完为止;3、经发现核实单位存在瞒报、虚报数据情况,扣5分.理赔未收回款单数=单位当月应收款单数应收当月的回款单数（未收回款单位只对非大佛山地区）营运部营运部1、服务经理经人力资源部任命三个月内,按服务经理任内的应收款数据进行考核;2、服务经理经人力资源部任命超过三个月,按该单位所有的应收款数据进行考核;3、车辆完工出厂超过1个月,未有交案回执的车辆理赔款都属于当月应收款范围.第1页，共3页2009年年度度营营运运系系统统服服务务经经理理月月度度考考评评指指标标及及标标准准索赔申报率考核占10%1、申报率：

向厂家申报率考核得分=向厂家申报率10分；2、检查新协力系统历史数据，如果存在车辆完工出厂后，超过2个月未申报的单位，扣10分。

3、经发现、核实存在瞒报、虚报数据的单位，扣10分。

索赔申报率=（当月向厂家申报数当月新协力售后录入索赔数）100%营运部营运部1、考核采集的数据以录入新协力售后系统的数据为准；2、向厂家申报数据准确性的考核：

抽查新协力售后系统内反映的索赔数据与上报厂家申报数是否相符；3、索赔报表以09年实际操作的索赔报表为准。

索赔应收款考核占5%1、及时性：

报表提交时间为每月18号前，每推迟1天扣2分，扣完为止；2、应收款：

当月应收款单数按次月1日起计算，超过90天未收回款项部分，每单扣0。

5分，扣完为止。

超过120天未收款部分，每单扣2分，扣完为止。

3、经发现、核实存在瞒报、虚报数据的单位，扣5分。

索赔未收款单数=单位当月应收款单数应收当月的回款单数营运部营运部1、财务部采集数据时以各单位当月业务发生数的时间确认是否属当月考核范围；各单位当月发生业务量以财务结算开票录入新协力售后系统确认数为准2、服务经理经人力资源部任命三个月内,按服务经理任内的应收款数据进行考核;3、服务经理经人力资源部任命超过三个月,按该单位所有的应收款数据进行考核;设备管理10%1、设备点检合格率=100%2、设备完好率=100%3、设备管理制度落实1、设备点检合格率占5分。

点检合格设备占统计设备总数的百分比，点检不合格设备当天安排维修的记为合格。

设备点检合格率得分=设备点检合格率5分设备完好率得分=设备完好率5分营运部营运部2、设备完好率占5分。

完好设备占统计设备总数的百分比。

3、设备报表每月5日前上报，每延迟上报1天扣1分4、现场检查发现违反设备管理制度的行为或设备报表与实际设备状况不符或报表编制存在错误，每发现一处扣2分5、设备报表弄虚作假，当月考核分全扣。

配件管理10%1、库存周转率达到季度目标（各单位季度目标见备注）2、配件制度执行1.当月库存周转率达到本季度目标得10分；每低于目标1%扣1分，扣完为止;2.若当月发生违反备件管理制度的行为，则根据情节由营运部扣当月该项考评分210分。

库存周转率=当期出库成本当期平均库存100%营运部营运部安全管理5%避免在经营单位内发生安全事故现场检查发现违反安全操作规程的行为,每发现一宗扣1分;现场检查发现事故隐患未得到整改的,每发现一宗扣2分;当月每发生一宗安全事故，扣2分；当月事故损失累计超过500元，则该项为0分。

发生重大安全事故实行一票否决,总经理、服务经理关键业绩得分为0分。

营运部营运部安全事故范围：

经营单位内发生的违规操作、交通、消防及因违规操作造成工伤等事故。

事故案件等级的划分：

一般性事故案件：

不影响正常的经营或未造成人身伤害，经济损失在1万元以下；重大事故案件：

严重影响正常的经营，或造成人员伤残，经济损失在1万元以上，10万元以下；特大事故案件：

生产经营不能进行，或造成人员伤亡，经济损失在10万元以上。

类类型型考核指标权重考核目标考核标准计算公式数据来源考考核核得得分分提提供供部部门门备注第2页，共3页2009年年度度营营运运系系统统服服务务经经理理月月度度考考评评指指标标及及标标准准专专项项考考核核消耗性费用节约奖励以签订的2009年维修经营目标任务书内规定的其他消耗性费用目标作为月度考评标准。

消耗性费用与目标相比，每节约10%奖励200元，奖励至节约30%为止。

最高个人奖励金额为600元/月。

实际当月消耗性费用毛利比高于目标费用毛利比，每超过1%扣15元。

超10%必须书面报告原因及整改措施，次月整改无效则加倍扣罚。

消耗性费用节约百分比=（月累计费用支出目标实际累计发生费用）/月累计费用支出目标100%费用毛利比=（实际发生消耗性费用当月实际毛利）100%财务部财财务务部部月其他消耗性费用目标由经营单位按月分解到12个月,必须由营运部审核批准后才能生效；服务经理毛利目标完成奖罚以签订的2009年维修经营目标任务书内含税毛利额为目标。

当月含税毛利额任务完成率在90%以上（含90%）至100%（含100%）的，目标达成奖=当月含税毛利额计奖系数,最高个人奖励金额为1000元/月.当月含税毛利额任务完成率在85%（含85%）90%之间不奖不罚；85%的每降低1%，扣100元，扣罚至1000元为止不再扣罚。

新建售后经营单位开业6个月内只奖不罚。

目标达成奖=当月含税毛利额计奖系数（计奖系数分档标准见备注）。

财务部财财务务部部1、含税毛利额的定义：

售后折扣后所有营业实际收入（包含：

维修批发零件收入、精品收入、维修工时收入、代办业务收入等）减去销售成本（包含:

维修批发零件成本、精品成本、代办业务成本和维修折扣等），不包括配件外销收入。

厂家返利暂不纳入考核，按有关规定单独处理。

2、由营运部根据各经营单位年度含税毛利额目标任务分解为12个月的月含税毛利额任务，经各单位责任人签名确认后执行；3、如对2009年维修经营目标任务书进行了调整，以最新的“含税毛利额”指标为准调整考核标准。

4、年含税毛利额总额2000万元的单位，计奖系数：

万分之四；2000万元年含税毛利额目标总额1000万元的单位，计奖系数：

万分之六；1000万元年含税毛利额目标总额500万元的单位，计奖系数：

万分之六点二；年含税毛利额目标总额500万元的单位，计奖系数：

万分之六点五；行行为为考考核核行为考核25%售后单位的得分在90分及以上。

1、行为考核得分在90分及以上按满分计算；8590分按95分计算，8085分按90分计算，7580分按85分计算，7075分按80分计算，6070分按70分计算，60分以下按60分计算。

2、行为考核得分在90分及以上且在售后单位前10%，增加5分奖励得分。

审计部审审计计部部由审计部根据2009年营运系统行为考核标准进行考核客户满意度50%售后单位的得分在92分及以上，并不断进步。

1、按月客户综合满意度实际得分在92分及以上按满分计算；8592分按95分计算，8085分按90分计算，7580分按85分计算，7075分按80分计算，6070分按70分计算，60分以下按60分计算。

满意度实际得分在90分及以上且在售后单位前10%，增加5分奖励得分。

稽核部稽稽核核部部考核采集的数据以录入*ERP系统的数据为准。

2、当部门月客户综合满意度实际得分低于本系统平均分的则该经营单位在本月实际得分基础上扣10分；3、当售后经营单位客户满意度实际得分低于本系统平均分，但在92分及以上，则按实际得分计算考核得分；4、如工厂设有顾客满意度奖励的，要求必须取得，否则在当季度最后一个月扣10分。

营运部营营运运部部类类型型考核指标权重考核目标考核标准计算公式数据来源考考核核得得分分提提供供部部门门备注第3页，共3页