旅行社服务质量暗访制度及评分表.doc
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附录B
旅行社服务质量暗访制度及评分表
旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅游主管部门委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服务质量进行暗访的检查活动。
检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。
B.1 制定旅行社服务质量暗访评分表的目的
B.1.1 作为旅行社等级划分与评定标准的必要补充
旅行社服务质量暗访评分表是DB11/T393－2006旅行社等级划分与评定的必要补充，是划分与评定旅行社等级的重要依据之一。
B.1.2 促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法
暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。
B.1.3 强化旅行社的服务意识，提升我省旅行社行业的整体质量
旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。
B.2 旅行社暗访制度的实施
B.2.1 每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。
B.2.2 检查员接受旅游主管部门的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的服务,重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。
B.2.3 检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。
B.2.4 暗访结束时，检查员向旅行社出示旅游主管部门签发的《暗访通知书》，由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。
B.2.5 暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向旅游主管部门报告暗访情况。
B.3 检查结果的处理
旅游主管部门应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出评定。
B.4 评分说明
B.4.1 评分表满分64分。
B.4.2 评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目，共9个二级子项目和19个三级子项目。
除特殊说明外，对3星级至5星级旅行社均适用。
B.4.3 各等级旅行社最低达标分数要求：
三A级旅行社：
50分以上（含50分）
四A级旅行社：
55分以上（含55分）
五A级旅行社：
60分以上（含60分）
B.5 评分标准
旅行社服务质量暗访评分标准见表B.1。
B.1旅行社服务质量暗访评分表
项目
评分标准
达到
未达到
1合同管理
旅行社应严格执行规范旅游组接团合同，严格按合同规定提供服务
1
0
因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应建立在与对方当事人意见一致的基础上协商解决
1
0
2导游人员素质
2.1基本素质
2.1.1爱国主义意识
导游人员在服务过程中能维护国家和民族的利益
1
0
2.1.2法律意识
导游人员在服务过程中能遵纪守法
1
0
2.1.3职业道德
导游人员在服务过程中能遵守社会公德，维护旅游者的合法利益
1
0
2.2仪容仪表
导游人员着装整洁得体
1
0
导游人员举止大方，表情自然诚恳，没有不合礼仪的生活习惯
1
0
导游人员上团时应佩戴导游证
1
0
2.3业务水平
2.3.1语言
导游人员语言准确、生动、形象，富有表达力
1
0
导游人员在服务过程中能够使用礼貌用语
1
0
B.1（续）
项目
评分标准
达到
未达到
2.3.2知识
导游人员具有较广泛的政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识，能够正确向旅游者解说
1
0
3导游服务
3.1全陪服务
3.1.1首站接团
全陪提前半小时到接待地点迎候旅游团队、散客
1
0
全陪代表组团社和个人向旅游团队、散客致欢迎辞，主要包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行愉快等内容
1
0
3.1.2进住饭店
全陪主动协调领取办理旅游团的住店手续，并协助有关人员处理旅游者进店过程中可能出现的问题
1
0
3.1.3离站服务
全陪协助领队和地陪妥善办理离店事宜，使旅游团队、散客安全、顺利地搭乘交通工具
1
0
3.1.4途中服务
乘坐交通工具向异地移动途中，全陪应提醒旅游者注意人身和财物的安全
1
0
全陪应协助安排好饮食和休息
1
0
3.1.5末站服务
全陪提醒旅游者带好自己的物品和证件
1
0
全陪征求旅游者对接待工作的意见和建议
1
0
对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临
1
0
3.1.6各站服务的衔接性
全陪的各站服务之间有机衔接，使旅游活动全面、顺利地开展
1
0
3.2地陪服务
3.2.1接站服务
提前半小时到达接站地点
1
0
地陪在旅游团队、散客出站前持接站标志，站立在出站口醒目位置热情迎接旅游者
1
0
在旅游者上车时，地陪恭候在车门旁
1
0
旅游者上车后，地陪协助旅游者就座，礼貌地清点人数
1
0
行车过程中，地陪向旅游团队、散客致欢迎辞并介绍本地情况
1
0
3.2.2入店服务
地陪在抵达饭店途中向旅游者简单介绍饭店情况，以及入店、住店的注意事项
1
0
旅游团队、散客抵达饭店后，地陪引导旅游者到指定地点办理入店手续
1
0
旅游者进入房间前，地陪向旅游者介绍在饭店内就餐的形式、时间、地点，并告知有关活动的时间安排
1
0
3.2.3游览过程中的导游讲解
3.2.3.1出发前
地陪应将本地的节目安排及时通知每一位旅游者
1
0
B.1（续）
项目
评分标准
达到
未达到
地陪提前10分钟到达集合地点
1
0
地陪请旅游者及时上车，上车后清点人数
1
0
3.2.3.2抵景点途中
地陪向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观以及游览景点的简要情况，并回答旅游者提出的问题
1
0
抵达景点时，地陪应告知旅游者在景点停留的时间，以及游览结束后集合的时间和地点
1
0
地陪应向旅游者讲明游览过程中的注意事项
1
0
3.2.3.3景点导游、讲解
讲解内容包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容
1
0
讲解语言生动、富有表达力
1
0
在计划的时间和费用内做到讲解和指导游览相结合，使旅游者能充分游览
1
0
对老、弱、病、残、孕的旅游者能给予特别关照
1
0
在景点导游过程中，地陪始终与旅游者一起活动
1
0
地陪应随时清点人数
1
0
3.2.4旅游团队、散客就餐
介绍餐馆和菜肴的特色，介绍餐馆的有关设施
1
0
引导旅游者到餐厅入座
1
0
向旅游者说明酒水的类别
1
0
解答旅游者用餐过程中的提问，解决出现的问题
1
0
3.2.5旅游团队、散客购物
向旅游者介绍本地商品的特色
1
0
按旅游者的需要在购物过程中提供翻译、介绍托运手续等相关服务
1
0
3.2.6观看文娱节目
简单介绍节目内容和特点
1
0
引导旅游者就座
1
0
在旅游者观看节目时，地陪应始终坚守岗位
1
0
3.2.7结束当日活动
旅游团队、散客结束在本地的参观游览后，地陪应询问旅游者对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间和注意事项
1
0
3.2.8送站服务
在旅游团队、散客离站的前一天，地陪应通知旅游者移交行李和与饭店结账的时间
1
0
地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快
1
0
地陪应在旅游团队、散客乘坐的交通工具起动后方可离开
1
0
B.1（续）
项目
评分标准
达到
未达到
4突发事件处理
4.1路线或日程变更
旅游团队、散客在旅游过程中提出变更路线或日程要求时，导游人员原则上按合同执行，特殊情况报组团社
1
0
在旅游过程中因客观原因需要变更路线和日程时，导游人员应向旅游团队、散客做好解释工作
1
0
4.2丢失物品
在旅游者丢失物品时，导游人员能详细了解丢失情况并协助查找
1
0
4.3旅游者伤病
旅游者发生意外受伤或患病时，导游人员能陪同患者前往医院就诊并及时探视
1
0
4.4其他问题
如遇上述之外的问题，导游人员应在合理和可能的前提下积极协助有关人员妥善处理
1
0
5安全防范
旅行社应按国家有关规定办理旅行社责任保险
1
0
旅行社应根据游客要求，协助游客办理人身意外伤害保险等
1
0
导游人员不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观
1
0
6售后服务
旅行社有专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作
1
0
旅行社投诉受理人员能够耐心倾听游客投诉，并及时核查事实，做出处理意见，对游客做出满意的答复
1
0
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