摩登COM项目销售部销售手册.doc

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摩登COM销售部

工作手册

1.销售人员基本要求

1.1礼仪服饰

●服饰

◇销售人员的服装应该落落大方。

具体而言，不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋（无带之鞋），不穿鞋跟过高之鞋等等。

◇销售人员打扮应该符合自己身份。

不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经常剪修自己的指甲和头发。

不佩带引人争议的首饰。

◇总之，严格按照白领身份要求自己。

●言谈举止

◇讲话声音、语调要适中。

◇态度应和蔼可亲；永远不要与客户争辩：

不要武断否定客户的意见，不要轻易打断客户的发言，在客户打电话时应保持沉默；不可显示自己比客户更聪明。

◇无论何时，包括与同事讲话或接听电话，要面带微笑。

◇电话。

打电话的姿势应端正：

不可左右摇晃身体，或前仰后合，或手脚抖动；不可坐在桌子上打电话。

打电话的声音应甜美，让对方感到热情，不可疾言历色，不可发出令人不愉快的笑声。

打电话注意时间，私人电话做到简短，不可旁若无人，喃喃私语。

接电话应迅速：

在电话铃响2-3声一定抓起话筒。

◇行走姿势：

当客户走进销售中心时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户，首先向客户问好。

不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。

●社交礼貌

◇与客户交谈时，目光应注视讲话者。

◇应停止手头工作，全神贯注聆听客户发言；无论客户的观点如何荒唐、可笑或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。

◇进、出门时应主动开门，请客户先行。

◇与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。

1.2工作纪律

◇严格遵守工作时间。

◇报纸仅限于在中午休息时间阅读（如果想看报，请早晨提前到销售中心）。

◇在销售中心禁止吃任何食品（休息时间除外,但必须做到不留异味和残渣）。

◇认真登记《客户记录》和《销售记录》。

◇有事必须请假，获准后方可离开或暂不到岗。

1.3工作原则

◇客户至上。

为客户提供最周全的服务，要用心售房。

要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的事情，必须用心售房才能取得非凡的效果。

如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三个档次。

第一种是客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或者因为公司正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助客户签定合作，毋需任何解释和说服工作。

第二种情况是客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由命。

第三种情况是客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改变初衷作出购买决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售，完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。

第一情况的销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之；第二种情况的销售人员是售货员的水平，没有办法主动拓展客户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔；第三情况的销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩，能够成为客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境界。

在房地产平均利润率只有7%、全国商品房普遍大量积压的情况下，即便是知名房地产发展公司，如果想保持理想的销售水平，也只有依靠高水平销售人员的帮助才能达到目标。

那么，如何才能成为一名合格的房地产销售人员？

唯有用心售房而别无其它。

一、决心。

做好任何一件工作，最重要的三个因素是知识、技能和态度，商品知识与推销技巧只是推销大师的外衣，正确的态度与推销自己才是成就销售事业最重要的一环。

一定要有帮助客户做出正确的选择的决心。

诚如世上没有完全相同的两片树叶一样，市场上也没有完全相同的房子可供比较：

地理位置不同、户型结构不同、发展商的名气不同、价位不同等等。

即便是专业人士亦无法对市场上不同的楼盘作出客观的评价，因此，对于普通购房者而言，选择房子无疑是一件非常痛苦的事情。

销售人员应该抱有一种将客户从选房的痛苦中解救出来的决心，依靠自己良好的职业素养帮助客户选择到真正满意的房子，或者帮助他清晰地勾画出心目中理想房子的轮廓。

销售人员“救客户于水深火热中”的决心，无疑会使他在客户面前树立了良好的形象：

态度诚恳而可信，技能专业而可靠，自己正在推销的房子诚实而可选。

二、动心。

销售人员在向客户介绍房子的时候，一定要注意用不同的语言将房子的特点和优点分别予以介绍。

介绍房子的特点时要用简洁明了的语言和具体数字，介绍房子的优点时要多使用感官性的语言。

特点是有别与其它地产的地方，优点是客户可以实实在在享受的好处；经过修饰的语言使自己推销的楼盘在客户头脑中留下鲜明的印象，针对不同客户使用不同感官性的词语使客户产生强烈的购买欲望。

使客户动心是推销工作的第一步。

三、用心。

销售人员在向客户讲解产品时，一定要注意客户的微妙反应从而时刻调整自己的推销策略。

一旦在与客户的交流过程中扑捉到新的信息，那么就要立即有针对性的介绍，如果客户对销售人员的讲解很满意，那么成交的概率就比较大了。

相反，如果不注意客户的反应，不论客户的类型，只是按照自己固有的程式讲解，其效果是可想而知的。

四、耐心。

由于房地产单件产品价值较大，所以客户在接受销售人员服务的时候往往会询问许多细微的问题，诸如付款方式、物业管理收费、价位高低、本地区楼盘发展趋势、楼盘的价格走向、配套服务设施等等，这就要求销售人员要自始自终地用心回答。

事实上，在客户选择不同楼盘举棋不定的情况下，往往根据他对销售人员的喜恶作出最终的判断。

几乎在所有的楼盘销售过程中，我们都可以听到这样的故事：

某某客户就是冲着某位销售人员才作出了购买决策。

五、开心。

选购房子是一件非常“痛苦”的事情，由于当个购房者与发展商相比，力量对比相差悬殊，因此购房者无不小心翼翼，惟恐落入发展商的“陷阱”：

因为发展商违约、购房者又无法讨还公道的报导屡见不鲜。

这就要求销售人员运用自己的语言艺术和诚恳的态度化解客户的抵触心理，在谈话中多涉及一些令人轻松愉快的话题。

如果客户在你这里感到比在其它房地产销售部更使人愉快，感到销售人员更像一位朋友，则成交的可能性会大大增加。

六、放心。

购房者会对建筑质量、建筑工期、付款方式、物业管理水平及收费标准非常关心，因此销售人员应该对相关情况做好准备，并尽可能详细介绍有关情况，如果方便可以介绍客户与现有业主认识，请业主自己谈谈切身体会，这样说服力会更强一些，客户也会因此放心购房。

七、攻心。

如同餐饮业面临的众口难调一样的难题，任何发展商的房子亦无法满足所有人的需求：

有人喜欢客厅大，有人却偏偏喜欢厨房大等等。

其实这些都不应该成为问题，因为市场竞争，从本质而言，就不是产品之间的竞争，而是观念的竞争。

一旦客户对所销售的房子比较感兴趣，就不要将注意力再集中在房子本身，要针对客户进行更高层次的说服工作。

例如对开创型的人（性格外向、做事主动，渴望被人重视，惧怕被忽视）可以介绍说“根据您的社会地位和经济能力，除了我们的楼盘，您几乎别无选择”；对促进型的人（性格外形、做事被动，喜欢关系和谐，惧怕冲突）的人可以介绍：

“选择我们的楼盘，您的家人和朋友都会喜欢”；对于控制型的人（性格内向、做事主动，渴望成功、惧怕失败）可以这样介绍“选择我们的楼盘，绝对是一次成功的、不会使您后悔的选择”；对分析型的人（性格内向、做事被动，渴望更详尽的数据，惧怕因信息不全而作出错误的决策）可以如此介绍“我给您提供了详细的数据，您根据经验应该能作出购买我们楼盘的正确决定”。

八、偷心。

一般而言，客户都有自己感到非常成功、记忆深刻的经验，如一次成功的创业，一次关键的订单，一次满意的购车，上一次购房经验等等。

如果销售人员能够巧妙地发问而洞察这一切，则可使时光倒流，客户会回到某种令他激动、心旷神怡、自我陶醉的境界。

这时，销售人员只需悄悄地提示：

选择我们的房子，如同您上次购车（创业）一样，都是您正确的选择。

九、不可灰心。

推销界有句格言：

就是摔倒了，也要抓一把沙子。

因此，一个称职的房地产销售人员应该对所有的客户一视同仁，即便是正在接待的客户缺乏明显的购房力也应该如此。

如何播种，如何收获，向所有的人传播你的形象，所有的人会感谢你的帮助，你同样会获得非凡的成功。

总之，要成为一名房地产专职销售人员，必须用心售房，应该为自己的工作而骄傲，应该为自己帮助别人成功购房而自豪。

◇坚持最后原则

无论你对客户的购买力和购买欲望的判断如何，请不要轻易下任何结论，竭尽全力与客户建立良好的个人关系。

要珍惜客户资源，坚持、坚持、再坚持。

如果还有疑问，请不要用能否成交作为衡量自己业绩的标准，而用你与客户交流的时间和感情作为评论标准！

请记住，要让客户喜欢你，让他感到必须为你做点什么才足以回报你对他的好意。

即使做了购房决定，也仅仅代表一个客户而已；如果能争取一个客户为你作宣传，能成为你的朋友，则你增加的不仅仅是一个、二个客户的问题，而是增加了一个忠实的义务宣传员。

一定要坚持到最后。

努力让客户多停留1分钟，多询问几个问题，多参观几次，多带几个朋友一起来。

让客户感到银都花园的销售人员好，房子好，即便是不买，要让他留下更多的遗憾。

1.4房地产销售的基本知识

◇容积率：

一定面积的土地与在该土地上修建房子建筑面积的比值。

◇断水：

房子的主体工程已经完成，开始进入内、外装修阶段。

◇封顶：

建筑主体达到最高度。

1.5武城碧云天项目概况

●碧云天项目位置

碧云天项目位于成都市二环路西一段内双楠小区的中心地带，东接商业旺地——红牌楼，西连武侯大道路口。

是日益引起成都市民关注的居家旺地。

由于近期以置信房产为代表的各大房地产开发商的纷纷介入，使双楠——这一片原本不为人知的寂寞田野日渐发展成为一个繁华的新兴居住小区，人气旺盛，配套设施日益完善，整个社区也日渐成熟，成为蓉城许多消费者首选的区域，可以说目前双楠小区已成为二环路内最引人关注的住宅小区。

●武城集团的背景资料

成都武城实业（集团）股份有限公司是一家以房地产开发为主业的大型现代化企业集团，始创于1991年，随着公司的不断发展壮大，目前公司的业务已涉及高科技、电子产品、市政工程、建筑装饰等多个领域。

集团旗下拥有三家子公司、七家合资公司以及三家控股和参股公司。

集团拥有国家壹级房地产开发资质等级，投资开发的多个房地产项目已成为响誉西南地区的明星楼盘。

集团以高素质的人才、规范化的管理、高效率的运行机制在多年的商海沉浮中始终立于不败之地，并在业界树立起了良好的企业风范，享有较高的商誉。

截止1999年底，公司累计开发的各类房地产项目总面积达70多万平方米，在西南地区的投资总金额已达15亿元人民币，集团投资的多个房地产项目都开创了成都房地产界的先河，其中锦绣花园项目被评为全国物业管理优秀示范小区，芳草地项目被评为国家优秀物业管理小区，同时公司还独立承担了成都市南北干线之一的浆洗街的拆迁扩建工程，以实际行动回馈社会，实践着“武城房屋，营造幸福”的企业理念。

●武城碧云天项目的地位

作为一家知名的房地产企业，武城集团有着光辉的开发历史和雄厚的开发实力，在成都市房地产界有着较高的知名度和很高的企业声誉。

武城碧云天项目是目前双楠小区内规模最大、配套最全的小区，且门前有一条近2万平方米的高压走廊绿化带实为双楠地区乃至成都房地产项目中少见，武城碧云天项目的出现将把双楠地区地产项目的水准提升到一个更高的境界。

成都南部已经形成了以银都花园为领袖的深受成功人士欢迎的高尚社区。

●武城碧云天项目的规划

◆碧云天占地120亩，容积率只有1.8，总设计户数为738户。

◆建筑面积116800平方米，其中住宅建筑面积为92300平方米，商业用房面积为11900平方米，会所为4100平方米，地下车库面积为8500平方米，地下停车位为341个。

◆银都花园绿化面积超过60,000平方米，院内种植植物和花草种类超过48种，绿化率达50%以上（高压走廊算在内）。

◆银都花园总投资为3亿元人民币，在2001年全部完成。

●武城碧云天项目的配套设施

◆拥有8500平方米的地下停车场一座，可提供341个地下车位；拥有近200个地面停车位，基本达到户均0.73个车位可充分保证业主之需要。

◆拥有1个标准网球场。

◆附属商业面积超过10000平方米，可满足业主日常生活、精神方面种种需求。

◆露天泳池面积达700平方米，晨跑、散步路径超过3000米。

◆会所建筑面积为5000平方米，内设餐饮娱乐、茶房、卡拉OK、健身保健、桑拿、经营论坛、专题沙龙等等。

●武城碧云天项目大纲

◆发展商：

成都武城实业（集团）有限公司

◆规划设计：

中国建筑西南设计研究院

◆环境设计：

重庆英才景观设计建筑有限公司

◆建筑设计：

中国建筑西南设计研究院

◆物业管理：

成都武城物业管理有限公司

1.6自我发展欲望

武城碧云天项目的销售人员不是一般的营销人员。

武城集团为国家级一级房地产开发企业，在成都市的房地产界拥有较高的知名度与美誉度，在武城碧云天项目中公司根据自己的实力采取了高标准的开发要求和对客户高度负责的开发态度来进行项目的开发，并在成都的房地产界率先提出“无条件”退房的承诺，将成都市房地产企业对客服务的水准提高到一个前所未有的高度，将公司利益与客户自身的利益高度结合，开创了成都房地产企业的先河，我们应该为能成为这家企业的一员而感到自豪与骄傲，我们也应该为公司预定的销售奇迹而负责。

武城碧云天项目的销售人员一定要注重自己的特殊身份，用实际行动提高自身的能力。

每天时刻要发问：

我还能再做点什么？

我怎么才能做得更好？

非凡的企业造就传奇的产品，传奇的产品磨炼出时代的精英。

每一位参与项目品牌铸造过程的人，每一位参与碧云天项目销售工作的人，只要他愿意，必将取得令人瞩目的成绩。

每一位碧云天项目的销售人员应该时常思考以下问题：

①我们项目与众不同的地方是什么？

②其他销售业绩比较好楼盘的销售人员，其水平比我高吗？

③我能有资格讲自己是最出色的房地产销售人员吗？

④我今天比昨天有进步吗？

我今天从客户（同伴）身上学习到什么？

⑤我能发现同伴的缺点吗？

他的缺点在我身上有反映吗？

⑥3年后，我能做什么？

到时我能不后悔吗？

唯有学习方能进步。

书本的学习必不可少，建议阅读以下书籍：

《人类的弱点》

《22条商规》

《市场营销原理、过程和控制》（美国西北大学市场营销专家菲力蒲·科特勒著）

其他管理学、战略管理的书籍。

杂志和报纸可经常阅读《市场与销售》、《商界》《中国经营报》《商业周刊》等。

努力开拓自己的知识面，方可能与客户进行更深层次的交流，方能赢得客户的尊敬。

2.碧云天项目的销售程序

请按照接待、陈述、处理反对意见、试探成交和成交五个阶段进行武城碧云天项目的推介工作。

在每一阶段要争取客户说“是”，即同意你的观点。

2.1客户的接待

当客户即将走进碧云天项目销售中心时，值班（轮值）销售人员应起身到门口迎接，主动将门打开并关好（可保证室内冷气不泄露和隔离噪音）。

届时将有物业管理公司配合营销部做好营销中心客户的接待工作，物管人员将提供热情周到的即时服务，物管保安将用自己的行动展示公司的形象与精神面貌，这一切将在细微之处让客户体会到武城公司的专业化精神与极具人性化的公司理念。

因为客户已经走访了一些楼盘，我们一定要给客户留下最佳的印象，让他感到只有在武城碧云天得到的服务，才是最好的，别人没有像我们一样对他好。

客户就是贵宾，我们要自信、小心翼翼地接待。

2.2面对客户进行陈述

“武城碧云天项目是由成都武城实业（集团）有限公司投资兴建的，公司是成都市为数不多的国家级一级房地产开发企业，目前成都市只有七家。

”

“公司曾经参与开发了诸如锦绣花园、芳草地、重庆芳草地以及成都市的一级改造工程——浆洗街的改造工程，均为成都市知名的高尚住宅区。

”

“武城碧云天项目占地120亩，总设计住户只有738户。

”

“武城碧云天项目的主要优点有三个。

”

“第一，她是真正的花园，每人拥有20平方米绿化（按每户4口人计算），一年四季，有48种植物和鲜花。

”

“第二，一流的物业管理是生活舒适和地产升值的保障。

”

“第三，武城碧云天项目目前是双楠地区规模最大、配套最全的项目。

”

“项目全部采用框架式结构，按照建筑规范砖混结构的建筑寿命为50年，框架结构的建筑寿命为70年，而且框架结构的建筑物在修建过程中质量主要取决于建筑设备与施工人员的责任心，而砖混结构在施工过程中建筑质量不但要取决于以上两个因素外还取决于施工人员的手艺，这将是最难控制的一点。

”

2.3挖掘客户的潜在需求

重要的不是我们卖什么，而是客户需要什么。

按照以上原则，在介绍武城碧云天项目的时候，要站在中立的第三者立场上，仅仅是客观介绍，不可逼客户下任何结论。

询问客户需要什么样的房子：

喜欢节约时间和追求舒适的可以选择电梯，重视过程和喜欢自我标榜的可以考虑顶层跃层的大户型。

客户已经看过哪些房子，对已经看过的房子哪些地方表示满意，哪些地方存在疑虑。

了解客户的偏好，我们就可以有针对性地予以重点介绍。

了解客户对好房子的判断标准是什么，我们可以引用他自己的价值标准评价武城碧云天。

2.4处理客户反对意见

客户不可能在一开始就同意我们的观点，他有种种理由反驳或搪塞我们。

●武城碧云天项目的价太高了

○是碧云天的价值高，而不是碧云天的价格高。

在超级市场，一听可乐只要2元，但在星级宾馆，却值十几元；为什么？

主要是环境和服务不同。

碧云天也一样，真正的花园式设计、优势的建筑结构和高水平的物业管理等都会使项目的成本升高，不一样的东西当然价钱不一样。

因此我们从房屋的价值来看碧云天应比双楠地区的其他项目高出20%，但其实际价格只高出其他项目10%，的确物超所值。

○单从价格上看，不考虑环境因素，碧云天比其它类似的房子要高10%左右，但是在真正的花园居住70年的时间，多付出10%是太值了。

以前买房子注重位置和面积，主要考虑购物方便和解决最起码的居住问题，现在交通便利，更追求居住环境。

○如果是购买彩电，大家都会随便选择，不喜欢就是扔掉也不可惜；买汽车，就不同了，虽然只能使用10年，可是大家凭经验都知道多花100%的价格买进口车是非常划算的。

由于大家购买房子的经验相对不足，对能使用100年的房子考虑的因素相对较少和不成熟。

碧云天的房子比同类产品价格仅仅高了10多个点，不应该因为表面价格放弃对碧云天的深入考察。

○日本的凌志车性能与德国的奔驰相当，但价格只有奔驰的一半；可是为什么大家还是愿意选择奔驰？

因为开奔驰的感觉不一样。

碧云天也是这样，别人会因为您在碧云天居住增加对您的信任。

●武城碧云天确实不错，我回去考虑考虑。

○房子是一件大的的投资，应该非常慎重和反复比较。

如果选择不当，不仅自己后悔，家人不满意，就是朋友也会感到奇怪；所以，买房子是一件非常令人痛苦的事情，前思后虑，挺折磨人的。

如果真的满意，就应该当即立断。

○选择到好户型和价格较低的业主，都是在早期交款的一批人，后来买房的人对他们的选择都非常羡慕。

况且武城公司的实力、国家一级房地产开发企业的牌子以及目前武城集团与银行的合作模式等都是您目前购买期房的信心所在。

○做任何事情都要相信自己的眼光，如果您真的喜欢武城碧云天，喜欢这里充满鲜花的花园，我们建议您马上订购。

看好碧云天但迟迟没有购买，因而后悔的人太多了！

而且目前又有这么优惠的付款形式，这样适中的价位。

2.5试探成交

如果感到客户对武城碧云天比较满意，就应该鼓足勇气，试探着让用户首先交定金，而不是把客户放走，等他以后再来主动找我们。

可以这样开始：

“武城碧云天的购房程序是：

第一步选好自己的房子并签定认购书，第二步缴纳房款总额的30%，第三步是办理银行按揭手续。

”

“任何事情总要分阶段进行，我们先开始第一步。

”

这时应拿出两份认购书，鼓励客户与我们一起填写。

2.6客户的跟踪

如果客户没有当场签定认购书，而是要回去考虑考虑，那么，我们应该让客户留下联系电话，并在第二天进行电话回访。

“××先生（小姐、老总、大姐），非常感谢您昨天到武城碧云天参观，昨天与您在一起，真让我学了不少东西。

”

“晚上我们开会的时候，大家都问我您是做什么的，大家说您的气质真好（如果带小孩，就夸奖小孩真漂亮）。

”

“说真的，我真羡慕您，事业这么成功；有机会好好向您请教。

不知到什么时候，我自己也能买的起武城碧云天的房子。

”

“我的客户都是公司老总，他们做什么生意的都有，您可以把您公司的简介带给我，或许我能帮你做点什么。

”

2.7成交

如果客户准备交纳定金，就不要在妄谈其它了，赶快开收据，收钱（收钱后把钱放到客户注意不到的地方），签认购合同。

多谈与房子无关的其它事情。

2.8客户记录

请详细记录与客户有关的信息，记住这些信息对您的帮助将是巨大的。

请参照以下《客户档案》，努力了解客户，你对他的了解越多及越能支配他，他也能越喜欢你。

客户档案

日期