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培训实施细则.doc

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培训实施细则

第一章总则

第一条目的

通过规范公司员工培训体系和流程，确保培训工作有序进行，在上海总公司《培训管理制度》基础上，制定广东分公司相关培训实施细则。

第二条适用范围

广东分公司所有员工包括商场促销员均应接受公司组织的各项培训教育。

第三条文件内容

1、总则

2、培训体系

3、培训计划

4、培训组织与实施

5、培训考核与评估

6、培训费用与合同

7、内部兼职讲师管理

8、培训纪律

9、附则

第四条职能分工

1、培训管理机构：

人事行政部是广东分公司培训管理的归口部门，负责公司的全员教育工作。

公司的所有培训必须事先在人事行政部备案。

2、培训执行机构

①培训管理小组：

公司以各职能部门、各门店为单位设立培训管理小组，由组长、协调人、兼职教师组成，部门负责人、门店经理自动成为培训管理小组组长，协调人由部门、门店指定，兼职教师管理详见本细则第七章。

②储训店：

为保证门店培训人员及储备人员的实习质量，经门店申请或公司指定，参考区域或地理位置、人员素质、经营状况等因素，评选出作为实习人员主要实习基地的门店称为储训店。

公司对店内相关人员进行专业培训，提高辅导教师的辅导质量，并给予辅导教师相应的待遇。

第二章培训体系

第五条根据企业特色，结合企业实际情况制定培训体系（附件一《培训体系图》）。

按照培训对象不同可划分为新进人员培训、在职人员培训两部分；按照培训内容不同可划分为基础素质培训、专业技能培训和管理技能培训三部分；按照培训性质不同分为内训和外训。

第六条新进人员培训

新进人员培训又可划分为每月新入职人员培训和新增门店人员培训两部分。

㈠每月新入职人员培训

每月新入职员工的培训形式为部门内部培训和集中课堂教学两种。

1、部门内部培训。

各培训小组组长必须在每月入职的新员工正式到本部门上班的第一时间对其进行培训。

培训内容包括本部门的部门职责、新员工的岗位职责、部门人员介绍、其它部门相关工作联系人以及工作中需要注意的问题等等。

2、集中课堂教学。

公司原则上在每月初对上月新入职员工进行培训。

培训包括以下几方面内容：

⑴认识企业。

包括公司发展史、经营状况、组织架构、各部门职能、企业发展远景、企业标志识别、企业文化的灌输以及公司基础管理制度；

⑵消防安全教育；

⑶企业从业人员心理导向；

㈡新增门店人员培训按照《新增门店培训计划模板》（附件二）执行。

第七条在职人员培训是体系中的重要组成部分，根据培训内容不同可划分为基础素质培训、专业技能培训和管理技能培训三部分。

基础素质培训包括公司统一要求的员工服务意识、企业文化、礼仪规范等内容；专业技能培训包括岗位需要具备的专业知识和与本岗位工作相关的国家、地方及公司的法规、规范、流程等；管理技能培训包括管理人员的管理理念、管理技巧等内容。

第八条按照培训性质不同将培训划分为内训和外训，内训包括公司内部组织的由兼职教师授课的课程；外训指员工个人申请或由公司指派到培训机构、学校等参加的课程以及员工考取相应的证书、公司外聘讲师对公司员工进行的专题培训等方式。

第三章培训计划

第九条培训计划是根据公司总体发展需要，结合现阶段的实际情况，做下阶段培训工作的开展计划，包括年度培训计划、月度培训计划、临时性培训计划三种。

第十条每年年底人事行政部将根据上海总公司要求开展制定年度培训计划。

并将审批通过的年度培训计划按月度分解为《月度培训计划表》（附件三）。

第十一条各部门、门店的临时性培训计划，培训管理小组组长应至少提前三天填写《教育培训申请表》（附件四），报人事行政部按照相关审批手续报批后具体安排实施。

第四章培训组织与实施

第十二条培训组织部门根据培训计划，按照《培训操作流程图》（附件五）组织实施培训。

1、培训组织部门在每次培训实施前要充分做好各项准备工作，包括明确培训目的、选定培训方法、所需的各项培训设备、选定讲师等；

2、培训组织部门将具体培训事项报于人事行政部，由人事行政部统一下发《培训通知》（附件六），并根据实际需要领取相应培训跟进表格，包括《培训签到表》（附件七）、《培训成绩记录表》（附件八）、《培训效果调查表》（附件九）；

3、人事行政部将协助各培训组织部门落实培训场地、培训设备等各项具体事宜，确保培训效果；

4、培训结束后，各培训组织部门应在两天内将上述培训跟进表格交于人事行政部；

5、人事行政部在一周内将员工培训情况详细记录在《员工培训记录》中并存入员工人事档案。

第十三条各培训组织部门在培训实施前须将培训教材、资料、试卷交由人事行政部审核备案。

第十四条各种培训图书、光盘、设备以及培训教室均统一由人事行政部管理，其他部门使用时应办理相关借用手续，填写《培训设备借用表》（附件十）后方可使用。

第五章培训考核与评估

第十五条评估考核的目的是为了更好的开展培训工作，督促学员在培训时能认真学习、获得切实的收效，所以应针对性地就当次培训的内容组织进行客观、公正的评估考核。

第十六条培训实施前，各培训组织部门可根据实际情况选择培训后的考核评估方式，可在课程后组织相应的测试，包括书面考核、实操考核、现场答辩等，亦可使用《培训效果调查表》（附件九）分析培训效果。

第十七条外聘师资的培训一般需进行严格的培训评估，评估结果需建档保存。

培训效果的评估方式须在培训项目方案中说明并切实执行。

对于考核通过的受训员工，颁发《合格证书》或《结业证书》。

第十八条公司提供的部分专业技能培训课程将作为在职人员的必修课程，能否通过这部分课程的培训考核将作为公司员工能否上岗或晋升的重要评价依据，包括《新增门店培训模块》（附件二）课程以及其他的岗位标准课程。

第十九条根据培训档案，对于经过培训，工作能力得到提高、工作成绩较为显著的人员可作为公司储备人才选拔的对象；对于学习态度不端正、培训考核不能通过的人员，人事行政部有权予以换岗或建议辞退。

第六章培训费用及合同

第二十条公司培训费用支出审批权限按照上海总公司《培训管理操作权限表》执行。

培训费用包括直接培训费用与间接培训费用。

第二十一条员工工作时间参加公司组织的培训按出勤处理（特殊约定的除外），休息时间参加公司组织的培训不视为加班。

第二十二条内训费用

1、公司安排的内训，参训人员如赴外地培训，差旅费按照出差执行。

本地员工交通、餐费自理。

2、员工本人申请旁听课程，所有交通、食宿费用自理，特殊情况由培训组织部门申请，按操作权限审批。

第二十三条外训费用

㈠公司外派学习

1、员工参加外派脱产学习，需填写《教育培训申请表》（附件四），经公司审批同意后，方可参加培训。

2、公司外派学习人员学习期间的住宿费用、交通费用、资料费用等均纳入培训费用，参加培训的员工费用支出报销手续按照财务相关规定。

3、外派学习的学员在学习结束后的一周内，将培训证书原件交由人事行政部存档并上交《培训心得》。

4、公司外派学习人员在培训结束后有义务将所学知识整理成文，必要时向有关人员讲授，以便培训得到有效的传递与学习，实现资源共享。

5、外派培训的员工如果考核不合格，公司将收回培训费用或不予报支。

㈡个人外出学习

1、个人外出学习主要指个人在学历、职称考试、培训、短期专业技能等方面的学习。

公司鼓励个人学习以提升知识水平和工作技能。

2、个人外出学习由员工个人自付费用，如学习时间与正常工作时间有冲突，需向公司提出申请，填写《个人教育培训申请表》（附件十一），经公司审批同意后，按照以下两种情况处理：

①学习时间算作正常出勤。

此时需计算该员工的培训间接费用，并按照公司外派学习规定与公司签订服务合同；

②学习期间算作事假。

不计算学习期工资。

3、个人外出学习应将学习相关证明资料交人事行政部备案。

㈢审批程序

1、公司外派学习：

按照上海总公司《培训管理操作权限表》执行。

2、个人外出学习：

个人申请部门经理审核人事行政部意见总经理审批

第七章内部兼职讲师管理

第二十四条公司积极培养和建设内部讲师队伍，在不影响工作的前提下配合公司教育培训工作的开展，以充分发挥内部智力资源，在公司内部营造良好的学习氛围。

第二十五条人事行政部是内部兼职讲师的归口管理部门，负责内部兼职讲师的选聘及相关管理工作。

第二十六条内部兼职讲师的评选条件

1、本公司工作半年以上（特别优秀者除外），专业岗位工作三个月以上；

2、对培训工作有浓厚兴趣，工作态度认真负责；

3、在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验；

4、形象良好，有较好的语言表达能力；

5、具备编写讲义、教材、测试题及案例收集整理的能力。

第二十七条内部兼职讲师工作职责

1、参与公司教育培训工作总结，对教育培训方法、课程内容等提出改进建议，协助教育培训负责人完善公司教育培训体系；

2、负责与本部门相关的制度规范、工作流程、专业技能或相关管理课程的授课工作；

3、负责编写讲义、教材及案例的收集整理；

4、负责受训学员的考勤和考核；

5、拟制受训学员测试试卷并负责考后阅卷工作。

第二十八条内部兼职讲师等级

兼职讲师初始等级划分：

总裁、副总裁、副总监级以上原始级别为二级，经理级以下员工原始级别为三级。

第二十九条内部兼职讲师费用

1、分公司内部兼职讲师的培训、晋升、年度奖惩等由上海总公司统一进行，分公司提供相关评定资料。

2、总裁、副总裁、副总监级以上人员，因其职位要求对公司员工素质提高有一定责任，授课费按照正常标准的50%计算。

3、储训店辅导教师：

视情况给予辅导费用，按照上海总公司规定执行。

讲师级别

最低课时/年

授课费（元/课时）

备注

业余时间

工作时间

一级

兼职讲师授课时使用公司已有教材授课费用按照80%计算。

二级

三级

第三十条兼职讲师选聘程序

1、部门推荐或个人自荐，填写《内部讲师推荐/自荐表》（附件十二），经部门经理审核后交人事行政部组织定级考评；

2、人事行政部根据实际情况组织培训课堂，由受训学员、人事行政经理、培训负责人以及人事行政部指定人员对培训项目的效果、教材设计、授课风格、学员收益等进行评估。

受训学员评分占总得分的60%，其他评定人员评分占总得分的40%；

3、公司将根据得分情况选定内部兼职讲师，由人事行政部建立档案并颁发证书。

第三十一条兼职讲师升、降级标准及操作程序

㈠升、降级调整时间：

内部兼职讲师升、降级调整周期为1年，调整时间为每年1月，如有特殊情况可随时提出。

㈡升、降级调整标准：

1、晋级：

年度综合评分90分（含）以上；

2、降级：

年度综合评分为60（含）－70分则降一级，若为三级讲师则直接取消其兼职教师资格；

3、取消兼职讲师资格：

年度综合评分为60分以下取消其兼职讲师资格。

年度综合评分＝年度抽查平均分*40%+年度综合考核分*60%

㈢升、降级操作程序

1、人事行政部将对内部兼职讲师授课情况进行不定期抽查并填写《内部兼职讲师效果抽查表》（附件十三）；

2、人事行政部每年将对内部兼职讲师进行年度综合考核并填写《内部兼职讲师年度考核表》（附件十四）；

3、兼职讲师的年度抽查平均分与年度综合考评分将作为该兼职讲师升降级的根本依据。

第三十二条内部兼职讲师管理

㈠管理要求

1、所有公司内部兼职讲师应合理安排本岗位工作，以确保培训课程的正常进行。

2、兼职讲师应提前备课。

3、兼职讲师应按时上、下课，不得迟到、拖堂或提前下课。

4、兼职讲师应努力加强自身业务素质，提升任教水平。

㈡奖励

1、所有内部兼职讲师可优先享有专项培训。

2、上海总公司将根据每位兼职讲师的综合情况，评选出年度优秀教师，给予相应的荣誉及物质奖励。

3、所有内部兼职讲师可享有其他培训的优先听课权。

㈢惩罚

1、兼职讲师在授课过程中出现与学员冲突情况或10%（含）以上学员反映课堂纪律涣散，每发生一次，扣罚当次授课费用的30%－100%。

2、兼职讲师不能按照课程进度要求组织上课或不配合教务检查，则扣除当次授课费的50%。

3、兼职讲师上课迟到或提早下课，按照公司考勤制度中有关迟到、早退条例进行处罚。

4、在任课期间私自调课，则扣除双方授课费用。

第八章培训纪律

1、提前十分钟到达培训场地，自觉带备笔和笔记本，并按要求做好相关笔记；

2、按要求在《员工培训签到表》（附件七）上签到，不得委托他人参加培训或代替他人签到；

3、培训开始前自觉把通讯工具调至震动。

培训过程中不得打电话或接听电话，特殊情况经培训讲师同意后可至室外打电话；

4、自觉配合培训讲师，培训过程中遇到问题先举手示意，经同意后提问；

5、培训过程中不得交头接耳，不得随意走动，不得吸烟；

6、保持培训场地的卫生，不许随地吐痰、丢纸屑及其它杂物；

7、爱护培训场所的设施、设备，如有损坏照价赔偿；

8、凡因工作或其它原因不能参加培训的人员，须按规定办理请假手续，填写《培训请假单》（附件十五），经部门领导批准后提前两个工作日交人事行政部；

9、培训考核中自觉遵守考场纪律，必须独立完成，不得作弊或相互讨论；

10、因工作或其它原因无法参加培训考核，必须经部门经理同意，报培训组织部门审批后方可生效；

11、员工的考核成绩未达到要求，则要参加第二次考核，根据需要，员工可要求接受再培训；

12、员工经过两次考核仍未达到培训要求，将视其实际的工作能力及其对培训的重视程度做出相应的处理；

13、违反以上培训纪律，将视情节轻重按照给予50－200元的经济处罚。

第九章附则

第三十三条本细则由人事行政部制定、修改并解释，自下发之日起执行。

第三十四条人事行政部将不定期的对各种记录报表和考核结果以及操作规范进行抽查，对没有按照流程运作的培训项目及其项目负责人拥有追查权和处罚权。

附件一：

《培训体系图》

附件二：

《新增门店培训模块》

附件三：

《月度培训计划表》

附件四：

《教育培训申请表》

附件五：

《培训操作流程图》

附件六：

《培训通知》

附件七：

《培训签到表》

附件八：

《培训成绩记录表》

附件九：

《培训效果调查表》

附件十：

《培训设备借用表》

附件十一：

《个人教育培训申请表》

附件十二：

《内部讲师推荐/自荐表》

附件十三：

《内部兼职讲师效果抽查表》

附件十四：

《内部兼职讲师年度考核表》

附件十五：

《培训请假单》

广东永乐家用电器有限公司

二○○四年三月二日

呈报：

总经理

抄送：

总裁办、人力资源中心、行政部

传阅范围：

各职能部门、各门店经理阅后传达至本部门全体员工

广东永乐家用电器有限公司人事行政部印发共印1份

附件一

广东永乐公司培训体系图

每月新入职人员培训

新进人员培训

广东永乐公司培训体系

在职人员培训

新增门店人员培训

管理技能培训

专业技能培训

基础素质培训

附件二

新开门店培训计划模板

基础理论公共课题培训

培训课题

内容大纲

培训对象

培训课时

培训教材

培训方式

考核方式

基础培训1

公司概况及企业文化

公司发展介绍，公司文化介绍及其他

全体员工

<入职培训教材>

大课讲授

笔试

人事行政制度，及公司相关规章制度

员工手册，人事制度，奖惩制度等，员工报销制度等

<规章制度>

大课讲授

笔试

安全管理及消防培训

门店安全事项及消防知识

<门店安全>

大课讲授

笔试

基础培训2

员工服务礼仪及服务规范的制度

门店人员服务礼仪及相关规范方面的制度

<门店基础礼仪><门店规范制度>

笔试

商场员工管理手册

门店员工相关管理条例

<商场员工管理手册>

大课讲授或角色扮演

笔试

店面销售技巧

常用销售技巧讲解及演练

销售技巧

大课讲授或角色扮演

笔试

客户服务培训

三包规定，有关消费者权益保障，永乐权益保障条款及服务细则补差操作,门店投诉流程介绍及如何操作

<客服培训教材>

<权益保障联>

大课讲授及案例分析

笔试

基础运营培训3

门店销售流程培训（ERP系统培训）

流程内容，各票据的流转,及各岗位涉及操作内容及注意事项

<前台销售流程>

大课讲解及课堂互动提问巩固

笔试

各类销售单据的填写及票据的流转注意事项及打印操作,报表的填写及注意事项

填写出样单、销售小票，赠品小票、门店要货清单、销售报表，库存报表，各管理报表，礼金使服务但用，让利单的填写、批发销售开票单使用。

打印单据:

发票销售,送货服务单①派车单②安装单③顾客信息录④调拨单⑤调换及通知单⑥派车情况汇总⑦顾客意见征询表⑧促销品发放凭证⑨商品暂存跟踪单⑩移动电话服务跟踪单。

各单据的样张,

大课讲解及课堂互动提问巩固

笔试

物流培训

有关门店运营物流的知识及配送服务细则

物流知识及配送服务细则

大课讲授

笔试

门店盘店的各类基本知识及注意事项

门店盘点知识

大课讲授

笔试

门店赠品管理制度

赠品管理知识

大课讲授

笔试

基本岗位技能培训（各门店岗位）及模拟实践练习

培训课题

内容大纲

培训对象

培训课时

培训教材

培训讲师

培训方式

考核方式

营业员促销员调试员试机员

柜台相关人员的岗位职责

职责介绍

营业员促销员调试员试机员

<岗位职责>

楼面主管

自学及讲述

笔试

各柜台产品知识培训（分柜）

产品品类，基本卖点，陈列要点，试机，使用保养知识

品类柜台产品知识

门店柜长

现场指导及资料学习

口试

各柜台岗位操作说明（分柜）

服务规范强化，考勤制度强化，销售流程强化，岗位职责强化

商场员工管理手册

门店柜长

小班自学及提问强化巩固

口试

各柜台销售流程及具体执行培训（分柜）

涉及流程中的柜台部分的强化操作培训

门店柜长

同上

角色扮演

空调柜协管员岗位职责基本技能，操作流程培训

同左

门店柜长

同上

口试

手机柜台岗位操作及销售流程培训

手机销售流程,退换货流程及试机调试等操作,表单填写及电信业务操作,报表填写等培训

手机销售流程培训

楼面主管

课堂讲述

笔试

柜台相关单据及报表填写的培训

同左

票据样张

门店柜长

同上

口试

营业员日检查工作项目

营业员，促销员日运营检查具体内容

营业员自查表

门店柜长

资料讲述

笔试

模拟实践及考核

理论考核

1.5

试卷

门店投诉接待技能培训

岗位职责培训

基本岗位职责及连带责任

800热线及投诉接待

<岗位职责>

服务科长

讲述及自学

笔试

门店投诉流程讲解

基本门店投诉的运营

门店投诉流称

服务科长

讲述及自学

笔试

门店服务专员及800投诉接待专业培训

投诉具体操作的技能知识

<客户服务手册>

服务科长

讲述及自学

笔试

模拟实践及考核

理论考核

1.5

收银员,台帐

收银,台帐基础财务知识