期货客户经理日常工作管理指引.doc
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客户经理日常工作管理
指引
客户经理日常工作管理，是通过加强客户经理工作的计划性、科学性，帮助客户经理形成有效的工作模式，培养自我管理能力，提高客户拜访效率、客户开发效率及客户服务效率，以保持客户经理业绩的稳定、持续增长。
同时，建立客户经理日常工作模式，也为各级管理人员提供管理依据。
客户经理的主要工作是开发客户和服务客户，其日常工作主要包括三个部分，即：
潜在客户管理、目标客户开发管理和客户关系维护管理。
具体工作表格有：
业绩要素评估表、业绩规划宝塔表、工作计划分解表、拜访计划表、计划达成检查表、客户开发日志表、客户服务计划表、客户关系维护表等。
一、潜在客户管理
目标：
广泛收集潜在客户资料，寻找有开发价值的目标客户
（一）收集资料，建立潜在客户名册
主要途径：
银行、券商、行业协会、产业活动、保有客户介绍、朋友或熟人介绍、电话黄页、行业名录等渠道获得。
客户经理应努力收集尽量多的线索客户名单和信息，并及时将有关信息资料录入潜在客户名册。
（二）分析资料，分类建立客户档案
利用客户分析表（附件1）给潜在客户打分，建立线索客户档案，并确定拜访次序和拜访计划。
（三）联络客户，并进行初次拜访
1、访前预约。
拜访前，首先与潜在客户进行电话预约，确认拜访时间，然后准备各种资料（名片、服务产品资料、公司简介等），按时赴约。
对于企业客户，要重点拜访：
原料采购或销售主管、产品生产主管、决策者、上级主管，财务总监等；
2、收集了解潜在客户相关信息。
对企业客户重点了解：
生产规模，企业性质（国有/民营），原料消耗量，进货渠道/销货渠道等。
可以登录企业网站，或者以客户的身份了解企业的相关信息。
3、准备并熟悉与潜在客户相关的期货品种的基本面分析、技术面分析及交易策略材料。
（四）整理资料，制定开发计划
二、目标客户开发管理
目标：
针对有潜在期货需求的目标客户，展开系列开发活动，促成开户交易
基本步骤：
制定开发计划、进行客户拜访、细分客户需求、
组织营销活动、开展体验服务、伺机促成开户。
（一）制定开发计划
第一步：
测算填写《业绩要素评估表》
影响开发业绩参数的主要因素：
1、客户交易策略；
2、客户群体交易偏好；
3、客户经理（分析师）指导能力；
4、经营策略。
因此，各营业部（或客户经理团队）应根据经验数据研究制作《业绩要素评估表》。
XX营业部（XX团队）业绩要素评估表
业绩要素
策略偏好
初次拜访成功率
再次拜访成功率
平均
交易频率
平均交易费率（客户贡献度）
提成比例
平均业绩产出率（月佣金收入/初次拜访量）
超级短线客户
趋势交易客户
套利交易客户
套期保值客户
第二步：
填写《业绩规划宝塔表》
举例：
按公司平均交易数据，3个月工作业绩：
新增收入4500元/季
新增留存30000元
新增成交额15亿元
新增权益300万
新增客户量10个
第三次拜访30个
第二次拜访100个
初次拜访300个（经过测量的客户）
1、提成比率：
15%
2、平均佣金率：
万分之2
3、客户资产周转率：
500次/季
4、平均权益：
30万/人
5、开户率：
30%
6、有效拜访率：
30%
三次拜访
拜访量100
第三步：
制作开发计划。
1、开发计划总体说明；
2、《业绩要素评估表》
3、不同策略客户的《业绩规划宝塔表》
4、《潜在客户名册》
5、填有目标客户名单的《月计划分解表》、《周拜访计划表》和《目标客户开拓日志》（附件2、3、4），并填写月计划达成检查表、周计划达成检查表（附件5、6）。
要求：
1、上述计划原则上三个月制定一次，一个月检查调整一次。
如影响业绩的要素发生变化，须及时调整行动计划；
2、营业部和团队负责人应将上述表格作为管理基础工具。
（二）进行客户拜访
按照开发计划，与客户进行接触（电话沟通或上门拜访），了解潜在客户状态，视情向客户介绍期货市场功能作用、成功案例、市场机会或我司市场地位；视情向潜在客户发出参加公司活动、培训的邀请，详细解释活动或培训的特点、意义等，制造下一次接触的机会；视情向客户展示我司的服务产品和个人的服务能力，建议客户体验我司的服务。
要求：
1、接触客户时应注意着装大方得体、话术得当；形象专业、谦虚谨慎；提示风险，不得过度推销；
2、初次拜访或一般客户拜访可由客户经理独立进行；
3、再次拜访或重要客户，应有团队长、分析师或总经理等业务骨干指导或亲自参与。
必要时采取联合开发、服务等措施。
多人参与的开发活动，须事先进行目标客户专项分析，确定开发策略。
4、实习期员工开发活动必须由团队长或业务骨干指导或参与。
（三）细分客户需求
通过上述接触，初步判别出客户的基本需求类型，建立客户档案。
1、从对期货投资的需求类型分：
迫切型、成长型、自信型、过度自信型。
2、从适用交易策略分：
超级短线、趋势交易、套利交易、套保客户
3、从参与套保企业常规交易方向分：
1）以期货品种为原料的企业，需求类企业；
2）以期货品种为产品的企业，供给类企业；
3）贸易类企业，角色在前两者之间转换。
4、从企业主营产品与期货品种的关联性分：
国内期货市场现有26个品种，涉及工业、能源、化工、农业、金融五大行业。
品种
相关企业
工业类
铜、铝、锌、天然橡胶、黄金、螺纹钢、线材
从事有色金属矿开采、加工、销售；电线电缆加工销售；废旧金属收购销售；轮胎生产销售的企业；需、产、销金企业；钢铁生产销售企业等。
能源类
燃料油
化工炼油企业、燃油发电企业、化肥生产、建材（平板玻璃和建筑卫生陶瓷），钢铁企业，运输企业。
化工类
PTA（精对苯二甲酸）、LLDPE（线型低密度聚乙烯）、PVC（聚乙烯）
石化企业，食品包装与农资生产企业，管材生产与销售、电线电缆，化纤纺织。
农产品类
大豆（黄大豆1、2）、豆粕、豆油、菜籽油、棕榈油、玉米、小麦、白糖、棉花、早籼稻
粮油企业；从事相关大宗农产品收购、加工、贸易的企业；饲料企业，养殖企业；食品加工企业，棉纺企业。
金融类
黄金，股指期货
具有投资意愿和能力的企业，上市公司以及准备上市的企业。
备注
依据判定的客户类型，分析客户潜在需求。
并通过今后的活动建立与客户定期的联系和沟通，不断挖掘客户需求，并实时补充客户资料信息，调整自己的工作计划，排除各种开发障碍，促成客户开户和交易。
（四）组织营销活动
活动主要包括：
1、公司总部或营业部组织的大型会议营销活动或促销活动；
2、营业部自己组织小型的沙龙或投资者教育活动；
3、系列剑客培训活动。
上述活动形式渐次深化，各有不同作用。
通常连续开展上述1-3项活动。
要求：
1、依据目标客户的不同状况，细分需求、精心准备；
2、要在活动中体现专业水准；
3、要在活动中与客户建立互动关系，帮助客户理解活动内容，排解客户开户交易障碍。
同时进一步发现客户潜在需求。
（五）开展体验服务
1、实行跟踪服务。
对所有目标客户均实行“一对一”服务，建立“一户一档或一企一档”的跟踪机制；根据客户潜在价值和客户个性需求实行差异化产品服务。
2、向客户推送体验式产品。
（服务产品体验计划）
（六）伺机促成开户
1、要做到开发流程的连续性。
从第一见面起，就要确保对客户开发各个环节的工作不间断。
但要注意把握节奏。
2、要做到开发动作的及时性。
对于拜访效果较好的客户要尽快回访，多次回访；对反应平平的客户也要定期以投资机会、报告、活动为理由维持联系。
3、要把握好开发时机。
如宏观基本面出现新动向、行业基本面出现季节性波动、行情走势出现拐点、客户资产出现亏损、好的投资案例或操作模式出现、新的交易品种和新技术出台等等。
三、客户关系维护管理
1、双向选择确定服务产品，办理产品派发手续，及时跟进客户使用情况；
2、利用CRM系统，实时关注客户的交易情况（资金、策略、品种、风险、盈亏等），对客户交易行为进行分析，及时、经常与客户交流；
3、密切关注高风险、亏损、流失、休眠客户，及时采取措施。
客户关系维护时，可参考下表：
（一）不同交易风格客户关系维护表
维护关系
客户交易风格
日常维护
特殊维护
客户关怀
套期保值客户
趋势套利客户
日内短线客户
。
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。
。
。
。
（二）不同类型客户关系维护表
维护关系
客户类型
日常维护
特殊维护
客户关怀
交易客户
AAA级
AA级
A级
休眠客户
准客户
。
。
。
。
。
。
（三）不同保证金规模客户关系维护表
维护关系
保证金规模
日常维护
特殊维护
客户关怀
大规模
（>=500万）
较大规模
（100-500万）
中等规模
（20-100万）
小规模（<=20万）
（四）不同交易品种客户关系维护表
维护关系
主要交易品种
日常维护
特殊维护
客户关怀
铜、铝、锌
黄金、燃料油
股指期货
棉花、小麦
。
。
。
。
。
。
（五）问题客户检查表
时间
交易盈亏数据
1月
2月
3月
4月
5月
6月
。
。
。
分析
原因
对策
附件：
客户经理工作日志具体工作表
1、客户分析表
2、月计划分解表
3、每周拜访计划表
4、客户开拓日志
5、月计划达成检查表
6、周计划达成检查表
7、客户服务月计划表
附件1客户分析表
附件2月计划分解表
附件3每周拜访计划表
附件4客户开拓日志
附件5月计划达成检查表
附件6周计划达成检查表
附件7客户服务月计划表
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