绿城营销公司标准营销部管理手册.doc
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绿城营销公司标准营销部操作手册目录前言第一部分营销部组织及培训体系一、营销部组织架构
（一）营销部工作职能模块
（二）营销部组织架构图（三）营销部人员动态配置表（四）营销部组建流程二、营销部各岗位职责
（一）营销部经理（含主持工作副经理）
（二）置业助理经理（三）置业顾问（四）置业顾问兼业务行政：
（五）置业顾问兼策划执行；三、营销部培训制度
（一）、编制营销部年度培训计划书
（二）、营销部培训内容（三）、营销部培训方式（四）、培训考核方式（五）、培训及考核参考目录第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心布置
（一）形象入口
（二）停车场（三）销售现场及包装二、销售中心日常物品配置与管理三、销售中心办公环境标准第三部分营销部管理制度一、日常管理规范
（一）员工行为规范
（二）客户接待规范（三）案场工作规范（四）客户资源管理（五）档案管理（六）ERP管理规定二、营销管理制度
（一）销售晨会制度
（二）销售周例会制度（三）案场值班管理制度（四）专题会议制度（五）工作笔记制度（六）营销经理工作日志制度（七）开盘热销期每日晚会制度第四部分重点营销阶段工作管理要求一、项目前期阶段营销管理
（一）编写市场调查报告
（二）协助编写项目可行性研究报告（三）编写产品策划书营销相关内容二、项目导入期营销管理
（一）编制项目销售前营销策划整体工作计划表
（二）确定项目案名（三）确定项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面（四）编制项目VI管理手册工作指引（五）销售中心的选址、装修和布置工作（六）样板房的选址、装修和布置工作（七）编写营销策划书（八）项目网站开通和日常维护三、项目开盘期营销管理
（一）开盘前准备工作
（二）开盘销售阶段主要流程控制（三）合同履行及变更控制（四）开盘期日常工作注意事项（五）编写开盘工作总结四、项目持续销售期营销管理
（一）编制项目年度营销推广工作计划
（二）分期开发项目的营销策划工作（三）项目持续销售期销售管理工作五、项目尾盘期营销管理六、项目交付期营销管理
（一）房产品交付管理
（二）园区标识系统设计（三）空关房检查七、专项活动营销管理
（一）房交会工作规程及实施要点
（二）零距离体验活动工作规程及实施要点（三）大型营销活动控制规程及实施要点（四）业主质量监督小组活动管理（五）绿城客户销售服务指导小组活动管理八、营销预算编制管理办法第五部分营销部与相关部门的工作衔接一、与集团相关部门工作衔接二、与项目公司相关工作衔接第六部分附件客户是我们的衣食父母，对客户要心怀感激；“以人为本，客户至上”，是我们的服务理念；替客户想得更多一点，是我们基本的思维方式。
最可贵的评价来自于客户；客户的意见、建议，永远是企业进步的重要动力；客户的监督权就是公司的最高权力。
绿城集团企业文化读本前言为努力实现绿城集团（以下简称集团）成为中国最具完整价值的房地产企业这一战略发展目标，为努力将绿城营销公司（以下简称公司）打造成中国房产行业高端客户营销第一服务平台及领跑者，公司要锻造思想统一、内功扎实、执行到位、勇担重任的一流营销队伍；要建设工作过程标准化、工作要求精细化、工作效能精益化的一流营销部。
营销部是员工获得职业成长和人际交往的重要环境，公司有责任为员工设计目标清晰、职级有序、分工明确、晋升通畅的职业发展环境，通过搭建科学管控模型，提升专业技能与效率，锻造员工职业素养，让营销部成为向客户、市场和社会传递企业完整价值的重要载体。
值此2011年营销公司正式成立运营之际，我们编制绿城营销公司标准营销部操作手册，旨在通过对绿城已有的本体建设管理、营销管理等相关制度和规程进行梳理，参考原有营销策划部管理手册、绿城集团项目营销策划工作指引等相关文件，结合项目销售管理实践，学习优秀企业标准化管理、量化考核以及产品复制能力，指导销售管理人员建设标准营销部，明确营销部职责、权限、工作标准和要求、考核内容和考核办法，进而全面提升销售服务品质、管控能力及执行能力。
绿城营销公司标准营销部操作手册旨在以客户服务为中心，从营销部组织培训体系、营销相关配置管理标准、营销管理制度、重点营销阶段工作管理要求、与相关部门的工作衔接、附件等六大模块，对营销部空间、员工行为、组织管理等进行标准化、精细化操作指引并通过不断完善，逐步达到营销部资源集约化、业务系统化、管理有序化并高效推动营销公司可持续发展，尽快推进标准化营销部的业务复制与规模孵化。
为客户选择更适合的房产品，为更多家庭传递和分享高品质理想生活园区，为客户提供越来越完善的房产品营销服务是我们的事业与使命，让我们共同为这样的事业和使命而努力奋斗！
9第一部分标准营销部组织及培训体系一、营销部组织架构
（一）营销部工作职能模块：
项目营销案场统一称谓“营销部”，营销部日常工作职能主要分为四个模块：
营销管理、客户服务、项目拓展、本体建设。
（二）营销部组织架构图营销部设置营销部经理、副经理、置业助理经理、置业顾问、置业助理等标准岗位（项目策划执行及业务行政工作由置业顾问兼任）。
标准项目营销部组织架构如下图：
说明：
“1+1”销售服务小组把业务行政、策划执行、绿城会等工作分解兼任，营销部经理营销部经理/副经理副经理1+1销售服务小组1+1销售服务小组1+1销售服务小组置业助理经理/置业顾置业顾问置业顾问1+1销售服务小组置业顾问置业顾问/业务行政置业顾问/策划执行置业顾问置业助理项目项目营销工营销工营销营销管理管理客户客户服务服务项目项目拓展拓展本体本体建设建设案场管理市场调研行政管理策划推广数据档案可研分析资源库建立培训考核梯队建设绿城会员服务客户维护10分解后由组长负责，组员配合执行。
（三）营销部人员动态配置表营销部岗位配置人数主要受项目类别、规模、开发进度和年度可售面积影响。
根据项目规模和开发进度，营销部酌情动态增减人员配置，具体参考下面人员动态配置参考表。
表1单个项目营销部人员配置标准岗位名称公寓及城市综合体别墅15万15-50万50万以10万以10-20万20万以部门经理1人1人1人1人1人1人部门副经理01人1人01人1人置业助理经理1人1人1人1人1人1人置业顾问（含兼职人员及置业助理）5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人合计7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人备注：
营销策划岗位配置受项目开发阶段影响较大，销售中心开放，开盘及项目交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点。
表2单个项目营销部人员动态配置标准产品岗位名称前期销售中开盘持尾盘期交付期注销11类别阶段心开放续销售（末次销售）期公寓及城市综合体15万以下2人6人7-8人6人4人1人15-50万2人6人9-10人6人4-5人1人50万以上2人7人11-12人7人5-6人1人别墅10万以内2人6人7人5人4人1人10-20万2人6人8-9人6人4-5人1人20万以上2人6人10人6人4-5人1人备注：
同一团队负责销售多个项目且在同一案场的，每增加一个项目，根据实际情况增加1-2个“1+1”销售服务小组。
附件1：
绿城营销“1+1”销售服务模式工作指引（四）营销部组建流程在项目营销代理合作关系正式确立后，营销公司派遣项目营销部负责人到岗，由该负责人根据项目进程组建营销部。
在项目前期阶段，至少2人到岗展开市场调研与产品定位相关工作内容；在销售服务（展示）中心对外开放1个月前，营销部应到岗标准配置的2/3人员；在项目首次开盘前1个月，营销部标准配置人员全部到岗。
12二、营销部各岗位职责
（一）营销部经理（含主持工作副经理）：
负责主持部门整体运作，带领团队成员共同完成公司下达的各项工作计划及任务：
1.负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；2.负责组织实施项目营销前期、开盘、持续销售期、交付期等阶段营销工作；3.根据项目开发计划组织制订项目整体营销计划、年度营销计划、月度营销计划及阶段性营销计划，报相关领导审批后执行；4.负责组织市场营销推广策略的调研、提报并督导执行落实；5.负责销售价格的初拟并组织评审，负责阶段性调价及价格策略的制定；6.负责重点客户或投诉客户的处理及沟通协调；置业顾问（策划执行）到岗项目前期市场调研产品策划书撰写阶段置业顾问到岗至少2/3销售服务（展示）中心对外开放1个月前营销代理合作关系正式确立后销售服务（展示）中心首期开盘1个月前置业顾问全部到岗营销部负责人到岗1.组建营销部（团队建设、培训计划）2.拟定项目营销工作计划书1.实施市场调研并出具市场调查报告2.配合撰写产品策划书市场调研与产品建议部分1.实施培训计划，重点在案场服务规程、工作制度、产品价值理解与说辞方面2.组合“1+1置业服务小组”进行特别培训并考核，在工作磨合中调节安排3.案场模拟客户服务、接待4.工地拉练等内容团队组建步骤时间节点主要工作内容指引137.根据公司绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议。
8.负责与开发公司各项沟通、协调工作，包括催收营销代理费用；9.负责与银行、政府、外部拓展资源等相关部门的沟通工作，促进各项外联工作的顺利进行；10.负责项目拓展，组织落实新项目可研报告，建立项目拓展资源库；11.负责部门日常行政管理，根据公司各项制度严格控制管理费用；12.上级交办的其它工作任务。
（二）置业助理经理（主管）1.销售接待：
按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2.案场管理：
协助部门负责人做好案场管理；3.业务行政管理：
负责合约管理全面督导与检查，作好销售各项业务工作的对接管理。
负责管理检查销售系统及网上销售系统的正常运行，确保销售工作的正常进行。
协助部门负责人做好合同催签、应收款催收的统计与督促工作，负责与其他部门沟通协调，确保销售资金的快速回笼。
统计管理方面负责销售信息的汇总，督促日报、月报、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。
行政管理方面负责监督部门办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。
协助部门负责人做好部门人员排班及人员考勤工作。
负责销售业绩的认定，组织绩效统计与核算等工作。
4.按要求做好案场值班工作；5.上级交办的其它工作任务。
（三）置业顾问兼绿城会专员141.销售接待：
按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2.客户管理：
对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。
对来电来访信息进行登记、录入等。
引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。
根据公司管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。
负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。
协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。
配合项目相关信息的集中发送。
3.洽谈签约：
与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司流程签订合同。
在客户签约过程中，作好合同条款的解释工作，对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。
4.款项催缴：
做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。
负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。
营销活动落实：
根据项目营销节点做好房交会、产品说明会、客户活动等执行落实工作；5.负责绿城会会员拓展及数据更新、整理；形成会员统计分析报告；负责绿城会会员积分管理，落实各项积分制定、调整与兑换；内外部合作资源单位联盟拓展与整合，拓展商家联盟；负责与已联盟资源单位共同协作，优惠措施宣传。
6.按要求做好案场值班工作；7.上级交办的其它工作任务。
（五）置业顾问兼业务行政：
在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：
1.合约管理：
负责部门文件资料及外部文资料的传递与归档。
协助营销部经理做好销售各项业务工作的管理，如协议、合同的审核、协议应收款催促、负责销15售协议合同、销售资料、客户档案的管理，负责各项销售资料的及时更新及存档、作废等工作。
负责销售系统的维护及正常使用，负责网上销售系统的检查与日常沟通，确保销售工作的正常进行。
协助营销部经理做好合同催签、应收款催收的统计与督促工作。
负责做好合同备案、合同变更等销售辅助工作的落实。
2.统计管理：
负责销售信息的统计，做好日报表、月报表、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。
3.行政管理：
负责部门办公用品、办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。
协助营销部经理做好部门人员排班及人员考勤工作。
协助营销部经理做好部门销售业绩的认定，绩效的统计与核算等工作。
4.流程管理：
负责集团以及项目公司内部收发文的签收，以及发起各类对外签署合作协议合同的汇签流程，并对过程控制进行跟进。
5.按要求做好案场值班工作；6.上级交办的其它工作任务。
（六）置业顾问兼策划执行：
在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：
1.市场研究：
对宏观经济、国家政策等方面信息进行研究分析，定期对来访客户及成交客户进行数据分析并形成文字性报告，为营销部经理制定销售策略提供数据分析。
2.产品研究：
定期对周边市场环境及竞争对手项目进行市场调查，并形成文字性报告，为项目销售决策提供准确的市场依据。
3.广告管理：
负责与广告服务方进行定期、及时沟通与联系，广告效果的评估与反馈，确保项目营销工作的顺利推进。
协助项目定位、广告策略、推广方案等16方面的工作制定，并组织评审及实施工作。
负责广告画面、文案、楼书等设计的把关与确定，并根据规定做好评审及实施。
对接纸媒、杂志、网络、户外等多方媒体，协助营销部经理对媒体发布渠道进行整合及筛选，最终确定并执行广告发布计划。
对各网站项目信息进行及时维护更新。
4.公关活动：
协助各类公关活动的资源谈判，并参与活动计划的拟定及评审，以及后续活动的现场组织与实施，并编写活动总结。
拓展活动外协资源，协助营销部经理作好潜在客户挖掘工作。
5.舆论管理：
参与制定舆论管理的方案，对信息的发布渠道进行合理筛选，并监控各阶段舆论话题的发布与效果。
负责与各类媒体做好沟通协调，确保项目良好媒体关系的维持。
6.按要求做好案场值班工作；7.上级交办的其它工作任务。
（七）置业助理1.销售接待：
协助置业顾问按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；2.客户管理：
协助置业顾问对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。
对来电来访信息进行登记、录入等。
引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。
根据公司管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。
负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。
协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。
配合项目相关信息的集中发送。
3.洽谈签约：
协助置业顾问与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司流程签订合同。
在客户签约过程中，作好合同条款的解释工作，对问题客户应17及时作好安抚工作并通知上级领导。
4.款项催缴：
协助置业顾问做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。
负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。
5.在置业顾问及以上岗位者的指导下进行客户接待、洽谈等销售工作；6.按要求做好案场值班工作；7.上级交办的其它工作任务。
三、标准营销部培训制度营销部培训以直接完善客户服务、强化销售技能、提高销售率为主要目标，通过理论与实践相结合、培训与考核相结合、晋升与退出相结合，是提高员工工作技能、锻炼员工单兵做战能力的最直接方式之一，必须贯穿日常工作，长期坚持，才能显现效果。
（一）、编制营销部年度培训计划书各营销部门需提前制定营销部年度培训计划书，明确各时期培训内容、师资力量、考核方式等，上报营销公司备案，并由营销公司检查执行情况，同时做为营销部负责人重要考核指标之一。
（二）、营销部培训内容本节中培训内容主要以各项目营销部门内可自行开展的内容为主，主要分为以下几个方面：
1.企业文化类1.1主要培训教材：
绿城企业文化理念读本、绿城管理者论述、绿城讲堂、绿城员工每月一文集、金字招牌生意经、松下幸之助自传等。
1.2学习形式：
授课、内部互教互学、座谈、读后感写作、工作心得交流和18讨论。
2.业务技能类：
2.1主要培训范围2.1.1公司内部资料：
公司管理制度、营销ISO9000流程文件、标准化管理文件（标准营销部管理手册等）、销售操作流程、项目情况及说辞、绿城集团发展历史及各类品特点、营销部应知应会培训手册（试题库）等；2.1.2专业知识：
礼仪培训、房地产基础知识、市场调查知识、按揭或贷款程序、建筑基础知识、房地产基础法律知识、客户关系管理、客户心理、销售技巧等；3.管理技能类：
管理学基础、时间管理、计划管理、压力与情绪管理、财务及税务知识管理等。
（三）、营销部培训方式1.每周半小时互教互学活动各营销部每周周例会安排半小时互教互学活动，提前制定计划及主讲人，并按时上报。
2.集团、项目公司或营销公司组织的专项培训积极参加按集团统一部署新员工培训、青干班培训、高级管理者培训与项目公司、营销公司组织的各专项培训内容，营销部人员应按培训要求准时参加。
3.读书活动的开展结合集团每月一文通知，要求各营销部应组织进行读书讨论，并按要求提交心得体会。
营销公司将以演讲比赛等方式增进员工的参与，巩固学习效果。
4.重要销售节点前集中培训工作19根据销售节点，在重要节点前需召集全体部门员工进行集中培训，以便于组织活动的顺利开展。
主要为：
4.1每次广告投放前应组织置业顾问进行学习与讨论，熟悉广告主题与内容，以便更好地进行广告发布后客户的接待与介绍。
4.2每次开盘前应组织置业顾问重点培训，熟悉开盘说辞、开盘流程、注意事项等，以保证开盘有序顺利进行，不出差错。
4.3每次客户活动、公关活动前应组织全体部门人员培训，明确活动目的、安排分工、活动流程、活动细节及后续工作等内容，保证活动沟通进行顺畅，口径统一。
4.4交房或统一办证前组织员工培训，熟悉各项流程，统一客户回复口径，商量客户预案，保证客户最后销售环节的服务品质。
5.设立部门“员工天地”结合部门内各项培训学习活动的展开设立部门“员工天地”，以加强学习氛围，增进部门间协作。
“员工天地”可设以下内容：
市场动态及最新政策；部门员工学习心得及成果；近期学习培训计划；好书介绍等。
6.参观学习组织营销部门员工根据工作安排分批参观绿城与其它公司优秀楼盘及案场，取长补短，不断对照自身项目情况努力提升营销水平。
参观学习前应制定参观重点，事后应要求员工提交参观感想与工作改进建议，共同讨论分享，并提取可操作性改进建议实施执行。
7.参加各类评审会议在人员安排的允许下，尽量组织员工参加营销公司、项目公司等各类评审20会议，以会代训，通过员工参加此类会议扩展业务视野，了解各部门工作情况，提升综合能力。
要求员工会后在部门周例会上讨论分享，共同进步。
8.工作指导培训营销部门是一线部门，工作中面对不同的客户也会碰到不同的情况，确定案场管理人员工作指导培训方式是员工直接受益的重要培训方式，需长期而不间断地进行。
工作指导不仅是带教辅导员或是部门领导的责任，也是部门内同事间相互进行的。
必要时应让有能力的置业顾问进行一些的专门培训课程的讲解，不仅提高经验交流，也能更好提高置业顾问个人总结与学习能力。
工作指导中应勇于指出错误，做到对事不对人。
对工作指导中发现的问题或好的经验应及时总结形成书面的案例分析。
9.轮岗培训营销部根据各员工特点及工作安排开展部门内轮岗、公司其它部门轮岗及项目公司轮岗培训，培养员工多方面的工作能力，熟悉其它岗位工作流程与技能，加快员工成长。
（四）、培训考核方式培训的效果需要各种考核方式来巩固，作为一线销售员工的考核须理论知识与实际操作结合评定，可以采用以下方式结合进行。
1.笔试:
营销部要在公司本体建设部的组织下，参与业务考试，成绩累计排名，作为员工考核晋升和部门评优的依据；2.情景演练：
由营销部负责人对每位置业顾问进行实战练习或沙盘演练，以员工实际应对情况考核培训效果；3.工地拉练：
由营销部负责人定期组织工地拉练，主要是为了让置业顾问熟21悉工地线路及工程进度，同时可以训练置业顾问在陪同客户去工地的过程中说辞的合理运用，4.演讲：
设定主题进行部门内部演讲比赛，锻炼员工演说表达能力，从讨论中可以间接评价出员工培训整体效果。
5.培训记录方式：
按实际培训情况填写员工培训登记表等表单，年终统计以做考核依据之一。
附件2：
绿城营销培训工作指引第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心配置标准
（一）销售中心选址221.选址时间：
确定营销代理合作关系后，在项目总体规划阶段，营销代理公司应向项目公司负责提交项目销售中心的选址报告。
2.选址原则：
2.1如工程进度能够配合，则建议尽可能利用项目自身（或周边原有建筑）场所作为销售服务中心，如有沿街底商规划的项目可以将沿街底商做为首要方案，特别是地处繁华地带项目；同时考虑看楼交通流线的合理性、工地形象的展示性等，合理设计销售服务中心位置。
2.2如项目距市中心繁华地带较远，项目工期不足以在开盘前半年完成销售服务中心的装修工作，可考虑在市中心或目标客户相对集中地段租用销售服务中心（应多方询价，以较高性价比最终确定租用场所），或者可采用临时搭建现场销售中心，以不影响施工进度为原则。
2.3项目销售中心的建筑外观、风格等应与楼盘的类型、风格、档次等吻合，颜色、造型等尽量与楼盘协调一致。
2.4项目销售中心场地需另行购买或租赁，应单独编制销售中心选址方案（含费用预算），经相关流程审批后执行。
（二）销售中心装修1.销售中心装修方案编制1.1方案编制任务项目营销部根据营销推广工作的需要，编制销售中心装修方案，明确销售中心的选址，并从区域划分、功能实现、风格档次等方面提出销售中心的装修需求。
销售中心的建筑外观和风格应与楼盘的类型、档次相匹配。
1.2销售中心功能区划分23销售中心按使用功能可分为接待区、模型区（区域、项目、户型模型）、展示区、洽谈区、签约区、休息区、工作区、收银区或财务室等，应做到销售动线分明，功能分区明确，便于业务人员在同一区域内的工作展开，同时也要充分考虑到销售动线的闭合设计。
休息区建议设置成会所咖啡厅的形式，让来访客户体会到轻松、尊贵的感觉。
1.3销售服务中心大门外及周边区域为销售服务中心的一部分，要进行整体设计。
（三）销售中心布置1.销售中心布置方案编制销售中心装修竣工后，由项目营销部组织效果评审，可邀请营销公司、精装修管理部、规划设计公司及片区营销经理及集团营销经理等部门和人员参与。
评审要求详见精装修样板房评审细则，项目公司工程管理部根据评审意见组织整改。
项目营销部接管经评审认可后的销售中心，并组织布置工作，编制销售中心布置方案，经相关流程审批后执行。
2.项目销售中心的布置，可分为室内布置和室外布置。
2.1项目销售中心的室内布置基本要素：
2.1.1销售展板的委托设计、制作及安装到位；2.1.2楼盘模型的委托设计、制作及安装到位；2.1.3销售区域标识牌制作安装到位；2.1.4洽谈桌椅、沙发等家具与软装、日用耗材的购置到位；2.2项目销售中心的室外布置包括但不限于：
2.2.1户外广告牌、户外道旗的委托设计、制作和安装；242.2.2停车位的设置与引导标识；2.2.3工地围墙VI的制作落实；2.2.4景观设计和布置：
如条件允许，可考虑在销售中心现场周边空间进行一些景观设计，以增加楼盘的品质感和档次感。
由项目工程部负责实施，项目项目营销部人员协助。
2.2.5在销售中心需设置“不利因素公示牌”，注明本项目的不利因素。
（四）销售中心日常物品配置1模型原则上为应设置三级模型：
区域大模型（立体、平面、展板
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