xx汽车销售公司经营管理规划书.doc
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第十四章：
汇丰公司
第十四章汇丰公司
一.战略目标与业务规划
1. 近期经营目标
依托集团整体资源优势，立足长远，加强队伍、制度、组织等基础性建设，力求在04年五月底以前，站稳脚跟，打开局面，为专营店的正式运营做好准备,力争04年度后半期在DYK产品的月销售量进入北京专营店的前三名。
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下大力气加强服务建设，在广大消费者心目中，树立起众义达汇丰优质服务的品牌形象，逐步形成自身的经营特色，按照精干、高效的原则，锻造一支高素质、高效率、高水平的经营团队。
2. 中期发展目标
05—06年，不断发展和巩固销售服务网络，在DYK产品销售上确立显著优势，力争年销售量做到北京专营店的第一名；深入贯彻“顾客价值链”理论，充分利用集团系统资源，以销售带动售后服务，以售后服务促进销售，实现公司各项业务的整体推进；以营销业务的快速增长推动经营利润的大幅提升，创造可观的经营效益；树立公司在北京市场DYK产品经销中最知名品牌形象，成为DYK在全国的优秀经销商。
3. 长期战略意图
销售量保持北京专营店的第一名的地位，通过规范、贴心、周到的服务，使东风悦达起亚众义达4S专营店赢得广大消费者的忠实信赖，获取丰厚的售后服务利润，实现可持续发展。
二.织机构设置与岗位设置
1、组织机构设置图
2、岗位设置图
三、部门及岗位职责
（一）部门职责
1.整车销售部
1）销售部
①配合公司整体战略目标，努力完成销售目标；
②及时研究分析本地区销售形势，制定调整销售政策和销售计划；
③发挥团队优势，保持高昂的工作热情和完成任务的紧迫感；
④不断提高业务素质和技能，建设一支技术过硬、作风顽强的销售队伍；
⑤不断增强销售人员的服务意识，树立众义达服务品牌形象；
⑥加强销售队伍的管理，工作规范化、程序化、标准化；
⑦广泛吸纳和培养人才，为公司发展积蓄力量；
⑧与DYK销售督导及各有关部门密切联系，及时掌握厂家信息。
2）市场部
①负责制定公司市场营销策划方案；
②积极与DYK广告部联系，制定广告与促销的年度计划；
③负责市场及相关政策的研究与分析工作，写出详细分析报告；
④及时评价广告及促销效果；
⑤加强与销售督导的沟通，积极响应并参加DYK组织的各项促销活动，并负责活动的组织和协调；
⑥根据集团工作安排，适时参加并组织大的宣传活动，提高公司的品牌效应；
⑦以发展的眼光看市场，对公司业务发展中存在的问题提出合理化建议；
⑧严格按照DYK《商务规范》进行广告和信息反馈工作，指导并监督销售部门信息登记。
2.售后服务部
1）负责维修接待工作；
2）组织完成公司下达的各项计划；
3）完成生产经营计划；
4）贯彻执行DYK的质量方针与目标。
3.综合管理部
1）行政人事部
①在集团制度框架内，根据公司实际，制定行之有效的行政人事制度；
②固定资产管理；
③公务车管理；
④办公用品的采购与管理；
⑤公文管理；
⑥印章管理；
⑦会务组织；
⑧员工用餐管理；
⑨安全保卫工作；
⑩制订《员工薪资方案》和《员工业绩考核方案》,并组织实施；
⑪人事档案管理；
⑫按规定为员工办理社会保险，做好员工福利保障工作；
⑬组织员工培训。
2）风险控制部
①配合公司整体战略目标，努力完成本部门销售目标；
②分析市场形势，及时调整分期政策和销售计划；
③与销售部门紧密配合，保持饱满的工作热情，不断提高工作效率；
④不断提高业务素质和业务技能，加强风险控制工作；
⑤不断强化全体人员的服务意识，树立众义达公司服务品牌形象；
⑥加强分期队伍的管理，工作规范化、程序化、标准化；
⑦建立完善档案管理制度，妥善保管客户资料；
⑧与合作银行积极进行沟通，不断改进自身存在的问题，在银行系统树立公司良好形象；
⑨做好用户还款的提醒服务，最大限度的杜绝所有用户晚还款情况的发生；
⑩加强风险控制，消除不良还款；
⑪一旦出现不良还款情况，应立即报告，并采取妥善的方法，按照工作程序进行处理。
4.财务部
1）严格执行集团公司的财务制度，按时完成财务报表（报告）；
2）严格监督和控制公司的资产/资金，确保公司财产安全；
3）根据公司有关规定，做好保密工作；
4）认真配合其它部门的工作。
（二）岗位职责
1、总经理
主要职责：
1）主持公司全面工作；
2）决定公司的经营方针和计划；
3）决定公司的组织体制和人事编制；
4）组织实施公司年度经营计划；
5）定期向集团公司汇报经营管理情况。
岗位要求：
1）本科以上学历，管理中小型企业五年以上工作经验；
2）较强的企业经营和发展管理能力；
3）良好的判断和决策能力；
4）有较强的领导、协调、监督和指导能力；
5）经DYK培训合格。
工作标准：
1）团结和带领全体员工完成经营目标；
2）贯彻落实各项规章制度；
3）营造和谐宽松的经营和工作氛围；
4）杜绝内耗，确保公司整体高效运作；
5）注重人才培养，有一大批骨干队伍。
2、整车销售部
销售经理
主要职责：
1）根据公司下达的销售目标，制订销售计划；
2）熟练掌握DYK的商务政策，有针对性的制定行营销策略；
3）对公司中长期销售目标提出建议；
4）掌握汽车市场动态；
5）对总经理负责。
岗位要求：
1）本科以上学历；
2）两年以上汽车销售工作经验；
3）较强的销售管理能力；
4）良好的沟通能力；
5）经DYK培训合格。
工作标准：
1）带领本部员工完成公司下达的经营目标；
2）贯彻落实公司的规章制度；
3）营造良好的经营氛围；
4）部门团队精神强；
5）杜绝内耗、扯皮等影响经营的不利因素；
6）注重人才培养，销售队伍能力突出；
7）各部门关系密切。
3、销售部
销售主管
主要职责：
1）协助销售经理制定销售计划；
2）协助销售经理管理销售队伍；
3）协助销售经理完成公司下达的销售目标；
4）准确掌握汽车市场动态；
5）在销售经理不在时，负责销售部工作。
岗位要求：
1）本科以上学历；
2）两年以上汽车行业管理工作经验；
3）一定的销售管理能力；
4）良好的人际交往和沟通能力；
5）DYK培训合格。
工作标准：
1）服从领导，团结同志；
2）以身作则，做销售队伍的典范；
3）营造良好的经营环境，和谐的经营氛围；
4）严格执行公司的规章制度。
销售业代
主要职责：
1）完成额定的销售任务；
2）寻找潜在客户；
3）展厅销售业务接待；
4）建立销售业务档案；
5）定期回访客户，保持联系；
6）车辆的保洁、移位；
7）收集竞争对手资料；
8）加强业务学习，不断提高业务能力。
岗位要求：
1）大专以上学历；
2）有驾照；
3）仪表端庄，举止得体；
4）良好的语言表达能力与沟通能力；
5）对工作有热情，有毅力和韧劲。
工作标准：
1）完成协定的销售任务；
2）服从领导，团结同志；
3）执行公司的规章制度；
4）良好的团队合作精神；
5）熟练掌握汽车市场动态；
6）了解竞争对手情况。
验车服务专员
主要职责：
1）为用户提供最优质的售后服务工作；
2）严格按照交接手续与用户进行车辆交接；
3）耐心解释用户提出的各种问题；
4）对分期车辆，严格按照要求留存用户资料；
5）完成领导交办的其他工作。
岗位要求：
1）高中以上学历；
2）有驾照，驾驶技术熟练；
3）一年以上行业工作经验；
4）具有一定的沟通、协调能力；
5）高度的工作责任心和敬业精神。
工作标准：
1）服从领导，团结同志，团队精神强；
2）严格执行公司规章制度；
3）服务意识强，用户满意度高；
4）工作效率高，及时为用户提供最优质的服务；
5）严格保管用户的各种资料、手续，无丢失、无损坏。
车辆订购员
主要职责：
1）掌握车辆库存情况；
2）编制车辆月度需求计划；
3）编制订购计划并订购车辆；
4）负责提车事宜；
5）负责与DYK车业管理分部的协调联络工作。
岗位要求：
1）具有高中以上文化程度；
2）具备良好的协调沟通能力；
3）具有一定的计划分析能力；
4）熟悉一般的电脑操作。
工作标准：
1）执行公司的规章制度；
2）服从领导，团结同事；
3）较强的团队合作精神；
4）开票提车及时无误；
5）了解竞争对手提车计划和进度；
6）及时汇报提车计划和进度。
4、市场部
市场部经理
主要职责：
1）向销售经理提供市场营销策划方案；
2）负责与DYK广告部的沟通协调，制定广告与促销的年度计划；
3）负责DYK广告支持的上报和回款；
4）主持公司广告业务与促销活动的开展和评估；
5）负责市场的研究与分析工作；
6）与媒体建立良好的合作关系；
7）掌握责任区域内竞争对手的销售政策，广告促销活动情况；
8）市场部员工发展计划及激励。
岗位要求：
1）大本以上文化程度；
2）2年以上市场营销工作经验；
3）2年以上汽车行业工作经验；
4）良好的分析能力和沟通能力。
工作标准
1）服从领导，团结同志；
2）对部属要求管理严格正规；
3）严格执行公司的规章制度；
4）团队精神强；
5）市场营销策划方案及时、完备、周全；
6）与DYK保持密切联系；
7）对DYK有关规定、要求执行得力，工作成绩突出。
广告专员
主要职责：
1）编制公司年度广告和促销计划；
2）组织实施并监督广告和促销计划的执行；
3）评估广告和促销投放效果；
4）搜集竞争对手广告投放信息。
岗位要求：
1）本科以上学历；
2）1年以上营销策划工作经验；
3）广告策划和组织实施能力；
4）熟悉区域市场汽车状况；
5）熟悉DYK的市场定位；
6）熟悉电脑操作。
工作标准：
1）服从领导，团结同志；
2）严格执行公司的规章制度；
3）团队精神强；
4）广告计划实际，效果突出；
5）广告投放效果明显；
6）与DYK广告部和集团战略发展部关系密切，随时了解相关信息。
信息管理专员
主要职责：
1）调查和收集当地汽车市场信息；
2）分析当地的汽车消费环境和消费特征；
3）分析当地汽车市场动态；
4）定期提供市场分析报告；
5）对客户信息依照DYK标准进行汇总登记，定期回访，填写相关表格，并对公司服务质量进行分析
岗位要求：
1）本科以上学历；
2）2年以上营销/市场分析工作经验；
3）一定的分析与统计工作技能；
4）熟悉DYK的产品和市场策略；
5）熟悉市场营销，熟悉电脑操作；
6）良好的分析能力和写作能力。
工作标准：
1）服从领导，团结同志；
2）严格执行公司的规章制度；
3）团队精神强；
4）对汽车市场信息了解全面；
5）市场分析报告及时准确；
6）对当地汽车市场动态及国家有关政策了解全面；
7）客户资料详实，回访及时，服务质量分析准确。
5、售后服务部
副总经理
主要职责：
1）主持售后服务工作，完成公司下达的经营目标；
2）熟悉DYK售后商务政策，主持制定公司售后服务政策和内部技术培训制度；
3）监督售后服务质量，确保顾客满意；
4）制定售后服务部人员计划及激励；
5）参与公司决策；
6）向总经理负责。
岗位要求：
1）本科以上学历；
2）5年以上的汽车维修及专业管理工作经验；
3）良好的沟通能力和应变能力。
工作标准：
1）营造和谐的经营环境；
2）严格执行公司的规章制度；
3）顾客满意度高；
4）较好地完成经营目标。
6、维修业务部
维修业务部经理
主要职责：
1）根据DYK相关政策制定本部门管理制度及业务流程；
2）及时处理重大的索赔及客户投诉；
3）监督并确保售后服务质量和顾客满意；
4）编制维修业务报表；
5）制定维修业务部人员计划及激励机制；
6）及时向DYK相关部门反馈信息；
7）向市场部提供用户信息和市场政策建议；
8）指导维修生产部经理制订经营目标和经营方针。
岗位要求：
1）具有大专以上学历；
2）具有5年以上的汽车维修及专业管理工作经验；
3）具有良好的沟通能力和应变能力；
4）具有良好的服务意识和服务水平。
工作标准：
1）服从领导，团结同志，模范带头作用强；
2）严格执行公司的规章制度；
3）团队精神强；
4）带领本部人员较好地完成经营目标；
5）有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于0.5%。
维修接待专员
主要职责：
1）认真听取顾客的反映与要求；
2）认真检查客户车辆，初步判断故障部位；
3）向客户说明大致的修理费用与时间；
4）征得客户同意后，制定委托书并双方签字；
5）委托书填写必须完整准确，符合要求；
6）委托书修改或增加维修项目必须征得客户同意，确认签字；
7）合理安排顾客等待，为促进整车、配件和附件销售创造机会；
8）掌握车间维修进度，确保车辆按时交付，如特殊原因确实不能按时交付时应向客户解释清楚；
9）车辆竣工后由原接待员与客户按照委托书内容进行竣工交接，并确认签字；
10）考察客户满意程度，实施维修促销措施和电话跟踪服务，并建立档案；
11）掌握沟通技巧，妥善处理客户抱怨；
12）管理与分析顾客卡，考察市场特征，制订进行顾客服务和咨询的措施建议。
岗位要求：
1）具有大专以上学历；
2）具有中级工以上证书；
3）具备良好的事故判断能力和丰富的维修经验；
4）具备良好的沟通能力；
5）具备良好的服务理念；
6）仪表端正，有较强的工作责任心。
工作标准：
1）服从领导，团结同志，团队精神强；
2）严以律己，严格执行公司的规章制度；
3）服务态度端正，做耐心细致的解释工作；
4）故障判断准确，妥善处理用户抱怨；
5）工作认真负责，从用户接待开始到用户车辆竣工交接，保持与用户良好的沟通，保证用户满意；
6）用户满意度调查达到公司制订的标准；
7）用户回头率和新介绍用户达到公司制订的标准；
8）与车间协调工作完善，不误时，不误事；
9）不因自身工作引起客户抱怨和不满；
10）不断总结用户接待中存在的问题并加以改正。
索赔鉴定专员
主要职责：
1）积极主动向顾客宣传DYK的质量担保政策，向顾客提供专业的咨询服务；
2）对每一辆属于质量担保范围的故障车辆进行检查，做出质量鉴定，并严格按照DYK质量担保条例，为用户办理质量担保申请；
3）及时准确填写“索赔申请书”并按规定时限上报DYK；
4）按照DYK要求，每月一次与DKY结算索赔费用；
5）索赔件的管理严格按照DYK要求进行，严格执行索赔程序；
6）与DYK有关部门密切关系，及时请示，及时处理，不得因工作原因造成用户不满。
工作标准：
1）服从领导，团结同志，团队精神强；
2）严以律己，严格执行公司的规章制度；
3）工作认真负责，严格按照工作程序开展工作；
4）严格按照DYK规定处理索赔；
5）按时结算索赔费用，按时发送相关票据；
6）索赔工作程序清楚，有条不紊；
7）服务态度端正，为用户树立良好的形象，树立公司良好的服务形象；
8）对索赔信息及时汇总，及时处理；
9）密切与DYK有关部门的关系，处理好索赔工作的全过程；
10）对重大索赔案件及时请示，及时汇报工作的进展情况，并耐心做好顾客的解释工作；
质检员
主要职责：
1）认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；
2）严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其他相关技术标准；
3）负责对汽车维修项目进行质量检验，认真填写各种检验纪录并妥善保管；
4）参与汽车返修或机修事故的原因分析和质量判断；
5）完成领导交给的其他检验技术任务；
6）秉公行使质量检验和技术鉴定和职权岗位要求。
岗位要求：
1）中专（中技）以上学历；
2）5年以上工作经验；
3）汽车修理中级以上技术等级证书和驾驶证；
4）受过行业培训，深刻了解汽车维修质量检验的基本理论，能独立完成或指导他人完成汽车维修各项质量检验工作；
5）有高度的工作责任心和良好的职业道德。
工作标准：
1）尊重领导，团结同志，团队精神强；
2）严格遵守公司的各项规章制度；
3）高度的工作责任心和良好的职业道德；
4）严格按照检验程序和检验标准开展工作，不徇私枉法，不草率检验；
5）对返修或机修事故进行认真的原因分析和质量判断，杜绝返修事件的再次发生；
6）杜绝问题车辆交与用户的现象发生，维护公司声誉。
7、生产部
经理
主要职责：
1）负责本部门日常管理工作，保质保量完成生产作业计划；
2）管理和维护车间设备，确保空间布置有利于维修业务的开展；
3）向维修业务经理提供车间人员配置计划建议和培训计划建议；
4）确保车间工作流程和任务相适应，并设计相应的信息流程；
5）确保维修手册的完整和不断更新及维修资料的阅读权限和手续；
6）根据实际情况的变化向维修业务经理提出车间改进计划。
岗位要求：
1）具有大专以上学历；
2）具有3年以上汽车维修经验；
3）具有较强的组织管理能力。
工作标准：
1）服从领导，团结同志；
2）遵守公司的规章制度；
3）根据业务员和维修工能力，合理安排生产；
4）适时协助技术总监对维修人员进行技术支持。
5）根据经营情况，合理组织安排生产，做到不误时、误事。
修理工
主要职责：
1）根据车间主任工作安排，完成规定的基本工时定额和工作量；
2）所有维修作业按照《维修手册》和相关文件规定操作；
3）保证维修后车辆符合规定的技术要求及修管处规定；
4）维修后的车辆对照委托书所列项目逐一自检，并在“任务委托书”相应项目上签字，杜绝因自检不认真造成返修等责任事故；
5）严格按照操作规程施工，各工作人员密切配合，施工前检查设备、工具和工作环境，熟悉修理项目，避免因违章操作导致人身安全事故；
6）定期对分管设备进行维护、保养。
遇有隐患或方向设备故障及时上报相关部门和人员；
7）竣工后将车辆交检验员试车，严禁私自试车或使用顾客汽车。
检验合格后将委托书和钥匙交与业务接待员；
8）爱护用车车辆，作业前盖好防护罩，铺脚垫，套座套。
维修部位擦洗干净；
9）车辆维修完成后，及时清理场地，保持工作场地清洁；
10）妥善保管常用工具，专用工具用完后要擦拭干净，及时归还工具室。
岗位要求：
1）具有高中以上学历；
2）三年以上工作经验；
3）受过专业培训，取得专业证书和任职资格；
4）较强的工作责任心，高度的敬业精神。
工作标准：
1）尊重领导，团结同志，团队精神强；
2）严格遵守公司的各项规章制度；
3）完成规定的基本工时定额或工作量；
4）维修车辆返修率达到规定的标准；
5）按照操作规程施工；
6）定期对设备进行维护、保养、妥善保管常用工具。
钣金喷漆工
主要职责：
1）检查上道工序施工质量，确保无误后方可施工；
2）根据派工单要求确认维修项目及部位；
3）按照有关规定进行作业，发现新问题及时上报；
4）严格按照技术、工艺、质量要求施工；
5）自检完成后，立即报质量检验人员检验。
6）车辆维修完成后，及时清理场地，保持工作场地清洁；
7）妥善保管常用工具，专用工具用完后要擦拭干净，及时归还工具室。
岗位要求：
1）中专（中技）以上学历
2）三年以上工作经验；
3）受过专业培训，较强的工作责任心，高度的敬业精神。
工作标准：
1）尊重领导，团结同志，团队精神强；
2）严格遵守公司的各项规章制度；
3）完成规定的基本工时定额或工作量；
4）按照操作规程施工；
5）定期对设备进行维护、保养、妥善保管常用工具。
8、备件部
经理
主要职责：
1）制定公司年度配件经营计划；
2）负责配件经营计划的完成；
3）配件部的人员计划及管理；
4）负责配件部的物流组织工作；
5）编制配件经营报表。
岗位要求：
1）具有大专以上学历；
2）具有两年以上汽车配件工作经验；
3）熟悉DYK的配件营销政策；
4）具有良好的协调能力和沟通能力；
5）经DYK培训合格。
工作标准：
1）服从领导，团结同志，团队精神强；
2）以身作则，严格执行公司的规章制度；
3）完成公司下达的经营任务；
4）配件部的物流组织工作严密，库存配件合理；
5）配件库房管理有序，配件出入库严格执行公司规定；
6）与DYK有关部门关系密切；
7）严格遵守DYK的订货日期。
备件计划员
主要职责：
1）编制配件库存计划；
2）掌握配件的市场需求；
3）编制配件采购计划；
4）向DYK采购配件。
岗位要求：
1）具有大专以上学历；
2）具有2年以上汽车配件工作经验；
3）具备一定的汽车配件知识；
4）熟悉DYK的配件产品情况和配件营销政策；
5）熟悉区域汽车配件市场的需求情况。
工作标准：
1）尊重领导，团结同志，团队精神强；
2）严格遵守公司的各项规章制度
3）对配件库存控制合理；
4）无不良库存积压；
5）严格按照DKY配件营销政策执行。
备件库管员
主要职责：
1）配件入库检验；
2）配件日常抽检；
3）配件出入库管理；
4）配件库存管理。
岗位要求：
1）具有中专/高中以上学历；
2）具有1年以上汽车与配件工作经验；
3）具有高度的工作责任感和敬业精神。
工作标准：
1）尊重领导，团结同志，团队精神强；
2）严格遵守公司的各项规章制度；
3）高度的工作责任感，配件入库及时准确；
4）配件库存管理正规有序，符合DYK有关规定；
5）及时上报不良库存情况及处置方案。
装饰工
主要职责：
1）严格按照装饰施工单组织施工；
2）按照工作程序进行装饰物品领用；
3）减少人为差错给公司带来的各种名誉和物资损失；
4）不断提高装饰技能，确保装饰质量；
5）尽最大努力减少装饰成本，提高装饰利润；
6）配合销售部门促进销售工作；
7）以娴熟的装饰技术为用户服务。
岗位要求：
1）高中以上学历；
2）2年装饰行业经验；
3）具有很强的责任心和敬业精神；
4）身体健康，吃苦耐劳。
工作标准：
1）服从领导，团结同志，具有团队精神；
2）严格遵守公司的规章制度；
3）装饰技术娴熟，减少人为差错；
4）按照工作程序进行施工；
5）爱护公物，减少损失；
6）吃苦精神强，工作认真负责。
9、综合管理部
副总经理
主要职责：
1）分管行政、人事等后勤保障和分期购
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