门店管理制度及标准.doc

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门店规范总则

第一章　　营业人员工作职责和修养

一、营业员基本素质

1、热爱本职工作；

2、高度的责任心；

3、优质服务态度；

4、丰富的商品知识；

5、敏锐观察能力；

6、灵活的反应能力；

7、规范的语言表达能力；

8、良好的自我控制能力；

二、营业员岗位职责

1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作；

2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律；

3、承担日常销售工作，完成销售指标；

4、掌握所售商品的知识（包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成

份、生产过程、进货渠道等），并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术；

5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、周到、礼貌服

务；

6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力；

7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节；

8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作；

9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；

10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。

第二章服务规范

一、仪表服饰

商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。

整洁、端正、精神的营业员形象是公司留给顾客的第一印象。

1.男性营业员标准要求：

1、头发

　　　　　　头发剪短，没有头屑、梳理整齐；

2、脸部

胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁；

3、手

指甲常修剪、保持双手整洁；

4、服装

穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁；

5、皮鞋

穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾后露跟的皮鞋；

6、工号牌

左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；

7、饰物

限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。

（一）女营业员标准要求

1、头发

　　　头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染夸张色头发，梳奇异发型；

　2、脸部

　　　面施淡妆，使用浅红色口红，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水；

　3、手

　　　手指甲要勤剪勤修，指甲油规定使用无色透明或淡粉红色；

　4、服装

　　　穿着公司指定的岗位服，穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝补袜，岗位服保持干净、整洁；

　5、皮鞋

　　　穿黑色或者棕色皮鞋，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋；

　6、工号牌

　　　左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；

　7、饰物

　　　限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米，挂件耳环长度不得超过2厘米。

二、站立姿势

姿势是指人体出现的样子，营业员姿势是否准确，会给顾客带来购买动机。

规范的服

务姿势，可以提高服务质量，更好地为顾客服务。

1、标准站立姿势

身体自然站立，两腿略分开，左手在外，右手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。

2、礼仪时的姿势

●手的姿势要左手在外，右手在内，双手相握置于腹前；

3、站立位置

定岗定位。

4、注意事项

●站立服务中要保持微笑，规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相得益彰；

●站立时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然；

●禁止不良站姿及不标准姿态：

如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等；

●禁止在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。

三、待客服务用语

接待顾客服务用语是商业服务体系的重要组成部分，服务用语规范与否，直接影响公司服务质量和形象，营业员应自觉运用待客服务用语，以提高自身的文化素质和接待水平。

1、待客基本用语：

●您好；

●欢迎光临；

●请稍等；

●让您久等了；

●十分抱歉；

●对不起；

●谢谢；

●欢迎再次光临。

2、待客用语基本要求：

●开口讲普通话；

●接待外地顾客全过程讲普通话；

●接待外宾讲英语；

●接待过程中第一句话说“您好”，“欢迎光临顾家工艺”；

●接待过程结束须说“谢谢”；

●接待用语要注意语气、语调平和，用语婉转得当，语言简洁、恰当、顺耳、中听。

3、待客中应避免出现的语言：

●不知道；

●没有；

●快一点、都一样的；

●不要乱动（翻）；

●不买就算了；

●有意见，找领导去；

●┅┅。

四、服务接待

1、基本要素：

销售服务过程，营业员接待顾客一定要练好基础工夫，熟练掌握和运用各个基本要求。

要素

基本要求

站立

按公司统一标准站立要求迎客。

待客用语

熟练运用公司规定的礼貌用语，语言简洁、恰当、顺耳、中听。

面部表情

温和、自然的面容，亲切的神态，面带微笑。

买卖递拿运用

迅速、准确、稳妥。

唱收唱付

收货款时，唱收唱付，以示提醒。

商品包装

熟练、准确、美观、便于携带。

2、服务接待具体操作规范：

●接近顾客

做好顾客随时会来的准备，在商场的主要入口必须要有迎宾服务。

顾客走入营业区域，稍稍后退半步，鞠躬致意，礼貌、轻声打招呼：

“您好”或“欢迎光临”。

●确认目的

察言观色，注意顾客举止，揣摩顾客购物意向；

用确切、平和的待客语言试控顾客购物目的。

●展示商品

展示商品的全貌；

如顾客看中商品，要立刻迎上去，用至诚的态度，把顾客吸引住。

●介绍商品实事求是，使顾客心里有底，乐于接受。

注：

介绍商品须说清商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、保养方法、退调和维修规定。

●提供建议

顾客犹豫不决时，营业员应唱主角；

用恰到好处的语言，主动帮助提出决定性的建议，当好顾客参谋。

●售出商品

收货款时，必须迅速、准确唱收唱付。

商品包装力求做到熟练、准确、迅速、美观、牢固、方便携带，将商品双手交至顾客手中。

●目送顾客

每笔生意完毕顾客离柜时，面带笑容对顾客说：

“谢谢”、“欢迎再次光临”。

3、服务接待中不应出现的行为：

●工作时与他人闲谈；

●对顾客的询问漠不关心；

●令顾客无故等待；

●不良手势和不友善的语言和语气；

●背后议论顾客；

●商品和货款乱抛给顾客；

●对顾客过分的热情、乱打招呼；

●工作时间内会客；

●随便离开工作岗位；

●不实事求是介绍商品；

●对介绍商品眼睛不注视顾客；

●营业员之间抢生意。

●┅┅。

五、接待顾客投诉

1、商品退调原则：

●严格遵循“公司商品退调规定”；

●按照“谁介绍、谁负责”的精神，热情接待处理，不得不予受理或推诿。

2、接待投诉的态度：

●应本着顾客利益第一，顺利解决矛盾的宗旨进行接待；

●必须用耐心细致的态度、规范文明的语言来处理问题，决不允许对顾客进行嘲弄、刺激、导致矛盾激化。

第三章营业员行为标准

一、上班

1、必须按时上下班，请假必须提前一天得到上司批准；

2、凡员工上班迟到，照章接受处罚。

二、岗前准备

1、营业员应按市场规定提前到达卖场；

2、在营业区域内，营业员抓紧时间打扫区域卫生，确保地面干净、玻璃明亮、道具整洁、商品无尘，整理、添加商品，保证商品陈列饱满、美观，检查明码标价，标价卡必须项目齐全、价格正确、字迹清晰、一货一卡、摆放醒目，拿出营业用具和包装用品；

3、营业员若遗失工作证、工号牌、应立即报告上司，并马上到公司补办手续。

三、公司开门关门

1、当到开门时间时，营业员应精神振作，呈最佳工作姿态，以标准的岗位姿势和位置站立，等候顾客光临；

2、当到关门时，没有接待工作的营业员，应该协助清点销售款，协助填写当日营业报表、帐单，整理添加商品，为明天工作做好准备；

3、正在做接待工作的营业员，不应该做营业结束工作，而应热情接待、周到服务，直到顾客挑选满意、成交顺利、高兴离开，方能做营业结束工作；

4、营业员应放妥营业用具、包装用品、帐簿票单，锁上抽屉橱门，关闭电源之后，可以离店下班。

四、离岗外出及会客

1、上班时间无特殊原因一律不得离店外出；

2、如必须外出应由上司批准，并迅速返岗，不得在外久留；

3、工作期间一律不得因私会面。

五、电话应答

1、铃声一响，应迅速拿起话筒，礼貌说：

“您好，顾家工艺。

”

2、接电话语言要礼貌，语气要婉转，言简意明；

3、接私人电话不得闲聊长谈，不得超过2分钟。

六、环境卫生

1、店内商品和营业设施做到无积灰、无杂物和其它污垢；

2、店内货物和营业用具堆放整齐有序，饰品包装箱等不得乱堆乱放，影响商场美观，抹布等卫生工具不得外露；

3、爱惜营业道具、设备等各类设施，避免人为损坏。

七、消防安全

营业员必须掌握消防知识，学会使用消防器村，其中火灾报警电话是119，报警时要讲清单位名称、路名、门牌号码、交叉路口、燃烧对象、公司电话总机；匪警电话110；救护电话120。

第四章商场特殊情况的处理

一、顾客丢失遗忘物品

1、发现顾客丢失、遗忘的物品，应及时交店长；

2、顾客询问失物下落，要热情接待，并请顾客向店长询问、联系；

3、如情况特殊，应立即报告公司，由公司出面解决。

二、顾客之间发生纠纷

1、商场内顾客发生纠纷，应主动进行劝解，让纠纷双方心平气和地协商，不可不闻不问；

2、若纠纷是由于营业员接待等公司原因引起的，应主动承担责任，做好解释工作；若不是，应进行劝解、调和，营业员原则上不得偏向任何一方；

3、若事态过于严重，应及时报告上级，以采取更为有效的措施。

三、顾客无理取闹

1、克制自已、学会忍耐，要有宽宏的气度，不能动怒；

2、礼貌劝说，以礼服人，以情动人；

3、若顾客蛮不讲理，动手动脚，要做到骂不还口，打不还手，可暂且回避，以免事态扩大；

4、营业员立即报告，由公司出面解决。

四、顾客患病或受伤

1、顾客发生急病或受伤，应主动上前帮助照顾患者；

2、打电话通知急救部门，请他们派人到现场抢救。

五、接待检查（采访）

1、配合接受检查（采访）做到神态自如、不亢不卑；

2、有问必答，措词准确维护公司形象；

3、及时向上级报告；

4、接受检查（采访）时，应保守公司商业机密。

六、商场内发生偷窃行为

1、发现偷窃行为时，不要轻易惊动窃贼；

2、留心观察，并及时报告有关部门；

3、若有人赃俱获把握，应该毫不犹豫当场捉住窃贼，将其扭送有关部门处理。

七、商场停电

1、冷静处理，及时报告公司；

2、停止营业，看管好商品，不得擅离岗位；

3、服从指挥，做好解释疏导工作，密切关注现场秩序，等候电源的恢复。

八、发生火警

1、若发生火灾，迅速搬走易燃物品，正确使用消防灭火，防止火势增大，同时及时准确

报警；

2、听从指挥，密切配合救援人员；

3、做好现场隔离措施，积极疏导顾客，防止混乱场面出现。

第五章商场售后服务处理标准

售后服务：

是指商品售出后为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性的一系列服务。

处理售后的原则：

以客户为中心，不推卸责任。

处理纠纷的3个要求：

要认真地面对纠纷；要认真的调查纠纷；要妥善处理纠纷。

对于上门投诉或电话投诉的客人，要热情、主动接待，耐心地听客人反映问题，认真地做好记录。

与客人沟通时一定要面带微笑，不与顾客争吵。

1、上门投诉的顾客采取谁开单谁接待的原则，一般情况下根据客人反映的的问题填写《售后服务单》传真给客服部，交于客服部解决。

有些问题是需要在现场解决的，先由当事人与客人沟通解决，若当事人也无法解决的，交由主管解决。

主管与客人沟通还不能解决的请求店长出面解决。

2、延迟交货问题的解决方法：

A、与客人协商小礼品形式解决。

B、如果协商后不同意的根据合同赔违约金

C、有些客人因搬家或结婚原因而耽误不起的情况下，可以给予顾客其它沙发先代用，等货好之后再去调换，但此种情况下不赔违约金。

D、以上3种方案客人还是不同意的，经店长同意后方可退货，但此种情况下退货不赔偿。

3、换定问题的解决方法：

A、若还未下单的情况下可以满足客户需求。

B、常规的茶几、角几、餐桌、餐椅之类的产品若还未送货到客户家的情况下允许；若己经送到客户家后的情况，客人要求换货的，在产品没有损坏的情况下允许。

但必需符合以下2个条件：

1）要求顾客自己负责运费，不少于150元。

2）原订货款不退还，只能用于商场消费。

C、特殊定做的产品，原则上不同意更换。

若征得店长同意的情况下，需加收货款金额15%的特殊换定费和实际所产生的运费。

4、关于公司方出错原因问题：

送货后发现未按客户要求定做的，需与顾客协商具体解决方案。

（方案参照第2点的延迟交货处理方案）

5、用了一段时间觉得不喜欢了，想退或换的顾客：

跟顾客说明白没有质量问题是不退货的，我们的解决方法只有帮你代卖。

代卖时需签订《代卖协议》。

6、客户提出要延迟送货的情况：

找出顾客的定货单，交于接单人员与顾客联系解决。

第六章商场摆场标准

一、产品陈列的基本原则

沙发陈列；

1、沙发陈列分系列，通常我们把沙发分为2个系列，2个区块来摆放，1个是皮沙发，1个时皮布结合，这样的摆放能让人一不了然，非常清楚，顾客选起来也非常方便。

2、在分好系列时还要分风格，例如皮沙发区域我们要把1+2+3的沙发与转角沙发分开摆放，视觉效果很整齐。

3、按风格摆好后还要注意色彩搭配，沙发摆放要注意一个色彩过渡也就是浅色沙发到深色要有一个过程，不要乱。

4、沙发摆放还要注意靠背的高低，由低到高，前面的沙发不要挡住后面的沙发

5、沙发摆放还需要一个空间感念，特别是摆在台子上面的沙发，沙发要与周边的环境协调，要能充分显示出这套沙发的特点。

6．所有的沙发摆放都要留有足够的空间让顾客进出方便

二、配套产品陈列（茶几、地毯、餐桌）

1、茶几与沙发在风格上一定要匹配，休闲与比较正规的沙发搭配茶几是不同的

2、茶几与沙发在材质上要注意，沙发边框或沙发脚是木头还是不锈钢的与茶几边框要接近

3、茶几与沙发在色彩上要协调

4、茶几大小于沙发要协调

5、地毯搭配可以很好的衬托出沙发，特别是台子上或者是有一个相对独立空间的沙发配地毯是非常必要的

6、餐桌风格要与周边的沙发相配，金属风格比较适合我们的休闲款，贴木皮和洞石系列适合大款皮沙发。

三、产品调整：

1、沙发位子要根据销售情况做调整，沙发不同位子摆放就可能会有不同的效果，导致的销售情况也不同

2、不好销的沙发要及时更换或处理掉，每个沙发位子要产生他应有的价值

3、样品沙发要及时更换

4、沙发更换后，茶几要及时更换。

四、细节检查

沙发、茶几

1.检查沙发是否靠墙，沙发摆放因离墙5—10CM,防止沙发与墙面挤压、摩擦，发生损坏。

2.出样沙发如果是1+2+3，1人沙发摆放时要对准2人沙发的中间位置。

3.检查出样沙发上的线条是否对齐（坐垫、靠背），及时整理，要保持线条在一条直线上。

4.硬包沙发顾客坐过后，要及时拍打、整理，随时保持沙发平整，不能有“坑”。

5.有羽绒或云丝的沙发要经常拍打，保持饱满。

6.有抱枕的沙发，报枕摆放一定要整齐，位置要准确，随时拍打抱枕，保持抱枕饱满。

7.有靠头的沙发，靠头摆放一定要平整，不能过分压到沙发的靠背，使沙发靠背变形。

8.3人位沙发一定要摆在左右沙发的中间。

（3人沙发摆放时要在一条直线上）。

9.有功能的沙发，一定要展示一个功能出来，方便顾客了解。

10.沙发前配的茶几、角几一定要配套摆放。

顾客移动后一定要及时归位。

11.要随时摆正带转盘的沙发的位置。

12.活动坐垫的沙发，坐垫要及时整理，保持原有的坐垫位置。

13.茶几摆放要放在3人沙发的中间，位置不能偏。

离3人沙发保持一定的距离，顾客坐在沙发上时脚不能碰到茶几。

14.餐桌、餐椅配套摆放，餐椅靠背不能碰到餐桌，餐椅之间要对齐，同一边的要在一直线上。

15.组合沙发摆放一定要在一条直线上，有挂钩的一定要挂上。

配饰摆放

1、工艺品摆放位置要固定，不得私自移动。

2、宣传资料摆放整齐，除时尚家居外，不能一本单独摆放，架子上的宣传资料要及时补充。

3、检查员工的水杯是否放在规定的位置，不能出现在卖场。

4、检查销售工具（图册、皮板、布板、尺等）是否在楼层的指定位置，营业员用过后是否及时归还。

灯光：

1、每个座位必须有一个射灯照射，包括前面的茶几。

2、灯光就近照射，离沙发最近的光源照射在该沙发上。

3、灯光不能照射在地板、过道凳位置，必须照射在沙发上。

4、如立面上有形象墙或其他标识时也需要照射灯光。