三鹿品牌危机公关.docx
《三鹿品牌危机公关.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《三鹿品牌危机公关.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
事件背景
2008年中国奶制品污染事件（或称2008年中国奶粉污染事件、2008年中国毒奶制品事件、2008年中国毒奶粉事件）是中国的一起食品安全事件。
事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。
根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。
事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。
该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。
9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。
事情的起因
6月28日，位于甘肃省兰州市的中国人民解放军第一医院泌尿科收到第一例婴儿患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”的病例。
至9月8日，该院两个多月来共收治14名患有同样疾病的婴儿。
目前，甘肃省共上报病例59人，死亡1例。
南京市儿童医院泌尿外科日前也接诊了20名因吃同一品牌奶粉患上肾病的患儿，病情严重的已转至上海治疗。
到目前为止，已发现的数十名患儿涉及湖北、湖南、山东、安徽、江西、江苏、陕西、甘肃、宁夏、河南等10个省份。
事件发展过程
一、 2008年9月8日
甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件，三鹿稳坐泰山，一副事不关己的某样。
由于报道中有关该奶粉的品牌名称等信息都被隐去，网友还发动对该奶粉展开人肉搜索，号召找出该涉嫌致病奶粉的品牌名称，以免更多无辜婴儿受害。
二、 2008年9月11日
凌晨3时：
三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光，社会哗然。
同时7名患儿的父母联名写下了申请书，上书甘肃省卫生厅，要求彻查病因。
10时：
三鹿集团通过人民网公开回应：
三鹿是奶粉行业品牌产品，严格按照国家标准生产，产品质量合格，目前尚无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。
如果真的有这样的问题，相信质检部门会查个水落石出。
三鹿集团委托甘肃权威质检部门对三鹿奶粉进行了检验，结果显示质量是合格的。
同时，三鹿表示，造成婴儿肾结石，原因是多方面的，哺养小孩子需要多方面的知识培养。
13时：
中国西部天地商贸有限责任公司（三鹿集团合作公司）周浩义董事长对记者信誓旦旦地说：
“1个月前，我们听到了一些情况反映，也是消费者反映，他们的孩子食用了我们的奶粉后，身体不舒服，因此，我们主动找到省卫生厅，通过省卫生厅上报卫生部，把我们所有流放市场的系列产品送样进行了检测，结果是我们的产品没有一样不合格的。
因为我们的产品都是严格按照国家标准生产和检测的，我们的态度也是对消费者高度负责的。
我们可以肯定地说，我们所有的产品都是没有问题的。
”
19时：
三鹿集团传媒部部长崔彦锋回应：
“作为具有60多年历史的国家知名企业，三鹿几乎成了我国奶粉的代名词，因此我们具有极高的社会责任感，婴儿奶粉是专门为婴儿生产的，在生产中对理化、生物、卫生等标准也是完全按照国家配方奶粉的标准执行幷全面检测的。
我们可以肯定地说，我们所有的产品都是没有问题的。
”
“我们可以肯定地说，我们所有的产品都是没有问题的！
”成为三鹿各方对事件的统一回应口径。
20时50分：
中国卫生部发布消息：
经调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
三聚氰胺可导致人体泌尿系统产生结石。
21时30分：
三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明，称经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
三、2008年9月12日
凌晨1时：
媒体爆料：
面对毒奶粉事件，中国奶业协会常务理事王丁棉说三聚氰胺一般是来源于数奶粉的包装材料，例如铁罐、软包装。
此次事件应该要从原料、环境、生产工艺等层层筛查。
在一定条件下，如婴儿体重偏小，喝水少等情况下，也会导致磷酸钙的形成，沉积在肾脏。
行业的偏袒在此表态中不言而喻。
凌晨2时：
媒体爆料：
今年6月，国家质检总局食品生产监管司网站就已有消费者投诉婴儿吃三鹿奶粉后患肾结石。
编号为“20080630-1622-25262”的投诉内容已被隐藏，但回复仍在。
食品生产监管司在7月2日的回复是，“请你提供问题奶粉的详细信息，以便我们调查处理。
”在9月6日、9日的留言里，记者发现均有消费者向国家质检总局反映有婴儿因长期服食奶粉而患肾结石。
该消费者还表示:
“强烈希望你们能检验此品牌奶粉的质量，以免更多的孩子再受其害!
”当时，国家质检总局回复称，该局正在严重关注此事，幷联合有关部门积极调查处理。
同时，该局还建议消费者，“请你也将详细信息向卫生部门反映”。
9时：
卫生部会同中华医学会组织专家制定了《与食用受污染三鹿牌婴幼儿配方奶粉相关的婴幼儿泌尿系统结石诊疗方案》，供临床参考使用。
国家质检总局表示对此事件也高度重视，在9日即组织开展调查，幷对产品进行抽样检验。
9时30分：
卫生部要求各地统计医疗机构接诊患结石病婴幼儿的有关情况，于2008年9月12日17时前上报。
13时：
新华社发布消息：
针对“肾结石婴儿”事件，卫生部新闻发言人毛群安接受记者专访时表示，由卫生部牵头的联合调查组已赶赴奶粉生产企业所在地，会同当地政府查明原因，查清责任，幷将严肃处理有关责任人。
14时：
三鹿集团发布消息，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。
幷宣称通过对产品大量深入检测排查，在8月1日就得出结论：
是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是这次事件的真凶，幷立即上报，而且通过卫生部发布会召回婴幼儿奶粉的声明。
三鹿开始一改常态，显示自己在事件是一个“功臣”，是自己生产毒奶粉后“高尚”的向卫生部门“毛遂自荐”的，可惜他忘了，数小时还声称自己产品都是没有问题的。
死不认账！
我们权且相信一回三鹿，既然8月1日就得出结论自己的奶粉中有三聚氰胺，为何要召回8月6日前出厂的奶粉？
这就是说，在明明知道自己在生产毒奶粉之后，三鹿还继续生产了至少5天毒奶粉，产量以千吨计。
15时：
三鹿集团品牌管理部苏长生发布消息，三鹿奶制品的蛋白质含量目前依靠检测氮含量，奶农向鲜奶中添加三聚氰胺来提高氮含量。
由于目前对三聚氰胺的监测没有标准，因此三鹿集团也没有监测。
来看三鹿官方网站发布的荣誉消息：
三鹿集团自2002年承担“十五”重大科技专项以来，积极投入大量人力、物力、财力进行科技攻关，多项技术得到应用，整体研究水平得到提高。
从奶牛品种改良、饲草饲料、饲养管理、疾病防治、乳品加工、乳品质量控制、养殖模式等方面对奶业完整产业链开展先进技术研究。
建立了全程绿色、无污染原料奶生产技术及监控体系。
2008年1月，三鹿集团“新一代婴幼儿配方奶粉研究及其配套技术的创新与集成项目”一举夺得国家科学技术进步奖。
从标榜自己的科技进步成就到装作自己的弱智无知，三鹿脸不红心不跳。
16时40分：
中国消费者协会副秘书长武高汉接受记者采访时表示，消费者可以依法通过各种途径维权索赔，中消协一定会帮助消费者。
他认为，政府有关部门要对相关责任人进行严肃查处，将这些图财害命的当事人绳之于法。
16时50分：
河北省石家庄市政府首次露面，开始说话——
“三鹿集团经过多层次、多批次的检验，在8月初查出了奶粉中含有三聚氰胺物质。
石家庄市委、市政府立即召开紧急会议，要求立即收回全部可疑产品，对产品进行全面检测，确保新上市产品批批合格，绝不能再含有三聚氰胺成分，同时各有关部门展开调查工作，确定事件性质”。
其实截止到24小时之前，也没有见到石家庄市委、市政府的指令执行的有多大力度，很明显，在高额的利税和一些说不清楚的利益关系之前，政府，或者说某些政府的官员和三鹿站到了同一条战壕，开始进行战斗。
就在卫生部、国家质检总局等部门还在查处事故原因之前，石家庄市副市长赵新朝就已经代表石家庄市委、市政府宣布了时间结果：
调查认定，石家庄三鹿集团股份有限公司所生产的婴幼儿“问题奶粉”是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。
18时40分：
在外地开会的甘肃省委书记陆浩接到有关部门关于因食用三鹿奶粉导致一些儿童患病问题报告，批示要求在甘肃酒泉生产三鹿奶粉的分公司停止生产、停止销售、彻底检查。
对所有食用过该产品的婴幼儿要组织体检。
21时：
中国卫生部表示，受污染奶粉致婴幼儿泌尿系统结石事实初步认定。
21时10分：
甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。
28个小时之前，三鹿集团曾向媒体称委托甘肃省质量技术监督局对三鹿奶粉的蛋白质含量等多项指标进行逐一检验，结果显示各项指标符合国家的质量标准，因此三鹿奶粉质量是合格的。
事件产生的原因
进入21世纪，因为经济迅速发展，中国乳制品市场转变成一个很大市场，且因巨大消费群体，更可划分为高、中、低三个消费层次。
为了调节大陆市场供应与需求，除了从海外的日本、新西兰等国进口将近30万吨乳制品以应付高中消费层次外，中国绝大多数消费群体；包括婴幼儿，还是以国内自制产品为主。
知名三鹿牌顺势推出以一袋18元人民币，不到进口奶粉价格一半价格婴幼儿配方奶粉以应付大规模的奶业市场，之后并成为中国重要且知名婴幼儿奶粉品牌，多年蝉联该中国自制乳品市场的首位。
不过因为需求甚殷，价格竞争等因素，公司与政府均漠视生产流程及质量控管，终于爆发此弊端漏洞。
虽然经相关单位调查后，中国检察机构认为该污染事件应由乳品收购站负主要责任，并严惩逮捕相关当事人。
不过，也有人质疑，该毒奶粉事件原因是三鹿集团抢夺中国贫穷农村市场，为降低成本偷工减料所衍生出来。
公司的应对措施
2008年5月20日和21日，一位网民揭露他在2007年11月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉的质量问题。
该奶粉令他女儿小便异常。
后来他向三鹿集团和县工商局交涉不果。
为此，该网民以网上发文自力救济，最后三鹿集团地区经理以价值2476.8元的四箱新奶粉为代价，取得该网民的账户密码以请求删除网上有关帖子。
据“三鹿内部邮件”显示：
8月1日下午6时，三鹿取得检测结果：
送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中检出了三聚氰胺的成份。
8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册所在地石家庄市政府和新华区政府。
并开始回收市场上的三鹿婴幼儿奶粉。
8月4日至9日，三鹿对送达的原料乳200份样品进行了检测，确认“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引入到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。
确认因自己集团生产的奶粉导致众多婴儿患有肾结石后，三鹿集团开始进行危机公关工作。
三鹿公关公司北京涛澜通略国际广告有限公司被指在8月11日向三鹿集团建议与中国最大的互联网搜索引擎公司百度合作，屏蔽有关新闻的公关解决方案建议：
安抚消费者，1至2年内不让他开口；与百度签定300万广告投放协议以享受负面新闻删除，拿到新闻话语权；以攻为守，搜集行业竞争产品‘肾结石’负面新闻的消费者资料，以备不时之需。
百度的300万框架合作问题，目前奶粉事业部已经投放120万元，集团只需再协调180万元就可以与百度签署框架，享受新闻公关保护政策。
2008年6月中旬后，三鹿又陆续接到婴幼儿患肾结石等病状去医院治疗的信息。
南方日报收到网民反应，有人在国家质量监督检验检疫总局食品生产监管司的留言系统里反映由三鹿奶粉导致多起婴儿肾结石，但事后屏蔽，只有要求网民提供详情的留言回复尚在。
三鹿集团是中外合资公司，其最大海外股东是新西兰恒天然公司。
根据新西兰政府的说法，恒天然公司在8月份得知奶粉出现问题后，马上向中资方和地方政府官员要求召回三鹿集团生产的所有奶粉。
不过恒天然公司经过一个月多的努力未能奏效，中国地方官员置若罔闻，试图掩饰，不予正式召回。
恒天然只好向新西兰政府和总理海伦·克拉克报告。
9月5日新西兰政府得知消息后下令新西兰官员绕过地方政府，直接向中国中央政府报告此次事件，中国政府才严正对待此事。
我们的评价及建议
在事件发生的过程中，三鹿的主要应对措施是封口，第一，打通政府把事情给压下来；第二，与中国最大的互联网搜索引擎公司百度合作，屏蔽有关新闻；第三，给受害者利益不让其开口；第四，搜集行业竞争产品‘肾结石’负面新闻的消费者资料，以备不时之需；第五，始终咬牙坚持自己的产品是合格的，符合国家标准，死不认账；第六，当海外股东得知此事后要求立即召回，有关方面试图掩饰、不予理会。
不足之处：
1．缺乏与政府的沟通与公关
三鹿公司最早得知其产品出现质量问题是在2008年6月份，当时三鹿公司的领导并没有向政府有关部门反映，这最终导致了整个事件的升级和恶化，同时这也使得政府失去了对三鹿的信任。
另外，在政府强制三鹿公司停产整顿后，企业没有向有关部门提供一份让有关政府部门满意的危机事件过后的企业长远发展规划，而只是被动的接受政府的处理措施。
从而使政府在处理整个奶粉事件中很少考虑三鹿企业的将来发展问题。
2．缺乏对患者及其家属的关注及公关
当企业的产品质量危机发生后，企业应及时与因产品质量问题导致生命和财产受到损害的受害者进行联系和沟通，认真听取受害者的意见和要求，并尽快合理的解决赔偿问题。
三鹿公司在其产品发生质量问题后，没有及时向受害者道歉，也没有及时到医院看望患者，直到事件发生后数日才有三鹿集团的相关领导出来向患者道歉和去医院看望患者。
三鹿公司这种对患者的漠视，引起了患者家属及社会的强烈的谴责。
我们的建议是当事情发生了但没有在媒体曝光以前，我觉得应该立即停止生产，调查三聚氰胺的源头在哪里，然后查处相关负责人，整顿生产流通的各个环节，防止三聚氰胺再次流通市场，然后再把那些有问题的奶粉秘密召回，积极和政府沟通，提供一套解决方案，向政府承诺不在出现此类问题，认真听取消费者的意见和要求，积极赔偿消费者损失，派人经常看望他们，尽量把这件事的影响降到最小，海外方面有关方面应该认真处理，召回问题产品，保证不再有三聚氰胺流向市场，最后安抚消费者，赔偿受害者的损失让其闭口。
当事件曝光以后，三鹿的应对措施是把矛盾转嫁给奶农，显示自己在事件是一个“功臣”，是自己生产毒奶粉后“高尚”的向卫生部门“毛遂自荐”的，可惜群众不买账，最后破产被三元公司收购。
我们的评价：
1、当事情已经发生以后，没有及时的做出反应，，公司没有及时制定一套处理危机的措施，并且公司没有及时召开记者招待会，向社会发布企业处理奶粉事件的措施，也没有公司领导出面向患者和社会道歉。
直到2008年9月15日三鹿集团公司副总裁张振岭才在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。
这时离卫生部公布三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染也有四天时间。
三鹿集团的这种反应特别是道歉的迟缓使得受害者感到伤心，这种迟缓态度也直接导致社会公众对三鹿公司的愤怒和不满，直接降低了社会公众三鹿公司的信赖度。
2、三鹿公司面对危机时故意推卸责任
企业的产品出现问题时，不管企业是否有直接责任，企业都不应当刻意逃避所有的责任，企业只有勇于承担责任才能赢得公众的信任和信赖。
但是，在有关部门公布三鹿婴幼儿奶粉中含有三聚氰胺时，三鹿首先将责任推给奶农，认为是不法奶农为提高牛奶中的蛋白质含量而在牛奶中添加三聚氰胺的与三鹿集团没有任何关系。
然而，即使是不法奶农在牛奶中添加的三聚氰胺，如果没有三鹿集团在收奶时的把关不严，在牛奶加工中的质量检查不严，以及在产品出厂时的质量检疫敷衍了事，也不会有含有三聚氰胺的奶粉面市。
因此，可以说整个事件的责任主要在三鹿公司，而三鹿公司则将整个事件的责任推给不法奶农，这种不负责任的说辞，显然不能让社会公众满意，这样只会加重社会公众对三鹿的不信任感。
3、缺乏与媒体的沟通与公关
在三聚氰胺事件产生后，三鹿集团没有及时召开新闻发布会，向新闻媒体介绍企业的产品情况，及企业在面临危机的处理方案和措施，也没有选定企业的特定的发言人向新闻媒体介绍企业的相关情况，这就使得新闻媒介在报道事件时更多的发布了不利于三鹿公司的信息，并对三鹿的其他产品和企业的生存做出了更多的猜测。
新闻媒介对三鹿集团的这种宣传无疑增加了三鹿处理事件的难度，也进一步损害了三鹿公司在社会公众的形象。
4、没有对患者及其家属进行积极有效地关注及公关
我们的建议是首先停止生产，调查原因，查处相关负责人，整顿生产流通各个环节，召开新闻发布会：
第一，承认错误，及时地道歉；第二，告知外界出现这种问题产生的原因；第三，我们是如何处理这件事的；第四，向外界承诺不再发生此内事故；第五，我们会怎样去监督，怎样去保证质量，并专门建立相关的机构去处理；然后公司应该及时到医院看望患者，认真听取受害者的意见和要求，并尽快合理的处理赔偿问题；接下来邀请消费者参观我们的生产车间，并拍成视频，告诉大家我们的生产流程是按照国际标准进行生产的。
然后，把那些问题产品回收放在一个地方，然后邀请消费者来参观，并让消费者来参与处理那些问题产品，然后那些媒体肯定会报道，免费的为我们做了一次正面的宣传。
最后委托国家机构再次进行一次全面彻底地检查，并宣称我们公司为了保证产品安全将不计成本，不惜代价地进行到底。
危机公关的五大原则
１、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）：
在事件发生后，公司应该发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令其工厂停产自查；收回在市场上流通的产品，对总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿。
深埋处理那些问题产品。
更为重要的是，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”。
这一系列的举措都在说明公司在通过自己的行动来承担起对公众健康的责任，彰显了企业的社会责任意识。
２、真诚沟通原则（SINCERITY）：
１）屡次召开大型会议，发表声明向公众道歉
２）董事长亲自在媒体上鞠躬道歉。
公司接受采访时更是明确表示，“作为一家有责任的公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任。
”。
３）通过电视、电台、网络、报纸等各种广告等宣传方式，传递“头头检测”的信息，增强公众信心。
３、速度第一原则（SPEED）：
公司要在危机48小时内发出多次《声明》来“致歉”并对相关责任人进行处理，达到安抚媒体和民意的作用，同时，又两次召开视频会议，来安抚企业员工和经销商。
４、系统运行原则（SYSTEM）：
公司在事件中连续发声明，连续召开会议道歉，并采取一系列行动，以希望得到消费者的谅解。
５、权威证实原则（STANDARD）：
１、公司应该与检验认证机构签订长期战略合作协议，就是独立的第三方质量检验机构，以此来全方位监督质量安全。
２、邀请全国各地执法部门对公司产品进行普查和抽检来向公众显示我们的产品没有任何问题，安抚大家紧张的情绪。
3、在如何确保食品安全的实际行动中，除了广告投放外，公司进行相应有足够影响力的公关活动，与媒体和公众进行很好的互动以使公司重拾公众的信任。
我们的启示
（一）企业在面临危机时应作出快速反应，缩小危机对企业的损害“当危机爆发时，企业应该迅速采取措施，斩断危机破坏性影响的传播链，比如，及时收回所有的问题产品，迅速通知所有潜在的消费者和向公众说明事实真相，这样可以缩减危机的损害程度。
企业在产品发生质量问题时，企业应及时成立跨部门的危机处理小组，全权处理整个危机事件，并及时向受害者道歉，查明事实真相，处理相关责任人，并将企业处理危机事件的整个过程和内容及时向社会公布并接受社会的监督，只有这样才能在面临危机时得到社会公众的理解与支持，最大限度的减轻危机事件对企业的损害。
（二）企业在面临危机时要勇于承担企业的责任，增强企业的社会责任感“从对危机处理的一般原则来看，当危机发生时，首先要迅速地确认危机，不管危机的具体原因如何，都要从保护消费者利益的角度，本着对社会负责的态度，尽可能地消除对消费者的损害。
无论企业产品的质量问题产生的原因是客观的还是主观的，或者是企业自身原因还是企业的外部原因，企业都应当在没有弄清事实的真相前勇于承担责任，这样才能赢得消费者和社会公众的信任。
（三）增强企业的危机公关意识，加强危机公关企业无法避免各种危机的出现，企业只能勇于面对危机的挑战，而不能逃避危机。
企业危机管理的成功与失败，主要在于企业是否拥有一套完整的企业危机处理方案。
而在危机处理的各种方案中，危机公关则是最重要的方法。
在企业的危机公关中对政府、消费者和媒体三方面的公关至关重要。
1.加强对政府的公关与沟通
市场经济是法制经济，政府在是法律法规的制定者和执行者。
企业有必要加强与政府的沟通和联系，建立与政府良好的关系，才能在危机事件发生后得到政府的理解和支持，最终帮助企业度过危机。
首先，在企业产品出现质量并导致部分消费者因此受害时，企业应及时向政府上报相关情况，使政府对整个事件有所了解；其次，在政府对企业产品产生的危机事件做出处理后，企业应在第一时间明确表态坚决支持。
这样一方面可以
在企业危机发生后使政府第一事件了解整个危机事件的来龙去脉，有助于政府迅速制定正确的危机应对措施，帮助企业度过危机；另一方面，可以在政府面前展示企业守法经营的企业形象，赢取政府对企业的理解和信心。
2.加强对媒体的公关与沟通
当企业产品质量危机发生后，企业应当主动地与媒体联系，在最短的时间内召开新闻发布会向新闻媒体介绍企业掌握的产品危机的具体情况，企业的立场和态度以及企业对危机事件的处理措施等情况通过互联网、电话、电视、报纸等
媒体传播出去告知公众。
这样企业才能掌握整个危机事件传播的主动权并得到新闻媒体和社会公众的理解。
3.加大对危机事件受害者的关注力度，及时赔偿受害者的损失
在企业的产品发生质量危机后，企业应以人为本的态度处理受害者的赔偿和对受害者家属进行安抚，及时与受害者家属进行联系和沟通倾听他们的声音，及时到医院看望受害者，及早就赔偿问题达成共识。
在与受害者及其家属进行沟
通联系时，企业应尽量降低姿态表现出充分的同情心，尽量满足受害者及其家属的要求。
企业要拿出实际行动表明企业对受害者的关心以及解决危机的诚意，尽量减轻因产品质量问题而对受害者和社会公众产生的不利影响，弥补由此产生对社会公众的损失。
（一）危机预防
1、要建立企业全员的危机意识
超前的、全员和全面的品牌危机意识才是品牌危机防范中最坚固的防线。
企业应在内部树立一种“危机”理念，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机，品牌有危机。
2、要做好企业生产经营的各项工作
企业要尽最大可能地减少失误和漏洞，将可能出现的问题消灭在萌芽之中。
此外还要加强外部公关，建立与社会团体及消费者良好的关系，树立企业良好的形象等。
3、要建立危机预警系统
危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行检测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
升级会员 