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公关危机探析

学号

2009301211

课程论文

题目：

我国企业公关危机管理存在问题探析

院（系）重庆工商大学派斯学院工商管理系

专业年级2009级工商管理4班

学生姓名曾纪鑫

指导教师余世仁

日期2012年6月16日

目录

摘要………………………………………………………………………2

一、公关危机管理概论………………………………………………2

（一）关危机的概念…………………………………………………………………2

（二）公关危机管理的概念…………………………………………………………3

二、我国企业公关危机管理的现状…………………………………3

（一）我国企业公关危机一般管理思想……………………………………………3

（二）我国企业公关危机管理手段…………………………………………………4

（三）我国我国企业公关危机管理效果评价………………………………………4

三、我国企业公关危机管理存在的问题…………………………....5

（一）公关危机管理意识淡薄………………………………………………………5

（二）公关危机管理制度不健全……………………………………………………5

（三）公关危机管理措施不到位……………………………………………………6

（四）信息沟通能力有待提高………………………………………………………6

（五）企业员工整体素质低…………………………………………………………7

四、解决我国企业公关危机管理存在问题的对策…………………7

（一）增强公关危机管理意识………………………………………………………7

（二）建立健全公关危机管理制度…………………………………………………8

（三）完善公关危机管理措施………………………………………………………9

（四）加强企业与公众的沟通……………………………………………………10

（五）提高企业员工整体素质……………………………………………..............10

参考文献………………………………………………………………..11

我国企业公关危机管理存在问题探析

摘要

随着经济全球化的不断发展，我国企业面临着更激烈的国内外竞争环境，公共关系研究在国内也得到了前所未有的重视，公关危机作为公共关系里面的一个重要的组成部分日益引起重视。

但我国企业在发展过程中任然因各种原因遭遇公关危机，严重影响企业的顺利发展，使企业在现代社会处于不利的发展地位。

本文结合我国企业的公关人员处理公关危机的现状，深入分析我国企业公关危机存在的各种问题，并提出解决这些问题的相应对策，使企业在有效的防止公关危机和处理公关危机。

关键词：

公关危机、管理、问题、对策

一、公关危机管理概论

（一）公关危机的概念

1、含义：

公关危机指社会组织的内部或外部各种因素引起的重大事件，严重损害了组织的形象和声誉，使组织陷入了巨大的社会舆论压力之中的一种恶化的公关状态。

2、特点：

（1）突发性：

危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

（2）破坏性：

不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

（3）关注性：

公关危机常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。

（4）警示性：

　对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

（二）公关危机管理的概念

1、含义：

公关危机管理是社会组织通过公关危机防范和处理避免公关危机的发生，减少危害，边危机为契机，重塑组织形象的管理过程。

2、特点：

预防性、主动性、公开性、策略性、重塑性

3、作用：

（1）增强公关危机意识

（2）防范公关意识的发生

（3）正确处理公关危机

（4）重塑企业良好的形象

二、我国企业公关危机管理的现状

（一）我国企业公关危机一般指导思想

随着公关危机越来越重视，我国企业在处理公关危机方面有了逐步清晰的认识，管理者能主动去思考自身可能发生的危机，并做好处理危机的相应准备，这样就逐步形成了现在我国企业处理公关危机的一般的指导思想。

具体有：

公众利益至上、尽快公开事实真相、实事求是、即使快速的处理危机、积极主动处理态度、延续传播和全额补偿损失等原则。

（二）我国企业公关危机管理手段

当今我国企业处理公关危机的主要手段是沟通，其中沟通的对象有新闻媒介、政府部门、消费者和社会公众。

矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。

当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。

首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动。

接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。

所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。

而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。

同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。

（三）我国企业公关危机管理效果评价

效果是衡量规划、项目、服务机构经过实施活动所达到的预定目标和指标的实现程度。

危机管理效果评估主要内容有测量危机管理的效果、评价危机管理的正确性和总结危机管理经验。

前两项内容在量和质上对危机效果进行评估，后一项为建立完善的危机管理制度提供反馈，并最终完成危机管理的整个流程。

目前很多组织的危机管理工作并未将危机管理效果评估作为危机管理的重要组成部分对待，主要原因一是某些组织没有将危机管理作为循序渐进的日常性工作对待;二是某些组织认为危机管理效果评估意义不大，又存在一定的成本;三是某些组织没有掌握危机管理效果评估系统的标准和方法。

随着危机管理的兴起，危机管理效果评估的意义逐渐被人们所接受。

三、我国企业公关危机管理存在的问题

（一）公关危机管理意识淡薄

1、由于我国企业对公关危机的认识不够，导致很多管理者的公关危机管理的意识淡薄。

具体表现：

注重眼前利益而忽视长远利益、重邪道轻正道、管理者对危机的处理缺乏必要的认识。

2、出现公关危机管理意识淡薄的原因有多种，具体归纳有：

缺乏公关危机管理的知识；由于很多管理者没有经历过公关危机，所以在为管理者时，对公关危机的意识认识还不够深刻。

（二）公关危机管理制度不健全

企业危机管理专业水平不高大多数企业没有将危机管理计划纳人到企业年度经营计划中，没有投入适当的人力财力物力建立与完善危机管理体系，没有对危机管理相关知识进行系统的学习，没有对危机的紧急处理进行培训与演练，使企业危机管理的能力处在较低的水平。

管理人员的危机识别能力薄弱管理人员能否在危机尚未全面爆发时敏锐快速地意识到潜在危机，对于化解危机具有十分重要的意义。

调查显示，我国企业管理人员具有的危机识别能力的国有企业仅为24.1%，合资企业为34.8%，外资企业为25.2%，私营企业为29.4%。

不仅如此，我国企业管理者在危机识别中还存在着轻视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关系的危机，而对于法律诉讼、诚信缺失、媒体危机等与企业的经营和效益关系不那么直接的危机的敏感度相对较低。

（三）公关危机管理措施不到位

我国企业虽然都公关危机有的深入的认识，但是在处理公关危机时，处理措施仍然存在诸多不到位,主要表现：

没有好的危机前预测，在危机到来时显得措手不及；没有应对危机的处理计划，在危机到来，处理危机显得杂乱无章，没有头绪，导致公关危机处理时间拖后，使公关危机危害达到最大；没有良好的公关关系网，当危机出现时，在去建立需要的公关关系网已经来不及；不能尽快的处理危机，没有处理危机的有效措施。

原因：

许多管理者对公关危机重视，但是没有经过系统的培训导致力不从心，不能制定出有效的处理公关危机的计划。

对公关关系网的认识不够，没有针对性的去建立公关关系网。

（四）信息沟通能力有待提高

我国企业的信息处理能力差，没能够有效地监控和利用内外部信息。

首先，大多数企业缺乏对媒体信息检测与沟通，不能有效地利用媒体信息进行公关，在公关危机中，面对媒体往往毫无招架之力。

其次，缺乏与政府信息的监控与沟通。

政府的政策信息对于企业的发展具有重要的意义，而很多企业没有意识到这点。

再次，缺乏与公关危机的当事人的沟通，当事者是公关危机管理中信息处理最重要的人员，大多数企业不能迅速有效地与当事人沟通，将公关危机降到最低，从而在处理危机中产生不良影响。

最后，企业对于内部沟通也不够。

（五）企业员工整体素质低

随着市场经济的发展和经济结构的不断调整，企业间竞争力加剧，对企业和员工素质都提出了更高要求。

企业员工能不能适应新形势发展，全面提高自身素质，已成为能否担当起企业改革发展重任的关键所在。

突出表现在：

观念更新不快，市场意识不强，在困难面前信心不足，缺乏与时俱进的开拓创新精神，跟不上市场发展的步伐；部分员工主人翁意识不强，缺乏敬业精神；少数员工吃苦精神差；员工队伍文化素质偏低，知识面较窄，与一些知名先进企业相比，存在着不小的差距；技术业务水平低，特别是当前员工队伍中学技术、学业务的气氛不浓，积极性不高；相当一部分员工法制意识淡薄，不知法、不懂法，增大了企业的经营风险。

四、解决我国企业公关危机管理存在问题的对策

（一）增强公关危机管理意识

公关人员在处理公关危机时，一定要做好充足的准备，增强公关危机管理意识，否则，很可能会来个措手不及，造成危机局面严重失控。

处理公关危机的人员应该拥有以下管理意识：

一是加强公关危机管理知识的学习，危机处理离不开管理者对公关危机的判断，在处理公关危机时，管理者的处理公关危机的意识是必需的，管理者的知识虽然各不相同，但还需要事先加强相关知识的学习，不能临时抱佛脚；二是深刻认识公关危机的重要意义，管理者在对待公关危机时，要准确把握到公关危机的破坏性，准确的判断危机的出现，公关危机对公司发展的意义；三是高度重视公关危机管理工作，每一个企业需要做好公关危机管理，高度重视公关危机管理在企业中的重要作用，企业在发展过程中，可能就是因为公关危机的出现导致在市场中处于不利的地位，所以企业管理者在对待危机时要做好充分准备，认识到公关危机的重要性，加强公关危机管理的工作。

（二）建立健全公关危机管理制度

危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。

这种突发事件往往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。

因此，企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。

这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。

国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以快速启动相应机制，全面而井然有序地开展工作。

因此，企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。

（三）完善公关危机管理措施

（1）做好危机预测

危机管理是对危机的产生、发展、变化实施的有效控制，为此，事先要对可能发生的危机做出预测、分析。

预测包括：

可能发生哪些危机，危机可能具备的性质及规模，它对各方面可能带来的影响。

（2）制定应急计划

在危机发生之前做好准备制定完善的计划，以便一旦出现危机即刻能做出反应，这是减少危害的有效措施。

计划应包括对付各类不同危机的不同方法，安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选，同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。

这项工作也涉及到其他部门，所以往往是公关部难以独立完成的。

（3）建立处理危机关系网

根据预测的组织可能发生的危机，与处理危机的有关单位联系，建立合作网络，以便危机到来时能很好合作。

这些单位有医院、消防队、公安部门、邻近的驻军、相关的科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行等。

在平时就要通过互相沟通使它们了解组织的基本情况，以及在危机中组织会向他们寻求哪些帮助等。

（4）尽快调查并公布真相，澄清事实

危机发生之后，社会组织在迅速抢救受害公众，减轻危机影响程度，并尽快将最新情况告诉公众同时，还须尽快查明危机根源，如果是组织的自身的原因，就应勇于承担过失责任，向公众道歉;如果是其他因素所致，也应将事实告诉公众，减轻组织自身的压力。

（四）加强企业与公众的沟通

公共关系基本理论强调信息的双向沟通与交流，主张依靠信息的双向沟通去赢取公众的理解、信任、支持与合作。

任何企业面对突发的公共危机事件时都需要公众和社会的理解与合作，而争取理解与合作的最有效的手段是与公众沟通信息，让公众知道自己的真实情况，了解企业的诚意，同时也设法了解公众的实际看法和特殊要求。

出现传播障碍、沟通不灵，是产生误会、磨擦、对立的重要原因。

企业组织的外部联系千丝万缕，相互间需要交换的信息量非常巨大，缺乏真诚有效的沟通手段与意识，就无法与公众建立良好的关系，就容易出现危机。

因此，处理公关危机的当事人，应该借助于各种渠道进行积极有效地沟通，以把不利的影响降到最低。

（六）提高企业员工整体素质

员工是企业的主体，是企业增强竞争力、促进改革发展的基础。

我们必须把提高员工队伍素质当作企业改革发展的战略重点，作为推动企业改革发展的决定性因素，只有这样，才能充分发挥员工的主体作用，促进企业的振兴发展。

提高员工素质过程中需做到以下几点：

着眼于人的现代化，领导目标始终如一；着眼于全体员工，发挥榜样的带头作用；着眼于个人觉悟，依靠集体的力量；着眼于实际效果，注重灵活性、多样性、有效性。

除了员工素质还应该提高员工防范公关危机的意识。

处理危机是公关工作中的一项重要内容，但由于危机并非经常发生，所以大多数工作人员，对处理危机都缺乏经验。

可组织短训班专门对公关人员进行培训，内容包括：

模拟危机，让受训学员作出迅速的反应，以锻炼他们面对危机，处理问题的能力;向他们提供各种处理危机的案例，让他们从各类事变中吸取经验和教训，帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备。

危机的发生是很难预测的，因而危机管理应常备不懈，各种方案、计划、培训都不能一劳永逸，应常备常新，定期对员工进行相应的培训，万万不可心存侥幸。

参考文献

1、居延安著：

《公共关系学》，复旦大学出版社，2011年11月

2、戈佳著：

《关于当代企业公关危机思考》，北京大学出版社，2006年

3、倪剑著：

《危机公关诊所》，文汇出版社，2007年2月

4、迈克尔.里杰斯特著：

《危机管理》，复旦大学出版社，1995年

5、赵麟斌著：

《危机公关》，北京大学出版社，2010年5月