培训资料1(仪容仪表、行为规范、服务用语、量化考核).doc
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同至人百货店培训资料
培训资料一：
（仪容仪表、行为规范、服务规范及考核办法）
员工上岗前培训内容
人员管理范围：
商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员）
第一节仪容仪表、行为规范
一、仪容仪表
（一）着装要求
1、上岗需按规定着工装、佩戴工号牌（保持工号牌完好和洁净）；工号牌应端正地佩戴于左上胸;佩戴位置为衬衣的第三颗扣子左上胸处（上下差距不大于1厘米）；不得戴他人工号牌上岗；如需佩戴两枚以上的工号牌，要求平行佩戴；
2、临时促销员及实习新员工需佩戴临时上岗工卡，着装要求如下：
（按公司着装规定执行）
3、工装保持干净平整，领带、领花及领巾等饰物应按配发要求穿戴，保持干净整洁；
4、着装不得卷起衣袖和裤脚；工装衣扣对位系好，不得有缺扣、不系等现象；
5、工装内穿着的内衣，其领口、袖口不得外露影响外观;内衣颜色的要求为白色或接近肤色;
（二）袜子要求：
女员工穿裙子时需穿与肤色相近无破损肉色长丝袜，如穿长裤时（男员工、女员工）为黑色、深蓝色袜子；
（三）工鞋要求
1、颜色要求：
所有员工统一穿黑色皮鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底、边保持清洁；
2、女款要求：
冬季为普通船形鞋，不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋，鞋面不得配有过多繁琐的装饰物；夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋，不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋；
3、男款要求：
黑色盖鞋，不得穿休闲、旅游、款式及颜色怪异的鞋；
（四）发型要求：
女员工不得披头散发，可将头发盘头或束起马尾辫（高过耳朵上边缘2CM以上），短发要求发稍与肩部的距离不得小于2CM；头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发；不得湿发上岗，不准染夸张、怪异颜色（金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色）；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角；
（五）饰物要求：
禁戴手镯、手链等饰物；女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8MM以内）、一对耳环（直径不超过10MM）以及一条项链（宽度10MM以内），销售首饰的员工不得佩戴任何饰物；禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章；手表式样不得过于夸大、鲜艳（直径不得超过4CM）；
（六）卫生要求：
面部、颈部、手部、胳膊保持洁净，经常洗澡，常更换贴身衣物；
指甲要求：
禁止涂染指甲油（透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外），不留长指甲（指
（七）不得超过指尖2MM）；指甲内保持洁净；
（八）化妆要求：
女员工化淡妆上岗；眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影，禁止使用鲜艳的颜色；腮红、粉底颜色接近肤色；口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主；不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。
（九）气味要求：
口腔要清洁，头发要勤洗，勤刷牙，不能有浓重的气味；上岗前不能喝酒，不能吃有刺激气味的食物（葱、韭菜、蒜等）；香水不能太浓、太怪、要适度；对身体某部位有特殊气味，要及时治疗；
（十）手部要求：
手部应保持清洁、润泽，避免干裂、冻伤现象。
二、言行举止
1、开会时的标准站姿：
男员工两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下颌微收，头颈挺直，双手背后，左手搭右手，目光平视前方；女员工脚跟并拢，足尖分开角度为30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部，头颈挺直，目光平视前方；
2、迎送宾的标准站姿：
男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉，下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；女员工脚跟并拢，足尖分开30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹前，在接待顾客时，可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为30度，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑；
3、迎宾时行30度鞠躬礼，需表示特别感谢时行45度鞠躬礼，按标准站姿站立，保持动的状态，自然微笑；
4、员工在卖场中要随时注意自己的言行举止；站、蹲、走应具有良好的仪态，严禁在卖场奔跑；不能勾肩搭臂，嬉笑打闹；两人以上（含二人）排纵队靠次通道专厅侧行走；
5、员工放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上；
6、员工在岗时，为顾客指路，应上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，五指并拢，掌心向侧，指尖指向所示区域，并说“请往那边走”、“请到那里付款”，并详细说明具体方位；避免用一只手指或随意一挥，让人感到无礼或轻视；
7、员工在观察顾客时需自然、迅速，面部表情温和，具有亲和力；
8、员工同顾客说话时，每分钟要自然注视顾客目光4---5次，每次两秒左右；切忌讲话时凝视、瞪、斜视或东张西望，看顾客时限于眼部以下、肩部以上，以免使人感到被观察或无礼的处境；
9、员工主动与顾客沟通时，以询问观察为主，讲话语速适中，力求让顾客感到真实、诚恳，在顾客谈到一些观点和自身需求时，保持微笑并点头表示认同；
10、员工在回答顾客的问题时，要如实的介绍商品或其他非商业秘密的情况；如顾客提出不便解答的问题，婉转拒绝，切忌不良表情、语气；要求员工做到反应迅速，言辞、举止适度，吐字清晰以达到销售并体现企业良好形象为目的。
11、接（打）电话。
电话铃响两声内接起电话并问候：
“您好，孝义百货**部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不得打私人电话或电话聊天。
12、在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：
打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。
三、柜台纪律（十四不准）
1、不准在专柜内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活；
2、不准在专柜内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西；
3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客；
4、不准因上货、结账、点款等而冷淡顾客；
5、不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作；
6、不准私分抢购紧俏商品；
7、不准代存、代卖私人物品；
8、不准坐岗（特殊岗位除外）、窜岗、空岗；
9、不准将私人物品带入专柜；
10、不准将顾客丢失的物品据为己有；
11、不准为个人方便，使用所售商品或样品；
12、不准在卖场当顾客的面使用通讯工具；
13、不准提前做下班准备；
14、不准在通道拉抢顾客。
第二节服务语言规范
一、服务用语
公司五大敬语：
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话；
2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小朋友”等；
3、顾客走入专柜时，应点头致意“您好，欢迎光临XXX（品牌名称）！
”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等，可以先随便看看”，“麻烦您等一下，我马上就来”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”；
4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？
”当顾客选定一种商品后，要介绍与之相关的商品，询问顾客：
“这种XX与它搭配起来效果会更好，您是否喜欢？
”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再次光临”；
5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？
”；
6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟，您看换哪一种好？
”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”；
7、送别顾客可以说“再见!
”或“谢谢，欢迎再次光临”；
8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”；
9、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”
10、由于失误，要真诚地表示道歉：
“很抱歉”、“实在很抱歉”等；
11、当顾客致谢时说：
“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等；
12、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，或引领到办公室；以免影响其他顾客购物导致不良影响；如调解无效，及时通知公司保卫机构处理；
13、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这个问题不是我所能回答的”；
14、当你要打断顾客的谈话时说：
“对不起，我可以占用一下您的时间吗？
”、“对不起，耽误您的时间了”等；
15、收款时要做到唱收唱付：
“收您XX元，找您XX元，请您点好，谢谢！
”；
16、当顾客指责货款算错时：
“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍后”；收银员经核对没有找错时：
“让您久等到了，我们刚刚核算过，没有找错，能否请您再查一下，谢谢”；收银员找错钱时：
“实在对不起，让您久等了，是我们算错了，请您原谅”。
二、服务忌语：
“十不讲”
1、有损企业信誉和形象的话不讲；
2、有损顾客人格和自尊的话不讲；
3、刺激顾客、激化矛盾的话不讲；
4、脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲；
5、埋怨、责怪顾客的话不讲；
6、顶撞、训斥顾客的话不讲；
7、低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲；
8、生硬唐突的话不讲；
9、欺瞒哄骗顾客的话不讲；
10、讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲；
11、方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
12、夸大其词的话不说。
13、不说否定词和不用反问语：
例：
（1）刚才不是说过了吗，怎么还问？
（2）没货（卖完了），不知道什么时候来货。
（3）对顾客泼冷水，如说：
“你不适合这件。
”
（4）没弄清钱数就收下，还反问顾客：
“你交的是多少钱？
”
（5）抓紧时间，我们快下班了。
（6）这个厂家已经撤了，你去找他们吧。
（7）你买时为什么不看好？
（8）你在谁那儿买的找谁去。
（9）“没有信誉卡，解决不了！
”或“你是在这儿买的吗？
”
（10）我解决不了，愿意找谁就找谁去！
（11）你怎么才说呢？
（12）我怎么态度不好了？
（13）别挑了，都一样。
（14）谁让你当时不点清了，过后不负责。
（15）你懂不，不懂就别瞎说！
（16）价签上都写着呢，你自己不会看呀？
（17）喊什么，我也没闲着。
（18）有意见，找经理去！
（19）买不，不买就别问。
（20）对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。
（21）这也就是在孝义百货，换个地方能给你解决吗？
（22）没零钱，找不开。
（23）自己拿零钱，没零钱等一会再来。
（24）你不差钱就买这个。
（25）要买便宜的，就到自由市场去买呀。
（26）别试了，胖瘦自己还不知道吗？
（27）想好了没有，到底要不要？
（28）你没看我忙着吗，着什么急？
（29）衣服出问题后，说：
“你还想穿一辈子啊？
”
（30）你错了，不是像你说的那样的。
（31）够便宜了，100元你还想买啥？
（32）根本不是毛病，肯定没问题。
（33）你这体型，这件衣服肯定穿不了。
（34）当面看好了，过后概不负责。
（35）我哪错了，我看你是太挑剔了。
（36）你挑来挑去，到底要选择什么样的？
第三节员工服务行为规范量化考核
一、考核目的
为了认真贯彻执行公司制定的员工服务规范和行为规范，维护公司形象利益，在实际现场管理中有法可依、有章可循，特制定本办法。
二、考核原则
经营部对员工的考核奖惩坚持思想教育和处罚相结合,精神鼓励与物质奖励相结合，以思想教育和精神鼓励为主，处罚和物质奖励为辅的原则。
三、考核范围
商场所有员工（含厂家自带导购员、临时促销员、实习新员工、收银员）
四、考核标准及考核办法
考核标准
（一）一般违规：
指员工在工作期间，违反公司有关操作程序和工作规范的；
主要表现形式：
（1）女员工染特殊怪异色头发，男员工留长发、胡须，发型不符合规范；
（2）女员工未化妆上岗或浓妆艳抹，在顾客面前化妆；
（3）上班涂染指甲油（销售指甲油类员工除外），留长指甲；
（4）未佩戴工号牌或工卡、饰物佩戴不合规范；
（5）上班时着便装进入卖场、未着工装上岗或工装不整洁；
（6）在卖场内挽袖、裤脚，衣扣未系，领结、领花不规范等现象；
（7）员工鞋袜款式、颜色不合规范，女员工未穿长统袜上岗或鞋袜破损；
（8）接待语言不规范；
（9）站姿、走姿、鞠躬不规范；
（10）接听专柜电话站姿不规范；
（11）趴、蹬、靠柜或货架等道具；
（12）在卖场做托腮、抱肩、叉腰、兜手、剪指甲等不礼貌、不文雅动作；
（13）未经许可在卖场（除饮水间）接/打/看手机等通讯工具；和十四不准冲突
（14）工作期间非工作原因乘坐扶梯者；
（15）卖场内拉手、勾肩搭背者；
（16）就餐违反时间相关规定者；
（17）未参加公司早训者；
（18）未履行交接手续、或未交接完工作离岗者；
（19）提前做下班准备者；
（20）无批条私自外出或进入更衣室；
（21）所辖范围内卫生不合规范；
（22）在卖场未按指定路线（次通道专厅侧）行走；
（23）做账、点货不在规定时间内；
（24）未购物使用购物袋者；
（25）未经公司允许专柜播放各类音乐或播放允许范围以外的其他音乐；
（26）专柜内明显摆放清洁用品等杂物；
（27）其它一般违规行为。
（二）一般违纪：
指员工在工作期间,违反公司有关规定制度,尚未造成严重后果的；
主要表现形式：
（1）窜岗、空柜、坐柜、蹲岗者；
（2）在岗期间购物者；
（3）使用服务忌语或未使用礼貌用语慢怠、冷淡顾客；
（4）早退者；
（5）代刷卡或委托他人打卡的;提供虚假请假单据或进行其它任何形式考勤作弊;
（6）佩戴他人工号牌或将工号牌转借于他人；
（7）未经许可外出办事、就餐；
（8）使用专柜电话打私人电话者；
（9）在岗位上看书看报、干私活者；
（10）把私人物品带入营业场地者；
（11）代存、代卖私人物品；
（12）在非指定地点休息、饮水、吃东西；
（13）因上货、结账等冷淡顾客；
（14）为个人方便，使用所售商品或样品；
（15）私分、抢购紧俏商品、样品者；
（16）因服务态度一般被顾客投诉者；
（17）上班时间会私客；
（18）卖场内大声喧哗、扎堆聊天、嬉笑打闹者；
（19）组织早训不得力；
（20）其它一般违纪行为。
（三）、严重过失:
员工在工作期间违反公司有关规章制度,造成严重后果和不良影响；
主要表现形式：
（1）无故旷工者；
（2）员工之间互相斗殴；
（3）因粗心大意丢失工作相关印章、文件、单据、钥匙等重要文件及物品者;
（4）制造、传播有损公司声誉或他人名誉的言论；
（5）安全责任制贯彻不力，导致安全隐患严重或公司财物损失；
（6）对现场突发事件未及时处理，造成不良影响；
（7）将顾客遗失的物品据为己有者；
（8）未执行公司物流、票流等有关程序；
（9）与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客者；
（10）其它严重过失行为。
（四）、严重违纪：
指员工在工作期间内，因违反公司有关规章制度，导致企业形象、声誉受损，或使企业经济利益蒙受损失，使企业正常的内部管理受损害；
主要行为表现形式：
（1）不服从上级正当管理，对管理有抵触情绪；
（2）在员工之间挑拨是非，影响正常工作，经劝阻拒不悔改者；
（3）拒不执行上级决定者；
（4）利用工作之便,贪污、受贿、行贿、吃请、直接从厂家购买商品、索要财物者；
（5）利用工作之便，刁难厂商、员工者；
（6）偷拿、盗窃公司财物者；
（7）被新闻媒介暴光且性质恶劣，影响极大；
（8）违反财物制度；
（9）泄漏公司机密，损害公司利益；
（10）在商场与他人大声争执，恶语相向，侮辱、诽谤他人；
（11）有流氓行为及其他不道德行为；
（12）长期消极怠工，逃避工作责任，纪律涣散或工作质量长期达不到要求者；
（13）八小时以外有损企业形象的行为；
（14）在处理突发事件中逃避、推卸责任，造成公司财产、声誉受损；
（15）其它严重违纪行为。
考核办法
1、一般违规（按月考核）
（1）一次违反，处以10元的罚款；
（2）三次违反，下岗培训；
（3）四次以上违反除罚款外，推迟转正期一个月。
（4）六次违反除罚款外，上交人事予以辞退。
２、一般违纪（按月考核）
（1）一次违反，警告并处以20元罚款；
（2）二次违反，下岗培训；
（3）三次以上违反除罚款外，推迟转正期一个月；
⑷五次违反除罚款外，上交人事以辞退。
３、严重过失（累积考核）
（1）一次违反，通报批评并罚款100--300元；
（2）二次违反，上交人事予以辞退；
（3）试岗期间有严重过失行为上交人事予以辞退。
４、严重违纪
除追究有关责任外上交人事予以开除。
二、经营部现场考核排名连续三个月最后一名,商场管理部将上报人力资源部给予本经营部管理人员相应的处罚。
奖励细则
一、公司对表现突出者，经各经营部申报，商场管理部核准，给予奖励；
1、主要表现形式
（1）员工在工作中善于动脑筋，出主意，提出合理化建议被采纳者；
（2）优质服务，助人为乐，拾金不昧，受到集团或其它政府部门来电来信表扬，为公司争得荣誉者；
（3）平日工作成绩优异，对安排的工作能长期保质保量完成,成绩卓著者；
（4）工作认真，服务出色，受到顾客来信、来电、来访表扬者；
（5）认真贯彻公司安全保卫制度，发现可疑对象及时报告积极配合有关部门抓获小偷等违法犯罪分子;
（6）在商场管理部各项活动比赛中胜出者。
2、奖励形式
（1）经营部管理人员及时申报材料，商场管理部核实后，报上级部门申请嘉奖，进行通报激励；
（2）奖励金额为10-100元，具体金额视情况而定；
二、商场管理部对有突出贡献的员工核实后上报公司进行奖励
1、主要表现形式
（1）被电台、电视台、报刊等新闻单位公开表扬的员工（部门广播稿件除外）；
（2）发现火警及时报告，并及时排除、避免公司财产损失；
（3）在各类突发事件中，挺身而出，保护公司财物和人生安全，维护公司利益；
（4）勇于同不良倾向作斗争，敢于根据事实揭发检举贪污，行贿受贿，严重违法乱纪行为，维护公司利益，事迹突出。
2、奖励形式
（1）经营部管理人员及时申报材料，商场管理部核实后，报上级部门申请嘉奖，进行通报激励；
（2）奖励金额为50-200元，具体金额视情况而定；
三、商场管理部每年对评出的优秀专柜店长、优秀员工予以奖励
注：
上述员工奖惩将依据《经营部现场管理量化考核细则》纳入经营部管理人员及员工考评；连续三个月综合排名第一名的经营部，商场管理部上报人力资源部对经营部管理人员给予嘉奖。
第三节经营部卖场管理量化考核
一、考核原则：
公平合理实事求是
二、考核办法
1、商场管理部每日对现场管理工作进行监督、检查，并做巡视记录；
2、商场管理部以督查日报表形式下发监督检查结果；
3、每周三定为卫生工作大检查日,由当班督导及经营部现场主管共同对各经营部卫生进行检查；
4、每次检查、巡视考核得分月终总合计为经营部本月得分总值。
三、考核标准及评分办法
对经营部的考核从员工服务、顾客投诉、商品陈列、员工工作纪律及例外管理等方面进行量化考核,考核为100分制,具体如下：
（一）行为规范
1、一般违规扣1分/人次；
2、一般违纪扣2分/人次；
3、严重过失扣3分/人次；
4、严重违纪扣4分/次。
（二）服务管理
服务包括服务规范、行为规范、顾客投诉及交易差错等；
1、服务规范
（1）服务中接待语言使用不规范，扣1分/人次；
（2）无礼貌用语、冷淡、怠慢顾客，扣2分/人次；
（3）在服务中出现以下情况之一,上报公司对经营部进行督察通报:
A.在接待顾客中，讽刺、挖苦、对顾客不尊重；
B.与顾客发生争执，造成不良后果;
（4）受到顾客投诉并被媒体暴光的，当事人开除，上报公司对经营部进行督察通报。
2、顾客投诉
（1）顾客投诉未经过楼层处理，直接移交到商场部的，扣3分/次；
（2）经营部处理后的顾客投诉移交商场部如出现下列情况之一的，扣1分/次：
A.投诉的顾客无经营部管理人员引领；
B.未填写《顾客投诉处理单》，或填写不规范给顾客造成不好影响的;
C.《顾客投诉处理单》无经营部经理处理意见的;
（3）出现以下情况之一者，扣5分/次：
A.对顾客承诺未能及时兑现，且又没有提前向顾客做好解释工作引起投诉的；
B.违反公司规定或违规操作引发的顾客投诉的;
C.员工不能如实介绍商品,且有明显误导顾客言行引起顾客投诉的;
（4）在处理投诉中,遭到顾客谩骂甚至动手后,态度仍能始终如一地热情,坚持原则,维护公司形象的行为,公司设立委屈奖,资金50元—200元;
（5）受到顾客表扬经核实属实的加2分/人次;
（6）认真处理顾客投诉,维护消费者合法权益和公司形象,挽回经济损失得到商场管理部或公司认可的分别加2分。
3、交易差错
（1）导购员发生操作失误未造成损失者扣1分/人次;
（2）出现重大差错造成严重损失者,除照价赔偿外扣经营部4分。
（二）商品管理
商品管理包括商品进场、陈列、销售、盘点等方面。
1、进场
上货必须走指定通道,发现不符要求一次扣1分。
2、陈列
（1）商品陈列合理美观,对顾客挑选后的商品应及时整理,发现一处陈列混乱扣1分;
（2）不允许有空架、空柜（特殊情况未提前告知的）现象,发现一处扣1分;
（3）货签对位,一货一签，价签摆放要合理，发现一处不规范扣0.1分；
（4）商品吊牌不得外露,发现一处扣0.1分;
（5）价签上加盖的物价员章要符合规范（根据物价局价签规范要求），发现一处扣0.1分；
（6）模特穿戴整齐,展示商品无折皱、不得裸露，发现一处
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