电信客户服务中心业务方案.docx

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电信客户服务中心业务方案

第一章总则

1.市电信局客户服务中心是隶属市电信局的综合性服务窗口，通过以为基础的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉与其它增值业务和服务。

2.市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“1000”，本地网上的用户通过本地网拔打“1000”进入市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务方式获得电信方面的所有服务与一些社会服务。

3.设立客户服务中心的目的与意义：

增加服务方式，提高服务水平；合并特服台席，提供综合服务；降低生产成本，提高生产效率；规企业行为，突出整体形象；满足社会需求，提高企业效益；拓展营销手段，提供决策依据。

4.本规的制定依据是：

1）中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规（试行）》

2）《189受理业务规》、《189电信服务监督检查系统技术规》

3）《180电信服务质量检查系统技术规（试行）》

4）《话费查询系统技术规》

5）《市业务规程》、《长途业务规程》、《电报业务规程》

6）《省中国电信客户服务中心总体方案》

7）《邮电部交换设备总技术规书与附件（GF002-9002.1、9002.4）》

8）《中国国网NO.7信号方式技术规（暂行规定）GF001-9001与补充规》

9）《市电信局客户服务中心技术规书》

5.客服系统的业务定位：

电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道，一方面客户通过该中心能够得到电信提供的相关服务，另一方面电信通过该中心能够主动地回复客户或向客户宣传业务。

6.本规是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了市电信局客户服务中心的职责、业务容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等容。

是客户服务中心生产与业务管理的指导性依据。

本规的解释权在局市场经营部。

第二章服务容与方式

1.平台采取的服务方式：

1）主动式服务：

电信企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。

开展调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行电信新业务、新政策各类优惠措施的宣传；回访客户，并进行话费欠费催交工作。

2）被动式服务：

客户提出服务需求，客户服务中心受理该需求，按照相应的服务规进行操作后答复用户。

♦直接人工处理方式：

指通过1000号接入由业务代表人工完成用户需要的服务项目。

♦自动处理方式：

主要是指服务中心采用语音导航的方式，按事先设置好的语音流程，一步一步提示用户完成服务要求的方式。

♦间接人工处理方式：

指客户通过信函、语音信箱、电子、INTERNET电子表单、等非直接的方式向服务中心提出服务要求时所采取的方式。

2．电信客户服务中心系统的主要业务容：

（为利于分步骤开发和分类管理平台上的业务主要分为两大部分：

基础电信业务与增值业务）

113、103

●基础电信业务

基础电信业务主要是指电信企业针对用户需求现而开放的各种业务，现将电信业务分为以下几大类：

1）查询业务：

114查询；

170话费与交费情况信息查询；

话费清单打印、投送；

客户申办的业务的进程、投诉、故障申告处理进程或结果查询；

多媒体信息网址、电子信箱地址查询；

社会综合业务的查询。

2）咨询业务：

电信企业开办的各项电信业务与新业务的种类、使用方法、服务标准、业务处理周期、办理手续与资费情况咨询；

市电信局开办的各项业务容；

电信业务处理流程和规则；

申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准与各种优惠政策；

服务时限与业务处理周期；

服务质量标准与服务承诺；

客户在使用电信业务时碰到的各种问题。

3）受理业务：

主要针对现我局开放的电信业务（除涉与变更租赁关系的）的受理：

A．装类业务：

●固定、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中继线、电路、163、169、电信卡等的新装和开户；

●功能与新功能的增加；

●其它电信新业务的新装和开户业务；

B．移类业务：

●固定、ISDN、ADSL、DDN、中继线、电路等移机业务；

C．非租赁关系的变更业务：

指除装类和移类业务以外，不涉与电信企业与用户租赁关系的变更的业务。

◆固定的停机保号、复机、改号、程控功能的变更等业务；

◆涉与固定使用性质变更的业务：

普通<——>继线、电路<——>普通、公话<——>普通市话、普通市话<——>ISDN

D．租赁关系的变更业务（暂不开放）。

主要指除装类、移类业务以外的，对电信企业和用户间租赁关系进行变更的业务。

该业务有：

◆过户、分户、合户、改名等；

◆拆机，各种电路和中继线拆机；

E．其它业务。

电报业务、语音信箱、主叫显示、200号业务、300号业务、800号业务、存储转发业务与代付费，包括欠费催缴、缴费通知、自助缴费、委托代扣缴费等；\]

F．113、103人工长途台业务受理。

4）投诉业务：

电信资费投诉；

营业员服务态度和服务质量的投诉；

装、移机与维修人员服务态度和服务质量的投诉；

客户对使用电信设备障碍的申告；

用户对电信业务，电信经营等的意见、建议的受理与处理。

5）1000号电信卡：

利用客户中心已与九七系统与银行联网的优势，发行1000号电信卡，可以用此卡开展话费预付费，充值记帐卡、在1000号平台办理电信业务时进行划帐。

避免电信企业没有发行信用卡或金融卡的职权，同时解决了电信企业话费管理等问题。

通过开发营业受理界面，用户能通过各营业点现金纳费充值，也可利用1000平台与银行联网的条件，用户可以通过自行操作从银行中调入资金对1000电信业务卡充值。

6）1000号业务密码设置：

客户在本机上自行设置6位数密码。

客户服务中心的受理采用密码安全机制来保证客户通信自由和通信秘密不受侵害。

客户在电信企业使用电信业务时，只允许有唯一的六位密码。

采取合同号或固定与客户密码一一对应的原则。

增值业务

增值业务指利用客户服务中心这一平台，为电信企业带来经济效益与社会效益的新业务。

这些业务将在条件允许的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。

现考虑的增值业务主要有：

1）智能证券服务：

证券交易的委托；

股票余额查询、资金余额查询和成交查询等；

密码修改；

股票信息咨询服务；

划帐功能，在银行和证券之间划帐。

2）社会信息台服务：

备有专门接口与社会信息台相接，通过电信客户服务中心转接用户，提供接入服务、共享数据资源。

3）NP业务：

移机不改号

4）代付业务：

如：

代付话费、水费、电费、煤气费等。

5）预定业务：

宾馆房间预订、旅行社预订、飞机票预订、车票预订、本地风景区气候查询等一条龙服务。

6）咨询热线：

医疗咨询、购物咨询、股票咨询、房地产咨询、家教咨询、高中考咨询。

7）大众呼叫业务、彩票销售、投票业务、调查、等。

8）座席出租与平台接入

3．开发新业务、寻找新市场、刺激话务量，是客户服务中心经营、成功发展的关键。

1）对，挖潜增效。

它依托于固定网络，在该网络上开发大量新业务，新功能，挖掘网络的潜力与新价值，充分提高设备利用率。

2）对外，话务量经营。

它面对于大众，利用这种方便、简捷、易于使用通信工具，使用户主动和乐意的拿起，利用服务中心提供的电信服务和各种新业务为自己服务，自动激发话务量的增加，提高电信收入。

同时为企业提供接入或座席。

利用该平台广大的客户群来吸引众多的企业产商租用平台或座席，建立一个高效，便捷的高速公路。

第三章生产组织形式

1．对于客户服务中心系统中专业性较强的112业务，近期按集中管理、分布处理的模式单独设一专业台，与“1000”系统为转接关系，采用语音导航方式转接到112台处理。

其他现有特服台统一集中到到客户服务中心系统平台处理；保留原各特服号，但主要提倡“1000”。

2．生产管理模式：

3．台席与其职能：

1）综合受理台席：

能受理平台开放的全部业务，由综合业务代表完成。

2）专业受理台席：

能受理平台开放的某一业务，由专业业务代表完成。

3）系统管理台：

执行系统运行的动态监控、系统维护与运行数据维护、班长处理授权与台席权限管理，并负责统计报表、工作报告。

4）资料维护台：

负责系统数据库资料的维护管理。

5）质检台：

负责监听、录音、执行有关服务时限、服务差错、工作差错、质量稽查、质量督查、分析统计工作报告等。

6）班长台：

现场生产业务调度，班务、工作安排，各台席权限管理。

7）值班长台：

现场协助班长完成生产管理。

8）业务处理后台：

完成业务代表受理后不能立即满足用户需求且需一定时间处理的后续工作。

4．业务处理原则：

客户接入系统后，系统将按“尽优服务”、“就近分配”的原则为客户分配（选择）适当座席。

即系统以尽快的速度找出适当的台席，同时尽可能的减小话路转接，减轻系统压力，减少客户等候时间。

1）根据用户所拔打的接入码识别服务需求，为其分配相应的专业空闲业务座席，如当前该专业座席无空闲则为其分配更高级别的综合业务座席；

2）不能识别用户需求的，系统为非作歹其分配当前空闲的综合业务座席；

3）由于服务需求而需转移到其实座席的系统将给予其最高优先级分配，并将用户信息一同转到新座席；

4）大客户、重要客户系统将选择相关业务等级最高的座席为其服务。

第四章业务管理

1．客户服务中心以话务前台受理为主，以后台业务处理为基础，以“九七”系统、OA系统为支撑，其他系统为辅助，与各系统数据共享，与各工位、各部门紧密衔接，形成完整的服务体系，实现“一号拔入，一站购齐”。

2．客户服务中心涵盖的业务种类繁多，各业务处理流程不同，涉与的生产工位与部门各不一样，所以客户服务中心系统的各项业务衽全程闭环管理，每个业务不论如何发生，最终结果必须反馈到客户服务中心，并能实时跟踪调查，以提高服务质量，创造品牌效益。

3．用户信息管理：

1）用户接入人工台席，在受理台席上显示用户机主有关信息；

2）客户的录音资料至少保存三个月；

3）涉与用户办理业务、办理密码等易发生纠纷的容必须全程录音；

4）用户信息资料中心对外。

4．推行首部负责制.

5．“1000”资费为本地网市话计次：

0.18元/3分钟.

6．业务管理流程:

1）114查号业务管理流程

A．114数据维护流程：

B．114数据库维护流程：

为了有效提高资料的准确率和有效利用114查询数据库空间保证数据入库速度，将定期提取库中记录进行核对和查看，根据核对结果对库中记录进行修改，发现查询使用率较低的记录进行删除。

2）

电信业务受理流程

3）用户投诉与意见业务管理流程

4）

170业务管理流程

5）欠费催交管理流程

6）1000电信卡管理流程

7）113人工台管理流程

8）业务管理流程

9）大众呼叫业务管理流程

第五章服务指标与考核

1．工作质量和服务质量考核:

指标执行《电信服务质量社会监标准》中规定的各项时限标准；

1）查询准确率：

指台席操作员答复客户查询容的准确次数与抽查询容的总次数的比例，其计算公式：

查询准确率=答复准确次数/抽查查询总次数×100%；

2）应答逾限率、来话接通率、系统占用率、长途接通率：

指超过规定时限应答次数与抽查应答总次数的比例，计算公式：

应答逾限率=超过规定时限应答次数/抽查应答总次数×100%;

3）应答时限，从客户拨通电信客户服户中心振铃开始，至台席操作员接应答受理为止，全程时间小于15秒，超过15秒为久叫不应。

4）系统接通率

5）答复满意率

6）系统可用率

7）电信业务受理回告时限，要求一般能立即答复，最多不超过7天。

承办电信业务受理后的处理时限不得超过电总规定或我局承诺的考核标准。

8）业务咨询的处理时限：

要求立即回告。

2．业务差错围

1）重大服务差错发生用户有理由申告到局或反映到新闻界

2）服务差错是指工作人员的工作差错对客户已经造成影响，并产生不良后果，引起客户申告。

这是考核业务工作质量的主要指标。

其围主要有：

受理或校核勘正时，键入容有误，造成最终处理或施工的错误；回答客户错误，问非所答，影响客户使用电信业务，导致客户不满；对客户语气粗暴，不耐心，甚至与客户争吵的；拒办客户服务中心所开办的业务，造成客户投诉的；受理业务错误造成客户损失并引起投诉的；丢失单据，影响下道工序处理。

3）工作差错是指工作中发生差错，经采取措施并未影响为客户服务。

被质检台、业务后台发现堵下的差错。

此项作为考核个人工作质量的依据，具体围可根据客户服务中心所开办业务的操作规与业务处理流程来规定。

3．客户服务中心每天24小时用普通话和英语以人工交互方式提供服务.

第六章附件

附件一、业务处理流程

该部分的业务流程主要是根据上面提到过的服务方式来设计的，该类业务流程的设计基本上涵盖所有电信业务与未来的增值业务。

1、自动业务处理流程

自动业务流程图如下：

说明：

自动业务流程指由语音导航完成的相关业务的总流程，当前包括170话费查询等业务

附：

自动语音业务导航流程编码

2、直接人工业务处理流程

其流程图如下：

1）基础电信业务流程一：

业务受理流程

它的特点是：

有收费项目，需要验证用户身份，需要用户认可其行为等，手续烦多，流程复杂。

其业务流程图如下：

2）基础电信业务流程二：

业务投诉流程

投诉业务有：

电信资费投诉，营业服务质量投诉，障碍申告，服务行为与服务质量的投诉，用户意见建议等。

其业务流程图如下：

3）基础电信业务流程三：

业务查询、咨询流程

该流程是为查询、咨询业务服务的，主要是为改善服务质量、提供社会监督作用、为用户提供查询、咨询业务时所遵循的方法与步骤。

业务查询流程图如下：

业务咨询流程图如下：

进入咨询服务后，首先听取客户的需求，根据咨询的业务围，查找是否有可选择的部信息编码，若有，从自建数据库读取或有关信息台拷贝中读取编码对应的信息资料，口述回告客户，无部信息编码或要求文字回告的客户，要记录客户联系方式，与客户需要的信息资料一起形成任务表，提交后台处理，再回告客户。

3．客户办理密码业务流程：

（注：

客户密码只能在本机上进行申办）

客户可通过拨打客户服务中心平台1000号在本机上进行密码设置，来防止本人信息被别人窃取。

电信客户服务中心的权限管理采取客户本机与密码一一对应的原则。

本系统在进行需要密码核对业务处理时，首先核对密码，审核客户身份，密码核对无误后才能进行所办业务的操作与处理。

1000号平台密码设置流程：

1．密码的设置和修改只能在本机上进行。

2．合同号密码设置

4．170自动查询与交费业务处理流程：

1．查话费流程

2．交费流程

2.欠费催交流程

5．主动业务处理流程

该流程主要是针对主动服务方式设立的。

由座席主动发起呼叫，主动与用户交流，为电信用户服务的方法与步骤。

主动业务处理流程图如下：

附件二、自动语音容（AnnouncementList）

1．欢迎使用电信1000号

2．查询请按1,咨询或办理电信业务请按2，故障或投诉请按3，密码设置与修改请按6，转人工服务请按0

3．电信业务咨询请按1，返回请按*号键

4．查询请按1，话费查询与交费请按2，装机进度查询请按3，转人工服务请按4，返回请按*号键

5．现在转人工服务

6．故障请按1，投诉请按2，建议请按3，返回请按*号键

7．预定业务请按1，证券服务请按2，返回请按0，返回请按*号键

8．对不起，您的输入错误次数太多

9．欢迎再次使用

10．对不起，您超时了

11．输入错误，请重新输入

12．业务正忙，请稍后再拨

13．请稍候+等待音

14．密码没有设置，设置密码请按1，返回请按*

15．请输入密码并以“#”结束

16．请输入新密码并以“#”结束

17．请再次输入新密码并以“#”结束

18．对不起，您的密码修改失败

19．密码已确认

20．新装请按1，其他请按2

21．请输入并以“#”结束

22．两次输入的密码不一致，请重新输入

23．对不起，您的密码设置失败

24．密码错误，请重新输入

25．咨询请按1，办理电信业务请按2,挂发人工长途请按3,返回请按*号键

26．修改密码的容与介绍——————此句不要

27．密码功能咨询请按1,本码设置与修改请按2,修改合同号密码请按3,返回请按*

28．对不起，请到电信营业厅办理该业务

29．请输入合同号并以#结束

30．X号为您服务

31．请记住服务流水号为

100.你所选的是类别号为100的电信咨询，其详细容为。

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10101.你所选的是类别号为101的电信咨询，其详细容为。

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102.你所选的是类别号为102的增值咨询，其详细容为。

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103.你所选的是类别号为103的其他咨询，其详细容为。

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2000年8月