服务礼仪题库初稿.docx
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服务礼仪题库初稿
省中职课改课程《服务礼仪》嘉兴市专基统考题库
一、填空题
1、关于礼仪起源的学说，共有祭祀源说、、三种。
2、礼仪交往的核心是。
3、周代的《》、《》、《》是我国最早的礼仪学专著。
4、根据规范，在为他人作介绍时，必须遵循的原则。
5、握手的四要素是指握手力度、、和握手禁忌。
6、职业形象的塑造有六大要素，即仪容、服饰、、、和谈吐。
7、仪容礼仪讲究三个规则：
整洁、和。
8、面部保养，以为本，为先，化妆为要。
9、职业着装的原则包括整洁原则、、、。
10、和客人接触的时候每次目光接触的时间不要超过秒钟。
交流过程中用的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
11、问候的次序有三种方法，由近而远法、、。
12、有效聆听的技巧包括、和分享感受。
13、身体语言具有以下几个特点：
视觉性、、。
14、迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信和的客人，因教规习俗，不能为其提供。
15、总机的主要任务是转接电话、、。
16、为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在分钟内，中餐和晚餐在分钟内。
17、为客人斟酒时，应以主宾、、优先，然后按方向依次斟酒，最后为的人斟酒。
18、导游接待礼仪的基本要求有主动接待、、、。
19、导游在接待过程中，要讲究服务礼仪，树立良好的职业形象。
而良好的形象主要体现在三个方面：
、、。
20、欢迎词的内容一般包括、、、和祝愿语。
21、从形式上讲，欢送词可分为和两种。
22、导游讲解中，在手势语的运用上必须注意：
、、、
、要避免使用游客忌讳的手势。
23、旅行社门市在收取费用时要做到“三唱一复”。
三唱即、和
。
24、涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，、、
、以右为尊，尊卑有序。
25、会见就其内容或目的来说，可以分为三种形式。
第一种为，和事务性会见。
26、国际上礼宾次序的具体排列方法有、、三种。
27、根据宴会的规格，可以分为、、。
28、中餐的席位礼仪包括面门为主、、、。
29、要使对方愉快地接受馈赠，应注意、、表达自然、。
30、一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为、和
的心理。
31、面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：
保持冷静，
、、。
32、一般来说，客人的投诉心理主要有、、。
33、在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：
客人永远是对的，，
、，迅速处理。
34、接受名片一要起身迎接，二要，三要，四要。
35、中国礼仪的形成时期是，变革时期是。
36、服务礼仪的关键词是尊重、、、、。
37、服务礼仪的基本原则有尊重的原则、、、和适度的原则。
38、优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、、、
、。
39、人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应，，。
40、人际交往的四要素是指、、、。
41、称呼可以分为、、、、姓名性称呼和人称敬称。
42、自我介绍的具体形式有、、、礼仪式和问答式。
43、旅游从业人员在使用手机中必须注意以下几个方面：
、、
、。
44、手势运用的原则包括、、、、。
45、在工作中化妆的功能主要有两个，一是，二是。
46、职业服装审美的三要素即色彩、和。
47、穿西装的三个三规律是指、、有三个错误不能犯。
48、所有领结中最容易上手的是，很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。
49、插话时应注意征得对方允许、、。
50、酒会，或称，以服务为主。
51、导游的迎客服务准备，主要包括、、、知识准备和心理准备。
52、入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、、、、
、、协调对客关系。
53、在导游讲解中，运用目光的方法主要有、、以及目光与讲解的统一。
54、处理投诉的礼仪规范可以概括为六个字，即听、、、、
、谢。
参考答案
1、秩序源说、习俗源说
2、尊重
3、周礼、仪礼、礼记
4、尊者优先了解情况
5、先后顺序、握手时间
6、举止、表情、待人接物
7、自然、互动
8、保健、清洁
9、整体性原则、个性化原则、TPO原则
10.60%~70%
11.由尊而卑法、一并问候法
12.感性回应、复述内容
13.真实性、辅助性
14.佛教、伊斯兰教
15.代客留言、电话查询和叫醒服务
16.20分钟、30分钟
17.女士、年长者、顺时针、点酒的主人
18.热情接待、礼貌接待、周到接待
19.重视第一印象、维护良好的形象、留下美好的第一印象
20.问候语、欢迎语、介绍语、希望语
21.抒情式、总结式
22.要简洁易懂、要协调合拍、要因时而异、要节制使用
23.唱价、唱收、唱付
24.信时守约、讲究诚信，入乡问禁、知己知彼，热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女
25.礼节性会见、政治性会见
26.按身份与职务的高低排列、按字母或笔画顺序排列、按通知或抵达时间的先后排列
27.国宴、正式宴会、便宴
28.面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上
29.精心包装、注意场合、重视细节
30.求全、求尊重、求平衡
31.不找理由、相信顾客、往远处看
32.求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理
33.换位思考、一视同仁、维护利益
34.表示谢意、记住去看、回敬对方
35.夏、商、西周三代，春秋战国时期
36.沟通、规范、互动、心态
37.真诚的原则、自律的原则、宽容的原则
38.适当特征、规范特征、连续特征、效率特征
39.光环效应、刻板印象
40.称呼、介绍、握手、交换名片
41.职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼
42.应酬式、工作式、交流式
43.注意使用场合、自觉维护安全、遵守公共秩序
44.简洁明确、动幅适度、自然得体、和谐统一、注意区域性差异
45.塑造形象、体现尊重
46.款式、饰品
47.三色原则、三一定律
48.四手结、双交叉结
49.插话不是打岔、插话不宜多
50.鸡尾酒会、酒水服务
51.业务准备、物质准备、形象准备
52.办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题
53.目光的分配、目光的联结、目光的移动
54.记、析、报、答
二、单项选择题
1．（）是人们在社会交往中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。
A．礼貌B．礼节C．礼仪D．仪式
2．（）个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、、言谈等几个方面。
A．容貌B．仪态C．体态D．形体
3．（）服饰颜色搭配应注意一般不超过颜色
A．2种B．2种C．3种D．4种
4．（）穿着西装时，衬衣衣袖的长度通常要长出西装衣袖约。
A．1厘米B．1.5厘米C．2厘米D．2.5厘米
5．（）戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过。
A．1种B．2种C．3种D．4种
6．（）女士的式坐姿又称“二郎腿”或“标准式架腿”。
A．屈直式B．重叠式C．侧点式D．侧挂式
7．（）注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于目光注视区域。
A．亲密注视区B．公务注视区C．社交注视区D．礼仪注视区
8．（）接电话要及时，一般应在铃响次之内接起。
A．1B．2C．3D．4
9．（）打电话语言要简明扼要，一次通话时间一般不超过分钟。
A．1B．2C．3D．4
10．（）下列属于问候语的是。
A．欢迎您B．晚上好C．太好了D．对不起
11．（）握手的时间应控制在秒钟左右。
A．2B．3C．4D．5
12．（）下列递交名片不正确的一项是。
A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上B．由尊而卑的顺序依次递送
C．由近而远的顺序依次递送D．可用单手将名片正面朝向对方送上
13．（）在办公室电话的使用上，下列哪项是不符合礼仪要求的？
A．一般要由打电话者先挂断电话，在与女士或尊者通话时一定要由对方先挂上电话。
B．不想继续接听电话时告诉对方有客人来访，你必须过去招呼。
C．通话时间掌握"三分钟原则"，一次打电话时间最好不要超过三分钟。
D．接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，再告诉对方要找的人不在。
14．（）按照电话礼仪的惯例，一般要由先挂电话，以示尊重。
A．打电话者B．接电话者C．下属D．男士
15．（）接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当。
A．置之不理B．挂断接听的电话去接另一部电话
C．可两部电话同时接听D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去
16．（）在商场选购商品时，可以。
A．随意打开包装看看B．赤脚光背选购商品
C．交钱时夹塞插队D．对感到不满意的商品放回原货架区
17．（）中餐宴会在排列座位时，一般正对着门的位置是。
A．主人B．主宾C．副主人D．副主宾
18．（）“希尔顿式”的微笑，要求嘴角外展，露出上面的颗牙齿。
A．4B．6C．7D．8
19．（）赠送他人礼品时，应注意。
A．礼品最好当面赠送B．礼品越贵重越好
C．数量越多越好D．贬低自己的礼品，以示谦逊
20．（）下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是。
A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则
B．参加升国旗式时，可以随意走动
C．升国旗时不能使用污损的国旗
D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则
21．（）社交场合中，涉及到位置的排列，原则上都讲究。
A．左尊右卑B．以右为尊C．左右一样D．不同场合不同尊卑
22．（）以下关于办公室人员的礼仪哪项是错误的？
A．忌谈论个人薪水B．忌在办公场所乱贴乱画
C．不互相诉苦埋怨D．到办公室后应及时化妆打扮
23．（）用餐时应该注意。
A．为了显示诚恳热情，主人要尽量劝客人多喝酒
B．为了礼貌，即使口中含着食物也要回答他人的问话
C．不宜以酒灌人，出人洋相
D．只挑自己喜欢的菜肴吃
24．（）在国际商务环境中，一般认为标准人际距离为米开外。
A．0.5B．1C．2D．3
25．（）在正式场合下握手错误的一项是
A．女士不能戴着配礼服的薄纱手套与人握手
B．握手时不能与另外两人相握的手形成交叉状
C．为表示热情可以用双手握住对方的单手
D．跟人握手时不能握住对方的手上下左右抖个不停
26．（）下列不是按职业称呼的是。
A．李医生B．张博士C．王老师D．刘教练
27．（）进入别人办公室应注意。
A．不用敲门，可径直进入B．可以随意翻看他人桌上的文件
C．可以随意使用他人的电脑D．不可翻看他人抽屉
28．（）服务人员讲话时不能。
A．语音柔和B．用商量询问的语气
C．语调适度D．使用否定短语来拒绝客人的要求
29．（）下列问候致意语，对外国朋友不合适的是。
A．你好B．欢迎您C．你吃饭了吗D．见到您很高兴
30．（）做文明行路人，下列表述错误的是。
A．行人应当在人行道内行走，没有人行横道的靠路边行走
B．行人通过路口或者横过道路，应当走人行横道或者过街设施
C．遇有急事，可以冒险翻越隔离带
D．在交通拥阻地段行走，应依次通过，不要前推后拥
31．（）西餐刀叉的使用方式中，错误的是。
A．用餐结束，应将叉子正面向上，刀刃向外
B．将刀口向内．叉齿向下，呈汉字的“八”字形状摆放在餐盘之上，它的含义是此菜尚未用完
C．用餐中暂时离开时，要把刀叉呈八字型摆放，尽量将柄放入餐具内，刀刃要面向自己
D．西餐中忌将刀叉摆放成“十字”形
32．（）西餐餐巾的用途不包括。
A．擦汗B．掩口遮羞C．揩拭口部D．暗示
33．（）穿西装系领带时，领带夹一般夹在第个钮扣之间。
A．2-3B．3-4C．4-5D．5-6
34.（）穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。
A.两粒扣 B.三粒扣 C.单排扣 D.双排扣
35．（）在家中接待访客的礼仪，哪一项是正确的？
A．客人入座后，应主动敬烟
B．如果正忙于下厨或其他事情难以脱身，应立即放下手中的事情来陪客人，以免让客人有受冷落的感觉
C．与客人交谈应选择共同感兴趣的话题。
D．初次来访的客人，不宜向自己的家人介绍
36．（）下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？
A．握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则
B．社交场合应由先到者先伸手为礼
C．客人告辞时，应由客人先伸手为礼
D．职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼
37.（）下面的哪一项不属于自我介绍的礼仪？
A．先对交往对象的性格．爱好．特长．成就等做些了解
B．表达出自己希望认识对方的愿望，同样也渴望对方能接纳自己
C．要注视对方的眼睛后鞠躬
D．在对方介绍自己的姓名或有关事物名称时，应全神贯注地倾听
38．（）接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？
A．接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌
B．接受礼品前应推辞再三才能接受
C．一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受
D．在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
39．（）交换名片时应注意哪项礼仪？
A．接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声
B．若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方
C．接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片
D．向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送
40．（）怎样做符合使用移动通讯工具的礼仪？
A．在要求"保持安静"的音乐厅可以小声接听电话
B．在医院就诊室里等候医生接诊时可以使用移动通讯工具
C．在餐厅就餐时尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊
D．交通不拥挤的情况下驾驶汽车时可以接听电话
41．（）在家中接待访客的礼仪，哪一项是正确的？
A．客人入座后，应主动敬烟
B．如果正忙于下厨或其他事情难以脱身，应立即放下手中的事情来陪客人，以免让客人有受冷落的感觉
C．与客人交谈应选择共同感兴趣的话题。
D．初次来访的客人，不宜向自己的家人介绍
42．（）在正式场合下握手错误的一项是
A．女士不能戴着配礼服的薄纱手套与人握手
B．握手时不能与另外两人相握的手形成交叉状
C．为表示热情可以用双手握住对方的单手
D．跟人握手时不能握住对方的手上下左右抖个不停
43．（）以下关于办公室人员的礼仪哪项是错误的？
A．忌谈论个人薪水
B．忌在办公场所乱贴乱画
C．不互相诉苦埋怨
D．到办公室后应及时化妆打扮
44．（）在办公室电话的使用上，下列哪项是不符合礼仪要求的？
A．一般要由打电话者先挂断电话，在与女士或尊者通话时一定要由对方先挂上电话
B．不想继续接听电话时告诉对方有客人来访，你必须过去招呼
C．通话时间掌握"三分钟原则"，一次打电话时间最好不要超过三分钟
D．接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，再告诉对方要找的人不在
45．（）关于大型会议的座次安排原则哪项是正确的？
A．主持人不可以坐在前排正中
B．发言席一般设于主席台正前方，或者其右前方
C．主席台的位次安排讲究前排高于后排．右侧低于左侧的原则
D．大型会议只需考虑主席台
46．（）接待人员引导来访客人时，以下选项哪项是错误的：
A．在走廊上，接待人员在客人之前两三步，让客人走在内侧
B．引导客人上楼时，接待人员应走在后面，下楼时反之
C．乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，走出电梯时，接待人员应请客人先行
D．客人进入会客室如果坐在了靠近门的下座，接待人员不可以请其改坐，否则不礼貌
47．（）乘坐车辆的座次顺序哪项是错误的？
A．主人亲自驾驶车辆时，副驾驶座为最尊贵，之后依次为：
后排右，后排左，后排中
B．专职司机驾驶的车辆，后排司机后的座位是最尊贵的
C．当主人驾车送其友人夫妇时，友人中的男士应坐在副驾驶位置上而不应与夫人同坐后排
D．专职司机驾驶的双排六座轿车，后排右座为尊，后排左次之
48．（）日常涉外交往中哪项是不合礼节的？
A．每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重．照顾女士
B．在跟外国友人闲聊时论及双方工资待遇问题
C．与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为
D．将来访客人置于右侧位置上
49．（）在国外怎样付小费是正确的？
A．对代表官方的接待人员适当付些小费
B．一般情况下，小费占纯花费总额的5%-10%左右
C．在日本饭店用餐时，只需在刚进门时给女招待付小费，不必付给其他服务人员
D．在影剧院不必付小费
50．（）西餐餐匙的用法哪项是错误的？
A．可以饮汤吃甜品，舀取菜肴B．不能直接用餐匙去舀取咖啡等饮料
C．用餐题取食时要一次将其用完，一匙食物不可反复品尝好几次
D．已经开始使用的餐匙不能将其直立于汤盘中
51．（）国际上常用的见面礼节哪项是错误的？
A．在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼
B．拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱
C．吻手礼的接受者仅限于已婚女性
D．合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间
52．（）以下关于亲吻礼的说法哪项是错误的？
A．长辈应亲吻晚辈的额头
B．晚辈应亲吻长辈的下颌
C．同辈人或兄弟姐妹只能够互相贴一贴面颊
D．公共场合，男女之间大都亲脸颊
53．（）西餐座次的安排哪项是错误的？
A．主位应请女主人就座，男主人须退居第二位
B．应安排男主宾坐在女主人右侧，女主宾坐在男主人右侧
C．在排列位次时，男女应当交叉排列，生人与熟人也要交叉排列
D．如果来宾中有地位身份年纪超过主宾的，则应比主宾更受礼遇
54．（）西餐中刀叉的使用方法有哪项是错误的？
A．左手用叉固定食物，右手用刀切割食物
B．不用能刀叉同时将食物送入口中
C．使用刀叉时，刀叉与餐盘成15度斜角
D．餐刀掉到地上应自己捡起
55．（）用餐中暂时离开时，怎样摆放刀叉是正确的？
A．刀口向内，叉齿向下，呈"八字"摆放在餐盘之上
B．将刀叉呈"十字"摆放在餐盘之上
C．刀口向内，叉齿向上，刀右叉左地并排纵放
D．刀上叉下并排横入在餐盘上
56．（）女主人将餐巾放到自己座椅的椅面上，意味着：
A．用餐结束，请大家离开
B．暂时离开，大家可以继续用餐
C．用餐开始，请大家就座
D．对正在进行的话题表示不满
57．（）下面关于西餐的礼仪哪项是错误的？
A．咖啡匙是用来搅拌咖啡的，不能用来舀咖啡喝的
B．吃面包应用刀叉切开吃
C．喝咖啡只需将杯子端起，不能将下面的接碟一并托起
D．吃甜点用点心勺和中叉，上甜点一般跟香槟酒
58．（）西餐时吃"白肉"即鱼．鸡肉和海鲜时应佐以什么酒？
A．利口酒或白兰地
B．红葡萄酒
C．鸡尾酒或香槟酒
D．白葡萄酒
59．（）西餐中的敬酒礼仪哪项是正确的？
A．只有主人才能提议干杯
B．干杯时右手将酒杯举过头顶
C．敬酒可以是在吃过主菜之后，上甜品之前进行
D．他人敬酒致辞时应注意要小声交谈
60．（）正式场合下女士不宜着以下装束：
A．连衣裙或中式上衣配长裙
B．皮裙
C．半高跟皮鞋
D．深色长袜
61．（）关于坐姿的基本要求哪项是错误的？
A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢
B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿
C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起
D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠
62．（）体态礼仪中的对站姿的基本要求是：
A．头正肩平臂垂躯挺腿并
B．头正肩松臂垂躯直两腿开立
C．头正肩平，两腿开立，两脚成45度夹角
D．双手背在身后，挺胸收腹
63．（）社交凝视区的正确范围是：
A．以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区
B．从双眼到胸部之间
C．以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域
D．直视对方的眼睛
64．（）在接听电话时，恰好另一个电话打来，此时：
A．挂断正在接听的电话去接另一个电话
B．请正通话对象稍等，不要挂电话，然后去接另一个电话，接通后请对方稍等，然后继续接听第一个电话
C．继续与正通话对象讲话，不理睬第二个电话
D．请正通话对象稍后打过来，然后去接听第二个电话
65．（）关于在办公室打电话的态度，哪一项是错误的：
A．通话时要精力集中，嘴里不要咀嚼东西
B．不要一边打电话，一边兼做其他事情
C．可以选择一个舒服的姿势比如躺着打电话
D．语言文明，语气亲切，接通后应主动问候，并介绍自己的单位和姓名。
66．（）在家中接待访客的礼仪，哪一项是正确的？
A．客人入座后，应主动敬烟
B．如果正忙于下厨或其他事情难以脱身，应立即放下手中的事情来陪客人，以免让客人有受冷落的感觉
C．与客人交谈应选择共同感兴趣的话题。
D．初次来访的客人，不宜向自己的家人介绍
67．（）在办公室电话的使用上，下列哪项是不符合礼仪要求的？
A．一般要由打电话者先挂断电话，在与女士或尊者通话时一定要由对方先挂上电话
B．不想继续接听电话时告诉对方有客人来访，你必须过去招呼
C．通话时间掌握"三分钟原则"，一次打电话时间最好不要超过三分钟
D．接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，再告诉对方要找的人不在
68．（）当您的同事不在，您代他接听电话时，应该
A．先问清对方是谁
B．先告诉对方他找的人不在
C．先问对方有什么事
D．先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理
69．（）使人有温暖．热烈．兴奋之感的色彩，叫色。
A．暖B．冷C．寒
70．（）乘坐电梯应注意的礼节哪项是错误的？
A．乘坐手扶电梯宜站在扶手左侧，右侧留作通道，方便有急事的乘客自由上下
B．出入厢式电梯要讲先后顺序，出来时应由外而内依次而出
C．当电梯人数超载时，不要强行挤入
D．手扶电梯应尽量单人乘坐，避免多人并行．拥挤
71．（）礼仪正式形成于
A原始社会B封建社会C奴隶社会D资本主义社会
72．（）人类社会中，差异最大的两种文化传统是
A．美国文化和中国文化B．古印度和古埃及文明
C．基督文明和伊斯兰文明D．东方传统和西方传统
73．（）在酒店产品中，服务质量的基础是
A无形服务B有形的物质产品C员工素质D管理
74．（）女员工面容化妆的总的原则是
A化妆上岗，淡妆上岗B浓妆淡抹
C素面上岗D根据个人情况确定
75．（）
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