家宽故障处理案例汇总1.docx
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家宽故障处理案例汇总1
家宽故障处理案例汇总
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2016.1.13
一、互联互通-路由疏通、出口调整
（一）、北极星火力发电网网页与子网页大部分时间无法登录
1、故障现象：
某用户反映北极星火力发电网网页与子网页大部分时间无法登录，偶尔能够打开，经证实该使用联通、电信宽带可以正常使用。
正常登陆时页面如以下图所示：
2、原因分析：
用户反映北极星火力发电网无法登录是单个问题，首先确定是不是因为移动有线宽带原因导致该不能登录，测试得知带宽、加载、视频下载均正常，则排除本地宽带原因，初步判定为该互联互通问题。
3、解决方案：
经测试，带宽、网页加载、视频下载速度均能保证，北极星火力发电网为单个互联互通问题。
首先获取目的IP地址，tracertIP地址获得路由，沟通铁通省公司优化路由后仍未恢复，鉴于使用4G可以登陆该，申请将地址调整到集团出口，调整后问题解决，可以正常浏览。
（二）、高密司法局打不开
1、故障现象：
某家庭宽带用户反映高密司法局打不开，经证实该使用联通、电信宽带可以正常使用。
2、原因分析：
用户反映高密司法局无法登录是单个问题，首先确定是不是因为移动有线宽带原因导致该不能登录，测试得知带宽、加载、视频下载均正常，则排除本地宽带原因，初步判定为该互联互通问题。
3、解决方案：
用户反映高密司法局打不开，对用户宽带网速、网页加载用时、视频下载速度测试正常，初步判定为单个互联互通问题或容被屏蔽，通过ping测网址获取目的IP地址，tracert目的地址获取路由走向并分析路由归属、预判该可能为互联互通问题。
登陆网络全景可视化管理系统查询该无封堵记录。
联系铁通业务支撑中心调整路由后，网页可以正常打开。
另外guancha、4006903300、极盛信息交易服务器、、青州市房地产信息网、chaguwang、xypt.daima.sd、mail.weigaogroup这些也出现过类似问题。
（三）、无常玩魔域游戏
1、故障现象：
某移动家客无常玩魔域游戏，移动家客网络玩此游戏卡顿、掉线。
2、原因分析：
游戏服务器解析IP地址58.22.100.68，
所在运营商：
省市联通。
PING测地址不通，tracert测路由为三方出口地址。
经使用移动集客、铁通协调宽带均无法打开该。
协调交换中心查询表示该域名未被集团封堵。
上报省公司调整路由。
3.解决方案：
经分析得知此故障由游戏服务器互联互通原因引起，已联系省公司调整路由。
调整完成，已正常使用。
（四）、//:
store.steampowered/加载不完全
1、故障现象：
某家庭宽带用户反映//:
store.steampowered/加载不完全，相关图片和游戏等应用不能正常使用，经证实该使用联通、电信宽带可以正常使用。
2、原因分析：
用户反映//:
store.steampowered/加载不完全，相关图片和游戏等应用不能正常使用是单个问题，首先确定是不是因为移动有线宽带原因导致该不能登录，测试得知带宽、加载、视频下载均正常，则排除本地宽带原因，初步判定为该互联互通问题。
3、解决方案：
1、使用watch抓包工具对网址//:
store.steampowered/进行抓包。
抓包步骤:
首先进入，再打开watch抓包软件，点击开始抓包后刷新，等加载完全后停止抓包，将数据包保存，抓包界面如以下图所示：
2、分析数据包。
抓取该网页的数据包后，在Result中找出出现ERROR_INTERNET_CONNECTION_RESET错误标识的URL（Web网页的地址），在该的数据包中出现错误标识的网页地址域名为cdn.akamai.steamstatic。
3、查询此域名是否被集团封堵。
登陆网络全景可视化管控系统s:
//221.176.3.174/cmnet/index.htm，查询得知该被封堵。
4、核实容，向集团公司信息安全中心发申请解封，：
zhilizhongxin3ha.chinamobile。
信息安全中心审核容后，回复：
容涉黄，不符合解封申请。
（五、网页浏览频繁卡顿感知极差，有时出现网页加载慢现象。
1、故障现象：
1月6日某用户反映网页浏览频繁卡顿感知极差，有时出现网页加载慢现象。
2、原因分析：
测试环境一：
这种情况一般跟浏览器有关系，其次就是电脑被中毒或者安装一些插件，最后就是本身浏览的网页做了屏蔽鼠标点击的设置。
测试环境二：
ONU下挂电脑测试，光功率正常，用户获取的100.115.72.147
IP地址，pingDNS无丢包，平均延时8毫秒。
用户10兆宽带，测试带宽正常。
ONU下挂腾达路由器，路由器下挂电脑测试，用户获取的192网段的IP地址，pingDNS无丢包，平均延时9毫秒。
用户10兆宽带，测试带宽正常。
测试环境三：
PING目的网址不通，TRACERT目的网址，定位故障原因。
3、解决方案：
故障解决：
1、清除浏览器的历史记录如果你的是ie浏览器的话，首先打开你的ie浏览器，在点击菜单栏的“查看---文字大小”，选择“较大”在保存设置退出即可，退出之后打开ie浏览器，然后在按住F5键刷新下网页，多刷新几次看还会不会出现网页点不动的情况。
最后在点击菜单栏的“工具---internet选项”，然后在点击“删除”，将历史记录清除掉。
2.清查线路，查看线路是否有打弯损坏，熔接点是否损坏，SC接头是否损坏。
找网管TRACERT目的网址，支撑网管调整出口，之后测试解决。
（六）、苹果刷机软件与服务器数据交互失败
1、故障现象：
某家庭宽带用户反映苹果刷机软件与服务器数据交互失败，经证实该使用联通、电信宽带可以正常使用。
2、原因分析：
用户反映苹果刷机软件与服务器数据交互失败是单个问题，首先确定是不是因为移动有线宽带原因导致该不能登录，测试得知带宽、加载、视频下载均正常，则排除本地宽带原因，初步判定为该互联互通问题。
3、解决方案：
经测试，带宽、网页加载、视频下载速度均能保证，苹果刷机软件与服务器数据交互失败为单个互联互通问题。
通过获取目的IP地址，tracertIP地址获得路由，沟通铁通省公司优化路由“三步走”（tracert路由，nslookup解析域名，检查封堵情况）将该无法登录问题解决，得以正常使用。
（七）、新天龙八部游戏掉线
1、故障现象：
某移动家客无常玩新天龙八部游戏，掉线。
二、原因分析
1.基础信息
新天龙八部
解析IP为221.228.206.194
所在运营商：
省市电信
初始判断
针对游戏网址进行ping测，无法ping通。
Tracert路由发现走三方出口。
使用移动集客、铁通协调宽带均无法打开该。
协调交换中心查询表示该域名未被集团封堵。
上报省公司调整路由。
3、解决方案：
经分析得知此故障由游戏服务器互联互通原因引起，已联系省公司调整路由。
调整完成，已正常使用。
二、接入网侧-OLT、ONT问题
（一）、流氓ONU，上网频繁掉线
1、故障现象：
某小区大量家庭宽带用户出现上网频繁掉线的情况。
现场在垦利民丰佳苑小区单台ONU拨测，现象为宽带拨号成功后1分钟正常上网，1分钟后网页打不开，长ping常用网页丢包严重，但是宽带拨号连接未中断，其他小区也存在此类情况，并且OLT的CPU的利用率一直很高，在80%左右。
2、原因分析：
1、在垦利移动综合楼OLT上找到空闲端口，配置相关数据后，上网正常，未出现丢包、掉线现象，初步确定故障出现在OLT与OLT以下。
2、考虑到用户投诉较为集中，以与时恢复业务为主，为排除掉可能是上行板所带的业务较多的原因，先割接1个小区到OLT的另一个上行板后，上网恢复正常，连续割接了2个小区业务都恢复正常，但是OLT的CPU利用率仍然很高，在80%左右。
3、怀疑是某个PON口下出现了流氓ONU，凌晨，采用关闭每个PON口的业务，看CPU是否降下来，最后发现关闭某个PON口的随带的WLAN业务后，CPU利用率恢复到正常值，测试宽带上网正常。
4、由此判断，OLT下存在流氓ONU，该ONU不断发送错误数据，造成OLT的CPU利用率较高，CPU对用户发送的用户进行选择性的丢弃。
3、解决方案：
更换流氓ONU后问题解决。
（二）、光猫型号错误，导致无法激活开通
1、故障现象：
某村FTTH，客户侧收光正常，安装的光猫无法激活，即使更换光猫、PON口，用户光猫也无法激活开通。
2、原因分析：
某村为新开FTTH站点，新发展第一户，收光-22db，装维人员都无法激活光猫，更换光猫也不能激活。
联系数据班，将此情况给数据班做了详细的说明。
.数据班查询光猫在网管上已上线，且正常，但是无法激活。
.经过数据班网管上认真分析，发现网管提示光猫型号不匹配，我们立即现场核实光猫型号，发现营业厅开户时和装维实际装机的烽火光猫型号不一样。
联系营业厅，告知开此型号光猫，营业员重新开户后，光猫激活。
3、解决方案：
1、一般情况下，由于烽火光猫使用较少，营业员对光猫型号区别不能区分，导致给用户的光猫和自己所开户的光猫型号不一致，导致光猫无法激活，此类情况在烽火的OLT所承载的FTTH站点较为常见。
2、我们与时把此情况通知给各营业厅，建设维护部人员做了相关培训，让前台受理人员与时了解，防止了长时间无法给用户激活开通的情况，提升了用户感知。
（三）、同PON口光猫下挂达上限（128个），光猫无法成功注册
1、故障现象：
2015年10月15日，接某客户通知该用户家的有线宽带不能正常使用，宽带拨号提示错误678，为网络侧故障，接到故障通知后装维人员赶赴现场进行故障处理。
2、原因分析：
接到故障后，铁通公司客服人员初步判断为客户侧线路或设备故障，安排片区装机人员前去处理，到达现场后发现光猫PON口灯闪，且收光-23.12db正常，初步判定为光猫数据丢失，登录光猫进行LOID鉴权码认证，认证不成功，更换光猫，再进行认证仍不成功，了解周围其他用户情况均正常，同一PON口下其它用户正常，装维人员拨打家客班4001539003查询故障，家客班在网管上查询光猫正常，属于新上线，再查询该PON口下其它光猫，发现该PON口下认证光猫已达到128个，1个PON口最多能带128个光猫，因此多余的光猫无法成功注册。
3、解决方案：
故障预判：
客户拨号提示错误678，判断故障为网络侧故障，具体原因可能是光路原因或者光猫设备损坏原因。
故安排人员现场检查处理。
排查过程：
维护人员达到现场发现光猫收光正常，且光猫其它指示灯均正常，只是PON口灯闪烁，进行LOID认证不能认证成功，更换光猫后仍不能认证成功，拨打家客班进行查询，发现该PON下所带光猫设备已超过上限，故新上线光猫无常注册，导致用户无常上网。
故障原因判定：
1个PON口下最多支持128个光猫，多余的设备无常注册使用。
处理结果：
新调光扩容割接部分分光器后，业务恢复正常
经验总结：
处理网络问题要秉承“先外部后部”的原则，逐层抽丝剥茧，透过故障现象，一步步摸查故障原因，定位故障点后，与时制定处理措施，一切以满足客户需求为第一原则。
（四）、光猫SN号未正常写入设备，注册开通失败
1、故障现象：
2015年4月17日，某用户报障，宽带业务无法使用，经查询，ONT为去激活状态，设备离线，查看自动下发命令发现一条去激活的命令如下：
注：
用户为该OLT下3板7口第7个ONT
2、原因分析：
通过工单查询，用户仅有一例开通工单，并未有其他工单产生，不会是通过家客业务支系统-激活平台产生数据去激活的命令，同时排除人为操作的去激活，尝试使用“ontactivate77”命令进行激活，结果如以下图所示，数据正常下发：
再次查询发现，去激活命令再次出现，尝试通过家客业务支撑系统进行重激活，也多次尝试手动激活，问题仍未解决，数据下发后1-2秒，自动产生去激活命令。
通过对正常使用的宽带测试，进行去激活-再激活，数据正常，未发现以上问题，排除去激活-再激活命令的使用无问题。
后台查看ONT注册信息如下：
通过对比发现该用户光猫的SN号异于其他光猫，同时在同一OLT上发现一个同样SN号的光猫在线，如以下图所示：
注：
另一个同SN号用户为该OLT的3板8口第0个ONT
3、解决方案：
经咨询华为技术支撑，SN号为6877****的光猫存在瑕疵，出厂时正确的SN号未正常写入设备。
现用户故障原因为同一OLT下出现了2个这种有瑕疵的光猫，导致冲突。
后台将报障用户ONT下的所有数据进行了删除，现场经过更换新的光猫后再使用链路重激活，数据下发正常，未再出现去激活命令，故障排除，用户业务恢复正常。
不排除再有瑕疵光猫的情况，尽快安排维护人员联系另一用户进行光猫更换，避免后期同一OLT下再出现类似情况导致用户故障。
（五）、流氓ONU导致，批量光猫下线
1、故障现象：
2015年12月17日，用户反映宽带故障，业务无法使用，PON灯闪烁，在中兴U31网管查询，光猫不在线，且同一PON口下只有一个设备上线，其他设备都离线。
2、原因分析：
出现设备离线：
可能原因有两种：
一种情况是是ONT设备故障故障，需要更换光猫：
另一种情况可能是是光路问题，需要排查光路。
但是经过仔细观察发现，该PON口下有3个光猫出现时上线时不上线问题。
上线时收光正常，OLT到ONT距离在正常围。
这种情况则分析光猫可能受到流氓ONU攻击，导致上下先频繁问题。
此时需要仔细排查光路，定位流氓ONU。
3、解决方案：
1、排查设备故障可能性。
将用正常备件对用户端ONT进行更换，配置数据，发现还是设备离线，故排除设备故障问题。
是光路问2、对光路进行仔细排查。
先从交接箱进行收光测试，发现有OLT一侧过来的光路衰减正常，进而反向进行收光，意外的是收到了从用户端过来的光衰。
ONT为光路终端设备，正常情况下应没有发光。
逐个排查分纤箱的收光，定位发光ONT，确定此设备为流氓ONU。
更换设备，找中兴厂家协助配置数据，该光猫正常上线，用户业务正常。
且该PON口下所有设备均上线，故障解决。
（六）法兰连接问题，导致用户光猫掉线
1、故障现象：
某用户反映突然掉线，装维人员现场测试客户端光衰-23db，光衰正常，且在用户端新上线设备无法再网管侧发现。
2、原因分析：
根据装维人员现场测试的结果，初步判断基站侧设备问题或者是光路传输问题。
而且该小区不是第一次上报集体掉线故障。
之前出现过一次集体掉线问题，同样在用户端无法发现ONU上线，但是当时装维人员想去基站进行进一步测试时，突然网络恢复了，没有动任何东西。
这次装维人员决定去基站侧进行测试，确定OLT设备有无问题。
3、解决方案：
进站后，通过分光器直连PON口，从网管侧可以发现设备，证明OLT设备无故障。
此时基本认定是光路跳纤问题了。
装维人员对该条传输路径中的所有跳纤点进行了逐一测试，最终发现其中一处法兰连接有问题，重新加固后问题消除。
（七）、PON口问题，导致用户光猫下线
1、故障现象：
某用户峄山中兴OLT下，峄山镇上山村在开第一个用户的时候，发现在用户侧从网管上发现不了设备，测试用户侧光衰-21db，光衰正常。
2、原因分析：
根据装维人员反馈的问题，初步判断有两种可能，一是光路传输问题，虽然测试光衰正常，但不排除某一点光衰过大，或者是光纤跳纤不良导致传输问题。
第二种可能就是PON口或者PON板问题。
但需要装维人员逐级排测。
3、解决方案：
装维人员首先去光交箱处，通过移动电源，开启ONT设备与分光器相连，此时让网管人员查看是否能发现设备，结果仍无法发现。
之后装维人员进基站侧，直接通过分光器连接PON口，网管人员依然无法发现设备，基本判断是PON口问题。
为判断是否为PON板问题，装维人员更换PON口，网管可以发现设备。
最终确认是该PON板下的这个PON口出现故障。
更换PON口消除问题。
（八）、PON口问题，导致无法上网
1、故障现象：
某园FTTH出现上网慢的情况。
和TV直播无常观看；用户通过无线路由器上网，用户使用手机与苹果电脑，上网打不开网页；更换电脑测试后，还是打不开网页。
2、原因分析：
1、用户位于olt嘉惠大厦[172.31.1.7]，归属PON口0-2-3
2、pingDNS211.137.191.26测试不丢包。
3、使用手机4G信号热点分享后，用户和TV直播可以正常观看。
4、3月24日更换1户用户家pon口后，将pon口修改为0-3-6[该小区另外的1个端口后，用户已经可以正常使用网络与使用和TV的直播业务]
5、更换嘉惠大厦的0-2-3的光模块后还是无常使用。
初步判断为OLT或者ODN问题
3、解决方案：
1、PON口0-2-3直接下挂光猫测试。
京东、淘宝、优酷等网页加载迟缓。
可以排除OLT到用户侧ODN问题。
2、将光猫挂到PON口0-3-6测试，网速恢复正常。
可以排除测试现场的光猫、电脑等因素。
3、PON口0-2-3更换光模块测试，网速没有改善。
可以排除光模块问题。
4、3月25日凌晨对嘉汇大厦2槽位PON板完成更换，回访用户使用正常。
（九）、OLT版本问题，导致651故障
1、故障现象：
11月30日收到反映某宽带用户频繁出现651故障，重启PON板后业务恢复，第二天会再出现651，重启PON板后业务再次恢复。
后续又有齐河、武城出现该类故障。
2、原因分析：
经核查，在出现651故障时，家客数据正常且在OLT上可学习到上下行MAC地址，更换用户侧光猫后故障仍存在，但在查询PON口流量时发现，问题PON板仅有上行流量，无下行流量，重启PON后故障短暂恢复。
原大靳OLT5/8更改到原有正常运行PON板上后运行一直正常（更改为2/4），原有5/1下用户则掉过4次。
跟踪中发现5号板光模块信息均不能完全显示，而其它板都能准确显示PON板信息。
同时庆云开发区14/2口也出现同样的故障。
由此基本断定是中兴同批次PON板出现了问题，推断该故障与中兴PON板数据处理能力有关。
后咨询省公司了解到，该PON板版本尚未获得省公司入网许可，无法通过版本升级解决。
3、解决方案：
庆云大靳OLT的PON板为最新硬件版本的GTGOG板，这种PON板需在C300OLT的1.2.5P3版本下才能正常使用。
现场C300为1.2.3P3，现在C300的5槽位上可使用老版本的GTGOG板或是升级C300后再使用此类PON板。
因该问题无法短时间通过升级版本解决，故联系相关部门紧急进行PON板更换，故障解决。
为解决中兴OLTPON板承载家客业务出现的651故障，根据省公司工单SD-098-151230-25834-227：
“关于中兴OLT设备升级的通知”的要求，传输中心计划在1月12日-1月19日对全市中兴OLT进行升级工作，现网OLT版本为V1.2.3P3，本次升级需要升级到V1.2.5P3版本。
1月12日0:
00-6:
00已按计划进行2台OLT升级升级测试，升级测试成功将尽快完成剩余区县设备的升级。
（十）、流氓ONU，导致批量用户无法上网
1、故障现象：
2015年12月27日12:
00起，接到多起小区家客用户反映宽带不能使用，光猫亮红灯故障，判断为金源小区FTTH出现大面积故障，初步判断为光猫无收光；光衰过大；主干光缆故障导致。
2、原因分析：
首先安排维护人员到客户家中落实具体故障原因，同时县公司人员通过U2000网管查询相关告警，发现金源小区FTTH对应上联OLT出现PON口无收光告警，通过家客维护系统查询该PON下只有金源小区FTTH一个用户，基本可判定为光缆故障引起的大面积光猫掉线，于是安排线路代维人员到现场处理光路。
一、家客维护人员到达现场后，首先检查光猫状态：
电源正常，LOS灯亮红灯，用光功率计测量光猫收光-22DB，在标称值，光路无问题，连续测试几处用户后均正常；
二、同时，线路代维人员在机房通过OTDR测试光缆纤芯质量，光缆整个中继段均无断点或台阶。
通过维护人员的反馈可排除线路质量的原因。
三、线路代维人员排除光缆故障后，更换OLT光模块判断是否故障，经处理，无异常。
四、网管人员重新梳理网管告警，发现在11:
57分网管出现流氓ONU告警，如下：
四、安排线路人员测试OLT有无收光，发现此PON口下有收光，可判定为PON口下有流氓ONU，导致此PON下其他光猫频繁掉线导致。
五、线路人员通过排除法，依次对每个分纤箱测试收光，确定此流氓ONU在金源小区3#箱，并最终确定305用户家中光猫故障导致，更换此光猫后，故障现象恢复。
3、解决方案：
维护人员在确定故障原因，处理故障过程中应该充分利用U2000网管，往往可以取得事半功倍的效果。
（十一）、同PON口下不同设备间光功率相差超过15dB用户掉线
1、故障现象：
12月20日某小区部分用户反映频繁掉线。
2、原因分析：
经过现场测试，发现掉线用户侧光猫光功率均在正常围，大约为-24dB，更换光猫后现象依旧。
但此部分用户均在同一PON口下，在后台网管查看数据配置，发现此PON口中光猫光功率大致在-24dB左右，但其中一个光猫光功率为-9dB，经现场查看，发现此光猫误接到一级分光器，而同一PON口下光功率相差过大，导致部分正常光猫频繁掉线。
3、解决方案：
现场将此光猫接至二级分光器上后，收光功率为-24dB，故障恢复，在同一PON口下需保证不同设备间光功率相差不超过15dB。
（十二）、OLT上行链路问题电脑打不开网页或打开网页速度极慢
1、故障现象：
某村宽带可以正常连接，但是部分电脑打不开网页或打开网页速度极慢。
2、原因分析：
8月6日前往上林东村的上游OLT机房吴家崖测试排查，处理过程如下：
1、在OLT机房搭建测试环境，PingDNS丢包，排除ODN问题。
2、在93起网关，ping测，同样丢包，排除BRAS问题。
3、更换3台笔记本测试，有一台可以正常上网，疑似OLT上行口问题。
现场断掉裸光纤一路，测试正常。
3、解决方案：
修复裸光纤上行线路，PingDNS不丢包，用户可以正常上网，问题得到圆满解决。
三、城域网侧-数据配置问题
（一）、pppoe宽带业务无常使用，拨号时主要提示错误676
1、故障现象：
某日下午开始，持续不断有用户反映pppoe宽带业务无常使用，拨号时主要提示错误676，故障产生的围较大，用户较多。
2、原因分析：
分析引起故障产生的可能原因：
1、接入侧问题导致，怀疑是接入侧设备配置错误与设备故障导致；
2、ME60配置错误与硬件故障导致；
3、怀疑可能是ME60设备license限制、地址池不够或者单板规格限制导致;
4、其他
具体处理方法：
1、检查用户上线失败原因displayaaaonline-fail-record发现用户上线失败记录
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