家庭宽带故障处理及开通流程.doc
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家庭宽带工作职责（施工及故障处理）
1、宽带覆盖小区接收
（1）配合家庭宽带验收工作，接收家庭宽带相关小区资料，为每个接收小区建立档案，并及时更新相关档案。
（2）协助市场部门进行小区宽带宣传工作，做好宣传网络支持工作。
2、家庭宽带业务开通工作
（1）售前勘测，结合客户侧具体情况，出具线路入户方案；
（2）客户侧的光纤熔接、物理链路的联通、终端设备的安装调通、线缆接头制作等；
（3）在开通完成后，进行网络质量测试工作，记录相关数据并将测试报告报送我公司相关专业室；
3、家庭宽带业务维护工作
（1）及时响应客户需求，前往客户侧处理故障；
（2）为每个家庭宽带客户建立档案，每次处理故障、巡检维护后，维护人员都应在相应的档案上填写相关记录；
（3）每季度对小区进行一次巡检，巡检范围：
FTTH客户需巡检至楼道配线箱处；FTTB客户需巡检至楼道ONU处。
（4）按我公司要求定期将有关故障处理报告、网络质量测试报告、巡检表格等报送我公司相关专业室；
4、其他代维工作
（1）对相关网络设备进行报表统计，在规定时限内上报；
（2）配合各项检查以及工程整改等工作；
（3）每月整理宽带故障情况，对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提交分析报告；
（4）协助网络优化以及相关的网络整改；
（5）设置面对市场一线的区域专岗接口人员，对家庭宽带业务等相关的工作提供技术支持和协助；
（6）提供客户端设备备件存放、更换等服务；
（7）其他的一些临时任务。
家庭宽带设备简介
ONU简介
东莞移动目前所使用的ONU厂家有两家，共有3种型号，分为HG850a（华为），5620（华为）以及F620（中兴），5620主要应用在FTTB上，HG850a以及F620主要应用在FTTH上，HG850a以及F620均有4个网口和2个电话口，HG850a有3个状态指示灯，分为POWER灯、LINK灯以及AUTH灯，POWER灯指示电源状态，LINK灯指示光功率状态，AUTH灯指示ONU注册状态；F620有4个状态指示灯，分为POWER灯、PON灯、LOS灯以及ALARM灯，POWER灯指示电源状态，PON灯指示ONU注册状态，LOS灯以及ALARM灯指示光功率状态。
华为ONU指示灯说明如下：
指示灯
状态
说明
POWER
常亮
电源接通
熄灭
电源断开
AUTH
请参见下表
请参见下表
LINK
请参见下表
请参见下表
LAN
常亮
以太网连接正常
闪烁
以太网接口有数据传输
熄灭
以太网连接未建立
TEL
常亮
TEL接口处于摘机状态
闪烁
TEL接口处于振铃状态
熄灭
TEL接口处于空闲状态
VoIP
常亮
VoIP功能启用
熄灭
VoIP功能未启用
LINK和AUTH为GPON指示灯，两者的状态共同说明ONU连接和注册到相应的OLT的情况。
LINK和AUTH指示灯各状态说明如下表所示（指示灯闪烁状态分为快速闪烁和慢速闪烁，闪烁频率分别为每秒3次和每秒1次）。
状态编号
指示灯状态
说明
LINK
AUTH
1
熄灭
熄灭
初始状态
2
闪烁（慢）
熄灭
备用状态
3
闪烁（快）
闪烁（慢）
序列号状态
4
闪烁（快）
常亮
测距状态
5
常亮
常亮
操作状态（正常工作状态）
6
闪烁（快）
熄灭
挂起信息状态
7
常亮
熄灭
紧急停止状态
涉及部门
网维数据室----负责城域网数据制作、网维传输室—--负责OLT数据制作、网服中心维护室----勘查、布线、客户端设备安装调测
数据室需分配1个VLAN给ONU，并在BRAS上做放通VLAN数据，
传输室需依据ONU序列号在OLT上配置相关数据，让ONU注册到OLT上。
注册成功后POWER灯、LINK灯以及AUTH灯长亮绿灯（华为），其中，POWER灯指示电源状态，LINK灯指示光功率状态，AUTH灯指示ONU注册状态；POWER灯、PON灯长亮绿灯，LOS灯以及ALARM灯长灭（中兴）。
工作相关部分
宽带流程
分为小区开通流程、用户开通流程、业务变更流程以及故障处理流程，详细的流程图如下：
拨号建立流程
XP系统以及WIN7系统建立宽带拨号过程如下：
Windows7系统宽带拨号过程：
首先选择控制面板，如下图：
双击“控制面板”选项，进入选择界面，选择“网络和Internet”选项，如下图：
单击其中的“查看网络状态和任务”选项，选择右边面板下方的“设置新的连接或网络”，如下图：
选择该选项后，进入网络连接建立过程，选择下图中的“连接到Internet”选项
选择完后，点击右下方的“下一步”，出现如下图的界面，选择“宽带（PPPoE）”
选择完后，点击右下方的“下一步”，出现账号和密码的输入框，如下图：
输入相应的账号密码之后，选择右下方的“连接”选项即可拨号连接。
Windowsxp系统宽带拨号过程：
第一步：
安装好硬件以后，我们从开始菜单中选择运行WindowsXP连接向导（开始->程序->附件->通讯->新建连接向导），由于WindowsXP开始菜单比原来的系列Windows系统增加了智能调节功能，自动把常用程序放在最前面的菜单中的，所以顺序可能与我们有所区别，WindowsXP在安装过程中也会运行连接向导，你也可以就在安装的时候进行设置。
第二步：
运行连接向导以后，出现“欢迎使用新建连接向导”画面，直接单击“下一步”
第三步：
然后我们选择默认选择“连接到Internet”，单击“下一步”
第四步：
在这里选择“手动设置我的连接”，然后再单击“下一步”
第五步：
选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，单击“下一步”
第六步：
出现提示你输入“ISP名称”，这里只是一个连接的名称，可以随便输入，例如：
“GPON”，然后单击“下一步”
第七步：
在这里可以选择此连接的是为任何用户所使用或仅为您自己所使用，直接单击“下一步”
第八步：
然后输入自己用户名和密码，并根据向导的提示对这个上网连接进行WindowsXP的其它一些安全方面设置，然后单击“下一步”；
第九步：
至此我们的虚拟拨号设置就完成了。
第十步：
单击“完成”后，您会看到您的桌面上多了一个名为“GPON”的连接图标。
第十一步：
如果确认用户名和密码正确以后，直接单击“连接”即可拨号上网。
测试账号
工作内容
故障指引
华为ONUPOWER灯不亮ONU未上电或者ONU损坏应及时更换
POWER灯亮，LINK灯不亮
若ONU注册不上OLT，即LINK灯和AUTH灯闪亮，则是OLT上数据未配备成功，若注册上OLT，即LINK灯以及AUTH灯长亮绿灯，
家庭宽带工单派发流程
工单类型：
目前家庭宽带业务开通时需要派的工单类型共三种，分别如下：
1、小区宣传配合工单；
2、小区测试开通工单；
3、用户开通工单（包括用户勘察工单）；、
一、小区宣传配合工单涉及到的部门只有网服中心的合同单位，在接到相关的宣传配合需求时，派单给相应的合作单位即可；
派单步骤：
1、从网服接收小区宣传信息表；
2、依据宣传表内容派单给相应的合作单位，工单标题模板为：
【家庭宽带】XX小区宣传配合工单，工单内容模板为：
请XX公司派人联系社区经理，前往小区现场配合宽带宣传活动，社区经理：
XXXX，联系方式：
1392299XXXX；
工单模板如下：
二、小区测试开通工单一般是用在小区宣传时，现场需要用到移动网络，市场部门要求网服中心派人前往搭建网络，这种工单涉及的部门包括网维数据室，网维传输室以及网服中心合作单位，此类工单的派单步骤为：
1、派单给合作单位，要求反馈所使用的ONU序列号；2、依据反馈的ONU序列号，派单给数据室，让数据室分配vlan，包括外层VLAN和内层VLAN，测试一般需要4个内层VLAN；3、数据室回单后，再将相关的信息整理派单给网维传输室配置OLT数据，以便ONU注册；一般来说，在以前未做过宣传的小区，在派小区宣传配合工单时，也会一并派发小区测试开通工单，在以前已做过宣传的小区，只需派发小区宣传配合工单即可；
派单步骤：
1、从网服接收小区宣传信息表，确认需要现场搭建网络；
2、依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反馈所用的ONU序列号，工单标题模板为：
【家庭宽带】XX小区测试开通工单，工单内容模板为：
请XX公司阶段回复所使用的ONU序列号，并派人联系社区经理，前往小区现场配合宽带宣传活动，社区经理：
XXXX，联系方式：
1392299XXXX；
3、派发工单到网维数据室，工单标题模板为：
【家庭宽带】XX小区测试开通工单，工单内容模板为：
请数据室同事依据附件信息分为VLAN，需要4个内层VLAN，谢谢！
4、数据室回单之后，在小区宣传信息表内填写相应的VLAN，然后派单给网维传输室，附上相应的附件，工单标题模板为：
【家庭宽带】XX小区测试开通工单，工单内容模板为：
请数据室同事依据附件信息在OLT上配置数据，谢谢！
工单模板如下：
三、用户开通工单用来给用户开通宽带业务，所涉及的部门包括网维数据室，网维传输室以及网服合作单位，具体的派单流程为：
1、派单给合作单位，要求反馈所使用的ONU序列号；2、依据反馈的ONU序列号，派单给数据室，让数据室分配vlan，包括外层VLAN和内层VLAN，测试一般需要1个内层VLAN；3、数据室回单后，再将相关的信息整理派单给网维传输室配置OLT数据，以便ONU注册；
派单步骤：
1、从网服接收宽带用户信息表；
2、整理信息表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位前往客户侧进行现场布线勘测工作（只针对旧小区），工单标题模板为：
【家庭宽带勘测】XX小区XX用户开通勘测工单，工单内容模板为：
请XX公司派人联系客户，前往客户处勘察，出具光缆入户方案；
3、待代维人员回复用户勘测工单，如果可以布线入客户家中，则派发用户开通工单，如果不能布线入客户家中，则反馈结果至网服中心，以下步骤建立在可以布线入客户家中的前提下；
4、依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反馈所用的ONU序列号，工单标题模板为：
【家庭宽带】XX小区XX用户开通工单，工单内容模板为：
请XX公司阶段回复所使用的ONU序列号，并派人联系客户，与客户确认布线时间，前往客户侧开通网络；
5、确认用户所使用的ONU序列号之后，派发工单到网维数据室，工单标题模板为：
【家庭宽带】XX小区XX用户开通工单，工单内容模板为：
请数据室同事依据附件信息分配1个内层VLAN，谢谢！
6、数据室回单之后，在宽带用户信息表上填写相应的内层VLAN，派发工单到网维传输室，工单标题模板为：
【家庭宽带】XX小区XX用户开通工单，工单内容模板为：
请传输室同事依据附件信息在OLT上配置数据，谢谢！
以上派单时均需附上相应的宽带用户信息表。
工单模板如下：
备注：
小区宣传配合工单和小区测试开通工单一般是需要一起派发的，以上3种工单可能会要求附上附件，请在派单时仔细检查相关附件信息。
各种类型单的回单时限和回单要求：
1、小区宣传配合工单所给的限定时间从派单时间开始算，依据社区经理的配合时间要求来限定回单时间，要求每天进行阶段回复，汇报当天的宣传情况（包括宣传时现场勘测情况），若社区经理未明确宣传时间，则派发是默认回复时间为2天，若需延长宣传配合时间，则需在此工单上申请延时；
2、小区测试开通工单：
此类工单派紧急单，默认时间为48小时；
3、用户开通工单：
用户开通工单的计时已派单时间为准，非节假日要求回单时间为72个小时，碰上节假日，要求回复时间为96个小时，此类工单也要求每天进行至少一次的阶段回复；
4、若在小区宣传的时候，现场客户报装，需要代维人员前往客户侧进行勘察，对于勘察结果需每天及时回单，受理工单人员也需记录相应的勘测结果，以便后期的费用结算。
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