如家PMS前台系统操作培训资料.doc
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TOP计划-PMS学习手册如家管理大学
TOP计划-前台PMS操作标准
PMS学习指导手册
如家管理大学
前言
酒店前台操作系统集成了接待登记、收银结账、房态管理、销售管理、经营分析等功能，是效率化管理的重要组成部分之一。
为了能够更好的掌握PMS各项操作技巧，本手册对PMS视频内容进行了重点提炼，并做了一些补充说明，使学员做到学习有参考资料，学习更加直观。
整个学习过程共计1800分钟，即30学时，建议每天安排学习6小时，一周内可培训完毕。
培训完成后，为学员准备了实例操作视频，进行观摩学习。
待学员技能逐渐熟练，有独立操作的能力后，可以使用最后一道PMS练习进行综合演练，以提升学员的综合技能。
若视频中的运营标准与现行标准有差异，以现行运营标准为准则。
PMS学习指导
岗位经理
服务员
建议时间（分钟）
目录
页码
1.基础类
1-1.登录
√
√
5
1-1-1．用户登录
9
√
√
5
1-1-2．修改登录密码
9
√
√
30
1-1-3．PMS功能简介
10
小计
40
1-2.散客预定
√
√
30
1-2-1.一般散客预定
11
√
√
30
1-2-2.中介散客预定
12
√
√
30
1-2-3.协议散客预定
13
√
√
30
1-2-4.家宾卡客人预定
13
√
√
15
1-2-5.预定查询
14
√
√
15
1-2-6查询/修改预定
15
√
√
15
1-2-7.预定的取消、恢复和删除
16
√
√
15
1-2-8.客史预定
16
小计
180
1-3.房态
1-3-1.功能介绍
√
√
15
1-3-1-1.流量查询
17
√
√
15
1-3-1-2.房态功能介绍
18
√
√
30
1-3-1-3.各类房态介绍
18
√
√
30
1-3-1-4.客房状态解释
19
1-3-2.修改房态
√
5
1-3-2-1.修改房态-VD改VC
20
√
5
1-3-2-2.修改房态-OD改OC
20
√
5
1-3-2-3.修改房态-VC改VD
20
√
5
1-3-2-4.修改房态-OC改OD
20
√
15
1-3-2-5.修改房态-维修房
21
小计
125
岗位经理
服务员
建议时间（分钟）
目录
页码
1-4.散客入住
√
√
30
1-4-1.预定入住
22
√
√
30
1-4-2.散客上门入住
24
√
√
30
1-4-3.协议客人上门入住
24
√
√
30
1-4-4.家宾卡客人上门入住
25
√
15
1-4-5.现金哑房的设置
26
√
√
15
1-4-6.重新入住
26
√
√
15
1-4-7.客史入住
27
小计
165
1-5.散客信息
1-5-1.信息查询
√
√
15
1-5-1-1.查询住店客人信息
27
√
√
15
1-5-1-2.查询/打印住店客人帐单
28
√
√
15
1-5-1-3.查询/打印已经离店客人帐单-1
29
√
√
15
1-5-1-4.查询/打印已经离店客人帐单-2
30
√
√
5
1-5-1-5.客史查询
30
√
√
15
1-5-1-6.黑名单客人查询
31
1-5-2.信息修改
√
√
5
1-5-2-1.修改住店客人信息
31
√
√
15
1-5-2-2.换房
32
√
√
15
1-5-2-3.房图功能介绍
33
√
√
15
1-5-2-4.修改客史
33
√
15
1-5-2-5.黑名单客人信息修改
33
√
5
1-5-2-6.删除黑名单客人
33
小计
150
1-6.散客帐目处理
1-6-1.押金类帐目
√
√
15
1-6-1-1.押金入帐
34
√
√
15
1-6-1-2.信用卡押卡
35
1-6-2.消费类帐目
1-6-2-1.一般帐目处理
1-6-2-1-1.结帐
岗位经理
服务员
建议时间（分钟）
目录
页码
√
√
30
1-6-2-1-1-1.预结
35
√
√
30
1-6-2-1-1-2.结帐-1
35
√
√
30
1-6-2-1-1-3.结帐-2
35
√
√
30
1-6-2-1-1-4.结帐-3
35
√
√
30
1-6-2-1-1-5.结帐-4
36
1-6-2-1-2.现金房
√
√
15
1-6-2-1-2-1.现金房入帐（挂帐方式）
36
√
√
15
1-6-2-1-2-2.现金房入帐（现金方式）
37
√
√
15
1-6-2-1-3.记帐/挂帐处理
37
1-6-2-2.帐目调节
1-6-2-2-1.转帐
√
√
15
1-6-2-2-1-1.快速转帐
38
√
√
15
1-6-2-2-1-2.不能转帐的情况-1
38
√
√
15
1-6-2-2-1-3.不能转帐的情况-2
38
√
√
30
1-6-2-2-2.分AB帐
38
√
√
15
1-6-2-2-3.作废帐
39
√
√
30
1-6-2-2-4.拆分帐
40
√
√
15
1-6-2-2-5.冲帐
40
√
√
15
1-6-2-2-6.电话入帐
1-6-2-3.欠款离店
√
√
15
1-6-2-3-1.欠款离店
41
√
√
15
1-6-2-3-2.结欠款
41
1-6-3.散团
√
√
15
1-6-3-1.建立散团
42
√
√
15
1-6-3-2.散团结帐
42
√
√
5
1-6-3-3.拆离散团
42
1-6-4.夜审
√
√
60
1-6-4-1.夜审功能
43
√
√
60
1-6-4-2.报表打印举例
43
小计
560
1-7.CRS
√
√
15
1-7-1.CRS预定查询
44
√
√
15
1-7-2.插入CRS预定
44
√
√
5
1-7-3.取消CRS预定
44
岗位经理
服务员
建议时间（分钟）
目录
页码
√
√
5
1-7-4.超过保留房的CRS预定
44
小计
40
1-8.协议
√
15
1-8-1.协议查询
45
√
15
1-8-2.修改协议
45
√
5
1-8-3.删除协议
46
√
30
1-8-4.增加协议
46
小计
65
1-9.团队
1-9-1.预定
√
√
15
1-9-1-1.团队预定
46
√
√
15
1-9-1-2.查询团队预定
46
√
√
15
1-9-1-3.修改团队预定
47
√
√
5
1-9-1-4.取消及恢复团队预定
47
√
√
5
1-9-1-5.删除团队预定
47
1-9-2.入住
√
√
15
1-9-2-1.团队排房
48
√
√
15
1-9-2-2.团队入住
48
1-9-3.结帐
√
√
30
1-9-3-1.离团
49
√
√
30
1-9-3-2.团队结帐
49
小计
145
2.管理类
2-1.增加员工
50
2-2.修改员工信息
51
2-3.删除员工
52
2-4.增加职务
52
2-5.修改职务权限
52
2-6.删除职务
52
2-7.增加房类
52
2-8.增加客房
52
2-9.修改客房信息
52
2-10.删除客房
52
2-11.删除房类
52
岗位经理
服务员
建议时间（分钟）
目录
页码
3.案例演示
√
√
15
例1涉及操作：
散客预定+预定取消
53
√
√
30
例2涉及操作：
上门入住+押金入账+记账服务+分AB账+离店结账
53
√
√
30
例3涉及操作：
上门入住+押金入账+建立散团+转账+离店结账
53
√
√
30
例4涉及操作：
上门入住+押金入账+记账服务+离店结账
53
√
√
30
例5涉及操作：
上门入住+押金入账+记账服务+离店结账
53
√
√
15
例6涉及操作：
记账服务+作废账
53
√
√
30
例7涉及操作：
上门入住+押金入账+换房+冲账
53
√
√
15
例8涉及操作：
记账服务
53
√
√
15
例9涉及操作：
上门入住+押金入账+离店结账
53
√
√
30
例10涉及操作：
协议公司预定
53
小计
240
4.PMS练习题
√
√
90
练习题
54
小计
90
合计
1800
PMS操作路径索引：
接待登记模块
界面
功能介绍
操作说明
散客预定
输入客人的预定信息
1.必填项目：
姓名、客源、保留时间、到店日期、离店日期、房间数、房类、房价代码
2.据情况填写项目：
旅行代理、联系电话（中介传真一般没有）、备注
修改预定
查询信息、修改预定信息、预定排房
1.通用查询→输入条件→点击查询→双击预定信息条目→修改预定信息
2.快捷查询：
“应到未到”直接查询当天预定信息
3.注意：
此界面可查询信息、但只能修改预定信息，不能修改住客信息
预定入住
已排房的预定进行入住操作
“修改预定”中排房→“预定入住”中的“应到未到”中选择对应预定信息条目→输入完整信息→点击“确定”即入住
上门入住
输入上门客人信息进行入住操作
1.必填项目：
姓名、地址、客源、证件类型、证件号码、离店日期、房类、房号、房价代码
2.据情况填写项目：
联系电话、预收方式、备注、折扣原因、
3.家宾卡客人在此界面读卡获取信息
重新入住
为当天离店的客人快速进行入住操作
1.双击信息条目→核准或修改客人信息→点击“确定”，即入住
2.注意：
须将“可以入帐”前的“√”恢复，否则无法入帐
建立散团
建立散团、拆分散团
1.建立散团：
输入主帐房号→确认建立→选中房号→点击“加入”功能键
2.拆分散团：
调出散团信息→选中房号
→点击“离开”功能键
3.注意：
散团最后一间房也仍需点击“离开”，否则此房间无法加入其它散团
查询
查询信息
1.通用查询→输入条件→点击查询→双击信息条目→查看客人信息
2.快捷查询：
“应走未走”当日预离客人“应到未到”当日预计到店客人
3.注意：
只能查询信息不能修改信息
修改
查询信息、修改住客信息
1.通用查询→输入条件→点击查询→双击信息条目→修改住客信息
2.快捷查询：
“当天到店”
3.注意：
此界面可查询信息、但只能修改住客和欠款离店客人信息
客史
查看客人历史信息
1.查询条件处输入姓名或其他条件→点击“查询”→查看信息或进行快速预定和入住的操作
2.注意：
快速预定或入住时，须核准或修改相应信息
特殊客人
输入特殊客人信息
1.增加信息：
点击“增加”→输入信息→点击“确定”
2.查看和修改：
输入条件→点击“查询”→双击信息条目→点击“修改”→查看或修改信息
3.删除信息：
输入条件→点击“查询”→双击信息条目→点击“删除”→确认
流量
预定时查询流量信息
1.左边为流量数据；右边为信息解释
2.选择不同房类或月份，点击“计算”，可查看相应的流量信息
房态
显示房间状态信息
1.条件选项：
楼座、楼层、房类、日期
2.操作快捷键：
修改登记、上门入住、散客预定、入账、结帐
3.说明信息：
颜色说明、标志说明、数据
4.据以上信息查看房态或进行相关操作
房图
修改离店日期
1.说明：
左边项目为房号；上边项目为日期
2.操作：
鼠标拖住“人”图标→拖至相应日期即客人离店改为相应日期
报表
审核或打印各报表
1.双击报表名称→直接显示报表数据
2.双击报表名称→在对话框内输入或选择信息→点击“确认”→显示报表数据
收银结账模块
界面
功能介绍
操作说明
查询客帐
查询或打印住客和已离店结帐客人的明细帐目
1.查询住客账目：
输入房号→查看或打印客人明细帐目
2.查询近期离店客人帐目：
输入房号→选中“其他客人”→选则信息条目→查看或打印客人明细帐目
查分类帐
查看按条件分类的明细帐目
1.输入条件信息→点击“查询”→查看帐目
2.界面下方显示客人信息，方便核对
修改登记
与“接待登记”的“修改”功能操作一致
入帐
房间挂账
1.输入房号→输入“发生代码”“金额”→检查无误后点击“入帐”
2.注意：
商品或家宾卡须在“备注”处输入商品名称数量或家宾卡卡号
冲帐
对特殊账目进行冲抵操作
1.输入房号→双击需冲帐帐目→发生代码处显示冲抵信息→点击“冲帐”
2.冲帐须经店长审批同意
3.仅前厅经理/副理在PMS系统有冲帐操作权限
4.前厅经理/副理须在《冲帐发生表》上写明每例冲帐原因和签名，并交店长审核签名
调帐
对已结帐目进行调整操作，仅财务有此操作权限
现金帐
录入已完成交易的消费帐目
1.选择并点击消费项目→输入“数量”、“金额”、“备注”、“收费代码”→点击“入账”
2.注意：
核准信息后再点击入账
结帐
结住客的部分帐目、离店结帐、结欠款
1.结住客的部分帐目：
输入房号→选择相应帐单→选择“结帐码”→进行结帐
2.离店结帐：
输入房号→对所有账目进行结帐或对分账（A/B）分别进行结帐
3.结欠款：
输入房号→“结欠款”处划“√”→核准客人信息→对话框中修改确认→进行结帐
离店
欠款离店
1.输入房号→核准信息及费用→点击“欠款离店”键→选择“Yes”确认
2.注意：
须经运营经理确认，方可执行
3.注意：
欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志
建散团
与“接待登记”的“建立散团”功能操作一致
快速转帐
将房间甲的帐目转至房间乙的操作
1.单笔操作：
输入转账房号→选中单笔账目→点击转账功能键
2.多笔操作：
输入转账房号→点击功能键→选择转账内容→进行转账
3.注意：
散团情况需先拆分散团再转账
电话入帐
未计入房间的电话细目重新入账
1.选中电话信息条目→输入房号→点击“重新入帐”
2.注意：
入账前须调查或核准确认是此房间的电话费
报表
审核或打印各报表
1.双击报表名称→直接显示报表数据
2.双击报表名称→在对话框内输入或选择信息→点击“确认”→显示报表数据
1基础类
1-1．登录
1-1-1．用户登录
重点讲解：
员工口令需要使用“数字+字母”组合的形式，不少于6位，工号由店长设置。
系统图标
温馨提示：
目前只需要掌握PMS联机版的登录方式即可。
1-1-2．修改登录密码
重点讲解：
员工口令需要使用“数字+字母”组合的形式，不少于6位。
更改登录密码需在登录时，需先勾选“修改口令”
修改密码后需完全退出后重新登录
1-1-3．PMS功能简介
重点讲解：
（1）PMS主要有14个功能模块，按照使用性质分为以下四类：
i.前厅运营模块：
接待登记、收银结账、CRS预定、公共信息、夜审、客房部
ii.销售管理模块：
团体会议、会议安排、销售部、客史
iii.经营管理模块：
总经理
iv.系统运维模块：
升级、酒店设置、系统维护
（2）主要模块功能简介：
团体会议：
团体会议预定/修改、排房/团体入住
接待登记：
散客预定/修改、上门/预定/团体入住、建立散团、查询/修改住店客人信息、
客史查询、黑名单、客房流量/房态查询与修改、接待登记报表
收银结账：
查询客账/分类账、修改登记、入账/冲账、预结/结账/团体、离店、建立散团、
建立/快速转账、收银结账报表
CRS预定：
CRS预定查询与插入、手工录入、流量、CRS报表
客房部：
修改房态、打印房态报表
升级：
自动更新系统
客史：
住客历史查询/修改、办理客史入住、查询客史排名
销售部：
公司/中介/其他协议的增删改查、销售代理/客人排名、流量查询
总经理：
经营分析、销售排名、流量查询
夜审：
夜间滚动房账/审计、夜审报表打印
酒店设置：
系统用户、职务权限、系统参数
系统维护：
住客历史查询、客史账单打印、收银历史查询
1-2.散客预定
1-2-1.一般散客预定
操作路径：
接待登记→散客预定
界面构成：
客人信息、住宿信息、收银信息、其他信息、重要信息
重点讲解：
（1）客人信息录入：
姓名：
客人全名
客源：
客源性质（上门散客）
证件类型：
预订时不填写
证件号码：
预订时不填写
联系电话：
首选手机号码进行录入
旅行代理：
商务日房、中介/协议公司的选择
（2）住宿信息选择：
到店日期：
点击到店日期下拉框
住宿天数：
点击上下联进行增加与减少
离店日期：
修改住宿天数后自动生成，无需修改
人数：
根据客人实际入住人数进行修改
房间数：
根据客人实际需要的房数选择
房类：
根据客人实际需要的房型进行选择
房号：
预定时一般不排房，流量紧张的情况下可以预先排房，避免已经预定到店无房的情况发生
房价代码：
前厅服务员误不定房价；前厅经理/副理有不定房价权限，使用需选择原因
备注：
备注1填写客人特殊爱好和特殊要求等信息，如高楼层、采光好、无烟房、安
静等；备注2填写一般客人信息，例如免查房（CRS会员预定为自动生成）、借
物、客人交代的事项等
（3）信息填写完成：
信息填写完成后，若填写了《散客预订单》，则将系统自动生成的预定好填写到预定号一
栏；若没有填写《散客预订单》，直接保存操作即可。
所有操作完成后点击“确定”，保存
预定信息。
温馨提示：
若要删除旅行代理，在旅行代理模块为蓝色时，点击退格键Backspace即可
1-2-2.中介散客预定
操作路径：
接待登记→散客预定
重点讲解：
本操作与一般散客预定的区别为，选择客源时选择“中介散客”，并在“旅行代理”模块输入拼音助记码（协议公司名字的各首字母），选择对应的中介公司。
温馨提示：
若要删除旅行代理，在旅行代理模块为蓝色时，点击退格键Backspace即可
1-2-3.协议散客预定
操作路径：
接待登记→散客预定
重点讲解：
选择客源时选择“协议散客”，并在“旅行代理”模块输入拼音助记码（协议公司名字的各首字母），选择对应的协议公司。
温馨提示：
若要删除旅行代理，在旅行代理模块为蓝色时，点击退格键Backspace即可
1-2-4.家宾卡客人预定
操作路径：
接待登记→散客预定
重点讲解：
（1）目前家宾卡为新版无芯片家宾卡，只需输入会员卡号或电话号码按回车即可获得会员信息，若非会员本人入住，点击“NO”
（2）客人有如家酒店集团旗下多张不同品牌酒店会员卡的，请选择最低折扣的会员卡
（3）若会员的电话号码变更，与注册会员卡时的联系电话不一致，输入新的手机号码无法查到会员信息，需要请客人致电客服中心进行手机号码变更，三大酒店品牌客服中心电话如下：
如家酒店400-820-3333、莫泰酒店1010-2020、和颐酒店400-821-3333
（4）酒店会员系统只能对客人的身份证号码和住址进行修改
温馨提示：
目前酒店不再单独配置会员卡读卡器，旧版IC芯片家宾卡可至前台免费更换。
1-2-5.预定查询
操作路径：
接待登记→查询
重点讲解：
（1）若查询的预定为今日应到的预定，点击“应到未到”
（2）若需要在大量预定信息中，精确查询其他时间的预定，填写相关项目并选择条件
（3）使用到店/离店日期进行预定查询时，需要点击年月日然后使用上下联按钮调整，点一下修改一下
1-2-6查询/修改预定
操作路径：
接待登记→修改预定
重点讲解：
（1）修改的到店/离店日期不能是当前日期的前一天，只能是今日开始向后的日期
（2）修改预定前，要先根据房型和日期查看流量再为客人确认预定，若没有客人所需房型或房间数，可向客人推荐其他房型或同城如家/莫泰/和颐酒店
（3）预定修改完成后，要为客人复述更改后的信息：
客人全名、到店日期和入住天数、房型、房数和房价、保留时间、联系电话
1-2-7.预定的取消、恢复和删除
操作路径：
接待登记→修改预定
重点讲解：
（1）PMS系统中的“取消预定”是可以被恢复的；“删除预定”是不能再被恢复的，故通常使用“取消预定
（2）要删除预定要先取消预定才可删除
1-2-8.客史预定
操作路径：
客史→客史入住
重点讲解：
使用查询条件找到需要使用的客人信息，选中相应客史信息，点击“入住”
1-3.房态
1-3-1.功能介绍
1-3
升级会员 