物业服务礼仪培训.docx

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物业服务礼仪培训

物业服务礼仪培训

物业服务礼仪培训.txt有没有人像我一样在听到某些歌的时候会忽然想到自己的往事_______如果我能回到从前，我会选择不认识你。

不是我后悔，是我不能面对没有你的结局。

《物业服务礼仪培训》

物业服务礼仪培训礼仪是一条社会文化链，是人际沟通的桥梁，是企业和社会和谐发展的重要条件，礼仪可以在细微之处构建一个人的气质。

礼仪是一种交流，交流你我，连接思想，礼仪是一种品位，品位达成某种优越，礼仪更是一种认知，这种认知不仅可以创造文明，还可以在市场经济中为企业和个人带来丰厚的经济效益。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。

一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就

礼仪的本质

遵从的原则

第二部、物业服务礼仪分物业从业人员个人形象塑造

物业服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰化妆的技巧

3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:

职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、物业人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、体姿礼仪

仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑

物业人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

名片的递送礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

3、日常接待活动

4、接待远道而来的重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

三、物业服务礼仪优质客户服务及沟通技巧

客户服务人员的自我认知

客户服务人员的素质要求

满足客户需求的技巧

正确的服务意识：

要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧

客户服务中倾听技巧

有效处理客户投诉的方法

四、物业服务礼仪物业员工的素质要求

物业员工素质要求的基本方面

1、丰富的物业从业知识

2、随机应变的物业从业能力

3、立体式的物业从业观念

4、成熟的物业从业心理

优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成

物业的管理与服务

1、物业管理的功能

2、物业的服务与经营特色

3、物业员工的素质要求与服务要求

物业服务礼仪培训帮助学员提高个人修养，改善个人基本素质，强化服务水平，规范个人行为，以诚待人来赢得他人的认可。