商场超市总台服务台工作规范.doc

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山东·泰安·宁阳·万达中心商场·总台

总服务台工作规范

u适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。

u仪容仪表要求：

1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

u每天的工作流程

1、营业前：

1）清洁、整理的服务台。

包含：

寄存台、小商品柜等区域。

2）整理、检查、补充必备的物品。

包含：

各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3）服务员服装、仪容的检查。

4）熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。

5）补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：

1）实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：

“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2）为顾客作寄包服务。

3）为顾客提供各项便民服务。

4）为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。

5）为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6）顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。

7）做好开具发票服务。

8）做好会员卡发放服务。

9）发放店内宣传单，特价单。

3、营业后：

1）整理服务台及周围环境。

2）整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。

3）整理寄存包台的寄存牌。

4）关闭电器的电源。

5）协助管理员处理善后工作。

u一、咨询服务

1、服务规范：

总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。

1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。

3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。

4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。

5.）一般接待顾客用语：

“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。

”

6.）高峰阶段接待顾客用语：

“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！

”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？

”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？

”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？

”；“请您先填一下表格，谢谢！

”。

7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。

对办理其他事务的顾客打个招呼：

“对不起，麻烦您稍微等一下。

”对投诉的顾客说：

“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？

”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。

在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。

如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。

以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。

（详见顾客投诉处理流程）

8.）接待顾客询问用语：

“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。

”

9.）服务禁语：

“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！

”；“你自己不会看的啊！

”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？

”；“你问我我问谁？

”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。

2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；

2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。

如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记；

2、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；

3、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；

u二、受理投诉和意见建议

1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；

2、服务质量投诉：

接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；

3、商品质量投诉：

应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。

当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；

4、其他：

接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。

关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。

5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。

转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。

u广播系统

1、服务台播音员须严格按照公司规定，实行场内不间断播音；

2、收银部须定期或不定期对播音员进行业务技能培训，确保播音质量；

3、服务台播音工作由收银部监督，对违反公司规定者有权对当事人进行处罚；

4、播音稿内部如下

1）营业前内部广播词（广播时间：

每天早上7：

30背景音乐萨克斯风《茉莉花》）

亲爱的同事门：

早上好！

今天是___月___日,星期____.朝阳划过我们的脸庞,新的一天又将开始了.现在,离我们的营业开始时间还有五分钟,请大家抓紧时间做好营业前的准备工作,检查自己的仪容仪表,回到自己的工作岗位,以我们最新切.最真诚的服务迎接每一位顾客的到来.各位同事，顾客的满意是我们的永恒的追求，我们一定要全力以赴把报务工作做到更好。

祝大家在新的一天工作愉快！

谢谢！

2）员工生日广播词（广播时间：

每天早上7：

26）

亲爱的同事们：

早上好，今天是____部_____同事的生日,为了表达公司对他/她们的祝福,现在为他/她们点播一首《生日歌》，并祝他/她们生日快乐，工作顺利。

（广播完毕后播放生日歌）

3）开门迎客广播词（广播时间：

每天早上7：

30）

亲爱的顾客朋友们：

早上好！

欢迎光临********商场！

今天是____月____日,星期____。

我们的营业时间为早上7：

30——晚上21：

00。

衷心感谢您对我们的支持和惠顾！

我们将致力于为您营造一个温馨的购物环境。

本商场经营的商品品种齐全，是集购物、饮食、休闲、娱乐为一体的大型购物广场。

本商场一楼主要经营：

生鲜、糕点、二楼：

超市、生鲜，三楼：

图书、文体、化妆。

护理、床上用品、电脑、小家电，四楼：

平价服饰大卖场。

您的满意是我们永恒的追求，我们将以最亲切、最真诚的服务来满足您的需求。

如果我们有什么做得不够的地方，欢迎向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议，我们将悉心听取，为您做得更好！

********商场全体员工祝您购物愉快！

谢谢！

4）意见和建议沟通播音词

播音时间：

每天上午8：

00、10：

00、12：

00各一次

下午14：

00、16：

00、18：

00各一次

晚上19：

00、20：

00各一次

亲爱的顾客朋友们：

下午好！

欢迎光临********商场！

为答谢广大顾客朋友对我们的支持与厚爱，********商场全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流通渠道的脉搏，感受我们真诚的服务。

我们始终以最优的商品、最低的价格和最佳的服务满足您的需求。

如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议。

********商场全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。

********商场全体员工祝您购物愉快！

谢谢！

5）温馨提示词（播音时间同第四）

亲爱的顾客朋友们：

你们好！

欢迎********商场！

为了给大家营造一个舒适、温馨的购物环境，万福源特别提醒在家：

请在购物时，请保管好自己的贵重物品，如手机、钱包、背包等，不要把贵重物品放在购物车或购物篮内，以免丢失；请照顾好小朋友，不要把小朋友独自己留在购物车内；如果您需要任何帮助，请盗询我们的营业员，我们将热心为您提供方便与帮助，让您购物更轻松、更舒心；同时，请在结算后保管好电脑小票及销售单，以便做为售后服务的凭证；为了保持清洁的环境，请不要在商场内吸烟、乱丢垃圾，谢谢大家的支持与合作！

********商场全体员工祝您购物愉快！

谢谢！

6）寻人词

A、同事

（同事姓名）***听到广播后请速到_***___（地名）.（同事姓名）_***___,听到广播请速到_***___（地名）,谢谢!

B、顾客

顾客***_顾客_***听到广播后请到_***（地名）.您的***在此等候。

顾客***顾客***_听到广播后请到***_（地名）.您的***在此等候。

谢谢!

C、小朋友

小朋友***_，小朋友***_听到广播后请至***_（地名），您的***_在此等候。

小朋友***_，小朋友***_听到广播后请至***_（地名），您的***_在此等候。

D、亲爱的顾客您好，现有一位小男（女）孩，年龄约*岁，身穿**请家长速至服务台认领。

谢谢！

7）寻物词

A、寻物

亲爱的顾客朋友：

大家好！

现有位顾客遗失业****（物品或证件），如有顾客朋友或员工拾到，请速交服务台，谢谢大家的帮助！

B、招领、

亲爱的顾客朋友：

大家请注意！

现有位顾客朋友拾到***（物品或证件）如有遗失的顾客朋友，请速到服务台领取，谢谢！

8）收银区排队广播词

亲爱的顾客朋友：

、

你们好！

欢迎光临********商场。

由于现在顾客流量较多，收银区出现了排队现象，很抱歉让大家久等！

我们的收银员会以尽快的速度为大家做好结算服务，不便之处请大家谅解。

********商场全体员工祝大家购物愉快！

谢谢！

9）营业结束前广播（播音时间每晚22背景音乐萨克斯风《回家》

亲爱的顾客朋友们：

晚上好！

感谢您光临********商场！

我们的营业时间是早上7：

30——晚上21：

00，现在离我们今天的营业结束时间还有15分钟，请您把握时间购物，请不要忘记您寄存在服务中心的商品，我们期待您的再次光临，********商场全体员工祝您购物已愉快！

谢谢！

10）营业结束广播（播音时间每晚22：

45）

亲爱的顾客朋友们：

晚上好！

感谢您光临********商场！

我们的营业时间是早上7：

30——晚上21:

00点，现在的时间是晚上____点____分,已经到了营业结束时间,请您尽快将选好的商品到收银区结算,我们会继续为您服务.如果您在服务台有寄存物品,请别忘了到了到一楼服务台领取.我们非常欢迎您对我们今天的服务提出任何意见或建议,我们将悉心听取,为您做得更好!

********商场全体员工衷心感谢您今天的光临,并欢迎下次光临!

祝您晚安!

谢谢!

11）停车场词

亲爱的顾客朋友：

12）你们好，现请车牌号码*****的车主，听到广播后请到停车场（大门口、****）将您的车停放到适当的位置，谢谢合作！

促销广播（自早上7：

30——23：

00每隔15分钟汪间断播音）

亲爱的顾客你们好！

欢迎光临********商场，今天本商场为您推出系列物价商品********，欢迎您前来选购，同时也祝您购物愉快，谢谢！

13）早上问候语（每天早上7点30分广播一次）

亲爱的各位同事，大家早上好！

今天是*月*日星期*，现在时间是7点25分，我们的营业时间即将开如，请大家做好营前的准备工作，检查自己的仪容仪表，回到自己的工作岗位，准备迎接顾客。

新的一天又到来，我们每一个人都要思考总结，积极上进，来断提高身的业务水平和工作能力。

各位同事，优质服务是我们永恒的追求，我们一定要全力以赴把服务工作做到最好。

最后祝大家工作愉快，谢谢！

14）欢迎词（早上7：

30分准时广播，其它时间不间断滚动广播）

亲爱的顾客朋友，早上好，晚上好）！

欢迎您光临********商场，我们的营业时间是从早上7：

30分到晚上21：

00点。

本商场经营商品品类齐全，是集购物、饮食、休闲、娱乐于一体的大型购物广场。

您的满意是我们永恒的追求，如果您对我们的工作有任何不满意的地方，或者您对我们的工作有任何建议，欢迎您到服务台来提出您宝贵和建议，以便我们改时工作中的不是之处，更好地为顾客朋友提供更优质的服务。

15）营业广播

亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，我们的超市为您准备了丰富的商品，请慢慢选购，祝您购物愉快，谢谢！

（1）天气预报

亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，今天是*月*日，星期*，今天的天气情况是***请您注意**！

（2）节假日问候

亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，今天是**节，祝您节日愉快！

（3）促销广播

亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，我商场正在进行**的促销活动，请慢慢选购，谢谢！

（4）销售高峰期

亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，由于今天卖场的人流较多，人潮较拥挤，请您注意随身携带的物品，并不要将包放在购物车里，祝您购物愉快！

（5）收银区

亲爱的顾客您好，由于现在收银区的顾客较多，较拥挤；请您在卖场内慢慢选购商品，以免在收银时耽搁太多时间，谢谢您的配合。

亲爱的顾客您好，现在**号的收银机人较少，请您前往结账，谢谢！

（6）停车场指引

亲爱的顾客您好，欢迎光临万福源百货古镇店，为了您购物的方便，本超市为您提供了免费停车。

请您依次停放。

谢谢！

（7）移动车位

车号为***的车主，由于您的车辆****，请您速至停车处，进行处理。

谢谢！

（8）紧急情况

由于临时故障，请您不要慌张，从**依次离开，谢谢！

u会员卡方面：

1、会员卡办理：

一次消费累计RMBxxx元或以上，可获取VIP会员卡（除烟酒、特殊标记商品不能享用优惠）一张，每人限办一张

2、会员的贵宾待遇持会员卡在公司消费购物，可享受店内折扣优惠，并可获得、参与相应的活动赠品（特价、特卖商品除外）

3、使用须知

1）本卡属于盈佳百货所有,只限盈佳百货使用；不可转让、兑现、不可做记账用，会员卡1人限办1张，不得转借他人使用；

2）企事业单位、团购商品不能使用个人会员卡，不能参加消费金额累计活动，不享受会员权利与优惠。

本卡对烟酒、特价标记商品不能享用优惠；

3）请在购物时主动向营业员或收银员出示会员卡，顾客购物若未即时出示会员卡，则不能享受相应及折扣功能；会员卡在购物付款时进行，过后不再补用；

4）为维护会员独享之权利利益，请妥善保管会员卡，如有遗失，请立即向本公司申请补发，原卡作废；

5）会员卡使用权为一年,权限前需办理续卡手续；否则视会员卡自动作废；

6）我司有权在无证据的情况下，认为某张会员卡为异常状态，终止该卡的会员资格并无须通知持卡人。

4、员卡挂失、补办规定：

1）会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到收银前台台办理挂失；为保证和维护会员的利益，代办会员卡挂失手续的须凭双方的有效证件办理；办理挂失后状态立即生效。

2）如挂失后需重新补办的，需重新填写申请表并交纳工本费10元。

工作人员在申请表上注明遗失的卡号并注销遗失的卡。

3）在会员卡的使用过程中，严禁本公司及本商场员工参加，或有其他非消费性质的行为，违者将按所涉金额进行处罚。

u便民服务方面：

1、打印复印服务（需收费）

2、爱心伞服务（需登记交押金）

3、移动联通电话充值服务（需收费）

4、书刊杂志服务（正常零售）

5、打气筒服务（需交押金或身份证）

6、免费热水饮用服务。

7、免费发送邮件，免费QQ视频电话（需限制时间）

8、免费车次查询。

免费公交线路索引服务。

u开具发票方面：

开具统一发票：

（购物小票是券付或公司消费卡付的是否开具发票）

1.）要求顾客提供********商场的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。

2.）要求顾客提供单位全称及需开具的商品名称总台服务核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：

“您好！

这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。

”；“您好！

这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票！

”；“您好！

这部分小票请您到一楼总服务台开具商场发票！

”

3.）总台服务员核算小票总金额是否正确、检查购买时间是否超期。

4.）总台服务员填写发票要一式三联：

认真填写开票日期、商品名称、数量、在填写金额时需在前面加“￥”、大写金额区域不能空格应填写“零”字、最后签名。

注意：

开具发票要求字体清晰、无涂改。

5.）将盖有公司公章的发票联双手递给顾客让他核对是否正确：

“您好！

请核对一下发票！

”并将超市购物小票盖上“票已开”印章，归还给顾客。

6.）发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。

如果顾客要求开具的发票商品（顾客自己没有购买的）已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：

“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。

”让他用其他品类代替或是根据他的公司性质为他提供适合的商品供他选择。

7.）当同一发票簿用完以后，讲开具的发票金额进行汇总：

将废票、空头票进行登记。

用规范的字体登记在发票簿的封面上。

8.）将已开完的号码相连的N本发票簿到财务进行发票本的调换，并签字。

9.）总台服务员应对发票簿的安全负全部责任；严禁遗失发票簿；严禁虚开发票；即顾客没有小票或没有足够金额小票的时候给予开具足够的金额；严禁开票时不填写时间和品名；严禁开票金额前不加“￥”或在大写金额前不添加“零”，给顾客自己作弊的机会。

6.2开具增值税发票（也可在财务开具）

1）要求首次开税票的顾客要提供单位营业执照、税务登记证、地址、电话、开户银行及账号，在开票系统中建立该客户的资料代码。

对再次开票的顾客要求其提供购货单位全称或税号以供查询系统内已建立的客户资料。

2）要求顾客提供********商场的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。

3）总台服务员核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：

“您好！

这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。

”；“您好！

这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票！

”；“您好！

请您到一楼总服务台开具商场发票！

”对盖有“票以开”印章的购物小票不再开具增值税发票。

4）提供开票商品登记表（附表一），要求顾客将要开具的商品名称、数量、单价填写在表格内，节约开票时间。

若顾客自己有带来符合要求的开票商品的资料，则不用再填写该表格。

5）进入开票系统，注意查看系统税票号是否和实际税票号符合；选定购货单位，建立新的商品入系统，注意选择正确的税率。

入账成功，打印发票。

6）注意查看增值税发票上是否有销货单位盖章，密码区是否清晰。

在复核处盖上复核员印章。

7）将发票联合抵扣联双手递给顾客，让其复核开票是否正确。

若开票错误，则将此发票进行作废处理，回收原发票。

若开票正确，询问顾客是否需要归还购物小票，若顾客需要，在购物小票上盖好“票已开”印章双手递欢顾客。

8）发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。

如果顾客要求开具的发票商品（顾客自己没有购买的）已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：

“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。

”让他用其他品类代替或是根据他的公司性质为他提供适合的商品供他选择。

9）当月发票作废要求顾客在作废税票登记表（附表二）上写明原因并签字确认，总台回收发票联和抵扣联，在开具有效的增值税发票

10）非当月增值税发票作废（90天内开具的发票），开负数发票：

要求经超市经理室签字批准，并让顾客在作废税票登记表上写明原因，登记日期，联系电话，以及正确需要开具的发票资料、名称。

金额等，并签字确认。

由本超市财务人员持待作废税票和申请函向税务机构申请作废，审批成功后总台再开具正确的税票，并通知顾客前来领取新的增值税发票。

11）税票使用完毕，由总台填写税票封面：

登记已使用的增值税发票的起始时间及税票号码，废票税票号、负数税票号、空白税票号、总开票额以及税额。

并通知财务复核前去领取新的增值税发票。

12）当新的增值税发票未领到时，有顾客前来开具发票，应有礼貌的对顾客说：

“对不起，税票还在购买中，请****时间后前来开具！

”或者让他填好表格，等税票开具后打电话联系他。

若马上就能领来的，建议顾客逛一下购物中心。

13）新税票领来后，进行数量的核对，并对电脑中读入数据。

14）抄税期，要求总台服务员打印抄税资料汇总表，并通知财务人员前去税务中心抄税。

若有顾客前来开票，礼貌的告知原因：

“现为抄税期，请***时间后前来开具！

”

15）总台服务员应对税票的安全负全部责任：

严禁遗失税票；严禁虚开税票：

即顾客没有小票或没有足够金额小票的时候给予开具足够的金额；严禁开具本超市没有的商品的税票。

u免费寄存方面：

人工寄存：

主要是针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品。

1.）对前来寄包的顾客应微笑的礼貌的道一声：

“您好！

请把您包内的贵重物品如手机、钱包等拿出，自己小心保管！

”双手接过包物，挂好挂牌，并把相应的挂牌递给顾客：

“请保管好挂牌，我们是凭挂牌提货的。

祝您购物愉快！

”

2.）如遇到要求寄多件包物的，将他们的包物统一集中在一起，并在给他们挂牌的时候告知：

“您好，一共****件包物。

”

3.）当顾客前来取物时，寻找对应的挂牌号，并让顾客核对是否是他的物品：

“您好，这是您的包物，一定****件！

欢迎下次光临！

”双手将包物递给顾客。

4.）若顾客不小心遗失了挂牌，则要顾客提供身份证原件，在“提取遗失挂牌物品”表中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、在备注栏里注明：

包的样子，里面大致装的是****物品、支付挂牌制作费三元并签名确认。

为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对正确后再将包物递给顾客。

同时将那遗失的挂牌号牢记心中。

5.）若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物（在失主已经领取走包物的前提下），则微笑着让该顾客说出相应的物品，并礼貌的开玩笑进行巧妙的解决，不给顾客难堪：

“呵呵！

您可真会开玩笑，谢谢您对我工作的支持，帮我把挂牌送回来了！

”若遇到确实难以解决的事件，则上报现场值班人员或经理室进行解决。

6.）寄包一般要求当天提取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。

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