第五章 销售技巧之二三.docx
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第五章销售技巧之二三
第五章销售技巧
第二部分售楼员职业素质和修养
第一节、对新职员工作要求
1、要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。
2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持售楼处和样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。
3、了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。
4、到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容。
A、掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。
B、掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方式的折扣比例是否合理、广告内容是否与销售资料相同。
C、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。
D、如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。
以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。
第二节、销售人员的素质
1、积极的人生态度
作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。
所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。
如何面对挫折、失败？
正面观点：
反面观点：
没有成功失败了
学到一点东西什么也没做成
充满信心的人很愚蠢
主动尝试过尊严受挫
可能想出好办法方法不好
先走一步，方法不对别人成功了
合理安排浪费时间
天无绝人之路无路可走
还需努力未能完成
2、持久力
作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。
3、敏锐的洞察力
通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。
比如：
购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。
4、服务意识强烈
一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。
谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。
A）财产的品质监定员
墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。
B）客户的家居设计者
阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。
C）财务顾问
了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。
D）心理医生
大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多楼盘难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。
吹毛求疵型：
（对某一缺点过分看重）业务员要耐心的反复讲解，必要时请专家讲解，突出优点部分。
E）康乐指导
靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。
F）生活管家
购物、菜场、大、中巴线路
G）风水顾问
5、挖掘需求的能力
了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。
6、灵活的应变能力
针对不同的客户选择不同的方法
7、有熟练的社交能力
8、语言表达能力高超，简洁扼要。
9、自我控制能力
10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房地产的基本知识。
11、服饰的基本要求
12、协助精神
帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造。
第三节售楼人员应培养的品质和品性
敬业、韧性、勇气、热情、真诚
客观、果断，有智慧、有想象力
有感染力、真实、有可靠性、尊重客户
克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心
一、业务人员应具备的基本体态语言
平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位
距离对方一肘宽的距离
手自然下垂或拿资料
挺胸、直立
平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾。
二、工作前后的安排
提前5分钟到场
要整理好好的心情
对镜看自己的仪表
上班前要有一个静思的过程
做好每一天的业务统计
客户资料要自己记录清楚
每天工作日誌一定要做好、做全
第五章销售的技巧
第三部分客户接待技巧
第一节、销售的现场接待客户过程中的技巧
不管多么优秀的销售策划，多么巨大的广告投入，物业的最终成交还得靠销售人员现场接待。
用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个销售人员都关心的问题。
若要具有说服客户的能力并在实际接待过程中更好地去说服客户，应该把握以下三个基本原则：
i.相信自己所推销的楼盘
营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程，而销售人员应熟悉甚至参与这个过程。
如果销售人员在物业“营”的过程中就倾注了足够的心力与汗水，那么在“销”的过程中，他就会对所推销的物业有足够的信心，接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。
ii.相信自己所代表的公司
应当让销售人员更多地了解他所代表的公司，让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。
任何时候，销售工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准绳同客户洽谈。
只有这样，销售人员才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。
iii.相信自己的营销能力
销售人员要树立起自信心，要坚信自己的销售能力。
因为他在使别人树立信心之前，自已首先必须充满信心。
要相信自己是合适的推销人选，适合于把所代表的楼盘介绍给客户，也能够将公司的楼盘推销出去。
楼盘的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。
在实际的接待谈判过程中，销售人员还应注意以上几个方面：
1、不要过分热情
房地产是一种高价位的特殊的商品，动辄数十万元甚至百万完，相对应的客户也大多是理智而谨慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。
销售人员应该有理有节、落落大方、坦率真诚清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。
在如今买方市场情况下，过分的热情反而会给客房留下一个楼盘卖不动的感觉，这是非常致命的。
2、在谈判的初期，不要在价格上过多地纠缠
“昂贵”和“便宜”的含义极不确切并且带有浓厚的主观色彩。
对这个词，不同的人有着不同的看法。
你的楼盘越能满足客户的某些愿望，他就越觉得你的楼盘便宜。
作为优秀的销售人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满足他，让客户将注意力集中在楼盘的价值上。
想方设法让客户认识到你推销的楼盘正是他所需要的，他就会将价格放在次要的位置上。
如果一定要涉及价格问题，那就必须把价格连同价值一并提出。
3、现场接待更需要高超的谈判技巧
现场接待是一种商业谈判，经常会遇上一些客户对楼盘价格进行杀价，这样的客户往往是有了买意的客户。
销售人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程，让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的。
而且在条件允许的情况下，最终要让客户有一种“胜利”的感觉。
客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜，从而打开了成交的大门。
售人员在进行说服推销时，可采用的方法不胜枚举。
把握以上几个原则，“运用之妙存乎一心”，就能找到达成交易的最好方法。
第二节、客户接待程序
一、迎接客户
二、简单介绍
三、带客看楼
四、洽谈计算
五、告别客户
六、客户来访登记（1、客户登记表形式2、客户接待记录本内容）
接待技巧
1、初访时的策略
吸引新顾客的注意力是极其重要，所以要用诚恳、友善自信和合作茧自缚态度获取顾客的好感及赞赏。
推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和顾客所说的每一句话都要言之有物。
如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、桉层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。
售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本身楼盘的特色。
你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销房子有什么要求，总结推销重点。
在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他作出购楼房的决定。
要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。
2、顾客购房的讯号
与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现。
还有，从顾客的面部表情及其他动态中，亦会表露出想购买楼房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意售楼员的说话，因此作为一位售楼员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都在下意识地表达出来的。
在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神，客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。
问题例：
A、什么时候入伙？
B、房产证什么时候办理？
C、交通是否方便？
D、临近是否有商场、学校、幼儿园、医院及市场。
另外从客户的动作中亦可观察。
动作例：
A、再次细心地到现场看楼，或多次到访。
B、仔细研究售楼资料。
C、记录楼宇资料。
3、完成交易的适合时机
当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定。
但有些顾客在售楼员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定，商业部有些顾客要到访数次后才会作出决定。
不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要售楼员的推销及协助才能完成。
当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。
4、完成交易
当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销，完成交易的方法有下面几点供参考：
A、重复所提优点与缺点的比较。
B、提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法（折扣）。
C、暗示这可能是最后的购买机会（指这是好单位）。
D、引述一个满意客户的事例（转手可赚***元，可租***元）
E、把顾客选择的范围缩小。
F、直接请客户落订。
5、签订认购书
经过的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书。
A、要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。
B、要求客户确定房号，选定付款方式。
C、签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，代理费是否已收交注明，然后签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人市核无误后，最后让客户确认签名。
D、认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。
E、收定金时要注意是否有假钞及足额，是支票则要注意日期，开户行大小金额是否一致或写错，印签是否不清等，收定金后立即通知办公室，以免卖重。
6、客户交订金后，职员应注意事项
A、客户的姓名、房号、付款方式请客户一次确定，如的确一时不能定的，应认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。
B、签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址给客户。
C、如果是交临时定金（未签定购书）在收款收据应注明补清定金的期限，不则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确认，全部定金交清时应将临时定金收据收回。
D、所有楼款（定金除外）都应入发展商的帐号，售楼处不得代收楼款（特殊原因需以公司的通知为准）。
E、认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并双方签名确认。
7、配合售楼处负责人做好以下工作
A、做好销售登记及日常工作记录，并保持与该客户联络，以便提供服务。
B、主动与发展商、管理处以及公司办公室联系。
协助客户顺利完成（如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证）等手续。
C、定金及佣金未收齐的应协助财务催收。
8、售后服务
A、签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头，应在何时将首期款或其它楼款存入或转入指定银行内。
B、应让客户清楚知道在交完全部款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点，办理签订买卖合同，（按揭的还需签订货款合同，贷款申请表，办理抵押登记及须交清有关按揭费用）和有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书，并协助客户在办理入伙时，解决所遇到的问题。
C、若是一次付清楼款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。
D、各售楼处应存一份客户交楼款跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然；若是欠交的，则及时发现并通知对方补交；若是用转帐方式的，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理有关手续。
E、应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及有关事项，并协助客户办理入伙事宜。
9、职员在上班时须留意事项
A、公司内部所发出的通知、文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人取阅。
B、当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知写字楼加以改正，决不能当着客人的面前指出错误。
C、已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。
D、当一个人上班的时候，当顾客问是否一个人吗？
答：
其它人带客户看楼，有人交款或看房时，应立即通知相关部门。
E、售楼处保持清洁卫生、文具资料的分类、排放要取阅方便。
F、失信于人、不遵守时间，便会失去他人的信赖，影响情谊。
G、在上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料送回公司研究、解决。
H、客户在看完示范单位后，说还要回去考虑时，送名片给客户时，顺便问客户是否方便可以留个联系电话，这样我们销售的机会便可增加一个。
I、当某个问题与客户产生争议时，双方应避免无谓的争论，应细心聆听客户的意见，以有力的证据或事实来证明某个问题的正确性，以理服人。
J、保持各个样板房的清洁。
第三节、客户的分析
并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。
要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。
我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！
一、购买动机分析
1、理性购买动机
2、感性购买动机
a、理性与感性购买动机的区别与互相转化
b、感性购买动机的常见表现方式
安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵
超前、投资升值、隐私、从众、人以群分
二、消费层次分析
1、住宅
安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性
2、写字楼
3、商服用房
4、工业厂房
三、购买决策人分析
1、分析客户购买行为
a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯
b、分析购买行为
c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求
d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力
e、购买行为的主要决策人和影响者
2、购买主体个性分析
第四节、客户跟踪过程中的技巧
一、前期准备
1、前期准备的任务
2、前期准备的内容
a、熟悉可能买主的情况
b、确定追踪可能买主的技巧
c、致电可能买主的技巧
二、跟踪追击
客户跟踪的一般技巧：
自我介绍、适当恭维、点明利益、诱发好奇、引起恐慌
表示关心、迂回进攻、单刀直入、再次恭维、确认客户能回来
三、对集团购买的特别追踪技巧
a、争取获取接见
b、预约与守约
c、选择合适的时机
d、使用名片
e、避免被过早的打发走
f、扭转客户的注意力
g、迅速消除客户的紧张情绪
h、再次访问的技巧
第五节、
销售过程中的程序及技巧
一、洽谈前的心理准备
1、自信
2、从顾客的角度思考问题
3、设想客户可能会提出问题，考虑好应对技巧
二、电话预约技巧
4、不应在电话里把太多的事情告诉顾客，以免说得太细，再进行面谈时无话可说
5、让顾客相信自己确实有他所关心的问题能得到解决
6、邀请顾客再来看房
三、洽谈时间
1、洽谈时间的具体预约
让顾客选择洽谈时间，销售人员不应该问客户某个时间是否合适，而应该问客户什么时间看房较合适，或者给客户提出两个供他选择的时间。
2、正确处理顾客要求推迟洽谈时间的问题
“我这个星期五没空，请以后再说吧”，无论如何，业务员都应设法和顾客约定好一个具体的洽谈时间，可以问“我星期六再给你打电话，看周未有没有空或直接问周未怎么样？
”
任何时候，销售人员都应该掌握主动权，而不应让客户掌握主动权，如果客户说给销售人员打电话，销售人员应接过话头，把打电话的任务承担过来，如果客户说他以后再找销售人员，销售人员应自己主动与顾客进行联系。
四、事先制定洽谈计划
1、有关客户的情况分析，主要了解
i、准客户（有购买决定权的客户）
j、客户的姓名和职务
k、客户的特点，兴趣和偏好
l、客户目前面临的问题、愿望、要求
2、有关客户需要的情况分析
a、客户的态度
b、阻碍成交的因素
c、客户的反对意见（房屋本身、付款方式、户型、价格等等）
d、客户主要的购买动机
3、销售员能提供什么的情况分析
a、房屋本身的优点组合（突出客户感兴趣的方面）
b、付款方式是否优势
c、配套
4、销售人员应如何促销
a、洽谈的要点是什么？
b、注意力、兴趣、欲望、购买行动的具体内容
c、特殊的洽谈要点是什么？
5、销售人员要达到什么目的？
a、洽谈的目的（介绍有关情况，影响顾客，促使客户产生购买兴趣
b、产生购买冲动，促使行动）
c、前、后两次洽谈的联系
d、是否解决前一次客户提出的异议
e、是否有新的问题产生
f、观察与思考
五、洽谈时注意的问题
销售人员需反复检查的重点
a、是否清楚自己所推荐的房屋具有的优势
b、该房屋与客户的要求是否相符
c、对客户的推荐是否有益客户
d、再难对付的客户，通过努力也能与其达成交易
e、遇到客户的纠缠，不要不耐烦
洽谈前的快速检查
a、迅速回忆每一条洽谈要点
b、设想自己将面临的问题，顾客是一个人，还是跟他的朋友、亲人、同事一起
c、上一次洽谈的快速回放
d、考虑客户会提出哪些反对意见，自己应如何回答
e、自己准备为客户解决哪些问题，能满足客户的哪些需要
f、随时记录客户问题单
六、洽谈的细节
1、密切注意客户的反应，针对不同的客户，调整自己的谈话方式，谈话速度，观察对方对自己的谈话的反应。
2、洽谈重点和要点问题，话速适当减缓
3、避免使用以“我”为中心的词句
4、避免使用言之无物的词名
如“我还想说”、“我想顺使指出”、“或者”、“确实”、“所以说”、“在不同程度上”、“您不同意吗？
”、“你可以相信他”等等
5、说话过多和谈话点过多也会影响交易顺利达成
6、强调客户关心，感兴趣的方面
7、对顾客表现过多热情，会适得其反
8、不要无根据的贬低别的竞争楼盘，一定要有准确的调查资料
9、看上去客户在认真倾听销售人员谈话，其实不然，要分清楚
10、说话时正确使用停顿
11、谈判有较大随意性，察言观色很重要
12、遇到无法回答的问题，可直言指出“这个问题我会请教有关人员，再给您答复”
七、打败竞争对手的策略
1、回避与赞扬
2、不要攻击对手
3、客观比较
4、以褒代贬
5、避重就轻
第六节、
排除障碍
一、排除障碍的原则
i.正确对待障碍
ii.避免争论
iii.避开枝节问题
iv.不伤害客户的感情
v.准确把握排除障碍的时机
a、过早提出价格问题
b、提前提出的问题
c、琐碎无聊的问题
d、预防可能出现的障碍
二、排除直接障碍的基本方法
1、直接否定法
2、迂回否定法
3、劣势转化法
4、优势补偿法
5、反问法
6、一笑置之法
三、常见障碍及对策举例
1、无需要——第三个要素的典型的障碍
2、对房子不满——第四个要素的典型障碍
3、对价格不满——第五个要素的典型障碍
4、对你代表的机构不满——第六个要素的典型障碍
5、对售楼员不满——第七个要素的典型障碍
6、不想马上购买——第八个要素的典型障碍
第七节、现场成交实战策略
一、对不同消费者个性的对策
对不同个性的消费者，销售员可采用不同的对策，获得较高的销售成功率。
具体见下表
类型
特征
采取对策
理性型
深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。
说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。
感情型
天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。
强调产品的特色与实惠，促其快速决定。
犹豫型
反复不断
态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。
借故拖延型
个性迟疑，借词拖延，推三拖四
追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。
沉默寡言型
出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。
介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。
神经过敏型
专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用
谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
迷信型
缺乏自我主导意识，决定权操于风水。
尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。
盛气凌人型
趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。
稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。
喋喋不休型
因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。
销售人员须能取得信任，加强其对楼盘的信心。
离题甚远时，适当时机将其导入正题。
从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。
二、促成交易的秘诀
在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。
在这抉择性的时刻，推销员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。
促成交易要领——敏锐地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地做出可能的小让步等。
三、现场销售基本流程
（一）、接听电话
1、基本动作
（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。
一般先主动问候，而后开始交谈。
（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、工程进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼
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