营销部质量信得过班组申报材料年.docx
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营销部质量信得过班组申报材料年
2016年质量信得过班组汇报材料
以标准化管理为平台，创建质量信得过班组
标准事关质量,科学体现规矩
工作精于业务,生活发现乐趣
—营销部
国网江西省电力公司铜鼓县供电分公司
班组简介：
国网江西省电力公司铜鼓县供电分公司营销部成立于2001年8月，现有班员48名，其中党员14名，本科24人，专科9人，工程师6名、助工7名；技师28名，高级工9名；双师人员6人，技师技能等级人数占比例达到58.33％，最大57岁，最小30岁，平均年龄接近44岁。
主要承担铜鼓县范围内广大电力客户供用电营销服务管理、台区达标及乡镇供电所管理等工作。
班组成员人人都在工作中牢固树立了“安全第一、确保工作质量”的理念，作业标准化100%，2013年以来在全县窗口单位测评中连续排名第一，连续三年实现客户零投诉、满意率100%。
近年来，班组先后获得“群众满意窗口单位”、“优质服务”红旗窗口、江西省“第九届巾帼文明岗”、宜春供电公司生产技术运动会“装表接电技能竞赛团体第一名”、宜春供电公司生产技术运动会“计量接线技能竞赛团体第三名”、铜鼓县委“全县先进基层党支部”、国网江西省电力公司“青年文明号”、江西省十六届企业管理“现代化创新一等奖”、国网江西省电力公司“优秀共产党员服务队”、铜鼓县委组织部“规范达标基层党组织”、国网江西省电力公司“先锋党支部”等荣誉。
一.识别需求，创造价值
为广大用电客户提供优质、可靠、安全的电能，班组通过各种规章制度、台区达标，提升管理水平、运用先进科技、加大员工培训、开展QC活动等,为广大电力客户提供优质、可靠、安全的电能。
班组成员人人都始终坚持“质量为相关方创造价值”的核心理念，树立“追求卓越，顾客至上”的思想，明确创建质量信得过班组目标，有效开展“质量信得过班组”创建活动。
内部顾客
职能部室
经理办
党群工作部
办公室
财务部
发建部
安监部
人力资源部
调控分中心
生产单位
供电所
运维检修部
三泰实业公司
外部顾客
用电客户
发电企业
相关方
发改委
物价局
工信委
市场监督管理局
二、明确目标，落实责任
1.班组结构清晰合理，分工完善
为了使营销工作能够顺利有序科学的开展工作，提高班组的工作效率，加强班组成员的荣誉感，责任感，积极感，班组根据国家电网《三集五大》要求，按照“大营销”模式设立营销部管理工作机构，设主任1人、副主任（兼支部书记、安全专责）2人、专业专责5人、专业班组5个。
建立由主任总领、副主任统筹协助主任、各专责分管专业任务，班长分管专业班组的管理机构和制度。
班组人员分工明确，职责清晰，班组机构如下图：
并建立由主任主管、副主任统筹协助主任、各专责分管专业任务，班长分管专业班组任务的管理机制。
班组人员分工明确，职责清晰，如下：
1、班组（部门）负责人
（1）、主任：
袁力勤
职责：
总领班组一切日常事务，班组制度制定，班组人员管理。
（2）、副主任（兼支部书记）：
邬德毅
职责：
分管党支部建设，协助主任分管营业窗口建设、优质服务、班组建设等方面。
（3）、副主任（兼安全专责）：
周光和
职责：
协助主任分管安全用电管理、计量管理、台线管理、业扩报装及用电检查等工作。
2、专业管理
（1）、计量专责：
谢文斌
职责：
负责计量管理，用电信息采集系统管理，装表接电技术，营销专项管理等工作。
（2）、营销信息专责：
邹岚
职责：
负责营销整体运营状况和业务全过程监控和稽查，营销信息系统维护等工作。
（3）、电价电费专责：
李湘华
职责：
负责电价执行、电费回收工作管理及统计分析、协助市公司客户服务中心对所辖用电客户电费资金解款，存款和记账、销账、对账工作；负责编制各类电费资金日报、月报统计表；负责银行退票业务处理；负责按时上缴电费等工作。
（4）、线损管理专责：
袁芬
职责：
负责管理线损和抄表业务管理，制定和考核线损指标；负责建立健全线损基础资料；组织开展降损专项检查；负责线损工作信息的统计、分析、上报，组织开展乡镇供电所同业对标等工作。
（5）、优质服务专责：
吴亚玲
职责：
负责优质服务及服务标准管理、供电营业窗口管理、乡镇供电所综合管理工作，组织开展乡镇供电所的评价与考核；负责联系乡镇政府，配合开展行风评议，供电所信访维稳等相关工作。
3、专业班组
（1）、计量班：
班长谭雪冰、副班长李琼
职责：
严格按照《法定计量检定机构考核规范》（JJF1069-2007）《计量标准考核规范》（JJF1033-2008），确保计量标准的有效执行，满足电能计量检定的法制化要求，负责县公司电能计量技术监督与服务、计量资产管理与配送、计量印鉴管理；负责变电站、小水电上网、公用线路、专变及台区考核点的电能计量装置的运行维护、周期检定（轮换）及故障处理等，负责所辖电能计量装置的投运前管理、现场检验（测）、周期检定（轮换）、监督抽检、故障处理；负责电能信息采集终端安装和运行维护管理工作；配合做好各级关口计量点运行维护。
（2）、用检班：
班长钟仁辉、副班长张明
职责：
负责公司10KV及以上专线专变用电业务和县城区域内低压用电业务的业扩报装管理，负责业扩工程的现场查勘，供电方案的确定及答复，负责组织业扩工程的设计审查、中间检查及竣工验收负责业扩工程的送电及营销系统中各相关环节的处理，负责公司范围内用电检查、供用电合同、用电档案的管理及客户安全用电管理工作。
（3）、市场班：
班长邹江萍
职责：
负责需求侧管理、能效管理、有序用电管理、电力市场分析预测，市场调查，负责自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、能效管理、光纤到户与智能小区建设运营管理，有序用电方案编制和执行督查。
（4）、抄表班：
班长葛勇
职责：
负责县城及永宁镇专线、专变客户、公变台区客户表计人工或远程自动抄表工作，负责县城及永宁镇专线、专变客户、公变台区客户电费回收率的完成，负责县城及永宁镇农村公变台区低压线损管理工作，并提交台区低压线损分析报告。
（5）、营业班：
班长徐芸芳、副班长戴萍
职责：
负责按国家电网公司《供电服务规范》、《供电营业窗口标准》、省公司《供电营业厅管理办法》等标准，规范窗口服务，负责县城范围内电力客户的电费收缴，做好电费及时入账管理工作，负责受理客户用电业务申请和收费网点的统一管理，负责审核客户新装、增容、变更用电的申报资料，实行“首问负责制”，为客户提供用电咨询及相关优质服务工作。
2.工作安排结构清晰,按部就班
为保证班组工作在完成的同时能够保持高效率高质量，班组负责人对班组成员的工作进行了一个清晰的划分，年初根据当年重点工作，制定班组年度常规重点工作月历表，将每项工作按时间节点，按月细化到责任人，做到月月有任务，年终有总结，保证班组成员清晰自己的工作职责。
三、完善基础，强化管理
班组一直都加强基础管理，强化班组安全管理，建立健全安全生产责任制，每周按时召开班组周例会，总结本周工作和计划下一周工作内容，创造人人都有事，人人都做事，人人做好事的工作氛围。
班组在工作中落实安全组织措施、技术措施和规章制度，及时的调整因工作内容的不同而产生的新的要求、标准。
全力加强标准化建设，提升班组规范化管理水平，执行业扩计量安装标准化作业指导书、计量装置校验准化作业指导书及用电信息采集维护标准化作业指导书，规范业扩报装和电费抄核收流程，熟练运用SG186营销业务系统、用电信息采集系统和台线绩效考核系统，极大的提高了营销业务管理水平。
（一）健全完善班组制度
班组日常各种工作记录坚持保留纸质存档，档案齐全、规范、内容完整，如图：
上述记录中，班组安全活动记录每周一部门开安全活动会议由各班班长进行记录并上传至国网江西省电力公司安全监督与管理系统中，按照公司要求，必须每周一安全例会后上传完毕，否则进行考核，班组自安全监督与管理系统上线后，从未发生被考核现象，一直保质保量按时完成上传工作；班组工作日志每天下班前由各班班长进行真实填写，记录班组当天所做的工作内容、工作地点、出勤人数、所乘车辆以及外力破坏点施工方的先关信息等内容，以便后续工作查有可依，寻有可找。
班务记录每月下旬部门组织开会学习，由主任、副主任组织全体人员进行学习，消除大家在思想上由于长期工作而产生的懈怠，保证大家在思想上的积极性，同时促进班员之间的相互交流和学习，记录由班长负责会前准备、会中填写、会后整理并上传至国家电网班组建设系统中相应模块。
（二）严格遵守公司考核制度
班组每年年初，都要制定新一年班组工作目标及完成工作目标的实施对策，每月进行指标分析、诊断和考核，并考核落实到具体成员，以便对班组成员进行及时的鞭策，见考核抄告单：
工作不管好坏都要我们都要进行总结，吸取经验教训，并形成书面材料，添加到已有的各项《考核细则》中去，由班长提出本年度生产目标，经全班成员讨论后对提出的生产目标值进行修改和补充，而后根据确立的目标值确定相应的对策实施，编写成《XX年度营销工作目标对策实施》，发给每个班员，使大家都知晓本年度自己在班组要完成的任务中所扮演的较色和发挥的作用。
通过这样一个良性的循环，班组旨在打造一个“铁打的班组、流水的班员”，工作上班组能做到“首战用我，用我必胜！
”，职业发展道路上，班员能做到“非我莫属、舍我其谁！
”。
（三）优化工作流程，提高工作效率与工作服务质量
让客户得到最大的满意才使最大的履责,这是班组全体员工对供电服务的理解.班组为提高工作服务质量，积极拓展优质服务内涵,不断创新服务内容,完善便民措施,按照国网公司优质服务“三个十条”，营业厅通过增设客户经理的工作职位，帮助客户将问题一步到位解决问题，实行“首问负责制”和“一口对外”管理，实现“内转外不转”的服务质量，规范简化业扩报装流程，实现高效率的服务，提高工作质量.提升优质服务，定期开展“优质服务”质量培训班，并提出解决业扩用电客户燃眉之急的办法。
做到一般事故立即修，特殊事故向客户说明情况做好解释不过夜，对故障进行及时处理;以客户需求为导向，主动服务客户，对内协调专业分工合作，对外服务电力用户，始终坚持“你用电、我用心”，以“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，贯穿到每一项工作当中，用真情架起了供电企业与广大电力客户交汇的桥梁，塑造良好的“国家电网”品牌形象,
（四）加强与客户的沟通，重视客户的工作反馈
班组坚持“客户至上”的工作理念，把顾客的需求始终放在第一位，积极开展“客户经理进万家”活动，落实客户经理和共产党员服务队进乡镇、进村组、进社区、进学校、进工业园的“五进”活动，在社区设立供电服务公示栏，每月按时上门宣传安全用电常识、电价政策、解决客户用电难题、发放宣传资料，收集客户联系电话，帮助客户订阅用电信息短信，下载掌上电力，现场指导客户如何在掌上电力查询用电信息和缴纳电费，截止到2016年6月30日止，共发放宣传资料4.5万余份，收集、变更联系电话5.3万个，有4.8万客户订阅了用电信息短信，电话收集率达到98%，准确率达到94%，短信订阅率达90%，通过现场咨询问答活动，加强与客户的沟通，听取客户的反馈，在营业场所安装客户“意见箱”，设置客户来信来访记录簿，定期处理客户提出的工作要求。
建立95598回访制度，通过及时的对用电客户的服务回访，不断改进服务质量，提高服务态度。
（五）安全生产，科学管理
班组坚持开展“5S”活动，保证做到开展工作前“整理”好所需要的工具，将不用工具的归放至规定位置；在作业现场“整顿”好作业工具，有条不紊、整整齐齐摆放好，以便于寻找，如下图：
（六）创建安全健康的工作环境
办公场所按标准化建设，严格实行定置管理，做到图实相符，物变图变；营业场所办公桌面禁止摆放个人物品，统一员工着装，统一菅业时间，统一规范行为，统一上墙制度，实行远程视频监控，并与省、市公司实现对接；环境卫生做到每日一小扫，每周一大扫，每月一评比；创建了一个明快、舒畅的工作环境；如下图：
（七）开展班组文化建设，提高部门内部协作意识
我们班管理最独特的地方就是“团结紧张、严肃活泼”，工作时严肃认真，严格执行标准化作业，严格落实各项考核制度，对工作差错零容忍，任何理由无条件向工作任务让路；下班后、休息日时常举行“棋牌”、“羽毛球”、“春游”、“广场舞”等一系列文化娱乐活动，来调节大家工作紧张的心情，舒缓工作压力，促进大家相互交流。
这充分展现了我们班是一个团结向上、锐意进取、工作生活氛围和谐、团队意识较强的一个班组。
四、有效学习，提升素质
以班组为树，以人才为根，以学习为养料。
树是否能枝繁叶茂，硕果累累，完全取决与树根的发达和树干的壮大，班组坚持“人才为本，文化为根”的理念，积极进行学习培训，高度重视人才的培养。
1、技能培训计划
定期开展质量管理培训，坚持开展QC活动，积极开展技能培训考试晋级；参加公司组织每月一比，每季一赛，开展岗位大练兵活动；班组积极参加公司组织的每月一比，每季一赛，开展岗位大练兵活动，每年还派送QC骨干参加省市公司和省质量协会举办的专业培训，同时还邀请资深老师前来现场进行质量管理技术培训和指导，扩大加强了我们的质量管理队伍人才建设；班组自2010年成立QC小组以来，前后开展过18个QC课题活动，其中5个课题在省、市公司和省质量协会成果发布会上获得好成绩；人才培养我们采取自学加培训模式，人才晋升渠道双轨制，从而有效提升了班组成员整体技术技能素质和业务管理水平。
1.1岗位练兵，提升素质
本着“面向全体、全员参与、突出重点，注重实效”的原则。
“以科学发展观为指导，以提升业务素质为宗旨、以电力体制改革为载体，以端正思想、丰富专业知识、提高专业技能为重点，引导员工不断挑战自我，转变工作作风，优化工作流程，提高服务质量。
”的指导思想。
从2013年开始，在全体在职人员中开展岗位练兵活动。
1.2开展QC课题学习讨论活动
班组定期开展质量管理培训，积极参加QC活动，并取得良好的成绩。
2013年7月小组课题《提高台区考核表采集成功率》在江西省34次质量管理小组代表大会上获二等奖，2014年7月小组课题《提高专变计费电表采集成功》在江西省35次质量管理小组代表大会上获一等奖，2015年7月小组课题《缩短公变台区故障抢修时长》在江西省36次质量管理小组代表大会上获一等奖。
2016年7月小组课题《缩短小水电站上网电费结算时间》在江西省37次质量管理小组代表大会上获得一等奖。
2.班组长培训
班组长是班组的中坚力量，班组能够健康有条不紊的运转，取决于班组长的决断能力以及调配能力。
因此，班组长的培训必不可少。
为此，班组长积极参加省、市公司组织的班组长培训，提高班组长的技能水平、决断能力、带班能力以及调配能力，通过学习、培训、考试，三位负责人都取得了大学本科文凭、中级技师和工程师的资格，都是双师型人才，由于工作业绩突出，班组工作获得上级有关单位认可，个人都获得了较高荣誉，主任袁力勤：
江西省“劳动模范”、宜春市“青年岗位能手”、宜春市企业党员“十佳爱岗模范”、宜春供电公司“劳动模范”、“文明员工标兵”，铜鼓县“十大杰出青年”；支部书记邬德毅：
宜春市“巾帼英雄”、宜春供电公司“优秀党务工作者”、江西省电力公司“人力资源培训师”；副主任周光和：
江西省电力公司“营销工作先进个人”、宜春供电公司“文明员工标兵”、江西省电力公司物资“评标专家”。
3.青年员工的培养
青年员工代表着公司的发展以及部门的希望，为此班组对青年员工的培养给予了高度重视，并要求青年员工积极参加各种培训活动以及竞赛提高自身能力以及素质，为部门的工作作出贡献。
3.1新员工培训
公司每年都会招聘不定数的大学生，扩充公司的青年员工力量，并按照省公司以及市公司要求安排青年员工参加新员工培训，并在大学生初入职场时进行岗前培训，考试合格才能上岗。
3.2师带徒
按照公司要求帮助新员工快速的融入到班组内部进行工作熟悉，开展“师带徒”协议活动，通过老师傅的帮助，进行“一对一”的工作培养，并定期进行新员工的学习考核。
3.3通过竞赛提高青工能力
青年员工的锻炼提升是一个较长的过程,在提升过程中为给青年员工更多的动力，班组多年来通过竞赛的形式让青年员工得到更多的锻炼。
通过竞赛形式，加强青年员工的责任感，积极性，并且能够在竞赛中得到锻炼，提高青年员工的技能水平。
例如班组青工谢文斌，多次参加省、市公司的各类竞赛，并取得优异成绩，2015年获得江西省电力公司“服务之星”称号，2016年获得江西省电力公司“技术能手”、江西省电力公司装表接电竞赛个人三等奖、江西省电力公司“五四青年奖章”、宜春公司“优秀专家人才”。
青工袁芬，工作积极认真，学习刻苦，业务能力强，获得宜春公司“优秀服务之星”称号、“巾帼建功先进个人”、江西省电力公司“优秀后备人才”。
4、考取技能资格证书、提升员工技能水平
为提高班组成员技能水平，班组号召员工积极考取技能鉴定证书，通过考取证书获得自身技能的认证。
班组现有技师28名，高级工9名，工程师6名，助工7名，双师人员6人。
五、质量改进，持续创新
公司的发展离不开创新，将创新应用到班组工作中能够有效的提升班组的工作效率，通过创新将班组的工作效率最大化，提升班组优质服务质量，因此，创新对班组的意义重大。
同时班组能很好的按PDCA循环组织工作，通过开展质量管理活动，班组按照“P-计划”“D-实施”“C-检查”“A-处理”开展活动。
1.工作创新,提升效率
小水电站是我县重要支柱产业之一，因此，小水电站上网电费的结算工作尤其重要。
班组针对小水电站上网电费结算工作时间过长的问题，找到了影响电费结算工作时间过长的3个主要原因——传统的人工电费结算准确率低、时间长、流程繁琐，并开发了一款小水电站上网电费结算软件，通过软件将电费结算工作流程进行优化，实现了自动结算，提高了电费结算工作的工作效率，将小水电站上网电费结算时间有177H缩短至96H以内。
2.熟练运用质量管理方法，实现台区晋级达标
班组管理的台区达标工作，根据省公司台区达标的要求，我们有针对性的对营销管理落后指标开展质量管理活动，通过量化考核指标,明确考核责任并确定指标最佳值。
班组通过提供达标晋级基础工作以及配套的工作支撑，力求对营销管理落后指标台区进行“扶贫”帮助以达到台区考核指标。
并明确了以降损增效为目标的台区达标晋级工作，明确台区达标晋级运作的基本原则和思路：
一是坚持“循序渐进、分步实施；由易到难、抓住重点、关键点、难点；做成一项，巩固一项”。
二是坚持“管理优先、技术优选”。
分别从管理、技术等方面入手，择优选定达标方案。
确定台区达标晋级运作思路：
为达到每年一个台阶的目标值，全面部署达标工作，倒排时间节点，从技术改造和管理规范入手持续开展达标晋级工作，做到“研究—决策—推进—执行—督促—考核—整改—落实”全过程闭环管理。
并从以下七个方面进行运作：
●台区达标晋级从基础工作首先着力，建立台线整改资料表、台线信息资料库，创造性的绘制“四图”，确保基础资料齐全、准确；
●技术、管理双轮驱动力攻台区、线路降损；
●深化用电信息采集建设，着力提高信息采集成功率，实现营销业务信息化管理；
●深入开展线路通道整治，着力提高服务达标指数；
●细化台线资料异动报送管理，确保电网、台区异动资料准确及时传递，消除管理造成的数据误差；
●量化考核指标，明确考核责任并确定指标最佳值；
●提供达标晋级基础工作及配套工作支撑。
2010年全省第二十四家达B标，2011年全省第二十四家达A标，2012年全省第一家达2A标，2013年成为全省维一通过3A标验收的县公司，目前始终保持县公司台区达标最高标准----3A级标准。
3.快速布局多渠道代收方式，推行客户代表服务制
为强化主动服务，靠前服务行为，公司要求所有的电费催缴人员编辑服务信息发送至所属用电客户，建立稳定的服务关系，开展个性化的服务。
有的客户经理将重要企业、单位用户、特殊居民用户建立起自已的客户微信群，实时发布停电通知，宣传公众微信平台及掌上电力客户端，与客户互动交流，解惑答疑，收效良好，优化电费缴交方式，布局多渠道代收：
⑴增设营业网点，方便客户就近缴费。
根据城市规模、居民人口密度、离银行远近等因素，增加营业网点，在排埠、带溪、高桥、港口等4个乡镇和城区设立自助缴费终端，方便客户缴交电费，先后建成6个互动化24小时智能供电营业厅，76个POS机收费网点。
⑵银电联网，实行多渠道缴费。
借助银行储蓄所、移动公司及网络的便利，开展银电联网，支持工行网银支付、移动手机钱包、银行代收、支付宝支付等多种缴费方式，真正实现了24小时自助缴费办理，为客户缴费提供便利服务。
⑶开通手机短信服务。
为使客户及时知晓当月电费，以及规定的缴费时间、方式、地点，公司开展95598短信服务功能，设定月度抄见电量，本月电费金额、当前余额等提醒内容，避免客户欠费停电事件的发生。
整个缴费网络星罗棋布，充分满足客户就近缴费，自助缴费，方便缴费的需求，基本实现了“城区10分钟缴费圈、农村村村设点”的要求。
六、特色突出，典范推广
1.通过创新提高供电服务质量
班组通过开展《缩短公变台区故障抢修时长》QC活动进而研发出的台区运行检测报警系统，通过分析公变台区故障抢修时间过长的原因，发现公变台区故障发生无人申报，是公变台区故障抢修时间过长的主要问题，通过自行设计研发一套台区运行监测报警系统，实现台区运行故障自动申报，从而解决故障发生无人报告问题。
在台区故障发生时台区运行监测报警系统在30秒钟内自动发送短信到指定手机，有效了缩短公变台区故障抢修时长，提高了客户对公变台区故障抢修满意率。
班组将此系统推广到全县5个供电所以及3个营业站，缩短了公变台区故障抢修时长，提高了供电所的优质服务质量，提高了客户对公变台区故障抢修满意率，并获得社会一致好评。
2.加强运维管理提高采集数据运用率
用电采集系统是国网公司目前推行的一项重点工作，采集系统建设进展迅速，但由于缺乏建设管理和运维管理经验，且铜鼓电网又地处典型的边远山区，造成改造后的智能电表采集率偏低，采集成功率只有73%左右，采集数据不能直接运用于远采自动抄表及电费结算和线损计算，无法反映各台区和线路的真实线损和管理水平。
班组为提高采集成功率，成立用电信息采集运行维护小组，建立完整的运维管理考核机制，解决采集工作中遇到的问题，自成立采集运维小组以来，有效地提高了专变采集率、集中器上线率、用户采集成功率，提高了采集数据运用率，大幅提升了自动抄表结算比重，公司采集成功率逐年上升，由原来的73%升高到现在的99.5%以上，智能表覆盖率达100%，上线率100%，抄表例日统一到1日，实现了同期线损计算，实时计算线损，台区日匀线损达标率95%以上，指标排名始终保持在全省前10名，该项工作得到省电力公司认可，作为典型经验向全省推广。
3、创新型的开展农村供电服务点创建工作
为全面提高边远山区服务水平、缩短抢修时间，解决供电所人员自然减员而又无法补充的现状等工作，积极开展创建农村供电服务点工作，2015年共创建5个农村用电服务点，年运行总费用约14万，减少员工9人，节约资金40余万元，服务点协管台区82个，客户6000余户，主要负责供电设备巡视检查、零星户表维护管理、抄表收费、台区线损、受理低压用户用电申请、用电信息收集、用电宣传、报修、咨询及协助用电设施巡视、砍青等服务工作。
各综合点运行后，服务点人员能积极配合供电所的各项工作，主要体现在客户报修快速反应，接到电话能做到第一时间到达现场处理，低端业务一般独立完成，线路故障协助供电所完成，增
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