中国移动通信网上营业厅的用户体验报告分析.docx

中国移动通信网上营业厅的用户体验报告分析.docx

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中国移动通信网上营业厅的用户体验报告分析

中国移动通信网上营业厅的用户体验报告分析

一、前言

当前，电子商务正的进展处于上升期，各个网站的各类效劳已具相当规模，并有着显著特点风格。

本文要紧针对“中国移动通信网上营业厅”的话费充值效劳进行用户体验分析。

通过展现与分析交易进程的各个环节，和与同类型电子商务效劳对照，本文客观评判出该电子商务网站的优缺点，并给出改良意见。

二、交易进程图例详解

如图1，打开IE阅读器，在地址栏输入“中国移动通信”的网址，登录网站。

图1登录网站

如图2所示，在网站首页提供了三种方式登录找到所需的效劳。

笔者直接输入电话号，点击登录。

三种进入方式

图2进入营业厅

如图3，页面跳转至网上营业厅，中间是各项效劳的快捷窗口，页面右边有夺目的话费充值入口。

在页面左侧有个人移动账户登录，输入个人电话号及网站密码，点击登录。

个人账户登录

快捷充值入口

快捷服务入口

图3网上营业厅页面

在输入网站密码时，右边弹出提示窗口，说明网站密码利用方式。

关于第一次利用网上营业厅的用户来讲，可能会不明白网站密码的指代。

因为中国移动通信为用户提供的SIM卡自带一个客户效劳密码，而此密码不同于网站密码。

另外，网上营业厅设有账户爱惜功能，即短时刻内持续三次网站密码输入错误，网站将会禁止该用户24小时内再次登录，并弹出提示，建议更改密码，本文不作详细说明。

网站密码说明

图4个人账户登录

2.在线充值

如图5，登录成功后，左侧的将显示个人账户简要信息，包括号码，话费余额及动感地带M值。

个人账户信息

图5登录成功

点击左下角的“充值交费”选项，进入如图6的页面。

在页面中上部，设置了四种充值效劳方式：

充值/交费，购买电子充值卡，网上充值交费历史查询，和网上购卡历史查询。

那个地址利用第一项效劳。

在效劳方式下方，显示除完成整个充值操作所需经历的四个步骤。

如此一来，用户对整个效劳进程清楚明了。

这种基于用户心理研究的结果已被普遍利用。

完整操作步骤

服务方式选择

图6充值页面

如图7，在对话框内输入所需充值的号码。

为确保充值正确，保障用户利益，网站设置二次确认号码框。

这当中隐含一个默许的两边协议，即经用户二次确认充值对应号码后，假设充值成功后用户发觉充值号码错误，中国移动通信作为效劳提供方将不负责用户在当中所蒙受的损失。

大多数类似提供充值效劳的网站均采纳了此协议。

输入进程中，如假设犯错需更正，可单击“重置”按钮清空，无需按Backspace键一一删除，方便用户。

图7输入充值号码

填写好充值电话号码后，单击“下一步”。

如图8，页面提示选择充值金额。

网上营业厅的最小充值面额为10元，最大可到3000元，也可输入其它面值。

相较之下，XX、淘宝等网站提供的充值效劳只可选那么30元、50元及100元面额。

网上营业厅那么为用户提供了更广的选择空间。

需专门提及的是，这一优势要紧缘故是网上营业厅属中国移动通信公司直属电子商务网站，为了增强其业务，保证主导地位，因此在公司的营销策略上会给予该网站优先权。

图8选择充值金额

如图9，向下拖动页面，选择交付方式。

在图8下方可见，网站提供了电话支付的方式，该方式通过扣除电话主账户余额的方式完成交易，能够通过这种方式用自己的电话为特定效劳交费，或请他人为特定的电话号码充值。

笔者选择如图9所示的网上银行支付方式。

由图可见，网上营业厅支持包括中国工商银行、华夏银行在内的13家银行所提供的网上银行支付功能，但不提供支付宝支付功能。

同时，在页面底端通过红色夺目字“温馨提示”，给出效劳适用对象，和常见问题解答。

笔者以招商银行支付为例。

图9选择支付方式

选择好支付方式后，单击下一步，进入如图10的页面。

该页面为信息确认页面，其顶用红色字提示用户关注充值电话号、充值金额和系统生成的定单号。

图10充值信息确认

如前文所说，此番信息确认后，即表示用户同意以此为内容的一次充值效劳生效，效劳完成后，因充值号码或充值金额错误而产生的损失由用户本身全权承担。

以下是招商银行的网上银行支付进程，在此仅简要说明。

图11网上银行页面跳转等待

招商银行提供两种支付方式：

信誉卡、一卡通。

其中，为保障用户利益，一卡通公共版网上支付在第三方支付公司的交易限额下调至500元/笔/日。

笔者采纳一卡通公共版网上支付方式。

填写好一卡通卡号，支付密码，附加码（验证码），选择消费类型为“网上支付”。

用户备注栏选填支付金额用途，以便显现问题时提供参考数据，类似于银行的汇款效劳所填写的备注。

图12网上银行账户登录

单击确信后，如图13，弹出网上支付交易确认信息。

由图中信息可知，“中国移动通信网上营业厅”的充值效劳是由“联动优势电子商务”作为第三方所提供的，交付额借由该公司治理中转。

图13网上支付交易确认

图14至图16是通过网上支付预留获取短信动态验证码来验证用户身份的进程。

图14通过电话短信获取动态验证码

图15电话查收动态验证码

图16输入验证码

如图16，输入验证码后单击“确信”，页面跳转至如图17所示。

该页面提示“银行已经成功处置该定单”，即网上银行支付完成。

图17网上银行支付完成

图18交易第三方支付成功提示

图19交易成功返回网上营业厅页面

如图19，成功支付后，页面跳转回网上营业厅充值效劳的最后一步：

完成支付。

单击“下一步”。

如图20，页面显示交易成功信息，并用红色字显示出充值后的账户余额。

用户通过此页面信息可确认充值成功。

图20充值成功

三、用户体验分析

电话充值效劳在电子商务时期，已为用户免去了出户的麻烦。

随着技术手腕的慢慢成熟，人性化的贴心理念与细节的重点改良是该平台进展的重要方向。

本文针对“中国移动通信网上营业厅”的充值效劳对照同类平台，就其优势、不足和改良意见作简要论述。

充值面额范围更大，用户取得更多项选择择权。

如前文所述，拥有公司直属福利营销策略，网上营业厅较同类网站提供更多充值面额选择，用户乃至可自概念必然范围内的充值面额。

从心理学角度，用户在利用该网站效劳时，能感受到自己的选择权受到更多尊重，用户中意度也就相对取得增加。

同时，这种选择权使得用户能在特殊情形下，优先选择利用该网站，如在营业厅关闭时段，急需充费，而网银账户余额不足的情形。

从而也在必然程度上为网站带去更大获利。

操作步骤简易明了，提示信息合理、充分。

通过前文描述，可见在阅读网上营业厅时，用户能够快捷地找到所需效劳的入口，且在每一个页面都设有相应的快捷按钮。

此前，中国电信的网上营业厅就因“效劳入口太难找”而备受诟病。

类似充值这种目的性极强的效劳需求，用户大多希望能够在同意效劳的进程中简易明了地完成操作，这就要求效劳提供方均衡广告宣传与之的平稳。

中国移动通信的网上营业厅那么专门好地表现出注重这一细节而获取的优势。

效劳终止后当即告知用户效劳结果。

这一优势也是同类网站无法做到的。

因为余额信息属于用户隐私范围，其它电子商务网站不能取得授权，因此只能显示充值成功。

而这一进程，是可能因系统错误而致使第三方显示充值成功，而实际账户未到账的情形。

如笔者曾通过网银向“苹果iTunesStore“电子账户充值，该效劳仍然是通过与第三方协议，由第三方技术支持效劳商朝理充值转账，而当第三方显示充值成功后，笔者的电子账户显示并未到账，而后笔者经由招商银行效劳查询到第三方技术效劳商的联系方式，与之沟通后，才得以解决该问题。

而“中国移动通信网上营业厅”在充值终止后，即刻显示账户余额信息，为用户解决了这一问题。

无充值折扣。

尽管在充值面额的选择范围上，网上营业厅占尽了优势，但处于利益均衡考虑，同类网站却取得更多充值优惠。

尽管包括XX充值在内的便利充值网站，其折扣并非算多，如充值50元，最多仅可取得不足一元的优惠，但从用户心理的角度动身，这一点仍是会让用户心理上更在舒心。

效劳入口过量，以致用户无从入手。

提示合理充分是优势，但过量就会适得其反。

如图21为例，页面左侧下方有“充值交费”入口，页面右边也有话费“当即充值”的入口，关于新用户来讲，就会有疑惑：

我到底该点哪个呢？

该选哪一个？

图21效劳入口过量的疑惑

支付途径较少，不能迎合部份主流用户。

这要紧体此刻网上银行的选择范围上，网上营业厅没能提供“支付宝”支付途径，而在其它同类网站这是能够的。

“支付宝”是除一般网上银行之外，时下最受欢迎的电子商务交易方式之一，部份用户极可能因此而舍弃利用网上营业厅的充值效劳。

宣传力度不足，用户群体受限。

打开一个搜索网站，输入“电话充值”，前页的结果却不是相应的电信运营商网上营业厅。

网络尽管普及，但不是每一项电子效劳都众所周知。

用户群体的流失是不可轻忽的问题。

“中国移动通信网上营业厅”的效劳在细节设计上较同类网站已成熟很多，上述缺点更多受利益均衡考虑的限制。

此项效劳在运营商眼中，仍属于附属业务：

传统的营业厅或充值卡充值方式已深切人心，新兴的电子商务模式运营商又不肯意投入大力度宣传。

笔者以为，要想冲破此瓶颈，需运营商高瞻远瞩，放眼以后，有引领前沿趋势的意识和勇气，不能像当下采取“观看为主，主动推动为辅”的态度。

唱片市场的转型能够作为先见，在网络的冲击下，实体唱片市场的持续低迷让唱片公司意识到转型的重要性，而率先采取行动的唱片公司，如华纳唱片，已就此取得逆转性的成功。

一样，实体商品的电子商务市场的庞大成功已是一个重要信号，以电子商务为主的虚拟商品市场必将是以后的主流趋势，谁能把握那个主导权，谁将是以后的霸主。