3龙泉项目技术支持与售后服务方案含培训计划.docx
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3龙泉项目技术支持与售后服务方案含培训计划
售
后
服
务
方
案
第1章售后服务方案
1.1产品保修期、保修内容说明
所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。
我公司提供技术服务为：
现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。
1.2技术支持与服务体系说明
我公司在企业高速发展中，积累了丰富的计算机网络系统维护和耗材销售经验、储备了大量的计算机网络系统维护高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着我公司服务体系内容进行展开详细说明。
1.2.1技术服务体系架构
我公司面向全国提供计算机网络系统维护、耗材销售、软件开发和咨询服务业务，基于国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。
公司设有服务团队包括：
生产管理部、弱电技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售部等，直接为客户提供技术支持服务。
同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。
我公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。
在多名工程师组成的计算机网络维护发服务队伍中，包括多名主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，我公司通过多年的政府投标计算机办公设备项目实施经验，储备了丰富的计算机网络建设及维护经验。
能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。
为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。
同时我公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。
1.2.2技术服务质量保证
为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个问题的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。
客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各个问题的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。
1.2.3技术支持与服务原则
Ø坚持“用户第一”原则
在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
Ø始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨
我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户网络系统、耗材使用中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
1.2.4技术支持与服务目标
Ø客户满意度100%
Ø服务响应时间50分钟、一般故障恢复时间控制在24小时内、重大故障恢复时间控制在2个工作日内。
（备件更换根据最短实际到达时间确定）
1.2.5技术服务体系要素说明
1.2.5.1服务人员
我公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。
我公司的技术服务人员可以划分为两类：
Ø专人服务
由专业服务工程师或专业服务组提供服务。
Ø技术服务中心（热线服务）
由热线服务员提供服务。
服务中心5x8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。
对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。
1.2.5.2服务方式及内容
我公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。
Ø电话热线支持服务
服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。
当用户在日常使用过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我公司电话支持响应中心，我公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
响应时间
服务内容及规范
50分钟
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档
Ø定期巡检服务
我公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对网络、打印机耗材等进行性能调优、设备诊断，设备日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。
响应方式
服务内容及规范
1个月一次
每次一天8小时
对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。
客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务
Ø远程维护
我公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
Ø电子邮件服务
客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给我公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
Ø现场支持服务
针对比较复杂的项目，我公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。
1.2.5.3服务时段
我公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。
5*8指我公司的服务时段在每周一至每周五9:
30~19:
30工作时间内。
7*24指我公司的服务时段是每周一至每周日0:
00~24:
00。
1.2.5.4响应时间
我公司对客户网络系统和打印机耗材故障服务请求提供的服务响应时间不超过一小时。
1.2.5.5到达现场时间
在客户网络系统和打印机耗材发生故障的情况下，如需现场解决，项目所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。
1.3针对本项目技术支持与服务内容
1.3.1电话支持服务
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我公司电话支持响应中心，我公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
响应时间
服务内容及规范
50分钟
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档
1.3.2定期巡检服务
我公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户网络系统和打印机耗材进行性能调优、网络诊断、打印机耗材日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务
响应方式
服务内容及规范
3个月一次
每次一天8小时
对用户的网络系统和打印机耗材进行性能调优、诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。
客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务
1.3.3现场支持服务
如果用户的网络系统和打印机耗材出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。
我公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。
地理范围
到达现场时间
用户现场
一日内到达
1.3.4后期技术培训
我公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。
具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。
1.3.5针对本项目的其它服务承诺
1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺
1）产品质量保证
保证：
提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。
2）设备的安装
我公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场安装。
3）设备的调测
我公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。
1.3.5.2人员派出承诺
为保证本次项目从开始施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。
1.3.5.3快速实时现场服务承诺
由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：
对于用户的服务请求，在10分钟内做出响应,15分钟内到达用户现场处理，不属硬件更换范围半小时内解决问题。
1.3.5.4其它承诺
如遇到对设备改进或功能升级,本公司将按市场正常价格为用户提供技术支持；
建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的服务；
建立会员制度，让用户获得优惠的价格与服务，使其前期投入得到合法保护；
坚持定期回访制度与用户建立密切联系。
1.4服务力量综合实力说明
1.4.1完整的备品备件库
我公司实施过许多大型的政府办公设备项目，拥有丰富的备品备件库，根据本工程的需要协调厂商为此次项目实时提供代用设备，保证本项目安全可靠运行。
公司在成都双流设置备品备件库并承诺若我公司中标我公司将在项目所在地1公里范围内设立备件库。
1.4.2维护队伍
在实施过许多大型的政府办公设备项目之后，我公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业计算机系统安装、网络维护以及打印机耗材维护队伍，能保证在最短时间内修复设备故障。
1.4.3技术服务说明
公司是由10余名技术人员组成的计算机专业队伍。
平均年龄26岁。
公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的计算机办公设备、计算机网络维护以及打印机耗材售卖及维护经验。
公司拥有专业的计算机办公设备、计算机网络维护以及打印机耗材售卖及维护实施队伍，承接了许多类似项目实施，具有丰富的实施经验。
1.4.4服务态度说明
在服务上我们力争做好三个环节：
售前服务、售中服务、售后服务，主要体现在方案、设备系统及后期服务。
我们愿以凭借多年的计算机办公设备、计算机网络维护以及打印机耗材售卖及维护项目实施经验，为你们完成一个高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。
工程项目竣工后按照厂家指定的测试方法对使用设备逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。
验收合格后，向甲方移交所有需求材料、使用说明、实施方案、设备性能参数、售后服务方案、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。
并将做好以下工作。
1、首先要积极配合业主做好本项目的管理和协调工作。
2、进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意与业主相互协商，积极配合。
3、我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售中服务。
主要体现在：
方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道，把好设备商务渠道的质量关；项目施工过程中，严把质量，把问题控制在事前和事中。
4、免费售后服务的内容：
所有设备按照厂家提供的质量保证期限实施质量保证的同时我公司将在厂家提供的服务时间的基础上增加一年，我们将对本项目质量进行全面质量保证及服务。
为用户服务，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们的服务宗旨。
第2章培训方案
2.1我公司提供的技术培训服务
作为售后服务不可或缺的一部分，我们一直致力于为用户提供及时、有效的培训服务。
我们一直认为，维护人员的能力和水平是保持设备正常运转和良好的企业效益的必要保障，我们希望通过培训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。
为了实现知识转移，使得最终用户能独立承担问题诊断、系统维护等工作。
此次项目技术培训包括以下几个部分：
2.1.1培训目标
●使采购方的计算机设备、打印机设备操作人员通过培训，胜任设备的日常操作和业务处理。
●使采购方的网络维护支撑人员通过培训，胜任系统管理、日常维护、一般故障诊断和处理。
●使采购方的业务决策、管理人员通过培训，具备利用计算机、打印机设备完美辅助工作的能力。
2.1.2培训内容
在工程实施期间，针对新设备的各种培训是必不可少的。
初级培训
培训对象：
设备使用人员
培训内容：
●计算机网络、打印机耗材（硒鼓、粉盒）使用方法
●计算机网络、打印机耗材（硒鼓、粉盒）的常见问题处理
●计算机网络系统、打印机耗材（硒鼓、粉盒）的管理与维护
培训教师：
我公司计算机专业技术业务骨干，具备熟练的中文会话和书写能力；计算机网络技术、打印机耗材技术过硬；表达和沟通能力强，为用户方进行过维护培训，具备丰富培训经验。
培训教材：
《计算机网络管理员基础应用》、《硒鼓的安装使用说明》、《打印机耗材基础》、《计算机网络应用高级培训教材》。
现场培训
培训对象：
设备使用人员
培训内容：
●计算机网络软件、打印机耗材的管理与维护
●计算机网络软件、打印机耗材日常维护常识
培训教师：
我公司计算机专业技术业务骨干，具备熟练的中文会话和书写能力；计算机网络技术、打印机耗材技术过硬；表达和沟通能力强，为用户方进行过维护培训，具备丰富培训经验。
培训教材：
《计算机网络操作手册》、《打印机耗材安装及维护手册》
2.1.3培训方式
针对培训对象和内容的实际情况，建议采用集中培训、现场培训等多种类型，有白、黑板讲课式培训、PowerPoint讲课式培训、上机实际操作培训等多种培训方式相结合。
2.1.4培训环境要求
要求提供培训教室或会议室，具备投影仪和白板，具备应用网络系统以及打印机耗材的实际操作环境。
2.1.5培训资料
需求规格说明书
计算机使用说明书
计算机操作手册
打印机硒鼓安装及维护手册
打印机设备安装准备指南
2.1.6培训计划
培训类别
培训课程
培训对象
人数
培训地点
课程时间
初级
培训
计算机网络、打印机耗材（硒鼓、粉盒）使用方法
计算机网络、打印机耗材（硒鼓、粉盒）的常见问题处理
计算机网络系统、打印机耗材（硒鼓、粉盒）的管理与维护
设备使用操作人员
根据采购人实际情况确定
现场
1天
现场培训
计算机网络软件、打印机耗材的管理与维护
计算机网络软件、打印机耗材日常维护常识
系统维护与支撑人员
根据采购人实际情况确定
现场
1天
2.1.7培训考核
采购人各级人员经过培训后，均须通过由我公司组织的培训考试。
2.1.8培训工作总结
在各阶段培训工作结束后，要求培训人员和培训负责人分别填写培训效果调查表和培训工作总结表。
培训效果调查表
序号：
填表说明：
尊敬的各位学员，为了更好地为您提供培训服务，请把您地真实感受和建议告所我们。
用ü标出最符合您的情况的答案。
课程名称：
培训日期：
序号
评价项目
评价结果
1．
培训材料组织得很好
5分
4分
3分
2分
1分
2．
培训的目标表达得很明确
5分
4分
3分
2分
1分
3．
培训内容易于理解和学习
5分
4分
3分
2分
1分
4．
培训讲授的知识对我的实际工作有帮助
5分
4分
3分
2分
1分
5．
举例和案例研究都很贴近现实和实用
5分
4分
3分
2分
1分
6．
课程内容丰富、长度适中
5分
4分
3分
2分
1分
7．
教师授课思路清晰，表达能力强
5分
4分
3分
2分
1分
8．
教师工作经验丰富，且乐于与学员分享
5分
4分
3分
2分
1分
9．
教师善于调动学员的听课积极性，气氛活跃
5分
4分
3分
2分
1分
10．
教师能有效的回答学员提出的问题
5分
4分
3分
2分
1分
11．对课程内容的意见和建议
12．对教师的意见和建议
13．对培训组织工作的意见和建议
14．请以5分制为此课程打一综合分，您认为的分数为（）
15．您是否有进一步培训的需求？
培训工作总结表
序号：
员工姓名
所在部门
课程名称
培训日期
培训地点
培训时长
（小时）
培训考核
[]无[]有，考核结果综合评价___________________________
培训内容
培训总结（包括个人的收获、对课程的内容、工作改进的想法）
培训教材登记
教材名称
教材编号
教材形式（书面/电子）
教材编制单位
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