四星级酒店销售部工作制度流程.doc
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39
1
公关销售部溉述
24
职业道德
2
组织结构
25
服务态度
3
各岗位职责
26
着装仪表
4
商务客户接待程序
27
礼节礼貌
5
旅游团队网络接待程序
28
服务语言
6
政府代表团、商务散客
29
劳动纪律
7
长住客订房
30
总体协调
8
接待重要客人（V.I.P）的工作程序
9
新开拓客户实地拜访标准程序
10
会议销售的操作程序
11
现场介绍酒店服务设施操作程序
12
客户挂帐工作操作程序
13
客户挂帐及开发票工作操作标准
14
有关酒店销售部销售人员担保权限规定
15
有关付款申请或费用报销的运作程序
16
有关酒店赠券的发行及操作流程
17
大型活动安排的操作程序
18
重点宾客/公关接待等级划分的操作程序
19
公关销售部与前厅部内部信息沟通
20
公关销售部与餐饮部内部信息沟通
21
公关销售部与财务部内部信息沟通
22
公关销售部与工程部内部信息沟通
23
公关销售部与人事部内部信息沟通
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部
工作程序：
公关销售部概述
公关销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各个部门认真执行。
一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：
设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略，任何销售策略都是随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投资为酒店赢得最大利润。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部
工作程序：
组织结构
销售部总监、销售部经理、商务会议销售代表、旅游团队销售代表（团联）、客服经理兼文员、美工。
销售部总监
销售部经理
销售经理
客户经理
团
联
美
工
目前公关销售部人员配置：
销售部总监1人、销售部副经理1人、商务会议销售代表3人、旅游团队销售代表（团联）1人、客服经理兼文员1人、美工1人。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部总监
岗位职责:
1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。
2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。
协助总经理接待重要客人。
4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。
5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。
8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。
9、督促销售部经理完成部门工作计划、管理制度、工作流程并督促贯彻执行。
10、完成总经理交办的其他工作任务。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部经理
岗位职责:
1、根据总监制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。
2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态，根据市场动态定期向总监提出销售调研报告，提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。
3、根据酒店的整体销售计划，结合市场的特点，提出具体的促销工作细则。
4、扩大市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。
了解各酒店集团的发展趋向。
与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。
5、协助总监做好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高入住率和经济效益。
6、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。
7、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。
并检查、督导销售代表的工作，带领销售代表完成规定的营业销售计划。
8、根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售代表的培训工作。
9、每月向总监汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。
10、完成总监交办的其他工作任务。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部销售代表
岗位职责:
1、了解酒店对外销售方针，贯彻执行经理安排的工作。
2、在经理的指导下，具体负责对商务客户及旅行社的团队操作业务。
3、协助销售经理实施地区的销售计划，协调各有关部门落实各种会议团队、旅行团的接待计划和工作。
4、负责客户档案资料的管理工作。
5、协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。
6、熟悉商务公司、旅行社、预定中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
7、定期向销售部经理提交工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。
8、完成总监和经理交办的其他工作任务。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部客服经理兼文员
岗位职责:
1、协助总监和部门经理处理销售部业务和行政工作。
负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。
协助经理做好月度、季度及年度总结。
协助经理做好销售业务统计计划。
2、负责个人业务及部门行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。
3、协助部门领导做好客源成份、流量和成本分析。
4、负责接听电话、留言，处理办公日常事务；办理部门人员外出差的有关安排。
5、协助销售经理协调与客人及各部的工作关系
6、完成部门总监、经理交办的其他工作任务。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部美工
岗位职责:
1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作；
2、负责欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；
3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、广告工作；
4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作及美化工作；
5、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、信封信纸的制作及后续工作
6、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求；
7、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。
对已过时及破损的要及时进行修理或更换；
8、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；
9、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈打印机、材料，保持工作场地的整齐清洁。
10、完成部门经理、总监交办的其他工作任务。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售代表（团联）
工作程序：
旅游团队接待程序
1、预定和接待
（1）预订与确认
接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。
领导批示后，复传真或书信确认订房。
（特殊情况下订单由商务中心代理，必要时并将特殊预订信息反馈销售经理）
确认传真，书信发出后，下预订单交前厅部订房。
把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。
（2）准备工作
按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。
变更时一定要通知有关部门。
团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在店的活动安排，把工作做到前面。
（3）接团
团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。
（特殊时间抵达的团队由前厅部大副跟进，接待完后把有关信息反馈销售经理）
与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同
（1）传真
接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。
复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。
复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要及时跟单至前厅部订房，然后存档。
（2）合同
草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。
合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。
签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。
收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份自己留用，二份交销售部文员留挡。
3、文件档案工作
来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。
凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。
参加洽谈后，要及时编写备忘录。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售代表（团联）
工作程序：
网络订房接待程序
1、销售部接到网络订房传真或是EBK时，先查看当日房态情况，了解要求订房日期是否能安排，并在第一时间回传传真或在EBK上做确认。
（特殊情况下由商务中心代理预订及确认，必要时并将特殊预订信息反馈销售经理）
2、销售经理按照对方订房单要求下单至商务中心，商务中心做完预订后，在电脑预订系统内再次检查与核实，以确保客人预定信息的准确性。
3、销售经理每日到商务中心取头天的网络订房单。
4、销售经理在EBK或对方传真上做昨日住房审核单。
5、当网络订房客人在预订时间内未抵店入住时，商务中心人员应电话联系该网络订房中心询问情况，得到确定答复后做出相应房态调整。
在酒店做网络订房（特价）活动时，一切操作程序全部以销售部下的公文内容进行规范操作。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部销售代表
工作程序：
政府代表团、商务散客
1、政府团的接待
接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。
落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
2、散客订房
散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。
必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。
无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。
与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。
最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部销售代表
工作程序：
长住客订房
（1）了解客人订房的要求
了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。
①办公室
以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。
②住房
以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。
（2）合约
①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。
之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。
②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。
③了解客户的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。
④合约要注明时间、房号和预付金额。
（3）签合约
①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。
②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。
④建立客户长住卡，了解客人的生日，并将其输入电脑。
（4）有关财务问题
长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。
如客人推迟付款，须销售经理担保方可，但销售经理应在其担保的额度内进行担保，如客人不能理解，可请财务部出面向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。
如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部销售代表
工作程序：
接待重要客人（V.I.P）的工作程序
一、VIP抵达前的准备
1、销售部在接到VIP宾客的预订通知后，下发VIP预定单，预定单内容需书写正揩，内容需准确易懂，（格式按VIP预定单格式规范书写）分发至各部门。
2、前厅部根据销售部下发的预定单，组织实施VIP接待，填写《VIP接待通知单》分发至各部门。
3、总台接待接到《VIP接待通知单》后立即按照要求对所订房间提前一天进行预留，要求预留同等档次最好的房间，同时把盖有VIP印章的用房分配表分发至相关部门和班组。
总台及时做好IC卡钥匙装入盖有VIP章及VIP宾客姓名和房号的信封，同时在信封中装入写有同行宾客房号的小卡片，由前厅部经理进行检查。
礼宾部安排好行李车和人员，并做好保持车道畅通的工作，必要时安排专用电梯，并安排好护梯人员。
4、客房部接到《贵宾接待通知单》后，立即安排有经验的服务员进行接待、清扫，在按要求布置完客房后，由客房楼层主管、客房部经理逐项检查直至符合标准。
5、大堂副理在接到客房准备完毕的通知后，到总台取准备好的房卡进行检查（房卡时间设置及使用情况），到客房对卫生状况、设备设施的使用情况，及配置物品的标准（特别是鲜花、水果、总经理致敬信等）进行检查，发现问题立即指出并记录，待纠正后进行复查；大堂副理要做好入离店的全程跟踪。
6、餐饮部接到《贵宾接待通知单》后，安排好在店期间的餐饮服务工作，确定用餐地点、时间、人数、标准等，特殊宾客还要照顾其饮食习惯。
7、保安部在VIP抵店前为宾客预留车位，并做好安全保卫工作。
8、工程部检查相关设施，确保VIP住店期间的正常运转。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部销售代表
工作程序：
销售部接待重要客人（V.I.P）的工作程序
销售部在接待V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。
对外宾的抵达、房间、餐饮以及酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。
1、贵宾抵达酒店前的检查工作
与酒店前厅部落实贵宾所住的房间，检查房钥匙前厅部是否已装进写有贵宾名字及房号的信封里，以备客人及时办理入住。
检查VIP房内的设备是否齐全、完好。
特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。
与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等），及时将信息反馈相关部门。
检查后如有问题及时将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门检查落实情况（如：
前厅部、保安部等）。
2、贵宾抵店时迎接工作：
销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达。
门口要随时保留停车位。
客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人客人在前台填写入住登记表后，再交付前厅，带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层。
督促行李员及时把客人的行李送到房间。
个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。
随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。
贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。
客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。
3、贵宾离店送客工作
落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。
通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。
协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部销售代表
工作程序：
前厅部接待重要客人（VIP）工作程序
VIP抵店时
1、当销售部迎接VIP抵达酒店前台时，由前台领班通知客房中心VIP已经抵店。
2、依照VIP级别由酒店相应人员在酒店大堂等候VIP宾客到达。
VIP宾客到达后，应主动上前迎接并作介绍，分发客房钥匙给贵宾及陪同人员，视等级由相关人员带领宾客乘电梯到达所入住楼层，此时客房部指派专人在电梯口迎候，礼貌致意后指引到房间。
由大堂副理请宾客在客房内填写入住登记表，后交付总台。
3、VIP入住信息由总台领班传达到总机、客房中心、餐厅等相关部门，礼宾员及时把VIP宾客行李送入相应的房间。
VIP住店期间
1、在提供各项客房服务时应优先考虑VIP房，必须在VIP宾客最方便时进行服务，以不打扰VIP休息及日常生活起居为原则。
在VIP宾客外出期间安排小整理服务并及时更换VIP用过的卫生间棉织品。
2、各部门配合保安部做好安全保密工作，不得将VIP的任何信息告知无关人员，总机做好叫醒及免打扰服务。
3、VIP宾客日常用餐及宴会将根据计划安排地点、时间进行，VIP用餐时随时予以照应。
4、销售部经理随时与VIP陪同保持联系，相互配合好，随时传达计划外问题。
VIP离店送行
1、销售部经理在确认VIP离店具体时间后，根据VIP的等级，及时通知相应的酒店工作人员提前10分钟在大堂欢送，通知总台、房务中心做好结帐，由客人报吧结账（免查房），通知礼宾部在车道上预留车位，保证车道畅通并做好离店前的行李准备，及时将VIP的行李运送至大堂，由接待单位清点认可后送上车。
2、贵宾离店时由总经理率接待部门、大堂副理欢送至门口，挥手告别。
五、VIP离店后：
1、销售部做好资料、图片存档。
2、销售部征求接待单位对酒店方面意见，向总经理汇总，做出相应对策，以便今后改进。
3、对有价值的VIP（团队）接待，销售部撰写消息提供给报社发表。
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部销售代表
工作程序：
客房部接待重要客人（V.I.P）的工作程序
一、迎客准备工作
1、楼层服务员接到前台VIP通知单后，当班人员要做到“七知”“四了解”即知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位；了解风俗习惯和生活特点、了解客人的活动日程、了解客人退房离房的时间。
2、检查房内设备及用品是否完好有效，运转正常，注意调试室温及冰箱温度，保证水笼头出水清澈。
3、清理好房间。
为客人准备好各种生活用品。
按客人的接待规格摆放客用品，以及鲜花、水果、点心和总经理名片等。
二、客人到店迎接工作
1、分送行李：
团体入住，通常是行李先于人到达的。
当行李到达楼层时，服务员应配合行李生按行李标签上标明的姓名及房号送入房间。
2、梯口迎客：
当得知客人已到店应站于电梯口准备迎候客人，客人到时为其挡住梯门。
致欢迎词，示意客人可以出电梯了。
3、迎领入房：
（询问客人房号），迎领客人至房门口。
（礼貌索要客人房卡）按敲门程序，进入房间如无异常，立即退出请客人先进，随即进入将行李放好；开始为客人介绍房内设施及酒店的营业场所。
（视客人的劳累程度而长或短）。
Note:
有行李员的情况下无需提供此服务。
4、递香巾送茶：
对重点客人到达房间后应立即为其递上香巾，随后送上迎客茶（并撤出香巾），以示尊敬。
三、送客服务
楼道上遇客人通知退房，应礼貌告之至前台收银办理退房手续。
如：
客人在收拾行李应主动询问客人是否需要帮助，经客人同意应帮助客人收拾行旅，并问其需否行李服务，然后送客至电梯间，按好电梯，待其入梯后致欢送词，再去查房。
A、检查房间固定资产有无遗失，损坏或污染。
B、检查Mini吧的消耗情况。
C、检查有无客人遗留物品，最后报给前台收银。
（VIP客人实行物品损坏免赔制度）
批准人（签字/日期）:
批准人职位：
酒店统一VIP接待标准
VA
VB
VC
接待范围
1、部、省级以上领导
2、国家、省旅游局领导
1、厅、市级以上领导
2、市旅游局领导、同星级酒店总经理、总经理指定的重要客人
3、集团重要领导
1、重要商务客户
2、本地政府主要领导、社会各界知名人士、总经理指定的客人
迎送规格
1、总经理、副总、总监、销售部经理、各部门经理、大堂副理等迎候
2、礼宾部安排专用电梯
3、经客人同意，大堂设欢迎牌及横幅
4、停车场随时保留车位
5、客房部经理在楼层等候迎接，总经理及副总经理陪同到房间
6、用餐由总经理陪同
7、提供24小时洗衣服务
8、提供专人专车接送服务
1、总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、大堂副理等迎候
2、经客人同意，大堂设欢迎牌及横幅
3、停车场随时保留车位
4、客房部楼层主管在楼层等候迎接
5、用餐由部门经理迎送
6、提供专车接送服务
1、大堂副理迎候
2、经客人同意，大堂设欢迎牌及横幅
3、停车场随时保留等候
欢迎规格
会客室放置盆花、果篮（生果）、总经理名片、上等茶叶、咖啡及各类干果；写字台、卫生间各配鲜花一支，洗手盅每日一换；根据需要送欢迎茶；餐厅桌面布置鲜花
会客室布置花盆、果篮（生果），放置总经理名片、茶叶及咖啡；写字台、卫生间各配鲜花一支；洗手盅每日一换；根据需要送欢迎茶；餐厅桌面布置鲜花
房内放置水果拼盘、中等茶叶、咖啡
夜床规格
夜床巧克力一支、点心一份、鲜花一支，根据贵宾需要备好浴衣
夜床巧克力一支、鲜花一支，根据贵宾需要备好浴衣
夜床巧克力一支、鲜花一支
费用标准
水果50元
鲜花50元
点心、巧克力30元
合计130元
（用餐具体安排）
水果30元
鲜花50元
点心、巧克力20元
合计100元
（用餐具体安排）
水果20元
鲜花30元
巧克力10元
合计60元
（用餐具体安排）
部 门：
公关销售部
职 称：
销售部销售代表
工作程序：
新开拓客户实地拜访标准程序
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
（1）自我介绍自己所服务的酒店。
（2）陈述打电话的目的。
（3）引起潜在客户的兴趣。
（4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
（1）按约定时间抵达目的地。
（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
（3）了解客户基本情况（姓名、职务）
（4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
（5）了解客户的消费能力及需求。
（6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
（7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
（1）介绍用语：
抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
（2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？
”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？
）
（3）在对方还没有说“请
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