广场服务方案.docx
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广场服务方案
清远·新都广场
物业服务方案
二零零八年七月
前言
新都会（清远）实业有限公司：
十分感谢贵司给予我司为贵项目提供物业管理服务的机会！
承蒙贵司的信任，我司应邀对「清远·新都广场」进行了初步考察，了解到贵司的项目开发理念，考虑未来物业管理服务工作的特点，结合项目实际情况及我司十多年的专业物业服务经验，编写了「清远·新都广场」项目物业服务方案，由于时间的仓促及资料的有限，有关细节未能详尽,诚盼能进一步与贵司商洽。
专业及完善的物业管理，不但能为业户提供一个安全舒适、优质和谐的生活环境，并且能够协助项目树立品牌形象、促进物业的销售和租赁，提升物业的投资回报率。
因此，要使「清远·新都广场」项目成为当地的高档物业、亮点物业，开发商良好的前期硬件投入是基础，同时要求物业服务企业必须具有前瞻性的创新理念、雄厚的管理实力、丰富的服务经验、专业的人才队伍，广州万宁物业管理有限公司具备这样的条件：
第一、具有持续不断创新高尚物业管理服务的眼光。
第二、具有丰富的实践经验，充分了解各类客户的服务需求。
第三、具备不同类型物业的前期介入、项目工地管理、销售配合和开荒管理服务经验。
第四、具有专业的梯队物业服务队伍，良好的人才培养机制和发展平台。
第五、长期的专业服务成就企业拥有广泛的可用社会资源和合作伙伴。
第六、行业内具有一定影响力的企业品牌。
“诚信经营，和谐共赢”是【万宁物业】的企业理念，我们怀着万分诚意，以“真诚合作、专业保障、共创品牌”为指导思想，愿与富有卓越远见的您携手共创「清远·新都广场」----清远地区又一个高档物业+优质服务项目品牌，为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。
时代需要强强联手，引领潮流，共同打造如诗似画的美好明天！
广州万宁物业管理有限公司
二00八年七月二十五日
第一节、指导思想
「清远·新都广场」拥有得天独厚的地理优势，是新都会（清远）实业有限公司的重锤力作。
为配合贵司“带动银盏步入高端居住时代”的开发理念，我司将竭尽所能致力提供专业优质的物业服务，如有幸对贵项目提供物业服务，基本指导思想是：
●通过真诚合作强力打造品牌
【万宁物业】一贯秉承尊重客户、诚信服务的作风，重合同、守信誉、遵纪守法、诚信经营，我司将配合贵司的项目建设进程对物业工作专业细分，分阶段实施管理服务，在过程中逐步总结改进，渐入佳境，以期通过我们的服务和业内良好口碑，促进「清远·新都广场」的销售和塑造优秀服务品牌。
●长远承担项目的管理服务职责
【万宁物业】不但注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实的短期行为，有阶段规划，更有长远计划，将服务概念由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，以承担全方位管理职责及赢取项目的社会认同为己任，协助贵司树立长远发展的战略品牌。
●通过提供专业服务使业主获取长远利益
我们推行全面、专业的物业管理和服务，管理人性化、服务专业化，进行优质、贴心、到位的物业管理服务。
提高服务质量、细化服务内容。
从每一件小事做起，注重细节管理，为保障物业的保值增值而尽心竭力。
第二节、项目定位
一、项目理解
「清远·新都广场」项目地处清远高新区银盏核心位置，紧靠国家A级旅游点银盏温泉旁，位于107国道旁，毗邻广清高速公路，距广清高速公路银盏出入口仅1000米，无论去广州、新白云国际机场还是到清远市区都不超过30分钟的车程。
交通便利、私享自然稀有景点，周边有多个大型经济工业园及经济开发圈。
工业园区的白领阶层是项目的主要客户消费群。
如此得天独厚的地理条件，造就了该项目的高端市场品位。
发展商新都会（清远）实业有限公司着眼于清远市高尚物业的未来发展趋势，融合区域文化，力求创造新的优化空间，展示一种全方位的生活方式。
因此，发展商在项目融洽了多种不同类型功能物业，满足空间内不同的生活需求，以使项目成为区域领航级高端综合社区。
结合贵司的开发理念和项目定位，我司如有幸对「清远·新都广场」提供物业管理服务，将尽力创造优质的管理环境及积极参加各项先进评选活动，以提升项目的知名度和社会效益，我们对贵项目的整体定位理解是：
高尚物业、优质服务
高尚物业：
「清远·新都广场」得天独厚的地理资源，便捷的交通出行，全方位智能化安全系统的运用、别具匠心的园林景观，加以日趋完善的商业配套等，是打造高尚物业的基础；
优质服务：
表达的是“以业主为中心”的服务理念，为业主提供细心、细致的服务。
在管理服务过程中凡事要以人为本，提供优质服务为前提，真正做到服务至上，做业主的好管家。
通过上述的整体形象定位，配之切实可行的物业服务措施，不但可以打造高尚物业，增加小区业主对物业的满意度，同时也可进一步协助树立开发商的企业形象和品牌建设。
二、项目整体服务定位
舒适和谐安全第一
舒适和谐：
表达的是“舒适、自然、和谐”的环境理念。
作为物业管理服务者，首先要对物业的需求予以深刻的理解，树立服务至上的服务意识，在服务过程中以热情的服务态度、娴熟的服务技能、规范的服务程序、灵活的服务方式、高效的服务效率，提供超出客户期望值的管理服务，创造舒适居住环境，打造高档物业形象。
安全第一：
是强调安全的重要性，从物业管理服务的实践看，若没有安全做保障的物业管理服务根本没有办法顺畅实施，也很难取得业主的信任与认可。
物业档次越高，业主对安全的需求也越高，因此，要想为业主营造一个安居乐业的居住环境，让业主住得安心、住得开心、住得省心、住得舒心，就必须把安全工作放在首位，并尽量满足业主私密性的需求。
第三节、管理服务目标
结合项目实际情况及我司多年的实践经验，如有幸对「清远·新都广场」提供物业管理服务，将严格按照《全国城市物业管理示范住宅小区》的标准和要求，在ISO9001：
2000质量管理体系标准下全心全意、尽职尽责提供优质服务。
销售期目标：
成为开发商的好参谋、好帮手、好伙伴，为项目提供有价值的建议，减少返工现象，降低开发商的建筑成本，促进楼盘的销售；
服务期目标：
成为业主的好保姆、好管家、好朋友，业主对管理服务综合满意率不低于96%。
并在贵司的支持下，首期全部交付使用后二年内通过“市级物业管理示范住宅小区”的考评，三年内通过“广东省物业管理示范住宅小区”的考评，以提升发展商和项目的知名度、美誉度，以优质、舒适的管理环境回报业主。
序号
承诺项目
标准
承诺指标
实施措施
1
房屋完好率
国标《房屋损评定等级》
100%
指定维修技术人员负责管理区域内的房屋维修检查，建档记录，保障房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修
及时率
《全国物业管理示范小区》
100％
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修通知单后，按规定时间赶到现场，为客户提供优质服务。
3
维修工程质量
合格率
《全国物业管理示范小区》
100%
分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访。
5
绿化完好率
《全国物业管理示范小区》
99%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，物业助理监督执行，以保障小区公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。
6
保洁率
《全国物业管理示范小区》
100%
指定专职保洁员进行各项保洁工作，实行巡查制度，由物业助理监督,做到垃圾日产日清，空气清新。
7
道路完好率
及使用率
《全国物业管理示范小区》
100%
落实责任人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并建立健全档案记录，完善规章制度，以使公共设施完好并正常使用。
8
化粪池、雨水井、污水井
完好率
《全国物业管理示范小区》
100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，工程主管监督执行，以使沟、渠、井完好，并定期清理、疏通。
9
排水管、明暗沟
完好率
《全国物业管理示范小区》
100%
落实责任人进行养护，实行工程部巡查制度，建档记录，工程主管监督执行，以保排水管、明暗沟畅通无阻、无塌陷。
10
路灯完好率
一级
96%
指定工程维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由物业助理监督，以保设施完好，方便使用。
12
公共设施完好率
《全国物业管理示范小区》
95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，工程主管监督执行，以保设施完好、正常使用，并进行定期保洁，使其美观整洁。
13
刑事犯罪案件
发生率
《全国物业管理示范小区》
1%以下
实行24小时保安巡查制度，落实保安岗位职责，在重点部位加紧巡逻，保障业户人身及财产安全。
14
火灾发生率
《全国物业管理示范小区》
0
物业服务中心实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由物业助理进行日常巡视，发现隐患及时处理，以保小区消防安全。
16
用户有效投诉率
投诉处理率
一级
1％以下
100％
按照政策规定，作好各项工作，加强与业户沟通，定期举行座谈会，了解业户的愿望与要求，满足业户的合理需要，将投诉及时处理并记录。
17
管理人员专业
培训合格率
一级
100％
员工分别进行入职培训、上岗培训、加强培训等常规培训，并予以考核，以保员工素质。
18
业主对物业管理
综合满意率
客户满意
96％以上
采取现代化的科学管理手法，开展各种社区文化活动，在日常工作中注意收集客户意见，加强与客户的沟通交流，提升客户对物业服务工作的满意率。
第四点、物业服务内容
如我司有幸能为贵项目提供物业服务，其服务内容包括（但不限于）以下八
个方面：
（一）安全保卫
1.服务范围包括本物业整个区域的建筑物以及公共广场、停车场、通道及周边绿化等。
2.组织思想素质高、业务能力强的保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任制以确保物业的安全、有序。
3.采取科学合理的方式确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标是确保万无一失。
无因管理疏忽造成的治安案件、恶意破坏事件；
4.停车场以及重要出入口必须24小时值班、24小时监控。
整个区域做到24小时有安全护卫人员巡查。
5.确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。
6.设立防火工作专责小组，全力配合相关部门做好防火工作。
接到消防中心报警，保安员应在3分钟内到达烟感警报点核实情况，如属火警迅速组织扑救和疏散。
7.设立综合治理及安全生产专责小组，按国家规定制定相关应急预案以便对突发事件有应急处理计划和措施，必要时及时报警并告知贵司，防止事态进一步恶化并协助保护现场；对物业安全生产和综合治理做到严格管理、时刻督查，杜绝重大安全事故和社会治安案件发生。
8.如发生物业内被盗案件，全力配合公安部门破案。
9.其它与安全保卫有关事项。
（二）交通、车辆、停车场管理
1.交通、车辆、停车场管理指定专人负责，制定切实可行的管理制度。
2.配置规范的车辆行驶、停放识别标记。
3.车辆停放有序，有专人指引按规定存放地下车库或指定地点，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全，保证车辆道路及消防通道的通畅。
4.车辆停放建立登记制度，严防被盗事件发生。
对停放在停车场的机动车辆和非机动车辆，做好登记手续，登记率达100%。
5.区域内车辆行驶有序，一律不准按鸣。
6.保障区域内的交通指示标志明确、交通设施完善，区域内行驶路线要用标志牌、地下白线箭头指示清楚。
7.其它与交通、车辆、停车场有关的事项。
（三）清洁卫生
1.服务范围包括整个物业的公共区域、停车场、各建筑物的大堂、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙（每年至少清洗一次）、周边绿化等。
2.制定工作制度和标准，并以此作为物业管理清洁工作质量考核的依据之一。
3.房屋立面、公共楼梯、区域内广场、道路、绿化带保持整洁，无堆放杂物现象。
4.按工作程序进行日常定期或不定期的清扫保洁，做到按制定的标准全方位保洁，特别对公共卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。
5.负责垃圾的收集并统一置放垃圾收运点，做到垃圾日产日清并及时打扫垃圾收运点的卫生。
6.按国家相关的物业管理条例，定期杀灭蚊、蝇、鼠，蟑螂、白蚁，并做到无滋生源。
对白蚁要做到及早发现，及早请专业公司进行灭杀。
7.自来水水池定期清洁，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患。
8.污水排放通畅，定期清理化粪池、垃圾箱。
9.清洁卫生工作中物料的使用和排放达到国家环保标准。
10.其它与清洁卫生有关的事项。
（四）园林绿化养护和管理
1.服务范围包括整个公共区域的园林设施、植物、盆栽、植被等各类绿化的日常养护工作。
2.绿化养护管理质量符合国家、省和市有关的技术规程、规范要求。
包括淋
水、除草、施肥、开窝、培土、扶正、杀虫、剥牙、清除黄叶及其它工作
内容。
（五）物业设施、设备的使用、维护和管理
1.配置熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员，对物业各项设施、设备进行维修、养护。
严格遵守安全操作规程（如强电操作需双人操作等）。
2.负责电梯、消防设施等的日常清洁维护工作，在日常使用过程中制定使用运行制度，定人、定时开/关设备，及时发现设备和设施在使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养，杜绝安全事故发生。
并指定专人负责与专业公司的协调工作，明确分工及责任。
3.根据消防管理部门的有关要求和规定，对消防系统的管理制定详细的管理制度、培训计划、实施方案（包括演练方案）和管理机构的设置方案。
4.除专业公司承包维修、养护的设施、设备外，其余物业设施、设备，包括各类机电设备、供配电、照明系统、给排水系统、应急系统、安保技防系统、巡更系统及门禁系统、背景音乐及消防广播系统、火灾自动报警及消防联动控制系统、车库出入管理系统等各种设备设施的定期保养和维修，以确保各项设施的完好和正常使用。
建立维修保养工作制度，强调时效性，做到当日事当日清，对无法解决的事故或较大型的保养和维修，及时报上级处理。
5.制定完善的实施方案，做好与产品（工程）供应商的协调工作，明确分工及责任。
在产品（工程）质保期内，受甲方（开发商）委托并作为甲方（开发商）的代理人全权处理与上述供应商在质保期内的相关事宜。
6.租户需要对其租赁场地进行装修时，需提交装修申请及装修方案。
我司负责对其装修方案进行全面认真细致的审核，确保其装修对物业建筑物的整体结构、外观、设施设备、消防防火、安全生产、环保等各方面没有任何不良影响，交甲方（开发商）加具意见后，根据有关程序通知租户办理消防报建手续，获批后再批准租户动工。
施工期间，严格管理，监管到位，及时与租户、甲方（开发商）沟通有关情况，确保无安全事故发生。
7.其它与物业设施、设备的使用、维护和管理有关的事项。
（六）档案资料管理
1.建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。
2.在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。
3.档案资料包括：
与物业相关的工程图纸、档案和竣工验收资料；实施管理和服务工作中的各种制度、规程、流程、记录、图表、函件等。
（七）代收代缴及物业服务
1.受甲方（开发商）委托代甲方（开发商）向租户收取商铺等租金、，并代收代缴水、电、气费。
2.每月定时抄录电表、水表并计算费用，及时向租户发出收费通知书。
对于在规定期限（每月10号前，遇节日如春节、国庆长假则顺延相应天数）内没有缴纳上述费用的租户，按租赁合同、物业服务委托合同计收其违约金，并及时告知甲方（开发商）。
3、设有客户接待中心，处理日常事务和提供商务服务。
（八）物业管理服务合同约定的其它事项。
第五节、一期首批物业岗位设置、人员配置及用工成本费用预算
根据项目发展的进程规划，一期首批交付的物业将是一个有8个住宅楼体、首层是相连的临街商业裙楼的组团。
其中4栋楼体为七层楼高，另4栋为十一层楼高的楼体，东北方及首层商铺前共有上百个露天停车位。
一期首批物业服务架构的设置，是整体服务组织的基础，也是整个项目服务理念的组织实施者，因此，我司将在首批物业有服务组织的管理层上任用较资深的干部人选，以便于从第一个方阵起，迅速建立本项目的服务文化，为以后的服务延伸奠定基础，进一步促进后期的物业销售业绩。
1、服务中心岗位设置（一期首批物业设员29人）
项目经理1人
行政助理
1人
物业部
管理部领班1人
工程领班1人
物业助理
1人
环境领班1人
管理员
14
人
技术员
4人
清洁员
4人
绿化及
顶休
1人
●设立[新都广场物业服务中心]，根据ISO9001质量管理体系建立物业档案。
●配合项目部的竣工验收，对竣工合格的物业及设备进行专业的接管验收。
●组织开荒清洁，落实公共措施及服务标识，设置安全措施全面控制秩序。
●准备业主收楼的相关资料，对服务作业人员进行现场培训。
●布置收楼现场，迎接首批入住的业主。
2、服务中心人员配置
序号
岗位名称
设置人数
班次
岗位设置简要说明
1
项目经理
1名
行政班
全面负责项目管理工作
小计
1人
2
行政助理
1名
行政班
文书兼职文员、出纳工作
3
物业助理
1名
行政班
日常客服工作
小计
2人
4
安全管理领班
1名
8小时
全面负责现场秩序管理工作
5
消防中心监控室
3名
轮班制
监控中心1人*3=3人
6
安全管理员
6名
轮班制
出入口2人*3班=6人
7
露天车场管理员
3名
轮班制
车场道闸1人*3=3人
8
替休
2名
小计
15人
9
工程部领班
1名
8小时
全面负责公共设备设施维护
及室内装修装饰工程审批监管
10
工程技工
3名
轮班制
运行组（兼维护）1人*3班=3人
11
替休兼机动
1名
小计
5人
12
环境部领班
1名
固定班
全面负责公共区域的环境维护
13
清洁员
4名
固定班
14
绿化兼替休
1名
固定班
小计
6人
合计
29人
由于篇幅关系，岗位责任制及相关规章制度在这里恕不展述。
3、用工成本费用预算
序号
项目
计算依据
人均单价（元）
备注
一
项目经理
1
工资费用
按￥3500元/月计算（每周6天工作制）
3,500.00
已含每周1天加班费
2
福利费
餐费补助￥150元/月,宿舍房租人均￥50元/月
200
午餐补助
3
社保费用
按2008年7月缴费基数￥1472缴交养老、失业、工伤、医疗保险等362.14元/人.月
362.14
按当地最低标准计算
4
服装劳保
劳保服装费按￥25元/人.月（西装、衬衣、领带，两套共￥600元）
25
按24个月分摊
项目经理费用合计
4,087.14
二
物业助理/行政助理
1
工资费用
按人均￥1500元/月计算（每周6天工作制）
1,500.00
已含每周1天加班费
2
节假日加班费
每年11天法定节假日及5天年假加班按日工资的300%计算
201.68
月工资天数为21.75天
3
福利费
餐费补助￥150元/月,宿舍房租人均50元/月
200
午餐补助
4
社保费用
按2008年7月缴费基数￥1472缴交养老、失业、工伤、医疗保险等362.14元/人.月
362.14
按当地最低标准计算
5
服装劳保
劳保服装费按￥25元/人.月（西装、衬衣、领带，每人两套共￥600元）
25
按24个月分摊
助理人员人均费用合计
2,288.82
三
安全管理领班
1
工资费用
按￥1300元/月计算（每周6天工作制）
1,300.00
已含每周1天加班费
2
节假日加班费
每年11天法定节假日及5天年假加班按日工资的300%计算
174.79
月工资天数为21.75天
2
福利费
餐费补助￥300元/月,宿舍房租人均￥50元/月
350
午餐补助
3
社保费用
按2008年7月缴费基数￥1472缴交养老、失业、工伤、医疗保险等362.14元/人.月
362.14
按当地最低标准计算
4
服装劳保
劳保服装费按￥25元/人.月（西装、衬衣、领带，每人两套共￥600元）
25
按24个月分摊
安管部领班费用合计
2,211.93
四
安全管理员
1
工资费用
按人均￥950元/月计算（每周6天工作制）
950.00
已含每周1天加班费
2
节假日加班费
每年11天法定节假日及5天年假加班按日工资的300%计算
127.73
月工资天数为21.75天
3
福利费
餐费补助￥300元/月,宿舍房租人均50元/月
350
午餐及晚餐补助
4
社保费用
按2008年7月缴费基数￥1472缴交养老、失业、工伤、医疗保险等362.14元/人.月
362.14
按当地最低标准计算
5
服装劳保
劳保服装费按￥25元/人.月（保安服、肩章、帽子，每人两套共￥600元）
25
按24个月分摊
管理员人均费用合计
1,814.87
五
环境部领班
1
工资费用
按人均工资￥1000元/月计算（每周6天工作制）
1,000.00
已含每周1天加班费
2
节假日加班费
每年11天法定节假日及5天年假加班按日工资的300%计算
134.35
月工资天数为21.75天
3
福利费
餐费补助￥150元/月,宿舍房租人均50元/月
200
午餐补助
4
社保费用
按2008年7月缴费基数￥1472缴交养老、失业、工伤、医疗保险等362.14元/人.月
362.14
按当地最低标准计算
5
服装劳保
劳保服装费按￥25元/人.月（工作服每人两套共￥400元）
17
按24个月分摊
环境部领班费用合计
1,713.59
六
清洁员
1
工资费用
按人均工资￥793.33元/月计算（每周6天工作制）
793.33
已含每周1天加班费
2
节假日加班费
每年11天法定节假日及5天年假加班按日工资的300%计算
106.67
月工资天数为21.75天
3
福利费
餐费补助￥150元/月,宿舍房租人均50元/月
200
午餐补助
4
社保费用
按2008年7月缴费基数￥1472缴交养老、失业、工伤、医疗保险等362.14元/人.月
362.14
按当地最低标准计算
5
服装劳保
劳保服装费按￥17元/人.月（工作服每人两套共￥400元）
17
按24个月分摊
清洁员人均费用合计
1,479.14
七
绿化工
1
工资费用
按人均工资￥900.00元/月计算（每周6天工作制）
900
已含每周1天加班费
2
节假日加班费
每年11天法定节假日及5天年假加班按日工资的300%计算
121.01
月工资天数为21.75天
3
福利费
餐费补助￥150元/月,宿舍房租人均50元/月
200
午餐补助
4
社保费用
按2008年7月缴费基数￥1472缴交养老
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