城市广场物业服务方案.docx
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城市广场物业服务方案
广场物业管理
服
务
方
案
单位：
xx物业管理有限公司
日期：
二〇一五年十二月十六日
电话：
第一章公司简介
第二章项目整体管理构想及思路
第三章物业管理服务承诺
第四章服务人员配置及岗位职责
第五章物资装备明细表
第六章物业管理费用测算表
第七章物业管理方案
结束语
第一章公司简介
第二章整体管理构想及思路
一、整体构想
城市广场，由商业总会重点打造，是市政府重点扶持城市综合体开发项目，该项目不仅仅是单一房地产开发项目，还是致力于建设包括商品一条街、小吃街在内集综合商业、住宅、酒店、写字楼、文化产业等功能为一体、具有特色城市综合体。
城市广场建设势必将提升品位形象，完善城市功能，改变整个城市面貌。
物业管理有限公司若有幸介入该项目物业管理，公司将立足高端，精心准备，紧扣项目主题风情，通过优质、贴心、独特差异化服务，力争一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优创建工作，让优质物业管理服务紧贴项目高端城市定位，实现开发、销售、物管三方共赢。
二、管理思路
由于城市广场项目在地位及影响力，该项目物业管理品质直接关联到公司在当地品牌形象。
为此公司将设立城市广场物业项目部，以优质、高效服务打造公司城市综合体物管样板工程，让物业管理成为项目名片、成为宣传亮点，为开发建设企业运营利益最大化、为小区业主房产保值增值提供最为可靠软性支持。
（一）管理服务理念
“热情、周到、及时、高质服务是我们天职，客户满意是我们永恒追求”，这是公司服务理念也是我们奋斗目标。
（二）管理运作模式
1、计划目标管理
公司将根据项目整体构想、服务承诺，结合甲方具体要求，制定出三年规划，把整体管理目标分解落实到逐年逐月任务目标中，实行计划管理。
同时公司将及项目经理签订承诺责任书，以期保证计划目标顺利实现。
2、分级督导管理
公司在项目管理中采用分级督导管理方式，对城市广场项目部及其下属职能分支实施直接管理及督导管理，保证整个项目部物业工作顺畅有序运行，具体方法有四种：
（1）经济管理：
公司及项目经理、项目经理及部门负责人员分级签订经济承包协议。
以提升服务质量为目，以经济杠杆调动为手段，进一步明确责权利关系，制定切实可行业绩及薪资挂钩奖惩制度，最大限度调动起员工工作积极性，以一种高涨、饱满、自觉自愿心态投入到工作中去。
（2）制度管理：
无规矩不成方圆，项目部人事管理、纪律管理、服务标准化管理都必须依据一套完整、适宜规章制度及流程来进行，一是规范员工言行，二是提高工作效率和工作质量，三是提升项目形象。
（3）行政管理：
坚持每月、每周制定详细工作计划，项目部经理每周召集班长以上人员开一次办公会，下达工作任务，总结前一周工作情况，分析存在问题，提出解决办法。
（4）宣传教育管理：
通过各种宣传教育手段培养员工敬业精神、职业道德和责任意识，树立员工及公司利益一致性认同感。
加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
3、全面质量管理
公司将根据质量管理和质量保证标准中有关服务行业要求，全面推行质量管理，成立以公司分管经理为组长全面质量管理小组，制定质量管理标准，实行三级质量管理：
每日项目部自检，月中公司管理部督检，月末公司分管经理带队统一检查考核。
各级管理人员要认真检查，不徇私情，发现问题及时处理，使工作质量不断提高。
4、协调管理
运用协调管理方法解决管理服务过程中发生甲乙双方之间、部门之间、部门及员工之间、员工及业主之间矛盾或冲突。
一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理凝聚力，把存在问题暴露出来，从而尽早防止严重后果发生。
二是在因员工士气低落，服务质量低劣，造成业主不满足情绪增加时，若解释或协商无效，可采取行政方法，运用行政纪律及指令加以解决。
5、设立项目客服中心
设立项目客服中心，第一时间处理业主咨询、投诉及报修，当班行使日常工作指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门工作，保证管理机制高效运转。
这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于项目经理集中精力抓大事，抓管理、提高服务效率。
第三章物业管理服务承诺
公司进驻城市广场后将严格履行合同中乙方应承担责任和义务，根据项目特色制定相宜物业管理制度。
梳理原有作业流程，推行标准化服务，争取一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优创建工作。
第四章服务人员配置及岗位职责
公司在城市广场成立物业项目部，项目部下设：
客服中心、保洁部、秩序部、工程部、绿化部，具体架构如下：
项目部管理架构图
监督检查
检查指导
物业公司
甲方单位
城市广场
项目部
工
程
部
秩
序
部
保
洁
部
绿
化
部
沟通
协调
客
服
中
心
一、人员配备及分工（总计35人，具体人员数量公司前期介入时和甲方充分协商后再定）
·项目经理1人，全面负责项目物业管理工作及对外协调工作。
·客服中心2人，负责小区业主投诉及报修。
·保洁部13人
保洁员13人，负责项目公共区域日常保洁，一人兼职组长。
其中住宅楼（现有建成部分）3人，地下停车场2人，商业区域8人。
·秩序部16人
中控室2人（白班、夜班各1人），负责项目区域内监控管理及特殊情况处理上报等。
白班8人，夜班4人，负责整个项目区域（包括住宅区、商业区、停车场）日常秩序维护等。
其中设队长1人，负责秩序管理，协助经理开展工作。
替班人员2人，聘请正规保安人员，执行其制度规定。
·工程部2人
水电维修工2人，负责项目区域水、电日常维修维护。
·绿化部1人
绿化工1人，负责小区内苗木绿化养护工作。
二、岗位职责
（一）项目经理岗位职责
1、按照国家有关物业管理法规、政策、法令，并根据《服务合同》对项目实行一体化“目标管理”。
2、全面负责项目日常管理工作，结合管理区域每个岗位实际，制定项目各岗位职责、标准和有关规章制度。
3、负责督促检查员工切实履行各工作岗位职责、遵守各项规章制度和安全操作规程，全面完成管理目标。
4、受理职工来访、重要投诉等事宜；接待和处理政府各职能部门交代办理事宜。
5、受总公司领导，落实总公司安排工作任务，并组织实施。
6、及时提出整改方案和管理措施，提高管理服务水平。
7、努力处理好及合同方关系，根据《服务合同》约定及时办理各种费用。
8、负责项目开源节流工作组织及实施。
9、编制年度工作目标计划，报公司审批并监督实施。
10、领导本部门职工加强专业知识学习，有学习计划并落实到位
11、定期向公司领导汇报工作。
12、完成公司交办其他任务
（二）保洁员岗位职责
1、严格遵守公司规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、工作期间必须统一着装，注重仪表仪容，体现庄重大方感观
3、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不无故旷工、不擅离职守。
4、工作认真负责，严格遵守《保洁工作标准》。
5、工作期间保证责任区内无垃圾、纸屑、烟头等杂物。
6、要有忍耐精神，不及业主争吵；发现安全隐患及破坏公共秩序可疑人员及时上报或报警。
7、对少数缺少社会公德意识，破坏环境卫生人员，必须及时制止，必要时上报公司。
8、工作期间不得聚堆闲聊，及业主沟通不得超过五分钟。
9、严格遵守公司请销假制度，有事必须向上级领导请假。
10、认真完成领导交办其他任务。
（三）秩序维护员岗位职责
1、严格遵守公司规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、制服穿戴整齐，仪容整洁，树立公司良好形象。
3、加强巡逻，夜班应至少保证一小时一次并作好记录进行交接，全面负责治安防范工作。
4、保持分管区域卫生整洁。
5、巡回检查时，携带一定防卫器具，注意隐蔽部位巡查，发现疑点及违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时，应及时报警，同时告知公司领导。
6、按时上下岗，严禁班中喝酒、脱岗、串岗、睡岗。
7、巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事做斗争。
8、对待业主、顾客用语要礼貌，服务要规范，不徇私情，严肃执纪。
9、在工作中成绩显著或失职造成不良后果，公司将给予适当奖励和处罚。
10、努力完成领导交办其它工作。
（四）水电维修工岗位职责
1、严格遵守公司规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、上班期间工作服穿戴整齐，仪容整洁。
3、入户服务热情规范，严格执行公司“八不准制度”
4、接到维修指令后，不拖、不等、不靠，立即行动，高质高效完成维修工作
5、负责分管区域设施设备维修保养工作，定期检查，定期维护，认真记录，保证设备正常运转。
6、检查设备运行技术状态，发现问题及时处理，消除隐患。
7、严格执行公司安全操作规程和维修保养各项规定，确保人身和设备安全。
8、加强学习，掌握更多专业知识和技能。
9、协助项目经理做好各种突发事件应急处理工作
10、完成上级领导指派其它任务。
（五）绿化工岗位职责
1、严格遵守公司规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、上班期间工作服穿戴整齐，仪容整洁。
3、掌握绿化机械设备使用及保养方法，正确使用、及时保养，减少故障率。
4、熟悉所管辖范围内绿化布局，苗木品种、数量，生长特点以及培植管理。
5、对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害、除杂草，以保持其生长茂盛。
6、对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好造型。
7、发现绿化养护方面问题及时汇报。
8、用后器具及机械设备清洁后放回指定位置。
9、遵守公司规定，做到有事先请假，批准后方可离开岗位。
10、学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。
11、完成领导交办各项工作任务。
（六）接访员岗位职责
1、严格遵守公司规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。
2、制服穿戴整齐，仪容整洁，树立公司良好形象。
3、是168直通车首问负责制第一责任人。
4、负责业主日常投诉处理、咨询回答工作。
5、负责业主日常水电等各种报修内容处理工作。
6、负责《168直通车工作单》发放和回收、整理工作。
7、第一时间内对已经处理业主报修（投诉）问题进行回访。
8、无法解答和无法解决问题，立即向主管负责人请示汇报
9、负责办理住户入住手续，装修手续，并详细解说装修注意事项。
10、完成上级领导安排其它工作。
第五章物资装备明细表（具体数量公司前期介入时再定）
序号
名称
单位
数量
备注
1
办工桌椅
套
4
2
电脑
台
1
3
打印机
台
1
4
文件橱
个
1
5
办公用品
套
3
6
对讲机
个
6
7
警棍
个
14
8
警灯
个
4
9
巡逻车
辆
1
10
绿篱机
台
1
11
大平剪
把
1
12
手锯
把
1
13
手指剪
把
1
14
喷药器
个
1
15
农药
斤
16
拖把
个
13
17
扫帚
把
13
18
条帚
把
13
19
人字梯
个
1
2米
20
水桶
个
6
21
蛇皮管
盘
1
100米
22
簸箕
个
13
23
电工工具
套
1
24
水工工具
套
1
25
水鞋
双
2
26
清洁剂
桶
酸性
27
厕洁净
瓶
28
檀香
盒
29
清洁球
盒
第六章物业管理费用测算表
考虑到城市广场定位高端，项目所处周边环境以及市实际情况，城市广场住宅楼物业费暂定为为1.2元/平方米·月，商铺为1.6元/平方米·月。
如果项目商业区域实行酬金制,物业费用核算如下：
商业区物业管理费用明细表
名称
金额（元/月）
人数
小计（元/月）
备注
项目经理
4000
1
4000
兼职费用
保洁员
1500
8
12000
秩序员
2200
6
13200
45岁以下年轻人
绿化工
1000
1
1000
兼职费用
维修工
2000
1
2000
兼职费用
服装费
60
17
1020
项目经理配职业经理工装，秩序员配全套标准保安服装，所有人员均配夏秋冬三季服装。
工具、材料费
25
17
425
机具折旧
1370
绿篱机、巡逻车、对讲机等价值较高机具折旧
社会保险
30（700）
17
1180
项目经理缴纳五险700元/月（兼职费用），其他人员缴纳工伤险30元/月
劳务费
1500
合计
税费
1880
共计
第七章物业管理方案
一、城市广场硬件建设方面建议
1、小区地下停车场出入口设在小区外面，可以更好实行人车分流，便于小区车辆秩序管理。
地下停车场电灯采用分段或间隔式单独控制，使用LED光源，省电且光线充足，如果能用自然光源，节能及采光效果更好。
2、小区大门设立刷卡门禁系统，人员、车辆出入小区必须刷卡；设三方可视通话系统，严禁外人随便进入小区。
3、小区设红外监控及周界报警系统，使用监控墙而非单个台式屏幕，彰显小区高端及大气；监控室及消防中控室设在同一房间内，便于集中管理。
4、配备电动巡逻车一辆，既震慑犯罪分子又增加小区特色，是一举多得宣传手段。
5、配备对讲机数部，执行电子巡更，加强秩序员责任心。
公司服务桃源名郡小区配备巡逻车
二、公共设施设备承接查验
（一）物业验收基本条件
1、建设工程全部施工完毕，并已经竣工验收合格；
2、供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；
3、房屋栋、户号业经有关部门确认；
4、被验收场地、设备和机房等已清洁完毕。
5、住宅生活用水纳入城区自来水管网，并供水到户；
6、住宅用电按照电力部门供电方案，纳入城市供电网络，不得使用施工临时用电；
7、住宅雨水、污水排放纳入永久性城市雨水污水排放系统。
（二）物业承接验收内容
1、物业资料：
产权资料、项目批准文件、用地批准文件、规划许可证、附着物清册、技术资料、竣工图（包括总平图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽工程馆线等全套图纸）、图纸会审记录、工程合同季开工、竣工报告、工程设计变更通知及技术核定订单、隐蔽工程验收签证、竣工验收说明书、主要材料质量保证书、水、电、卫生器具、电梯、压力容器、消防设备、通讯、监控等设备检验合格证书、智能化系统测试检验报告、供水、供气、供暖施压报告、业主资料等。
2、公共配套设施：
大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、会所、停车场、标识、垃圾中转站、低压配电设备、电气照明、防雷及接地、给排水、电梯、消防水系统、通讯网络系统、火灾报警及联动系统、排烟送风系统、安全防范系统等。
3、物业共用部位：
主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；公共走廊、楼道及其扶手、护栏。
4、物管用房:
建筑面积按照建设工程总建筑面积千分之三至千分之五配置，最少不低于100平方米；业主会议议事用房建筑面积不得少于30平方米；均具备水电基本使用功能。
（三）物业承接验收程序
1、建设单位书面提请承接单位承接验收；
2、承接单位按承接验收条件和应提交资料逐项进行审核，对具备条件，应在15日内签发验收通知并约定验收时间；
3、承接单位会同建设单位按承接验收主要内容及标准进行查验；
4、对验收中发现问题，按质量问题处理办法处理；
5、经检验符合要求，承接单位应在7日内签署验收合格凭证，签发承接文件。
（四）物业承接验收中质量问题处理
1、发生质量问题原因：
（1）设计法案不合理或违反规范造成设计缺陷；
（2）施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；
（3）验收检查不仔细，把关不严；
（4）建材质量不合格；
（5）建设单位管理不善；
（6）气候、环境、自然灾害等其他原因。
2、收集存在问题
（1）收集所有物业验查记录；
（2）对物业验查记录内容进行分类整理，将承接验收所发现问题登记造表；
（3）将整理好工程质量问移交给建设单位确认，并办理确认手续。
3、质量问题处理方法
（1）保修期限：
基础设施工程、房屋建筑地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定该工程合理使用年限；
屋面防水工程、有防水要求卫生间、房间和外墙面防渗漏，为5年；
供热及供冷系统，为2个采暖、供冷期；
电器管线、给排水管道、设备安装和装饰装修工程，为2年；
其他项目保修期限和保修范围，按《住宅质量保证书》约定。
（2）履行质量保修义务主体：
建筑施工单位。
（3）质量保修办法：
实施新建住宅物业保修金办法。
保修可有开发建设单位自行组织维修，也可以委托他人进行维修。
三、业主验房收房服务
业主入伙手续办理流程图
四、设立客服中心，公示服务电话，搭建服务热线
公司在管理服务中，成立一站式客户服务中心，提供全方位物业服务，总体协调各类事务，并在第一时间快速反应、及时处理，最大限度满足业主各种需求。
（一）服务流程
根据上述流程，客服中心将业主反应问题分为咨询类、投诉类以及保修类三种情况，根据问题不同安排相关责任人进行解决处理。
其中重点之一就是《服务中心工作单》，工作人员按流程结束服务后需由业主签字认可，服务中心工作人员会根据工作单对业主进行回访，直至问题彻底解决
公司服务富丽桃源小区客服中心
（二）客服人员工作标准
1、接访人员面对客人须保持自然微笑、态度和蔼、落落大方、不卑不亢；不得厉声喝问、态度生硬及及客人争吵；
2、严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班；不得在工作时间内打瞌睡、吃零食、干及工作无关事情；
3、工作中要到三轻：
走路轻、说话轻、操作轻；四勤：
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
4、上班后第一时间内换上工装，整理仪容仪表，保持形象整洁大方。
5、工作人员尽量说普通话，接待员必须说普通话。
6、同事之间不可称兄道弟，有职务要称其职务，无职务要称其姓名。
（1）业主到服务中心来访，接待员必须第一时间起身相迎。
“您好，请坐。
请问有什么需要为您服务？
”
（2）业主离开服务中心时，接待员必须起身相送。
“再见，请慢走！
”
（3）业主电话来访，接待员：
“您好，物业。
请问有什么为您服务？
”
（4）通话结束，接待员：
“谢谢您对我们工作信任和支持，（谢谢您宝贵意见），再见。
”
7、负责接待访客，问清来访人及被访人部门、姓名，事由并做好访客登记，如有必要可请来访人等候，联系被访人接待。
8、如遇业主提出问题无法及时回答或处理时，应详细记录业主电话、姓名及问题，请示汇报后尽快予以答复和处理。
五、综合管理服务
（一）业主入住时物业服务企业提供全面、详细临时管理规约、房屋使用手册。
（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（三）客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时服务电话。
（四）24小时受理业主或物业使用人报修。
急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。
（五）对业主或物业使用人投诉不能立即处理最迟要在2日内答复处理。
（六）实行酬金制物业服务收费方式物业服务企业每年至少公布1次物业管理服务费用收支情况。
（七））每年开展2次以上一定规模社区文化活动。
（八）每年至少2次征询业主对物业服务意见，满意率达90%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达90%以上。
六、房屋管理及维修养护服务
（一）房屋管理
1、制定完善房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
3、小区主出入口设置小区平面示意图，主要路口设有路标。
4、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
7、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
（二）巡查及维修养护
1、巡查：
公司根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；
（2）每年检查1次墙体、墙面；
（3）每年检查1次顶棚；
（4）每年检查1次楼梯、扶手；
（5）每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；
（6）每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；
（7）每年全面检查1次楼板、地面砖；
（8）每季巡查1次小区各标识；
（9）每月全面检查1次公共门窗；
（10）每月巡查1次路面、侧石、井盖等；
（11）每月巡查1次围墙；
（12）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
（13）每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
2、维修服务
在房屋巡查中发现损坏及时安排专项修理。
依照合同约定，属于物业服务费用中支出维修项目在3日内组织修复；需要动用维修资金，按规定程序申请使用。
七、装饰装修管理服务
1、受理业主或物业使用人装饰装修申请登记，及业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，及时劝阻或制止；拒不改正，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。
3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议当事人按照约定处理。
4、委托清运装修垃圾，在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。
自行清运装修垃圾，应采用袋装运输或密闭运输方式，在2日内清运。
八、共用设备设施运行、维修、保养服务
公共设施设备维修维护管理，直接影响到小区外在形象、物业使用年限及使用安全，直接关系到业主不动产保值增值。
（一）管理内容：
小区内共用设施设备应经常进行检查，以便及时发现和排除设备故障。
要养成良好以维护保养为主、维修为辅工作习惯，按不同设施设备养护要求进行日常保养。
（二）具体维护措施：
1、公共设施设备养护管理：
（1）日检：
对设备主控房以及设备周围环境进行清洁，检查设备运行有无异常情况。
（2）月检：
对设备进行全面检查，严查设备重点部位或者容易出故障部位。
（3）季检：
对设备进行清扫、加油、调试。
（4）年检：
对设备及周围进行全面检查，重点检查设备机械有无故障，检修或者更换零部件或者附属装置。
（5）售后：
由设备厂家定期做产品售后保养工作
2、公共设施预防性管理措施：
（1）建立设施汇总表，做好设施管理台账，对于在实际检修工作中产生设备维修、零件更换等做好档案记录。
（2）各配套设施重要零部件特别是容易损耗零件，应当有适量储备，以应对突发故障。
（3）严格执行各时间段检查计划，把预防为主，排除事故隐患当作重中之重。
（4）保存好设施施工图纸、售后服务卡、产品说明书等
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