员工激励问题研究论文碧桂园物业员工激励机制研究.docx
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员工激励问题研究论文碧桂园物业员工激励机制研究
员工激励问题研究论文：
碧桂园物业员工激励机制研究
会计制度设计调查报告
碧桂园物业员工激励机制研究——以广东碧桂园物业服务股份有限公司琼海分公司具体探究
学院：
商学院班级：
15级会计学二班指导老师：
组员：
摘要
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。
对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的逐步市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。
随着我国市场经济改革的不断深入，国内的许多学者对激励机制进行了深入研究，在企业的应用方面也由只注重简单的劳资行政管理开始转到复杂人力资源管理方面。
最先对职工需求的研究、工作积极性的调动和激励进行研究，后来又一部分学者着重对企业经营者的激励问题的研究。
广东碧桂园物业服务有限公司（总部）系碧桂园控股有限公司旗下全资子公司，是国内大型知名物业管理企业，具国家一级物业管理资质。
具国家一级资质。
自1992年始为碧桂园集团项目提供物业服务，至今已有二十余年物业服务管理经验。
其员工激励管理办法分为月度激励、季度激励、年度激励和不定期激励四个部分。
我们以广东碧桂园物业服务股份有限公司琼海分公司的具体数据资料为依据进行探究，再结合相关的激励制度理论，提出了对激励机制及保障体系的改进对策。
关键词：
激励机制、物业、改进对策
目录第一章绪论
1
1.1研究的背景
1
1.1.1物业管理的起源
1
1.1.2国内物业管理的发展史
1
1.1.3规范物业管理行业的相关法规
2
1.1.4海南琼海东海岸项目的数据调查5
1.2研究意义7
1.2.1研究物业管理行业的意义7
1.2.2研究内部人力资源的意义7
1.2.3研究激励机制的意义8
1.3研究现状9
1.3.1国外激励理论9
1.3.2国内研究现状9
1.4研究方法
11
1.4.1理论研究与实例研究相结合的方法
11
1.4.2实力调查和统计分析相结合的方法
11
1.4.3定量分析和定性分析相结合的方法
11
1.4.4比较研究法
12第二章碧桂园物业员工激励机制现状探析
12
2.1碧桂园物业服务有限公司总体情况介绍
12
2.1.1简介
12
2.1.2组织结构
14
2.1.3工作职责
15
2.1.4服务范围
16
2.2碧桂园物业公司员工激励管理办法
16
2.2.1目的
17
2.2.2激励原则
17
2.2.3适用范围
17
2.2.4激励类型
17
2.3碧桂园物业公司员工激励问题及原因分析
24
2.3.1存在的问题
24
2.3.2原因分析
25第三章碧桂园物业员工激励机制的改进对策
263.1建立适宜的沟通机制
263.1.1会议沟通
263.1.2面谈沟通
273.1.3离职沟通
273.1.4工作报告制度
283.1.5员工问卷调查制度
283.1.6员工参与管理的建议、知识共享和创新奖励制度
28
3.1.7内、外部公司或部门活动
28
3.1.8采用QQ、微信、微博等全新的沟通方式
29
3.1.9建立内部信息与知识共享平台
293.2建立高绩优的企业文化体系303.2.1高绩效企业文化内容303.2.2建立高绩优企业文化的内部实施系统303.2.3建立高绩优企业文化的外部传播实施系统323.3建立促进企业绩效与员工发展的培训体系323.3.1培训体系的构成323.3.2建立三明治培训课程体系架构323.3.3培训课程的分类333.4建立员工职业生涯管理体系343.4.1公司职务序列与岗位分级35
3.4.2员工职业发展路径353.4.3员工职位异动决策依据353.5建立公平且有差异化的薪酬管理体系373.5.1建立适宜的薪酬结构373.5.2公平的固定工资定位与调整机制383.5.3差异化的灵活性福利393.5.4以业绩考核结果支付绩效奖金393.5.5期股形式的高管人员长期激励40第四章碧桂园物业激励机制保障体系的改进414.1建立完善的人力资源管理体系424.1.1人力资源管理体系构成424.2实现员工激励机制改进的保障措施454.2.1员工满意度调查454.2.2公司高层领导的支持464.2.3加强员工激励机制的内部培训464.2.4信息管理系统保障474.2.5改善沟通机制的保障措施474.2.6企业文化建设的保障措施484.2.7培训体系建设的保障措施49
第一章绪论
1.1研究的背景
1.1.1物业管理的起源物业管理起源于19世纪60年代的英国。
1908年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治·A·霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员组织（CBMO--ChicagoBuildingManagersOrganization）召开了第一次全国性会议，宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织的诞生
1.1.2国内物业管理的发展史中国的物业管理始于八十年代初。
最早的物业管理开始于经济特区深圳。
1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。
此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。
物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。
中国的物业管理市场已经日渐成熟，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范;经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范;专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化;业主维权行为趋于理性;业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。
物业管理发展又似乎进入一个两难境地一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。
这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。
20XX年3月16日，十届全国人大五次会议上通过的《物权法》，于10月1日起正式实施，《物权法》是调整财产支配管理的法律，是对财产进行占有、使用、收益和处分的最基本准则，是中国制定民法典的重要组成部分，是完成构建中国特色社会主义法律体系的法制目标，《物权法》的颁布将解决中国物业管理行业内一系列长期悬而未决的问题，将对中国物业管理行业未来的发展起到重要而深远的影响。
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。
对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的逐步市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。
1.1.3
规范物业管理行业的相关法规我国物业管理行业的法律法规日臻完善。
《中华人民共和国物权法》是调整财产关系的民事基本法律，调整因物的归属和利用而产生的民事关系。
《物业管理条例》是规范物业管理活动的行政法规，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境。
《物业管理企业资质管理办法》《物业服务收费管理办法》《业主大会和业主委员会指导规则》等是规范物业管理行业正常运行的部门规章。
图1-1我国物业管理行业的法律法规
1.1.4海南琼海东海岸项目的数据调查
（1）项目基本情况规划用地面积：
792340.69平方米（1186.59亩）。
其中一期385406.39平方米（578.11亩），三期63520.8平方米（95.28亩），四期343413.5平方米（513.2亩）
规划建筑面积：
880000平方米，其中一期
284611.71平方米，三期7694.92平方米，四期暂未规划
（2）规划总户数
共3129户，其中一期洋房1585户，别墅210户，商铺23户；二期洋房1248户；别墅63户；
（3）停车位一期133位，二期158位.（4）物业管理服务费单价
洋房4.20元/平米/月，别墅6.80元/平米/月，商铺7.80元/平米/月。
（5）水费及电费价格水费2.70元/吨，电费0.62元/度。
（6）开盘及收楼时间开盘时间：
20XX年
12月30日，首次收楼：
20XX年6月
20日。
（7）接管情况及收楼情况截至20XX年10月10日，已接管户数2251户，已收楼户数
1781户，收楼率79.12%。
（8）房屋销售价格情况两房均价7829元至41765元，三房价格在8155元至33898元。
1.2研究意义
1.2.1研究物业管理行业的意义从理论意义上说，物业管理，不仅是房地产投资、开发、建设、流通的自然延续，而且是房地产中不可或缺的一个重要的子行业，能够具有一个机能健全、运行良好的物业管理服务系统，已成为衡量房地产成熟程度的重要标志，并且将成为直接影响房地产能否持续、快速、健康地发展的一个重要因素，物业管理的发展促进者房地产经济的发展，加快建立适应社会主义市场经济的物业管理服务业具有巨大意义。
从实践意义上说，随着房地产业的发展，在社会主义市场经济条下，要长期有效地维护保养好如此庞大的房地产物业，不断提高其使用效益，满足业主和使用人多样化，层次的不断变化的需要，必须通过物业管理服务，采取市场化，、企业化经营和产业化、社会化管理来实现。
物业管理使房屋建设与管理相结合，表现了这一管理模式的强大生命力。
这一模式使以往小区面貌一年新，二年旧，三年坏的情况得以改变，人们说的“三分建设，七分管理”的要求在物业管理的模式中得以体现，可见，加快建立适应社会主义市场经济的物业管理服务业，有利于提高物业的使用效益，节约大量资金，有利于改善居住环境，提高生活质量，有利于深化改革，加快房地产业的房展，有利于提高整个城市管理的专业化，现代化和规范化的程度。
1.2.
2研究内部人力资源的意义随着房地产产业化进程的推动，社会资源的公开，硬的竞争就转入了“人”上面去了，人才成了竞争的主角。
从趋势上看，房地产行业的竞争已经转入了人才的竞争。
行业竞争的加剧，人才竞争已成为房地产企业竞争力的焦点。
因此，房地产行业必须强化人力资源管理，在选才、留才、育才、激才、用才等方面尤为重要。
房地产业具有专业性强、风险大、投资额大，投资回收期长、工作关系复杂等特点，这里特点绝点房地产从业人员必须要有扎实的专业知识，良好的细腻素质，长远的眼光及很强的综合能力，许多房地产企业近几年发展困难，原因固然很多，但房地产从业人员专业素质较差，企业领导对人力资源管理工作重视不够是其中最直接的原因之一，因此，人力资源管理对房地产企业来说是一项十分重要的工作。
1.2.3
研究激励机制的意义
首先有利于提高碧桂园房地产企业的竞争力，为其他房地产企业完善激励机制提供借鉴作用；通过对碧桂园房地产企业激励机制实例研究，发现其存在的问题，并提出优化设计方案，从而保证碧桂园房地产企业健康、快速发展，这不仅对提升该企业的市场竞争力有一定的理论指导意义，同时也可折射出我国房地产企业存在的一些文题，并提供一种研究类似问题的方法，这也对数量众多的房地产开发企业提供重要的借鉴作用。
再是可以强化激励机制理念，引起房地产企业高度重视；有效的激励机制的建立和运用是企业成长和发展的关键所在，目前还存在着大量的房地产企业对激励重要性的认识不到位，对激励理论的应用也还不够，通过本次研究，有利于提高企业经营者对激励机制的认识，进而树立正确的激励理念。
最后是有利于提高房地产的整体水平更好地位我国经济发展服务；在中国现阶段，房地产业是我国重要经济的支柱产业，房地产健康持续发展，不仅是建设和谐社会的重要物质保证，而且直接关系到国民经济的发展，可见在此种环境下，着眼于知识经济时代人才资源出现的新趋势，研究新形势下房地企业的激励机制问题，不仅对房地产的可持续发展战略目标起到积极的作用，同时也对我国经济发展具有不言而喻的现实意义。
1.3研究现状
1.3.1国外激励理论关于员工的激励问题一直是世界性的研究课题，国外的很多专家学者在这一领域作了深入的分析研究，在他们的专著和研究报告中提出了各自的观点。
著名的激励理论主要有马洛斯的需求层次理论，赫兹伯格的“激励-保健”双因素及在此激励理论基础上建立的公平理论、期望理论等。
后期另外一些行为主义学者将这些理论结合起来形成了完整的激励理论“综合激励模式”，包括：
波特和老勒的综合激励模型、勒温的“场动力论”、地尔模型。
1.3.
2国内研究现状随着我国市场经济改革的不断深入，国内的许多学者对激励机制进行了深入研究，在企业的应用方面也由只注重简单的劳资行政管理开始转到复杂人力资源管理方面。
最先对职工需求的研究、工作积极性的调动和激励进行研究，后来又一部分学者着重对企业经营者的激励问题的研究。
如张维迎运用产权理论解释一个有效的公司治理结构必须满足个人理性约束和激励相容的约束条下最大化企业的总价值，解释了产权与激励之间的关系，王培欣对于人才的激励措施，建议建立年薪制和股票权衡而为一体的薪酬体系，并健全相关的配套措施。
还有大家从不同的角度对激励理论的看法，如：
周其仁提出，第一，人力资本天然属于个人，第二，人力资本的产权权利一旦受损，其资产可以立刻贬值或当然无存，第三，人力资本总是自发地寻求实现自我的价值，这是理解“激励”理论的重要前提。
刘正周认为，激励机制是指在组织系统中，激励主体通过激励因素与激励对象（或激励客体）之间相互作用的方式。
他认为激励机制应包括诱导因素集合、行为导向制度、行为幅度制度、行为时空制度和行为规划制度。
吴敬琏认为，人才在市场上是具有稀缺性的资源，为保持他们的稳定，驱动他们承担风险，不断地为股东博取更大的价值，利用股权激励他们带着来可能的高收益，分享股东一部分剩余索取是行之有效的办法。
通过以上的综述，我们可以看出国内关于激励机制的研究还显得较为薄弱，企业界对激励问题重视还不够，应用也很少，极大地浪费了人力资源，那么学术界和企业界当务之急是结合企业实际，系统总结国内外的研究成果和新动向，形成我们自己的激励理论和以此为基础的激励机制，为我国企业员工的激励提供合理的理论依据和切实可行的激励机制。
1.4研究方法主要运用以下几种研究方法：
1.4.1理论研究与实例研究相结合的方法在进行激励理论分析的基础上，采用理论与实例研究相结合的方法，对碧桂园房地产企业提出有效激励员工的改进建议和措施，并相应构建一套科学而有效的激励机制方案。
1.4.2实力调查和统计分析相结合的方法对碧桂园企业的员工精心设计员工综合满意度调查问卷，取得一定量的样本，通过样本统计、比较分析以及所收集到的相关数据作为依据，对激励机制现状进行系统分析，发现不足，为下一步激励机制的优化设计打下了坚实的现实基础。
1.4.3
定量分析和定性分析相结合的方法不局限于对激励机制定性的描述和分析，通过并采用数据、图表和模型等一定的定量分析方法对房地产企业激励体制进行分析和评价。
1.4.4
比较研究法对碧桂园房地产企业激励机制运作状况的调查过程中，对目前的激励措施进行评述等方面运用了对比分析法，从中归纳出激励机制体系设计的一些基本规律。
第二章碧桂园物业员工激励机制现状探析
2.1碧桂园物业服务有限公司总体情况介绍
2.1.1简介广东碧桂园物业服务有限公司（总部）系碧桂园控股有限公司旗下全资子公司，是国内大型知名物业管理企业，具国家一级物业管理资质。
具国家一级资质。
自1992年始为碧桂园集团项目提供物业服务，至今已有二十余年物业服务管理经验，20XX年11月25日，由原“广东碧桂园物业管理有限公司”正式更名为“广东碧桂园物业服务有限公司”。
于
20XX年行业百强企业综合实力排名中名列第五，品牌价值达28.68亿。
广东碧桂园物业服务有限公司按总公司、区域、分公司三级管控模式实施经营管理，划分为24个物业服务区域，覆盖全国二十余省区、直辖市共计逾170个大中型物业管理项目，员工逾20000人，为逾60万业户竭诚提供五星级的社区服务。
截止至20XX年10月1日，总接管建筑面积约4000万平方米。
20XX年10月，全国首次《物业管理行业发展报告》发布，广东碧桂园物业服务有限公司位列“物业管理行业综合实力TOP200企业”前列，其中总资产排名第三、服务特色排名第六、管理规模排名第七。
获行业、社会广泛认可，先后荣膺“中国物业管理品牌影响力企业”、“中国物业服务百强满意度领先企业”、“中国物业服务百强企业”、“
中国社区服务商
TOP10”等奖项。
拥有一支超1.8万人的专业管理服务团队，业务覆盖全国28个省，为住宅、商业体、写字楼、学校、市政配套等不同业态，提供客服、清洁、绿化、维修、安防、协销等管理服务。
目前，项目数量超700个，合同管理面积超2亿平方米，服务
300万住户，20XX年第三方独立调查满意率为96.13%，分数属行业领先。
碧桂园物业与时俱进，将现代精细化服务管理体系应用于社区中，创新服务模式，营造社区文化，提出了“5H”服务理念：
Health——身体健康，打造社区宜居环境；Heart——心灵滋养，开展社区文化活动；Hightechnology——智能科技，现代技术融入社区生活；Hope——创造希望，引领业主参与公益；Home——家与亲情，倡导和谐睦邻关系”，并由此延展出“5H社区认证标准体系”，对每一个社区进行考核认证，让5H标准真正在社区落地，让广大业主真正体验到碧桂园的五星家园服务。
碧桂园物业观始终围绕业主满意度，遵循“一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人、朋友，跑步服务，微笑服务，专业服务”的服务法则，用心关怀每一位住户，细心做好每一小事。
碧桂园物业将携手更多住宅地产商及物业公司、政府及各类企事业单位、商业地产及旅游地产综合体发展商，向社会输出碧桂园科学先进的管理模式、创新的服务体系，让更多人享受到碧桂园物业优质、贴心的服务。
2.1.
2组织结构碧桂园物业公司的组织结构图如图所示，其管理结构分为四层，公司决策层--董事会、公司管理级--总经理、各部门管理级以及各部门下属的管理层级。
董事会负责公司投资、经营管理计划、预算决算以及利润分配方案、组织机构设置、总公司基本管理制度等重要失误的最终决策。
管理级（经理）代表董事会负责公司的运营管理工作，对物业公司的最终经营成果负责提出物业公司的经营计划、管理方案，监督、控制方案的实施达成方案目标。
各部门管理层在公司总的发展运营方案下，对于各自部门做出相应的统筹规划，以确保公司的战略规划得以较好的实行。
各部门下属管理层要积极做好本职工作，例如：
财务人员做好财务方面的预算、决算，日常经营所发生的事务进行账务处理以及税务方面的事务。
图2-1碧桂园物业公司组织结构图
2.1.3工作职责
（1）贯彻执行国家、省市对城市住宅小区实施物业公司专业化管理的有关方针、政策和规定办法，认真落实小区物业管理的各项规章制度。
（2）负责管理小区内的物业管理、经营、服务事务。
包括住宅小区的验收交接工作;房屋及公共设施的管理与维修和装饰装修工程;小区内的道路、雕塑、小景、小品和绿地、花草树木的管理养护;小区内的卫生保洁和单位居民的垃圾清运;小区的安全巡逻与治安管理工作等。
（3）负责做好小区内的商业网点和娱乐、公共场所的管理工作，协助政府执法部门维护好小区的管理秩序，受政府执法部门委托对违反小区管理规定的行为进行处罚。
（4）负责小区内单位和居民实行综合性的有偿服务，发展第三产业，为居民提供便民服务。
（5）接受小区业主管委会及单位居民的监督及上级的检查指导工作。
（6）完成上级有关部门交办的其他工作任务。
2.1.4服务范围
（1）属于管理与服务性范围 住宅小区内的卫生包洁、单位居民的垃圾清运；门卫传达管理，安全巡逻，协助公安派出所搞好治安管理；维护小区内公共设备和公共服务设施，并且就公共设施及所管辖物业有关问题与政府有关部门、单位进行蹉商；财务台帐管理，合理安排使用管理费及其他费用；制订并贯彻执行《居民公约》，确保业主单位居民共同遵守合约规定，创建文明住宅小区；其他的管理与服务工作。
（2）属于经营有偿服务性范围
根据《委托及承包管理合同》，按期向业主单位、居民收取综合管理服务费；对小区内房屋及公共设施维修实行有偿服务收费；承揽房屋装饰装修和公共配套设施工程施工；房屋租赁业务、建筑建材、百货零售；随着物业公司发展能力和居民要求提供其他有偿服务项目等。
2.
2
碧桂园物业公司员工激励管理办法
2.2.1目的为激励员工，提高员工工作积极性和工作效率，持续改善物业服务品质，提高客户满意度，特制定本管理办法。
2.2.2激励原则
（1）
公平、公开、公正的原则。
严格按照标准奖励，做到奖励有据，过程公正，结果公开。
（2）
即时激励的原则。
即时有效地认可并鼓励员工的正确行为及其为公司所做的贡献，力求让激励制度效能最大。
2.2.3适用范围广东碧桂园物业服务有限公司各分公司各部门（含分公司人力及财务板块）。
2.2.4激励类型
（1）月度激励为达到即时激励的作用，各物业分公司每月可对表现优异的员工进行奖励。
1）月度激励金额上限：
参考各物业项目规模及员工人数，以物业项目类型划分月度激励金额上限，具体如下表。
注：
若物业项目为混合型状态（即存在已收楼区域及案场区域），按已收楼区域的情况对应上述标准执行，不可重复享受“纯案场项目”的奖励。
2）奖励范围：
除物业分公司/部门第一负责人外，分公司各部门主管级（含）及以下员工。
3）奖励标准：
员工有以下优秀表现之一的，可按对应奖励金额及时给予奖励。
图2-2月度激励奖励标准4）各级人员职责：
①物业分公司负责人：
是物业分公司月度激励工作的第一责任人，负责按公平、公正、公开的原则，组织实施与推进该项工作，对奖励结果的真实性负责。
②物业区域负责人：
负责指引辖区内各物业分公司开展月度激励工作，整体把控方向；对不符合奖励标准的申报，可直接行使否决权。
③物业服务公司人力资源部：
负责月度奖励资料备案、处理投诉。
（2）季度激励
为进一步调动一线员工的工作积极性，在月度激励的基础上，物业服务公司每季度评选“服务之星”。
1）评选周期：
每季度评选一次。
每年
1月、4
月、7
月、10
月的
15日前，完成上一季度“服务之星”的评选工作。
2）评选名额：
①各物业分公司在职总人数的3%，一个项目每季度可评选名额不超过
18人；
②以当季最后一天的在职总人数为准；
③评选人数小于
1按
1名计算；若数值大于
1，则按四舍五入的原则计算；须按规定名额评选；
④若物业分公司当季无人符合评选条，则当季不评选“服务之星”。
3）奖励标准：
每位获奖人员可获得以下奖励（二选一）。
①所在项目的碧桂园集团旗下五星级酒店免费入住双标房一日（两大人一小孩）；
②300元以内的奖励（在奖励员工的月度工资中发放）。
若奖励员工属于为房产公司服务人员，则奖励费用应计入相应的《特约服务委托协议》。
4）评选条：
①除分公司/部门第一负责人外，分公司各部门主管级（含）及以下
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