店面规范管理手册.docx

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店面规范管理手册

联邦高登家私有限公司

文件

店面规范管理手册

-店面形象管理

-店面人员管理

-销售运营管理

-客户管理

-其他

前言：

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一章节

店面形象管理

店面形象为什么重要？

店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响

1.消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求

2.各种卖场营销研究所的研究表明：

消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变

3.在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素

消费者进店是迈向成功销售的第一步！

店面形象包含哪些组成部分？

硬件要素

-店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙

软件要素

-展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁

店面形象管理之硬件要素

店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙

联邦高登标准：

颜色、logo的规范等

例如：

-灰色为店面基础色调，辅以橡木色、橘黄色装饰

塑造品牌形象，营造良好销售氛围！

店面形象管理之硬件要素

注意事项——合理设计店面布局

店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则

在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：

洽谈区

设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离，从洽谈区看展示区是比较好的位置，在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象

店面形象管理之软件要素

巧用软件要素——样板陈列，满足顾客视觉、触觉的需求

-温馨样板效应，让其身临其境，通过看、闻、触摸充分感受产品。

-突出样板亮点，最好在门口就可以看到。

巧用软件要素——以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象

-保持整洁的店面

-合理运用灯光、背景音乐

-海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则

-开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等

-利用权威佐证提升品牌及店面形象

-其他人性化设计

延长顾客在店面的停留时间

店面形象管理之硬件要素

注意事项——合理设计店面布局

联邦·高登对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准

-专卖店管理规范对于店面管理要求的主要内容

-检查方法

-评价标准

结论：

良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员自己的个人品牌！

二章节

专卖店人员管理

专卖店人员包括：

店长、设计师、导购、安装师傅

专卖店店长在人员管理方面的职责

-员工行为规范

-岗位操作规范

-销售规范

—对员工展开积极有效的培训

-对员工的业绩进行合理的激励政策

-新员工的甄选与录用

-加强团队建设，增强团队凝聚力

员工行为规范

一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。

员工行为规范

给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。

希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。

员工行为规范

1.仪容仪表：

着装等

2.日常行为规范：

原则和言、行、举止

3.接打电话规范：

5W1H,响应时间；电话要领

4.处理用户投诉规范：

原则和注意事项

5.特殊事件处理规范：

如售后、难缠型客户

6.合理划分店面人员的岗位和职责

7.一名员工可以担任一项以上职责

8.确保所有的工作都落实到人，没有遗漏

9.职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象

10.注意工作协调不同岗位间的工作量

店面人员岗位和职责管理的工具--岗位说明书

岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件

它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据

岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容

-工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）

-工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）

-工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）

-工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列）

-工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）

-工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）

对员工开展积极有效的培训非常必要

-有助于员工提高技巧和能力

-有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的熟悉程度

-有助于经验的总结、分享

-有助于培养员工相同的价值观

专卖店培训包括的内容

-新员工入职培训

-产品相关知识的培训（新品培训/产品培训/技术培训）

-相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧/店面布置技巧）

-人员素质的培训（沟通/时间管理/礼仪）

-价值观、团队精神的培训

专卖店培训进行的方式

-淡季设定每周固定的培训时间

-专人负责组织或者轮流准备实施

-形式可以丰富活泼

授课式讨论交流演练实际操作

建立有效的激励机制

-每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价

-评价的结果应以书面形式反馈给店员

-建立与店员就评价结果进行沟通的制度

-设立当月最佳销售员评选活动

加强团队建设，增强团队凝聚力

店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准

成功的团队建设将发挥1+1>2的效果

第三章

店面运营管理

专卖店运作流程图

专卖店店长在销售营运管理方面的职责

-制定详细的店面月度销售计划

-运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标

-保证合理的库存

制定详细的店面月度销售计划

Step1将全年的店面销售任务分解到月度

合理分解年度销售任务可以参考的依据:

-专卖店前一年度的销售状况分析

-新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测

-具体竞争环境的变化（多家定制壁柜家具专卖店冲击市场）

-节假日的影响（如：

春节）

-特别事件的影响（如：

道路施工）

制定详细的店面月度销售计划

Step1将全年的店面销售任务分解到月度（举例）

07年预计市场整体增长8%，店面总任务量增长12%，以下为2006年的销售历史数据，2007年在将全年销售任务分解到店面的时候要注意哪些问题？

制定详细的店面月度销售计划

Step2将月度销售任务分解到每一周、每一天，并

预测出销售旺期和销售高峰日

红色字体表示日订单量为6套壁柜，共计4天

蓝色字体表示日订单量为1套壁柜，共计26天

黑色字体表示日订单量为0套，共计12天

制定详细的店面月度销售计划

Step3将销售任务合理分配到店面每一个销售员

需要注意的问题：

-店长自己承担的销售任务是多少？

-销售旺期的时候是否需要临时促销员？

-销售旺期的人员排班计划

月度销售任务已经明确到日了，而且也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？

运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标

-布置店面，创造舒适、方便的购买环境

-

找出适合当地消费者需求的产品

-制定促销政策和活动，并行而有效地实施

-

给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策

运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标（举例）

A专卖店5月计划销售100套壁柜

任务分解：

以全店销量考核店长（100套），店长个人销售10套，销售员每人30套

主推机型：

藤系列XXXX（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）

促销政策：

有竞争力的促销政策，如赠送6重大礼等

促销活动日期：

5月1日-7日

促销活动方式：

店内布置、户外活动、媒体宣传

促销活动费用：

3000元

加强存货管理，提高的物流营运效率

存货管理的目标

-保证店面可以持续地运营

-实现最大限度销售量

-保证资产不受到损失

-存货投资最小

提高的物流营运效率

联邦高登定制壁柜产品，追求零库存；

真正出现库存情况有一下几点；

1、货到了，由于安装人员不够，滞留仓库；

2、货到了，由于客户没有时间，滞留仓库；

3、物流公司原因造成产品滞留；

根据运营流程，有以下处理注意事项；主要以服务客户为宗旨；

1、节约客户时间成本；

2、方便客户；

3、电话预约安装时间；

4、做好安装交货计划，并电话知会客户；

店面销售营运管理--营运资金周转图

专卖店店长在店面销售应运管理中的根本原则与准绳：

专卖店店长在店面销售管理中追求的应是单位时间内总销售利润的最大化，而非片面追求每套壁柜的利润最大化

提高店面销售营运管理的工具

-填写销售日报表，建立业绩数据库

-加强月度销售业绩计划及总结

-联邦·高登壁柜将建立相关的网站

四、章节

专卖店客户管理

加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩

老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客

-当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告5个人

-调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的装修信息，壁柜产品信息

变反应型营销为可靠型营销

转

变

可靠型营销

专卖店客户管理的方法

建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀

-在用户购壁柜1周、3个月电话回访用户

-利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户

-主动邀请用户参加店面的家居知识活动

评估潜在用户的价值

-评估有购买意向的顾客价值

-尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪

总结：

专卖店管理的方法和技巧还有很多，有赖与我们大家一起摸索、探讨、总结和分享。

今日壁柜的竞争已经进入到店面为王的时代，店面管理的专业化和效率程度直接决定了专卖店在市场鏖战中的地位！

然而如何利用该地位在市场激烈的战斗中取胜，还需学习下一课题《专卖店业务的拓展》。