做一个好店长店面管理规范.docx
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做一个好店长店面管理规范
店长管理手册：
店面管理规范
每周作业流程参考：
每周作业流程
一、月初1-5号的工作：
1．店长完成关于上月的各种业务报表的上报工作，主要包括：
（上月店铺销售提成表）（导购员开VIP明细表）（上月考勤表）等报表；
2．完成店铺的盘点，并向上级部门上交盘点数据，具体操作（盘点管理规定执行）；
3．将上月下半月的日常费用上报审核报销
4．补充各种；
我们在企业扮演什么品？
半成品 精品 废品 毒品
交互作用分析理论 ：
终端导购关注的重点：
产品知识的掌握 服务技巧 销售能力
管理者在组织中的角色：
1、 是解决问题的专家；
2、 是领导的助手；
3、 是团队的领导；
4、 是其他管理者的伙伴；
5、 从此别人不是在因为你自己的工作来评价你，而是根据你的部下，同事，上级其他人来评价你；
6、 从此你的价值不在于做过什么，而是在于你达到的目标；
什么是管理？
如何让别人做好你想做的事情
什么样的店铺主管最受欢迎：
综合素质强：
公平、公正、幽默、激情、新和力强、专长、专业知识、热情、有目标感、威信、责任心、有修养、有形象、性格稳重、公私分明、心态好积极向上；
意见被尊重时，从事新工作或管理生要设备时与异性一起工作的时候，与上司融恰时
终端人员管理的范围：
人员管理：
角色管理激励沟通员工职业生涯引导
团队管理：
建立有效的工作网络 组织
目标管理：
计划管理 授权 时间
绩效管理：
在职辅导 解决问题 绩效评估
员工销售能力关注点：
平均单价 导购销售高价位产品的能力；
客单价 导购服务水平 特别是对客户的服务水平；
附加值 导购的搭配推销能力；
终端人员管理评估的快捷方式：
终端人员管理的范围：
人员管理 能力发挥，团队管理 协作水平， 目标管理执行管理 绩效管理 利润结果
店铺人事管理的重点：
1、考勤的控制与安排；
2、销售激励；
3、树立团队精神；
4、合理安排下属工作；
终端人员观察点：
看人知心 看品行 看习惯 看技术 看执行
什么员值得培养：
心态 积极正面 目标 明确的目标 效率时间管理 学习求知欲望
执行 知行会 行动力
上司对下级主管能力评核三重点：
公信力；激发力；领导力。
员工培训与辅导：
1新员工的培训与辅导：
让新员工尽快熟悉工作场所，了解公司相关规定，店铺各项工作程序和操作方法，了解销售目标达成的意义和方法，产品知识，销售技巧服务技巧等方面的培训。
员工效绩考评
业绩指标考评
1． 员工的销售目标达成多
2． 附加销售值
3． 客单价平均单价
4． VIP销售占比
行为指标考评：
工作态度团队精神，服从上级指示，工作的准确、有效性，处理总是的能力，自律性，纪律性，对商品知识的掌握
销售技巧和服务技巧的运用，客诉，处理满意度
快速成交5步曲
1． 熟悉货品FAB搭配洗涤保养 面料
2． 成功案例
3． 附加搭配推销
4． 流行资讯室导
5． 优质的服务
终端店铺商品管理要点：
1． 商品上市
2． 商品配备
3． 商品陈列
4． 商品熟悉
5． 商品销售
6． 商品讲解
7． 商品调整
8． 商品物流
9． 商品保管商品保管
季前 季中 季后
顾客推动 预约消费 VIP
提前消费顾客 准VIP 打折顾客
商品推动 高单价商品 客单价 附加值
高利润产品 高利润顾客 库存清出
商品管理
销售周期（过去一周）800件（40件*7）=140GD 3个月
进销比：
销售数量* 进货销售数量+库存数量=商品贡献值
商品上市的计划：
产品销售周期的预估和实际销售结合
根据款量预估陈列面和最佳陈列的位置
季前到货时店铺的推动方向？
预约的销售
季中到货时店铺的推动方向？
准VIP
季末到货时店铺的推动方向？
特价VIP
商品配备
一个店铺货品的数量、结构是否配备合理会该店铺销售业绩造成直接的影响，所以，商品配备时必须先分析以下几个重要因素：
区域区素：
店铺所处地区、经济发展水平、人口数量与密度。
商业发展水平
商圈因素：
商圈分析、商圈的类型、连锁效应、商圈内部的平衡与和谐、商圈的扩张与发展
1．卖场大、库房大：
款码均可配备齐全（货品定期调整，邻近库房小的店铺非跑量款的备码可放入该店铺）
改善建议：
A系列：
压缩铺场面积，拉大业绩力度
B系列：
发挥政党继续保持，可适当拉大场面积（相对库存占比略大）
C系列：
超常发挥，关注补货，可适当拉大铺场面积。
商品熟悉、销售及讲解
1．上市的执行——三人演练（试穿试搭、试讲）VIP资料运用 预约销售管理；
2．商品讲解——境界一：
款式境界二：
实用、专业境界三：
内涵、品位；
上市追踪（7天）：
量动销比 款动销比 畅款排行榜 滞款排行榜；
有效引导顾客试衣 这是我们名称/解释主题的衣服； 非常风格词，你穿上具有形容词感觉，我带你试试吧· 引导误区：
随便看看，喜欢就试一下。
小演练—产品的FAB F（Feature）特征A（Advantage）优点B（Benefit）好处
举例说明：
F特点 A优点 B好处
面料方面：
高织纱棉制面料 手感细腻光泽 爽身 凉快
价格方面：
高价位产品 做工精细 工艺新颖特别 体现高价值感和品位
色彩方面 蓝色上衣 颜色鲜艳 迎合国际潮流趋势，清爽又精神
由本质部分，升出来的优质部份，感觉。
一般情况下顾客需求优先次序：
次序一：
款式廓形/裁剪
次序二：
价格 介谦物美
次序三 面料手感/舒适度、价值感
次序四颜色：
颜色对顾客很重要我们很难改变
次序五 图案故事/渊源
形象顾问推价的优先次序：
次序一风格生活的方式/个性的体现
次序二颜色对个人气质的衬托
次序三面料手感/舒服度/价值感
次序四款式 廓形/裁剪
次序五：
图案工艺卖点提升
六价格价值感
迈向成功的方法：
明确目标——下定决心——积极正确的观念——良好的习惯——积极的行动
最快成功的三大秘诀1
1． 为成功的人服务
2． 与成功的人合作
3． 让成功的人为你服务
金牌店长的角色认知
1． 公司的代理人身份
2． 管理者
3． 传达者
4． 情报收集者
5． 指导者
6． 活动者
7． 调查者（员工、市场）
8． 保全者
店长应具备的心态
积极：
坚持目标
耐心：
能做枯燥的事，对营业员耐心指导 面对挑战渴望成功
包容：
允许营业员犯错 内心关怀营业员
开朗：
保持笑容，笑容是复制出来的，微笑是沟通的开始
“四好“角色转换
好“太太“——做好本职，树榜样
好“媳妇“——上司职务代理人
好“妯娌“——部门协作创绩效
好“妈妈“——带人带心还带性
精英店长的基本素质
责任心
公平
公正
谦虚
心态积极、稳定
耐心、细致
幽默感
丰富的店铺地运作经验、
精英店长的能力要求
组织管理能力
执行 能力
沟通 能力
培训 能力
策划 能力
发现问题和解决问题能力
管理分享
上司对下级（店长）管理勇力评核的三个重要着眼点
公信能力：
是否能获得部属的信赖（人格魅力）
激发能力：
是否能激发部属的工作欲望
领导能力：
领导和统筹团队
无论你在什么行业，
要成为行业的领导者，
你就永远要比竞争对手多走一步，
做好一点点！
——李嘉诚
格守职责我见——店长工作流程管理技巧
脑力激荡【例题】
店长做为店铺管理中极为重要的角色，请以你日常工作的经验，列出店长在关于：
销售管理、行政人事管理、顾客管理、店铺形象管理、市场调研、安全管理方面的职责
一、销售管理
1． 对店铺的销售目标负责：
包括协助主管制定目标、目标分析、目标跟踪、目标分解、目标检讨、等
2． 执行细致商品管理：
每天核对店铺销售单据的准确性，监控商品进、销、存、退、补等。
货品保管、盘点、异动工作
3． 销售监控：
根据不同销售时段或当时销售条件的变化，调整销售方案
4． 召开店铺管理会议：
跟进目标，达成进度，分享成功经验，检讨改善存在问题，统筹培训沟通。
二、人事行政管理
1． 上传下达，向下属述公司的政策和向上级反映店铺的情况
2． 指导培训店员的日常工作
3． 员工绩效评估，公平准确的评估下属的工作能力和工作业绩
4． 沟通协调同事之间关系，发扬团队精神
5． 执行监察店铺的规则条例：
三、 顾客管理
1． 顾客服务：
保证终端顾客服务和管理正常化，妥善处理各类投诉事件
2． 建立客户档案，建立和及时补充客户资料
四、市场调研
1． 市场信息收集：
收集市场行情动态信息，及时汇报公司
2． 竞品调研：
经常关注竞争品牌的信息，研究其优点，回避其缺点，时时，及时将竞品动态汇报上级主管，协助调整销售策理
五、店铺形象管理
1． 形象维护：
主动维护品牌和店面形象，卖场气围，注意保养店铺的设备
2． 商品陈列：
统筹，执行、维护店铺货品陈列
3． 店铺6S；落实好店铺6S工作（整洁、整理、整顿、清洁、素养、安全）
六、安全管理
1． 经典款（基本款）品牌固有款式，设计的简单、简洁、易搭配
2． 延续款，上一季的较畅销，本季经致良，继续畅销
3． 主推款非常具有设计概念，比较独特，价格高，挑人穿
随和型，保守型 潮流型 主导型
店长的每天作业流程；
晨会：
总结昨天的销售工作，传递公司资源，确定今日目标，店内人手分解
了解卖场：
卖场货品的陈列，促销，清洁状况
开店状况检查：
灯光道具卫生货品员工促销音乐 激励士气
今天销售重点：
主推款的FAB销售计划 目标
确认：
以上全确认后开店，教育计划对新员工工作进行指导
专场货品销售：
主推款，畅销款季节款 其它款式的陈列
跟进：
目标达成的进度
确认库存情况：
了解仓库数目，款式
营业结束前30分钟：
总结目标完成的情况
营业结束：
目标完成的情况卫生，总结一天的工作收获，激励员工 检查手提袋
销售组：
1、主持店铺会议让同事清晰；
2、每天的销售要在前；
3、名之内3每天在设立员工销售坐标图，每天跟进，每天早公布的销售冠军，还有最后一名的名单；
4、了解每个同事的销售情况，完成图标情况，给予提醒5推广工作的安排；
服务组：
游戏推出 回报 VIP跟进
商品组的工作生点：
买场陈列的维护 质量问题 跟进商品有关的商品组做
专家：
简单的事情重复做你就是专家
赢家：
重复的工作开心的做你就是赢家
商品组：
商品方面工作，进销存服务组形象店员活动形象特色服务
店长的每周/每月/每年的作业流程；
每周作业流程；
周一：
针对上周的销售及库存情况补货工作；整理上周销售中的各项指标；
周二：
与区长召开周例会；
周三/周四：
跟进周例会的各项安排工作，召开店铺的周例会；
周五：
检查本周的补货情况；
周六/周日：
主攻销售；
推销：
服务技巧，销售技巧；
KPI：
可量化的，事先被认可的表现组织进度的关键指标；
销售：
付加值：
今天总件数*总成单28件/10单=2.4 正常值1.5促销值2；
考核：
搭配技巧附加推销能力；
打招呼：
本质的动作标准，眼神特色标准；
客单价：
销售总金额*总成交单数3000元/3单=1000元，服务大客房的考核能力；
平均单价：
销售总金额*总件数4500元/17件=265件，销售高价位的能力；
VIP销售占比：
VIP销售金额/销售总额，VIP维护能力；
销售环节的注意事项：
上架前的检查，陈列时的检查，销售前和成交时的检查，对货品库存情况了解，销售过程中造成的次品处理 包装线头，质量问题。
商品物流：
滞销货品的调整零断货品的调整 公司无货款的调整换季货品的调整
商品物流环节注意事项：
认真检查来货的质量：
核对单据：
严格遵守手续流程：
进、销、存、调货程序；进货程序 销货程序 存货程序 调进/调出货程序
商品保管 库存控制
了解店铺面积大小容量，确保库存商品的适量。
了解店铺货品的缺/损规律，明确仓库管理职责，确保货品补充，调配讯速有效。
对店中的各类货品的明细，要心中有数，以便随时补充货品。
及时了解公司新货生产情况。
每天检查店内货品的缺/损情况和仓库的存货情况，
对库存的滞留货品做促销计划。
库存如何产品的分类：
1． 订货产生的库存：
种树与博彩陈列归位
2． 进货产生的库存：
上货时机补货时机的把握。
3． 保简过程中产生的库存：
保简不良
4． 销售时过程中产生的库存：
动态的及时跟进，气候变化，店型格与消费，特征把握。
业绩达成的思路：
1． 形象：
品牌形象、人员形象、店铺形象、产品形象、服务形象、推广形象；
2． 推动：
外部推动：
促销（促进销售）内部推动：
员工激励（游戏）
3． 管理：
业绩目标：
业绩目标、服务目标、营运目标
一 品牌专卖的特征
1、讲究店面装修给人以精品的感觉；
2、提供比其他商店更多的服务；
3、客群的需求；
4、商品成系列，坚凑蛤有品质特征；
5、实施特色经营，讲求个性化；
6、导购员有丰富的高品知识，有较与顾客有较强的联系。
并能加以控制；
二、陈例区 促销区 商品状态进行促销
1、 理分布商品；
2、 方便顾客挑选；
3、 有色彩和深颜色的商品；
4、 卖场布局时应给顾客留出足够好的活动时间；
5、 根据店铺的面积，季节的变化和交易的规律，通过合理布局店铺区域和货架位置；
6、 平日新货上市；
营业目标和商品的布局及陈列安排顾客的流动路线。
观察顾客主要入店的方向 流动路线应通畅引导顾客走入每一个角落，尽可能多接触商品
通道设计要长，商品因素存在感，目之可及，一目了然，容易摸到，容易拿到死角位放色彩艳丽的衣服。
模特太空位的死角可放模特群组 侧挂长的店铺中间可做个正挂；
三、终端店铺VMD的目标
1． 销售，指推销的概念，VMD有助于顾客的仔细观察商品、接触商品和感受商品。
2． 说明，通过VMD，让顾客对商品有一个具体的认识，推动销售目的
3． 展现，将服装出色的特点展露给顾客，吸引其关注，进一步引发兴趣。
4． 告知，把流行资讯，商品信息传达给顾客，让顾客跟上流行的步伐。
5． 情趣，通过系统的主题表现，给顾客新鲜有趣的感觉。
卖场陈列的基本原则：
按内格系列分区 按色系分区 按新旧款分区
保持更新原则：
卖场的陈列要求经常变化，以保持卖场的新鲜感。
具体要求如下：
a. 模特出样每周更换一次
b. 正挂出样每周更换三次
c. 货架陈列每两周局部调整一次
d. 卖场布局每月大调整一次
卖场的宣传物料/陈列道具等时更新：
a. 销POP即时陈列在卖场过期POP一定要撤除；
b. 季节性宣传海报、灯箱画等应根据公司要求定期更换；
c. 过时的节日装饰物要及时撤离卖场；
d. 陈列道具的维护和更新；
e. 试衣间鞋根据季节更新；
卖场硬件维修和翻新：
卖场装修风格的翻新，卖场货架、模特、家具的维护等。
卖场陈列十步曲：
第一步：
货品的数量:
各系列的占比,款数\库存状况等
货品的内格宇题各系列各波段的主题风格等
货品的促销策略促销主题\促销活动等
第二步：
审视店铺:
店铺外店铺门口 店铺内
第三步：
熟悉卖场:
店型店格卖场的格局 卖场的货架资源 卖场的历史
第四步：
区域规则:
按风格系列分区 接新旧款式分区
第五步：
色系安排:
各系列内的色彩划分:
类似色组_柔和、和谐 对比色组—强烈、刺激
各系列间的色彩过渡：
渐变式：
和谐过度，节奏舒缓琴键式色彩对比分明，节奏动感。
第六步：
调整货架：
整场/各区域货架的合理配置，各系列货架组合模式平衡；
第七步：
细节陈列：
服装搭配细节的处理色彩过渡与呼应的细节得理面料、品类特征细节处理 陈列手法的多样细节处理
第八步：
配置印刷品：
层板上的饰品陈列 服装上的饰品陈列 饰品架上的陈列流水台上的陈列
第九步：
模特展示：
橱窗的模特店内展台的模特 店内流水台旁的模特 店内中岛的模特店内货架旁/上的模特；
第十步：
检查整体审视店铺整体；
陈列细节要示：
一、模特
1． 模特必须成组展示（2-4），且材质，颜色必须统一，成组展示的模特，着同一系列服装，少数单独展示的模特需与相邻区域（他位、展台等）的服装陈列相呼应
2． 模特着装必须干净整无缺损，且里外上下搭配齐全，服装的吊牌要放到衣服里面。
模特一般着中号服装，如穿在模特身上的衣服售完，应及时更换可替代款式。
3． 模特应适当搭配与服装呼应和谐的配饰、道具，使展示更人性化。
注意配合模特陈列的道具一定要应时应景，过时的陈列道具要及时撤离现场。
二、正挂装
1． 正挂象是鼻通服装陈列量，视服装的厚薄的服装数量控制在5-6件之间，秋冬比较厚实的服装，数量控制在3-4件之间（或视挂通的长度制定挂货数量标准）。
2． 正挂的服装一律小一码的在前，大一码在后。
3． 正挂服装的衣架方向一律是衣钩开口方向朝左，呈“？
”型面对着顾客。
同一挂通上有下列几种陈列方式。
三、侧挂装
1． 侧挂通（1.2米长度,包括中岛）春夏装24-26件,秋冬装20-22件。
注意服装间距均匀，保持在3-5厘米左右。
2． 侧挂通衣架钩的方向一致呈“？
”型。
3． 侧挂通的服装陈列要与相邻的正挂服装相响应，过渡自然。
整体感觉比较明快，动感，有节奏。
四、叠装
1． 在货架的层板或者展台、流水台上我们会根据陈列的需要，安排叠装的陈列方式，使货架显得丰富平衡。
2． 层板上的叠装要求同款同色2-4件叠放，并且保持叠装上下大小厚薄一致。
3． 展台、流水台上的陈列需体现附加值，展示不同的，可搭配销售的产品。
五、配饰品
配饰品展示的要点是通过细节，体现精致品位，因此对配饰品的细节整理尤其重要。
1． 鞋：
鞋的吊牌要放在鞋里面，保持清洁：
鞋底要贴上透明鞋底胶：
扣上鞋扣，系好鞋带：
鞋子内的填充物不可以外露，高筒靴用专用支架填充。
2． 背包：
背包陈列要塞满填充物，使其保持原样，背包的包带应整理整齐，吊牌不可以外露，包装在背带、拉链扣上的包装纸要拆除。
3． 皮带：
皮带陈列一律要去掉包装。
挂在饰品墙上展示的皮带，注意在长短、宽窄、数量都要保持均衡，一个挂通陈列2-4条皮带比较合适，前窄后宽，长短一致或前短后长。
4． 围（领）巾：
一定要熨烫平整，可配合模特或正挂搭配展示，也可挂放在饰品墙。
挂放在饰品墙的围巾、领巾注意用适当的细节手法，增强展示效果。
5． 眼镜、钱包等小饰品：
注意时常保养清洁，可配合模特或正挂搭配展示，也可搁置在专用饰品架上。
六、员工形象
统一、整洁
时尚、靓丽、
活力、亲切
七、陈列中应避免的问题
1． 产品无系列化搭配，无感染力，未能表达消费概念。
2． 硬性将无关联的展示物、POP和产品堆砌在一起，喧宾夺主，主题含混、牵强。
3． POP残损过季仍未替换。
4． 在墙面、镜面、货架、橱窗玻璃等随意张贴饰纸、告示、POP等
5． 无明确界定特定特价品和全价品展示区域单元，且无明确标识
6． 展示容量失调、多则拖沓拥挤，少则寥若晨星
7． 季初、季末品陈列区域不调整，陈列方式一成不变
8． 展示面罗列铺排货品，无层次，无趣味，无细节跟进。
9． 光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者。
10店堂音乐，气味运用不发，弄巧成拙
常规服务目标执行
营业过程中的服务标准：
1． 营业前、营业中、营业后的操作规范和就应对要领
2． 服务八步曲
3． VIP服务
关注重点：
持续不断地按标准执行
如何有效管理与维护VIP顾客
风向标的功能：
VIP能明确反映出现时客人的情况，例如客人的：
年龄层、消费力、消费习惯等等。
建立健全的VIP系统以后，我们就能从这些宝贵的数据中了解我们的客人，从而更好地指引品牌下一步的营销方向：
提高销售的作用：
VIP属于品牌的稳定客群，利用VIP这群稳定的客人，可以高设立一些针对性的促销运动；或通过短信，电邮，活动等品牌文化的渗透，提高VIP的二次购物率，从而提高销售。
品牌服务的延伸：
VIP系统可以将品牌资讯，动向及时传递给客人，让客人更了解品牌的定位，风格，产生认同感和忠诚度；
VIP服务
如何向我们的客人推介VIP卡？
（开卡）
如何持续保持VIP的回头消费？
（回归消费）
如何提高VIP的销售占比？
如何分级别管理我们的
升级会员 