最全的商务礼仪.docx

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最全的商务礼仪

商务礼仪培训资料

一、仪容仪表

仪容仪表反映出人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。

1、商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态举止，做到站有站相，坐有坐相，走有走相：

1）站有站相

站立时人们日常生活交往中一种最基本的举止,优美的站姿能显示人们的自信，衬托优雅的气质和风度，并给他人留下美好的印象。

正确的站姿要求:

●头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

●从侧面看,头部、肩部、上体与下肢应在一条垂直线上.

站立注意事项：

●站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。

●不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背.

●不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。

●身体不要下意识地做小动作。

●在正式场合，不要将手叉在裤袋里面,切忌双手交叉抱在胸前,或是双手叉腰。

●男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。

●不要两腿交叉站立。

2）坐有坐相

坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉,而且也是展现自己气质与修养的重要形式。

●入座时要轻稳。

●左进左出。

一般从椅子的左侧入座，入座后上体自然挺直,挺胸，双腿自然弯曲,双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

●头正、下颚微收，双目平视，面容平和自然.

●不要倚靠。

应坐满椅子的2/3.

●坐的注意事项：

Ø不要跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人;

Ø切忌抖腿、瘫坐（半躺半坐）、坐下后脱鞋或两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着座椅的腿；

Ø坐沙发是不应太靠里面，不能呈后仰状态；

Ø不要将双手抱在胸前、脑后或托腮；

Ø不可将大腿并拢小腿分开，不要将双手夹在腿之间或垫在臀部下；

Ø坐下后不可随意挪动椅子。

3）走有走相

●正确的走姿：

身体直立、目视前方、挺胸收腹、步幅适度、步速平稳、双臂前后自然摆动。

●不雅的走姿：

Ø低头驼背、左顾右盼、摇头晃肩；

Ø与多人走路时,或勾肩搭背、或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；

Ø双手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。

2、要随时注意自己的仪容仪表。

除衣着整齐外,也要注意头发整洁。

女士过肩长发不能随意披散开来，男士头发梳理整齐不宜凌乱.指甲不能太长。

3、在社交场合,化妆是一种礼貌，自然的淡妆可以保持清新，是对自己和别人的尊重，但不宜化浓妆。

化妆应避人,不能在公众场合化妆，不能当众修饰自己.

4、商务场合尤其在涉外交往中，男士的腰间不应挂任何东西，包括手机、钥匙、打火机等等。

5、与人交谈时，应与对方目光保持接触,长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现，也不能一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现.应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、玩饰物、抬腕看表等行为。

谈到别人时,切忌用手指指点别人.

6、涉外交往中，尤其要注意不同国家习俗以免因小节误大事，如：

●掌心向下的招手动作,在中国主要是招呼别人过来，而在美国则是叫狗过来。

●拳掌相击在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思，但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。

二、着装礼仪

最基本的着装要求是干净、整洁、无污渍,西装和衬衫一定要熨烫平整。

（一）男士着装

1、上班、接待、拜访、会议等正规商务场合必须身着西装.

2、西装的扣子一般以2粒或3粒为主.起身站立时,纽扣应当系上，以示郑重其事。

就座之后，纽扣则要解开，以防其走样.

3、扣子的扣法：

●单排扣西装：

两粒扣:

系上面一颗,下面可以不系；

三粒扣：

系上面两颗，下面可以不系;

四粒扣:

系中间两颗,上下可以不系.

●双排扣西装：

所有扣子都要扣上。

4、西装上衣的外胸袋除了放用来装饰的真丝手帕以外，不能放其他东西。

内侧袋可以放钢笔、钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西。

外侧下方的两个大口袋，原则上不放东西.

5、正式场合：

衬衫的下摆要束在裤腰内，袖管不可挽起，袖扣一定要系上。

衬衫的颜色要比西装浅，白色、浅蓝色、浅灰色为宜。

6、衬衫内不宜穿背心，可穿短袖汗衫，如有特殊情况必须穿时，要注意穿商务打底衫，款式上应以U型领或V字领为宜，不能穿高领棉毛衫之类的。

任何情况下内衣的领子不能露到衬衫外.注意:

内衣必须白色的并完好无损,不宜穿破损的或花色的.

7、首选深色纯色的棉质袜子,一般不宜穿浅色的或花色的。

袜子的长度应该以翘腿时不露出小腿的皮肤为宜（也不能露出棉毛裤、羊毛裤），宁长勿短。

8、冬天可在衬衣外穿西装背心,在西装外穿大衣，在正式场合可以脱掉大衣，既不臃肿，又可以保暖.

（二）女士着装

1、在公务场合，必须穿西装或制服。

女士的最佳衣着是：

身着单一色彩的西服套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。

2、衬衫最上端的一粒纽扣可以不系，其他所有的纽扣不能随意解开。

3、应穿着高跟、半高跟的船式皮鞋,正式场合绝对不允许穿凉鞋或鱼嘴鞋。

皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。

4、正式场合要选择肉色长筒丝袜或连裤袜，忌光脚，不穿袜子是极不礼貌的.中筒袜、低筒袜绝对不能与套裙搭配穿着，袜口不能露在裙摆或裤脚外边，袜子和裙子中间露出一段腿肚子，结果导致裙子一截、袜子一截、腿肚子一截,这种穿法容易使腿显得又粗又短，在国外会被视为是没有教养的妇女的基本特征.丝袜容易勾破，如有破洞、跳丝要立即更换.应在办公室或随身包里预备好1~2双袜子已备替换.

5、饰品是女士们打扮时不可缺少的重要组成部分，首饰佩戴适宜可起到画龙点睛、锦上添花的作用,但若过于珠光宝气会显得庸俗不堪。

首饰佩戴讲究整体的美，要和服装相协调，原则上不多于3种，同质同色、风格划一、大方得体，不过分夸张和华贵。

●在职业场合，不要佩戴过于夸张耳环,应该选择比较低调的耳钉或耳坠。

●穿西装套裙时，别上一枚精致的胸针，能使观察者视线上移,从而让身材显得高挑一些.胸针一般别在左胸襟.

●一个手腕不要同时既带手表又带手镯或手链。

佩戴手链或手镯妨碍工作时，就不要佩戴。

6、如遇出访国外或邀请到访的外宾参加正式的晚宴，一般不宜再穿西装，而应穿礼服.礼服不一定是拖地长裙,可以是得体的连衣裙、套裙，尽量不要连续两天穿同一件衣服.冬天可在裙装外披上大衣保暖.

三、接待礼仪

企业中的商务人员，在于他人接触时，其得体的言行举止，都会产生着塑造企业形象的作用，会给企业带来有形和无形的财富.

1、做好接待准备，包括环境及必备接待物品.

2、了解来访者的基本情况，如遇高规格的接待任务则需拟定详细的接待方案。

3、正确地称呼，是商务人员应具备的基本素养之一，它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任，甚至还影响双方关系的发展程度。

称呼他人时,应使用尊敬的称呼，一般“就高不就低”。

4、与人打招呼，是尊重他人的表示,基本顺序是：

地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。

5、给别人作介绍时，应注意:

●让尊者优先了解对方情况，即把地位低者先介绍给地位高者；把公司人员先介绍给客户;把男士先介绍给女士。

●不可用手指指点对方，应手掌心向上，五指并拢,胳膊向外微神且斜向被介绍者。

向谁介绍，眼睛应注视着谁。

●被介绍者应微笑朝向对方，介绍完后，被介绍者双方一般应握手，彼此问候，也可以进一步互递名片。

6、握手礼节源于古代欧洲，表明亲切友好之意。

在当今商务交往中，握手是最常使用的一种见面礼。

●握手的方式：

双方各自伸出右手，彼此间保持一步左右的距离，手掌略向下伸直，四指并拢，拇指自然向上握住对方，同时注意上身稍向前倾，面带微笑地注视对方；

●握手时应遵循“尊者居前"的原则：

男女之间女士先伸手，长晚辈之间长辈先伸手。

客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开时，一般客人先伸手，表示让主人留步；

●注意不可交叉握手，尤其在国际交往中，交叉握手会被视为十字架，不敬；

●握手时不戴墨镜、帽子和手套，否则被视作失礼的表现;

●握手时间一般在3秒至5秒左右，如果是热烈握手，可以摇晃几下表示十分友好。

但不能只握指尖，是无礼之举.

7、商务交往中，需对名片的使用理解有所了解:

●出席重大社交活动,要记得带名片；

●接过名片后应致谢，认真地看一遍，表示对对方的重视；

●看完名片后要妥善收好名片，放入上衣口袋或放到名片夹里；

●不要再他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片。

8、引导客户入座时，为客户轻轻拉开椅子,用手指示，表示请客户入座。

遵照女士优先、长者优先的原则。

9、倒茶水

●客人若事先预约到访，要提前备好已消毒的干净茶杯，可放入适量茶叶，但一般不能在客人到来之前事先冲泡好。

●直接来访的客人,先安排客人入座后备茶.在冲茶之前要确定茶具清洁，最好用开水烫一下茶壶、茶杯,这样既讲究卫生,又显得彬彬有礼.

●茶水要适量.茶叶不宜过多，也不宜过少,要根据客人的口味把茶冲好。

倒茶时,无论大杯小杯，都不宜倒得太满，也不宜太少。

●端茶要得法，一般要用双手给客人端茶。

通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底,把茶端给客人。

切忌不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送，这种端茶方法很不雅观，也不卫生.

●上茶前，一定要轻声示意，避免无意碰撞，摆放时右进右出,摆放位置为饮水者右手上方5-10公分处，有杯耳的要将其转至右侧便于取放。

一般情况下，要将茶杯置于杯垫上.

●添水时,如果是有盖子的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人,在客人右后侧方，用左手容器添水，再放回杯垫上。

10、交谈礼仪：

●主动寒暄，面带微笑；

●音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语;

●交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题；

●注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好;

●交谈中可配上适度的肢体语言，但不宜过多,动作幅度不宜过大；

●会议中保持手机静音，原则上不得接听电话.不得交头接耳。

11、客户与公司之间的礼尚往来是一种情感维系的好方法,在接待重要客户时,也可以准备些小礼品.送礼时，要注意:

●“投其所好”是赠送礼品的基本原则，要尽可能考虑受礼人的喜好;

●要了解对方的国籍、生活习惯、文化背景以及宗教信仰，避免因这些方面引起禁忌,尤其是对外国客户更不能忽视;

●不宜赠送过于贵重的东西，避免被人误会有贿赂之嫌；

●过于廉价的礼物也不宜送给客户，会显得对方不够重要;

●送礼前，要事先把标签拆掉。

12、送别客户：

●握手致意,感谢来访，并提醒客人不要遗忘随身物品；

●如遇重要的客人，要送至车前，为客人打开车门,微笑挥手送别,直至客人从视线中消失。

四、拜访礼仪

1、拜访前做好准备工作，明确拜访目的、准备相关的资料,必要时准备合适的礼物。

2、遵时守约,要按照事先预定的时间如期赴约，不能迟到，也不要早到。

3、不论办公室的门是关闭还是开放的，都需先轻敲门,征得同意后入内，不能直接闯进别人的办公室。

敲门的力度要适中，间隔有序敲三下,等待回音。

4、进入办公室后，见面互致问候,不认识的要自我介绍，出示介绍信或名片。

5、自我介绍后，按对方指定的位置落座,坐时要端正,绝对不可表现出懒散的样子。

6、一般情况下,拜访的时间不宜过长，交谈以公事为主,不要偏离主题，控制交谈时间，当双方都谈完该谈的公事，就应及时起身告辞。

站起后应顺手推好座椅，并向主人表示感谢，主动伸手与主人握手后请对方留步.

五、会务礼仪

1、提前做好一切准备工作，准时赴会，不得迟到、早退。

2、会议开始前，将手机关机或调成震动。

3、会议过程中，认真做好会议记录，不得交头接耳，四处走动，接听电话.不得愤然告退、打断、谴责或当众争论

4、会议结束后，主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大楼门口上车，握手告别,目送客人汽车开动后再离开。

六、驾驶员礼仪

驾驶员是企业形象展示的第一窗口，驾驶员的工作不仅仅是开车，更负担着接待客人、迎来送往、车辆维护保养等重要任务。

因此，驾驶员不仅仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪

1、接待客人时，驾驶员必须按照正规的着装礼仪着装,必要时戴白手套打领带上岗，注意握手礼仪，使用文明用语。

2、出车前，做好车辆的清洁工作，车身干净整洁，车内不能有杂物、异味,并检查车内必备物品是否齐全：

矿泉水、纸巾、垃圾袋、小笔记本.

3、驾驶员要有稳健的站姿,双腿绷直平分站立，双手自然下垂或背后握指，双肩后开、收腹立腰、下颚微收、略含微笑。

要避免双脚分叉太大或交叉站立、松腹含胸、屈膝、抖腿、勾肩搭背或依靠他人.

4、驾驶员要有得体的坐姿,在驾驶座上的姿势要端正、自然、大方。

要避免将手臂搭在车窗上、半躺在座位上、翘二郎腿、以鞋底示人、脱掉鞋袜等等情况.

5、为保持车里新鲜空气，驾驶员不允许在车里抽烟、吃东西.

6、接到客人以后，主动接过客人的行李，帮助男客人拖拉大件行李、帮助女客人拖拉除手袋外的所有行李.然后侧身为客人引路，上下楼梯，随时在下方,平地在前引导陪同。

7、迎客上车时，通常开后排右侧车门，左手拉开车门，右手挡住车门上框（佛教人士除外），避免碰伤客人的头，同时向客人微笑致意。

提醒前排客人系好安全带。

8、行车过程中，避免通过后视镜“窥视”后座的乘客，不能摇下车窗向窗外扔杂物.

9、如有特殊情况需要接打手机，应先征求客人的意见，靠边停车后再接听电话，以保证自己和乘客的安全.

10、在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行驶而使水溅到行人的身上。

11、在接待2—3名乘客的情况下，驾驶员应先拉开后排左侧车门请客人下车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边车门，请其他客人下车。

12、客人下车前,驾驶员要提醒客人带齐物品.客人下车后，应立即检查车内有无遗留物品，如发现物品留在车上，要迅速设法归还。

七、餐桌礼仪

（一）中餐

1、座次的安排：

a）正式宴会，一般要事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌.

b）非正式宴会不必提前安排座次,但要注意：

1）面门为上、以远为上、以右为尊。

2）以主人位置为中心，要把主宾安排在最主要的位置,通常是主人右手边的位置。

2、入座的礼仪：

a）客人先入座,再请长者从客人旁依次入座；

b）入座时要从椅子的左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出响声来,也不要起身走动，如果有事要向主人打招呼；

c）西餐宴会上,男士通常要把椅子拉开，让女士先坐下；

d）入座后姿势端正，脚放在本人的座位下,不可任意伸直，手肘不得靠桌缘或将手放在邻座椅背上。

任何时候都不要抖腿.

3、请客人、长者先动筷.夹菜时每次少一些，吃饭、喝汤时不要发出声响,汤太热时不要一边吹一边喝,等稍凉了以后再喝，喝汤时要用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝.防止咀嚼脆食物而发出很清晰的声音。

4、每当上来一个新菜时,请客人先动筷。

给客人布菜,最好用公筷。

5、就近而食.有人夹菜时,不可以转动转盘。

对外宾不反复劝菜。

6、适当地与你周围的人交谈，不要只吃不说或者只说不吃，切忌窃窃私语。

嘴里有东西时，不要和别人聊天。

7、不要用筷子指向别人,也不可以用筷子来介绍食物。

8、敬酒有序，主次分明。

如果没有特殊人物在场，碰酒时最好按顺时针顺序，不要厚此薄彼。

9、敬酒时,记得自己的杯子永远低于别人的.劝酒适度，切莫强求。

10、最好不要在餐桌上剔牙,如果要剔时，就要用餐巾挡住自己的嘴巴.

（二）西餐

1、西餐一般都使用长桌，如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边,还得注意不可让她坐在人来人往的过道边,若只有一个靠墙的位置，应请女士就坐,男士坐在对面.

2、在吃西餐时,右手拿刀左手拿叉，可以用“刀叉语言”来告诉服务员你的意图：

●继续用餐或用餐中暂时离开：

把刀叉分开放，大约呈八字形摆放，刀口向内，服务员不会把你的盘子收走。

●用餐结束或不想吃了:

刀口向内、叉齿向上，刀右叉左（或刀上叉下）地并排放在餐盘里，服务员也认为你已经用完餐了,会在适当的时候把盘子收走。

3、万不得已要中途离席时,最好在上菜的空档，向同桌的人打声招呼，把餐巾放在椅子上再走，别打乱了整个吃饭的程序和气氛.

4、进餐的速度，宜与男女主人同步,不宜太快，也不宜太慢.

5、任何情况下,不要用手肘撑桌或托头，也不能大声喧哗。

6、离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。

要将椅子推进桌子下面。