物业客服手册.docx
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物业客服手册
客服运作手册
编制：
审核：
批准：
持有人：
持有部门：
部门职责
客户服务部的职责如下：
1.负责处理所有与业户有关的问题，包括：
办理业户入伙收楼手续、收集并反馈客人的意见、收取物业管理费等相关费用；处理业户投诉；监控相关部门的服务质量；实施物业管理各项管理方案。
2.保洁：
2.1日常清洁服务范围：
华贸中心公寓范围所有公共区域：
包括市政道路、地上所有建筑物内外区域、公共区域、地下所有区域的清洁服务工作（不包括已出售和已出租范围）；主要包括以下内容：
2.1.1市政道路为：
政府划分的门前三包区域以及通往华贸中心公寓所属的通道。
2.1.2地上所有建筑物内外区域：
包括1#、2#、3#、4#、5#、6#、8#、9#、10#、11#、12#、13#、14#、15#、16#、17#、18#、19#楼内外（含出租或出售的商业区外玻璃、路面）。
以及各楼内：
大堂、走廊、电梯厅、电梯、楼梯、消防梯、楼顶平台、公众休息区、公共卫生间、管理办公区、设备机房、水房、垃圾房、空置房间等所有区域及其范围内的设备设施。
2.1.3外围公共区域：
包括华贸中心公寓所有道路、通道、出入口、下沉花园、绿地、水景观、人防通道内外的所有区域及附属设备设施。
2.1.4地下公共区域：
包括各楼B1电梯厅、B1自行车场、四周的通道、B2、B3地下停车场、公共卫生间、空置单元、地下人防等内外的所有区域及附属设备设施。
1.2所有楼内外公共区域部分通道或电梯铺设的地垫、地毯的免费清洗服务。
1.3周期性保洁服务和计划卫生。
1.4业主收楼后的入户有偿保洁服务。
1.5因突发事件和自然现象引致的积水、污渍与垃圾，包括管道跑水、扫雪铲冰等工作。
1.6除以上所列的服务范围以外，由甲方指定的清洁服务工作。
2消杀：
华贸公寓公共区域的杀蟑灭属灭蚊蝇工作。
3.垃圾清运：
3.1华贸中心公寓楼所有生活垃圾的清运工作。
3.2华贸中心公寓楼所有建筑垃圾清运工作。
4.绿化：
华贸公寓园区绿地，即国华电厂栅栏以西、华贸商业街以北、西大望路东步行道以东、国华电厂围栏以南，面积共计20000平米。
5.绿植：
5.1华贸公寓、商务楼、会所等区域的植物租摆工作；
5.2节日园区内摆放花坛、花带服务。
6.社区活动
第一章人员架构
第二章岗位职责
客服部经理岗位职责
1.确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出考核。
做到公正、透明、公开，奖勤罚懒。
从而建立一支严谨、高效、团结的部门团队。
2.细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交总经理审批。
3.对部门所属资产、财物进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
4.建立一个完整、高效的资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完整，从而提高对客服务效率。
5.及时审阅部门工作报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度/结果，将资料整理汇报至总经理。
6.针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划，从而完成公司的预期目标。
7.负责所管区域内对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。
8.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。
9.按时参加与开发商、公用事业机构、政府部门及有关管理等方面的会议。
10.每月向总经理提交物业管理报告，提出合理化建议。
11.定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人。
12.对所管区域的清洁、垃圾清运及绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期召开会议，以便及时沟通，提高管理水平。
13.为确保整个园区的正常运转，全面巡视园区，发现问题及时做出反应。
14.每年12月前拟订并向总经理提交下一年度部门管理预算，并严格按照审批后的预算执行。
15.熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。
16.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后工作。
负责做好业户的安抚及解释工作。
17.安排组织丰富多彩的社区活动，融合客户关系，分析客户意见、建议、服务要求，总结服务工作改进方法，提出建设性意见，提高服务水准。
18.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
客服主管岗位职责
1.熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况。
2.认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务。
3.全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项客服工作，圆满完成任务。
4.协助副经理实现辖区内物业管理相关费用的收费率指标。
5.随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议。
6.认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报。
7.对遭遇紧急突发事件影响的用户，须到现场处理紧急事项，并跟进善后工作。
8.就客服工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议。
9.与辖区内用户建立良好关系。
保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标。
10.负责对客服助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定。
11.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。
12.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
前台主管岗位职责
1.熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况。
2.认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务。
3.全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项前台工作，圆满完成任务。
4.收集客户反馈信息，检查客服助理的工作记录（电话、消防、保安、清洁、会客、投诉等），处理遗留问题，跟进投诉处理。
5.随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议。
6.做好住户服务的统计，抽查服务完成质量
7.安排跟进住户的回访工作，收集整理住户对物业管理服务的意见和建议，上报副经理。
8.就前台客服工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议。
9.与辖区内用户建立良好关系。
保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标。
10.负责对客务助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定。
11.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。
12.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
绿化、保洁主管岗位职责
1.负责对保洁工作的检查和监督；
2.负责对绿化工作的检查和监督；
3.负责落实社区活动的组织与安排；
4.参与对外包单位的考核与评估；
5.负责安排和督促下属的日常工作；
6.负责对下属的专业技能培训；
7.完成上级领导交办的其它工作。
客服助理岗位职责
1.负责巡视园区，填写巡视记录。
检查大堂环境和察看上班工作日志，跟进有关工作，始终处于良好的工作状态。
2.负责业主入住、搬出等具体流程操作，钥匙、卡证接收、保管及使用登记。
3.协调各部门按要求为业主/租户提供相关服务，协助主管对辖区内所有直接涉及用户的事务进行处理和协调。
4.接听电话、填写维修单，并跟踪服务结果；负责接待客户投诉（包括来电、来函、来访），可处理之事宜，即行处理；不能解决的问题，及时报告客服主管。
5.与辖区内用户建立良好关系，随时关注用户的要求和意见，及时给予解决和回应。
6.及时准确地掌握分管区域内业主/住户的变动情况，整理记录资料并严格保密，定期汇报主管。
7.负责收缴分管区域内的物业管理费、有偿服务费等费用。
8.协助主管组织社区活动的组织及住户信息传递工作，确保业主/住户知晓并参与各项活动，及时收集反馈意见，整理汇报。
9.熟悉各类紧急情况预案处理流程。
发生紧急情况时，按要求对所管理区域内的业主/住户提供避难、疏散并负责解释、安抚工作。
10.遵从上级指示，执行一切合理的工作安排。
11.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
前台助理岗位职责
1.礼貌接听顾客电话，热情解答顾客提出的问题，不能及时答复顾客的及时上报，事后给顾客圆满答复并详细记录。
2.认真检查前台各项记录及物品是否齐全，查看《交接班记录》，根据记录情况，继续跟进未完成工作。
3.定期进行有偿服务、投诉记录等情况的汇总；
4.留意有欠费动向的业户，注意其物品迁出，及时采取行动，及时向领导汇报。
5.接受业户的批评及投诉，应态度冷静，聆听客人意见，并向顾客致歉，及时采取补救措施并上报。
6.熟悉客户基本情况。
7.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。
绿化、保洁助理岗位职责
1.负责对日常保洁工作的检查；
2.负责对绿化养护工作的检查；
3.负责楼宇、外围、车场内公共设施的日常巡视工作；
4.负责各大堂杂志的分发；
5.负责日常物品的申购；
6.负责本部门的档案管理；
7.完成公司领导交办的其它工作
文员岗位职责
1.热情接待办公区来访用户，并为其办理或协调客服助理办理相关事宜。
2.负责各类表格、资料档案的保存管理。
3.负责做好通知、通告的发放，文件收发、保管。
注明日期，并注意“紧急”的文件应第一时间向上级汇报，整理内部布告栏的文件，有效期进行甄别。
4.做好本部门员工考勤记录与考核工作。
5.负责本部门各类钥匙的保管工作，并定期更新。
6.定期更新业户的联系资料。
7.负责部门每月办公用品申购及费用申请。
8.对公司要求完成的其他工作，准确理解和认真落实；
9.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。
第三章任职条件
1.客服经理
1.1自然条件：
25-50岁
1.2文化程度：
大专以上学历
1.3培训经历：
物业管理经理证
1.4工作经验：
5年以上物业管理工作经验，3年以上大型物业管理经验，具有标准的物业管理知识
2.客服主管
2.1自然条件：
25-35岁
2.2文化程度：
大专以上学历
2.3培训经历：
物业管理上岗证
2.4工作经验：
3年以上物业管理工作经验，，具有一定的物业管理知识及语言表达能力。
3.前台主管
3.1自然条件：
25-35岁
3.2文化程度：
大专以上学历，英语四级
3.3培训经历：
上岗前业务、技能培训及考核
3.4工作经验：
3年以上前台管理工作经验，，具有一定的物业管理知识及语言表达能力及英文交谈能力。
4.绿化保洁主管
4.1自然条件：
25-35岁
4.2文化程度：
大专以上学历
4.3培训经历：
相关专业的培训及考核
4.4工作经验：
3年以上物业绿化及保洁管理工作经验，，具有一定的物业管理知识。
5.客服助理
5.1自然条件：
18-30岁
5.2文化程度：
高中以上学历
5.3培训经历：
上岗前业务、技能培训及考核，物业管理上岗证
4.4工作经验：
1年以上物业管理工作经验，具有一定的物业管理知识，熟悉物业管理流程。
6.前台助理
6.1自然条件：
18-30岁
6.2文化程度：
高中以上学历
6.3培训经历：
上岗前业务、技能培训及考核
6.4工作经验：
1年以上前台工作经验，具有一定的物业管理知识，可用英文交流。
7.绿化保洁助理
7.1自然条件：
18-30岁
7.2文化程度：
高中以上学历
7.3培训经历：
上岗前业务、技能培训及考核
7.4工作经验：
1年以上物业保洁管理工作经验，具有一定的物业管理知识。
8.文员
7.1自然条件：
18-30岁
7.2文化程度：
高中以上学历
7.3培训经历：
上岗前业务、技能培训及考核
7.4工作经验：
1年以上文员工作经验，具有一定的物业管理知识。
第四章工作流程
业主入伙收楼工作流程
1.请业户出示《入伙邀请函》中列明的各项资料，具体为：
1.1业主入住确认单；
1.2产权人身份证；
1.3由产权人签署的委托书（若委托他人前来办理）；
1.4被委托人的身份证；
2.5《业户入伙缴款通知书》上列明的各项费用付款收据。
2.带领业主到财务缴纳相关费用。
3.请业主签署下列文件
3.1公约承诺书
3.2《业主登记表》
3.3《协议书及物品移交签收确认单》
3.4如委托物业管理钥匙则签署《钥匙委托书》
4.向业户递交楼书、钥匙、门卡。
带领业主入户验房。
5.验房完成后，填写《验房单》并请业户在《验房单》中签字确认签收。
业主入伙收楼流程图
租赁车位申办工作流程
1.业/租户提出租用车位的申请。
2.请申请人出示相关车辆的保单、驾照，并协助其填写《地下车场车位租用会签单》
3.请申请人到财务缴纳相关费用。
4.核实缴费证明并到保安部开通申请人的车卡及领取停车证。
5.将车卡及车证发放给申请人。
车位申办工作流程图
报修流程
1.前台助理接住户报修，根据报修内容填写《维修工程单》。
2.将填写后的《维修工程单》交工程调度安排相应工种入户维修。
3.工人入户维修后请住户确认。
（如为有偿服务则由维修人员将费用直接交至财务）
4.助理核实此项《维修单》是否已完成。
并根据回访制度安排回访。
（如未完成，应继续跟进）
5.工人将完成了的《维修单》交给工程调度返回前台。
6.助理将完成的《维修单》按月归档。
报修流程图
小推车借用管理流程
1.借用人填写《钥匙、推车借用登记表》。
2.客服助理查看核对借用人的相关证件并留下联系方法后将推车借出。
3.借用人当天归还小推车，如未及时归还，通过留下的联络方式通知其及时归还。
4.助理现场检查有无损坏。
如有，试损失情况按规定请借用人赔偿。
5.妥善收回小推车。
小推车借用管理操作流程图
租赁钥匙领用流程
1.申领人告知所需领用的房号。
2.核实申领人有无取用钥匙资格。
3.请申领人详细填写《钥匙领用登记表》并留下有效证件。
4.发放钥匙。
5.申领人归还钥匙后，助理查看无误后收回。
（如未按时归还，应通过其所留联系方式追缴）
租赁钥匙领用流程图
投诉处理流程
1.投诉分类：
轻微投诉、重要投诉、重大投诉
1.1轻微投诉：
指偶然发生的因公司员工个人行为疏忽或管理工作不慎造成的用户口头投诉；
1.2重要投诉：
指因公司的管理服务工作不到位、有过失或设备设施故障给用户带来的不便而引起的投诉。
1.3重大投诉：
1.3.1公司承诺或合同规定提供的服务项目没有实施或实施效果有明显差距，经用户两次提出而得不到解决的投诉；
1.3.2由于公司责任给用户造成重大经济损失或人身伤害引起的投诉；
1.3.3在15日内得不到合理解决的有效投诉；
1.3.4因公司的管理服务工作不到位，由过失而引起的投诉。
2.接待投诉：
用户投诉方式分为来电、来访、信件三种方式，客服助理接待用户投诉时，首先要耐心倾听，不得与用户进行争论，要充分表示理解与同情，但可就一些用户未说明的问题进行询问，以便使投诉内容清晰化；并对用户进行安抚。
3.助理须将用户投诉内容详细记录在《投诉处理单》中，记录要求如下：
3.1投诉事件的发生时间、地点；
3.2被投诉人或被投诉部门；
3.3投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）
3.4用户的解决要求；
3.5用户的联系方法。
4.投诉整改流程
4.1轻微投诉
4.1.1前台助理判断为“轻微投诉”的，立即通知所管区域的助理进行处理。
4.1.2所管区域助理接到投诉报告后及时了解投诉的相关内容。
4.1.3助理就客户投诉的问题向相关部门提出整改要求。
4.1.4助理通过电话方式向投诉人通报处理进程及结果，询问是否满意。
4.1.5如住户仍不满意，协调相关部门继续跟进直至解决。
4.1.6将投诉记录汇总汇报上一级领导。
4.2重要投诉
4.2.1前台助理接到投诉，判断为“重要投诉”后，立即通知所管区域客服助理及主管。
4.2.2助理及主管接到通知后，立即致电或登门向用户处了解投诉情况，并尽量安抚用户情绪，填写《投诉处理单》。
4.2.3客服主管协调相关部门整改，并由助理向投诉人通报解决方案并跟进整改进程。
4.2.4客服助理通过电话或登门的方式向投诉人通报整改进程和结果。
并询问满意程度。
4.2.5如投诉人不满意，继续跟进直至解决。
4.2.6将投诉记录汇总汇报上一级领导。
4.3重大投诉
4.3.1前台助理接到投诉，并判断为“重大投诉”后，立即通知所管辖区的主管
4.3.2客服部主管接到通知后，立即致电或登门拜访用户了解投诉情况，并尽量安抚用户情绪，并告之用户将立即解决。
4.3.3客服部主管返回后，立即向上级领导会报。
并协调相关部门分析投诉原因、找出责任部门、制定解决方案、落实责任人。
4.3.4客服部主管（必要时可由客服经理出面）通过电话或登门拜访等方式至用户处，向用户通报解决方案。
4.3.5客服部主管（必要时，客服经理）负责全程跟进，并负责用户协调、沟通工作，直至整改完成达到用户满意度。
5.回访用户：
所有的投诉均通过电话或登门拜访的方式回访用户，并将结果详细登记在《住户投诉单》上。
6.客服助理将《住户投诉单》、《投诉记录统计表》及全部投诉文件存档。
检查工作流程
1.检查物业区域内的保洁、绿化工作范围；
2.对未达到项，填写整改单通知相关单位整改；
3.对整改情况进行复查，直至达到清洁服务标准要求；
4.填写巡视记录表
检查工作流程图
第五章管理制度
客户服务人员日常行为管理规定
1.仪容仪表：
1.1身着统一工作制服（包括衬衫、外套、领带等），工作鞋，佩戴胸卡。
1.2保持制服整洁，外套、领带至少每周洗涤一次、衬衫每周洗涤两次，讲究个人卫生。
1.3应将制服所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。
1.4不得挽起袖口，裤脚，不得敞开领扣。
1.5注意个人卫生、勤洗澡、勤换衣，不得蓄长发，留胡须、长指甲。
1.6衬衫应放进裤子里，下摆不外露。
1.6工作鞋应保持光洁、无污迹，尽量选择黑色、灰色等深色袜子。
1.7系领带保持领带结端正，顶到衬衫第一个扣子。
1.8口袋内不要装过大的物品以免鼓起，兜盖应翻出。
2.语言及态度：
2.1对来访的所有业户都应热情接待、使用礼貌用语：
2.2途中见到领导或业户应主动打招呼，避开道路，让开。
语音适中，语调温和，面带微笑。
2.3在岗期间不得谈论与工作无关的他事情，回答业户问题时简明扼要、准确、细致。
2.4具有主动、热情、认真、负责的工作态度。
2.5细心观察，发现业户遇到困难，应主动询问是否需要帮助，在不影响本职工作的前提下，尽力给予帮助。
2.6在工作中要有自控性，善于控制自己的感情，约束自己的言行，在任何情况下，不出现无理的言行和举止，不与业户发生争执，遇到解决不了的问题，及时报告上级领导。
3.行为举止：
3.1与领导、业户不可同行，不要抢行，出入门口、楼梯、电梯等较窄处，侧身让业户先过。
3.2站立时不要倚靠它物，走路时应神态自然，步伐轻盈。
3.3不要在公共区域大声喧哗、打闹、追逐，边走边聊，吃东西等。
3.4不要在业户面前做有碍观瞻的动作，如剪指甲、剔牙，抓痒、伸懒腰、打哈欠、抓痒、挖耳、挖鼻等。
3.5遇业户询问，应做到有问必答，对自己不清楚的问题明确告知对方如何能得到准确的答案，不能置之不理或回答。
3.6为业户指引方向时应四肢并拢，大拇指弯曲，胳膊稍稍弯曲，指向所去方向。
3.7与业户面对面交谈时，距离保持在1米左右，对话时眼睛注视对方。
4.礼貌用语
4.1一般用语
4.1.1您好!
4.1.2早上好!
（下午好!
晚上好!
）
4.1.3谢谢!
4.1.4别客气，这是我们应该做的。
4.1.5您好!
我能为您做些什么?
4.1.6慢走，欢迎您再来!
4.1.7再见!
祝您一路顺风。
4.1.9对生病的客人要多加关心，说：
“希望您早日康复。
”
4.2遇到业户查询时
4.2.1您好!
请问您要找哪位？
4.2.2对不起，您要找的人不在，请您与他先用电话联系
4.2.3请稍等，我给您查一下。
4.2.4对不起，这是我们能提供的全部资料。
4.2.5我能为您做些什么？
4.2.6如果您不介意的话，我能……吗？
4.2.7您别着急，我们马上给您查找。
4.3回答业户问题时
4.3.1好的/是的。
4.3.2这是我应该做的。
4.3.3欢迎批评，指教。
4.4向业户道歉时
4.4.1实在对不起，请原谅。
4.4.2打扰您了。
4.4.3感谢您的提醒。
4.4.4对不起，让您久等了。
4.4.5对此表示歉意。
4.5向业户道谢时
4.5.1为您服务感到荣幸。
4.5.2感谢您的建议。
感谢您对我们工作的支持。
4.5.4有您在是很愉快的。
4.6为业户指路时注意手势
4.6.1请往前走/请一直往前走。
4.6.2先生/小姐，请这边走。
4.6.3洗手间在拐弯处，请往左（右）拐弯。
4.6.4请在那边上楼（下楼）。
4.7接到业户电话时
4.7.1先生/小姐，请问您怎么称呼？
4.7.2对不起，先生/小姐让您久等了。
4.7.3请问您找哪一位？
4.7.4请您先不要挂上电话，让我为您找一下。
4.7.5先生/小姐，他不在，您需要帮忙吗？
5.支持表格
《日常事项记录本》
《物品借用登记表》
业户档案管理制度
1.业户档案统一由客户服务部助理负责。
2.业户类别须按各物业类型及业主、租户加以区分，业户资料按照收楼前的程序将有关资料分别按照楼层和单元统一整齐登记归档；业户档案分为《档案总目录》
3.业户分类资料的排列以日期进行划分，最新的资料摆放在最前面。
4.业户档案记录
4.1入住确认单
4.2业主身份证明
4.3公约承诺书
4.4业主登记表
4.5协议书及钥匙、IC卡签收确认单
4.6物品移交清单
4.7钥匙IC卡交接单
4.8原始能源读数
4.9验房、返修、报修单
4.10租约
4.11业主变更
4.12其他
5.业户档案内的资料需及时更新，同时客户服务部文员应每月对业户资料进行整理。
6.凡存留的材料，应认真鉴别，并用钢笔或签字笔填写，经审核准确无误后，方可存档。
业户的档案必须分类准确，编制有序。
前台接待服务管理制度
1.管理制度
1.1热情迎送业户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。
1.2严禁空岗，遇有特殊情况向前台主管请示后，有人接替方可离开。
1.3接待业户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。
1.4在办公区域内行走时，脚步要轻，以免影响其他人员工作。
1.5替业户代存物品必须有业户存放和提取的签字。
1.6见到经理级以上或重要业户必须站立，微笑并问好。
1.7见到主管级以上领导时，应主动问好。
1.8上班时间不准不得在岗位上说笑、聊天、看书刊报纸、打私人电话或传私人电话。
1.9发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告主管。
1.10一旦遇到业户投诉，不论正确与否，先微笑接受，如自身不能解决问题，要求立即上报主管，并详细记录。
1.11如遇外来客人询问业户的情况，仅在事先征得业户
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